店务管理手册

店务管理手册店务管理手册2015年6月（修订版）37 / 0店务管理手册目录1、欢迎辞22、店铺规章制度33、店铺日常工作流程84、仪容仪表规范185、进、出货流程246、顾客退换货须知267、开具发票、发放赠品注意事项298、物料、办公用品申请流程319、促销活动、宣传物料申请流程3210、入职、离职流程3337/ 1店务管理手册欢迎辞亲爱的同仁：您好！欢迎加入大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。

在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。

最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天因为有你而精彩，明天您将因为而辉煌！与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！37/ 2店务管理手册日26年6月2015度制铺规章店）晚班（早班9:0016:00、店铺营业时间定为19:30——21:30）店铺所有人员实行轮班轮休工11:0018:00 14:3021:30 插班作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。

员工每次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安月换班不得超过3 排在周末，特殊情况可向营运总监请示。

分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到302、所有员工应于营业前处理。

所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。

37/ 3店务管理手册元，以此1013、上下班不得迟到、早退。

迟到、早退次入扣款3小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到类推，迟到1 次以上者通报上级给予处罚或辞退。

分钟5佩戴好工牌，进店后4、所有员工必须穿着整齐的工作服，内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪20元。

表不符合要求的每次扣款、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，5如“上午好，欢迎光临”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼元。

接待的，第一次予以警告，第二次扣款10、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃6元。

所有零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20主管店长、经发现员工上网扣款员工不得上班时间上网，50元，元。

100不予提醒监督扣款37/ 4店务管理手册、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，7上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督分钟。

和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10每日交接会中由店长告知各人员、每天必须召开早晚班交接会，8的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。

凡在卖场内与顾客发生争卖场内各人员不得与顾客发生争吵，、9 元，情节严重者直接以劝退处理。

吵者扣款10050卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款、10 元，情节严重者直接以劝退处理。

、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。

每11天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货每周考核人员货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》，品熟悉情况，如：货品零售价，库存，，产地，特性，生产日期，37/ 5店务管理手册竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次次考核不合格者超过3扣款10元,、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意12到的地方主管应给予提醒或警告。

每周一安排大扫除，将地板上仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，所有顽渍擦拭干净，之后由店长亲自检查。

、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货13 元。

10元，店长、主管扣款20品收仓，造成没出样，员工扣款、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款14元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。

员工要爱护店5 如有损坏或遗失一律按原价赔偿。

不得损坏或占为己有，内财务，、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处15 倍。

10罚并予以辞退，罚款为赠品价值的37/ 6店务管理手册、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不16 得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。

、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待17 100元。

好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒18不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，畅笑脸迎人，违者店长给予提醒或警告。

、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分19个月个人销售业绩不达标者直接自动辞解到班次、人员。

连续3 职。

、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求20 帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。

、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂21商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店37/ 7店务管理手册外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。

一旦发生，公司将立马终止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。

店铺日常工作流程营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。

一、营业前分钟内所做的一切准备工作。

营业前是指正常营业前30 （一）作业流程门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作—志》，—常用物料的检查37/ 8店务管理手册（二）作业标准1、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准；B、工牌是否佩戴是否符合公司标准C、上班前避免进食刺激性食品2、门窗的安全与各种设备的启动：A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。

B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。

开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。

开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。

检查监控设备是否运行正常37/ 9店务管理手册、查看昨晚交《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点：3如有异议需立即与、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，A 昨晚当班的负责人联系。

、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。

B 、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。

C D、安排店铺人员的分工及站位。

、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如E需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。

F、清点现金及备用款。

、做好店铺清洁及卫生4、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。

地板明A；亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。

用抹布清洁各种宣传海报、要求：先橱窗后货场。

明亮、无指纹、无胶贴痕迹。

用抹布清洁37/ 10店务管理手册货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。

用干抹布清如有洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。

(。

损坏,需通知行政中心工程部维修)、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、B杂物及任何私人用品。

清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、机等；要求：无灰尘、无损坏、无污迹。

无指纹；连接线整齐，安全。

、试衣间：C擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。

、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无D;磨损严禁堆放杂物，阻塞通道。

;E、仓库要求：无杂物、灰尘37/ 11店务管理手册使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。

、常用物料检查：5、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡A封箱胶、胶水等，要求：数量充足，,皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶并摆放在相应位置、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、纸、打印纸、B 检查收银小票、机小票是否充足。

、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是C 否足够。

先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；、当天的推广物料，当天的商品推广的及板是否放好；并干净D 整洁；赠品是否足够；二、营业中：37/ 12店务管理手册、无顾客时的主动检查，货品的安全：1 《门店防损管理制度》留意可疑的客人，、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，A 及时通知当班其他同事防范。

B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。

尤其特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，C、是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。

、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员D 较远的货区。

、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，E 并注意保管好贵重物品。

由店长或营运总监指定专人负、F店铺或店仓之间的调货工作，责。

37/ 13店务管理手册、环境维护，随时保持店内的环境清洁：2污迹；卖场要求保持没有任何杂物、A、随时维护货场的卫生；需增加遮盖布作遮掩。

内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则；B 、随时维护层板架或展台上货品的整齐。

C D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。

E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。

F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。

、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当G 文具类。

购物袋/天需使用的文件/保持试衣鞋的整洁,随时留意试衣间、/试衣区内外的清洁卫生H 及摆放方向。

、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别I37/ 14店务管理手册利用音乐来调节气氛。

4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：从店铺的货品分区的:A、各个时节及节日货品的陈列标准包括主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。

B、严格参照公司的陈列指导执行。

任何不得擅自改变店铺陈随时维护货品在卖场的陈列标准，C、列。

、确保及时的信息接收：5再报先报店铺名称，、电话铃声响起三声以内立即接听电话；A很高兴为您服务！“您好！国际母婴生活馆，我是,姓名，例如：“当班尽可能不接、B要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，听私人来电，不允许在卖场接打手机。

37/ 15店务管理手册C、上班时间手机必须是静音状态。

D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。