2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)上课讲义
2018年空调售后服务说明书-范文word版 (11页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==空调售后服务说明书篇一：格力空调售后服务手册格力空调售后服务手册一. 家用空调（一）包修政策我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。
对格力生产的干衣机整机包修一年。
对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机实行整机免费包修五年。
以下情况之一的不属于包修范围。
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；3、无包修凭证及有效发票或购买证明的；4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。
5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的；6、处理品已超过包修期的产品。
（二）免费安装政策格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。
但下列情况可额外收费。
1、需加长连接管；2、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；3、在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；4、搬拆移位重安装的；5、安装铁架等所有材料费。
（三）实行收费安装的情况。
1、窗式空调器；2、移动空调钻排气口洞；3、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。
（四）对消费者承诺1、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。
2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。
3、自购机之日起24小时内安装。
4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。
除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。
家电售后服务流程操作手册
家电售后服务流程操作手册第一章家电售后服务概述 (3)1.1 家电售后服务定义 (3)1.2 家电售后服务重要性 (3)1.2.1 提升用户满意度 (3)1.2.2 增强品牌形象 (4)1.2.3 促进产品销售 (4)1.2.4 降低售后服务成本 (4)1.2.5 促进产业升级 (4)1.2.6 提升企业竞争力 (4)第二章服务人员培训与素质要求 (4)2.1 服务人员基本素质要求 (4)2.1.1 遵纪守法 (4)2.1.2 职业道德 (4)2.1.3 文化素养 (4)2.1.4 团队协作 (5)2.2 服务人员专业技能培训 (5)2.2.1 产品知识培训 (5)2.2.2 维修技能培训 (5)2.2.3 服务流程培训 (5)2.2.4 沟通技巧培训 (5)2.3 服务人员服务态度培训 (5)2.3.1 客户至上 (5)2.3.2 尊重客户 (5)2.3.3 积极主动 (5)2.3.4 质量第一 (5)2.3.5 持续改进 (5)第三章家电维修服务流程 (6)3.1 接收维修任务 (6)3.1.1 任务接收 (6)3.1.2 任务确认 (6)3.1.3 任务分配 (6)3.2 故障诊断与维修 (6)3.2.1 故障诊断 (6)3.2.2 维修方案制定 (6)3.2.3 维修操作 (6)3.3 维修后检查与确认 (7)3.3.1 维修后检查 (7)3.3.2 确认维修结果 (7)3.3.3 填写维修报告 (7)第四章家电安装服务流程 (7)4.1 接收安装任务 (7)4.3 家电安装操作 (8)4.4 安装后检查与验收 (8)第五章家电清洁与保养服务流程 (8)5.1 清洁保养服务预约 (8)5.1.1 接受客户清洁保养服务需求后，客服人员应详细询问客户所需服务类型、家电品牌、型号以及使用年限等信息。
(8)5.1.2 根据客户需求，客服人员应为客户提供清洁保养服务报价，并告知服务流程、所需准备物品等相关事项。
格力培训教程PPT课件：售后技术通知培训
（2）按下图所示，将插头直接拔出插座，完成断电操作。
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b 强制退出方式：按下图所示直接将插头从插座拔出，迅速完成 断电。
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5、耦合器插座、插头使用过程中禁止以下错误码操作行为
（1）对旋转未到位的插头，严禁用力往外拔插头，会致使插头内部 的插套损坏。（2）需拔出插头时，需按住大的解锁按钮，然后往箭 头所示反方向进行旋转，严禁在不按住解锁按钮的情况下直接往外 拔插头。 （3）在旋转过程中，若遇到不顺畅的阻滞感（类似卡住或有阻碍异 常）时，请不要强行继续旋转，需退回原位拔出后再次进行插入， 若情况仍存在请更换插座。
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回油弯在连接管中的形状请参照下图：
图一：室外机高于室内机示意 图二：室内机高于室外机示意图
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2、排除空气 要求网点统一使用真空泵连接系统进行排空，操作方法及要求请 参见随机的安装使用说 明书，严禁使用自身冷媒排空方法(R22 冷媒标准管长除外)。 3、追加冷媒流程 抽真空后追加冷媒必须按称重定量方式且在机器未运行的情况下 进行，禁止在开机过程、低压侧追加，减少液态冷媒对压缩机润 滑系统冲刷影响，不同冷量机型冷媒追加量见下 附表1、2 或参见随机说明书。
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第二步：按下图所示，将插头安箭头指示方向（顺时针）旋转， 使解锁钮旋转至第二凹槽处（红色●标记处），解锁钮自动弹出 并锁定，接通操作完成。
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第三步：产品断电操作步骤，提供a b 两种断电方式方便用户选择。 a 正常退出方式： （1）按下图所示，按下解锁钮，按插座上箭头指示反方向（逆时 针）旋转，使插头解锁钮旋转至第一凹槽处（红色○标记处）。
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格力变频空调售后技术培训资料ppt课件
IPM逆变电路：由IPM模块及其控制、保护、检测电路 构成，在DSP的控制下，通过IPM模块，将整流升压后 的直流电压转化为可控的三相交流电源输送至压缩机的 永磁同步电动机，从而达到调节压缩机转速的目的；
转子中的感应电流使转子自身产 生磁场 定子和转子的磁场相互之间有力作 用，使得转子跟随定子磁场旋转
异步电机名字来源？？
永磁同步电机（直流变频）
永磁体： 自身能产生磁场
直流+变频？？ 名字的来源
PFC 功率因数校正
With no Power Factor Correction, the input current is highly distorted
线传输给外机接收。如果外机接收到该信号后，外机的绿灯会闪 (2P以上采用倒扣电器盒的外机为：4个故障指示灯全亮)，同时外 机向内机发送通讯。
通讯故障（E6）判断涉及以下几个方面：
内机有没有发送信号； 外机有没有收到信号； 外机有没有发送信号； 内机有没有收到信号；
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
通讯故障案例分析
谦者显示E6
经检查，外机主板指示灯三灯均不亮；测试室外 侧接线板，零火线间电压约220V左右；进一步检查
各 室外机连接线，无松脱情况。基本确定是室外机主板 问题。进一步用万用表测试外机主板，发现保险管断 开，IGBT短路，故障得到确认。记录该主板编码型 号，找到相同主板的配件，测试合格，装配上去并固 定好螺钉接好连接线后，测试绝缘电阻合格，开机试 运行一段时间，OK！故障得到解决。
家电售后服务维修操作手册
家电售后服务维修操作手册第一章家电售后服务维修概述 (4)1.1 家电售后服务维修的定义与意义 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 意义 (4)1.2 家电售后服务维修的发展历程 (4)1.2.1 传统阶段 (4)1.2.2 专业化阶段 (4)1.2.3 网络化阶段 (4)1.3 家电售后服务维修的现状与趋势 (4)1.3.1 现状 (4)1.3.2 趋势 (5)第二章维修服务流程 (5)2.1 接受客户报修 (5)2.1.1 接听客户电话或接收客户在线报修信息，详细记录客户的基本信息、家电品牌、型号、故障现象及报修时间。
(5)2.1.2 核实客户信息，确认报修家电是否在保修期内，了解客户对维修服务的要求。
52.1.3 根据客户需求，安排维修人员上门服务时间，并向客户说明预计到达时间。
(5)2.1.4 告知客户维修服务流程、收费标准及注意事项，保证客户对维修服务有充分了解。
(5)2.2 维修前的准备工作 (5)2.2.1 检查维修工具及设备，保证齐全、完好，满足维修需求。
(5)2.2.2 阅读家电维修手册，了解所修家电的结构、原理及维修方法。
(5)2.2.3 准备必要的备件，以备维修过程中更换。
(5)2.2.4 保证维修现场安全，如拉好警戒线、关闭电源等。
(5)2.3 维修过程中的沟通与协作 (5)2.3.1 维修人员到达现场后，向客户说明维修流程，征得客户同意后再进行维修。
(6)2.3.2 维修过程中，如需更换部件，应向客户说明更换原因及更换部件的价格。
(6)2.3.3 如维修过程中遇到困难，应与同事沟通，共同解决问题。
(6)2.3.4 维修过程中，注意保护客户财产，避免造成损失。
(6)2.4 维修完成后的客户回访 (6)2.4.1 向客户确认维修结果，保证家电恢复正常使用。
(6)2.4.2 告知客户维修后的注意事项，如使用方法、保养技巧等。
(6)2.4.3 征询客户对维修服务的满意度，了解客户需求，不断优化服务。
格力家用中央空调维修指导
珠海格力电器股份有限公司
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格力家用中央空调售后维修指导手册——电气控制部分
高压保护
用压力表 测量其压力是否为
真正高压？
是 检查 室内机运行模式设定 是否恰当？
是
检查 大小阀门是否完全
打开？
是
检查室外 机面板是否盖上
封严？
是
检查室内、 外机换热器进出风
是否顺利？
是
检查 室内、外机风机是否
运行？
是 检查室内 扫风叶片是否完全 打开？
亮 闪 闪亮灭亮
E5
交流接触器保护
亮 闪 闪亮灭灭
E5
高压保护
亮 闪 灭灭灭闪
E1
低压保护
亮 闪 灭灭闪灭
E3
格力电器家用空调售后服务管理手册
目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度............................................................................................................................................................................10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度...............................................................11一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度...............................................................31第五部分家用空调技术支持管理制度...............................................................39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度...............................................................40一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范...............................................................43一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
格力空调售后服务部相关资料PPT课件( 28页)
分析：经一看、二摸、三听、四测后，进一步分析故 障所在处和故障的轻重程度。由于制冷系统、电气系 统和空气循环系统是彼此均有联系又互相影响的，因 此，要综合起来进行分析，由表及里地判断故障的实 际部位，要始终保持清醒头脑。免得一时疏忽，出现 判断错误，造成不必要的损失。
3的泄漏，应采用耐压软管，接头部 分一定要用胶带包扎紧密。 ②使用膨胀阀的机种，要去掉膨胀阀，以旁通管代替。 ③若制冷系统内进入水分，一定要将水分排净。 ④因压缩机烧毁而生成酸性物质时，必须注意用氮气 吹净。
5排除制冷系统中的空气和堵塞现象
制冷循环中残留的含有水分的空气，将导致冷凝 压力升高、运转电流增大、制冷效率下降或发生堵塞 （冰堵）与腐蚀，引起压缩机汽缸拉毛、镀铜等故障， 所以必须排除管内空气。
4. 摸低压回气管表面温度。正常时，吸气管冷，排
气管热。手摸应感到凉，如果环境温度较低，低压回气管 表面还会有凝露水，如果回气管不结露，而高压排气管比 较烫，压缩机外壳也很热，很可能是制冷剂不足，如果压 缩机的回气管上全部结露，并结到压缩机外壳的一半或全 部，说明制冷剂过多。
5. 摸高压排气管温度。手摸应感到比较热，夏天 时还烫手。
正常制冷时，在压缩机运行之初，毛细管会结上薄薄的一 层霜，随后就逐渐化掉，但制冷剂不足或管路堵塞都会发 生挂霜不化的现象。值得注意的是，室外热交换器在冬季 按热泵循环方式工作时，它属低压、低温部件，也可能发 生制冷剂泄漏和堵塞。如果毛细管出口至室外热交换器入 口这一管段上有霜而其它部分干燥，表明毛细管已半堵。 从表面看，制冷剂不足和半堵塞的现象是一致的。还需指 出，空调空调器运转时，一般应先看一看空调空调器的外 部工作条件，例如室内、外环境温度是否过高或过低，过 滤网是否太脏或有无通风不良等现象，以便排除外部原因 及安装使用不当等因素。
售后服务讲师手册
购买海尔产品的案例。
）依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。
你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。
推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。
投影片4 导入课程的目录简单介绍课程目录主要分为四个部分：1.售后服务的意义2.售后服务的技巧3.售后服务的方法4.获取转介绍展示目录1分钟投影片5 开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴：什么是售后服务？在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.好的服务 5个朋友坏的服务 10个人通过好坏服务的公里告诉服务的重要性：有激情、亲和3分钟投影片6-7 认识售后服务―――售后服务的好处售后服务给业伙伴带来哪些好处？●低成本高报酬●刺激客户再加保●编制人脉网络●增员●提高继续率●使保护获得充分的保障●维护保单的有效性●体现个人特质，增强市场竞争力讲师举例：广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保了30万生命关爱日本柴田和子每成交一个客户，就买一提问？互动！简单扩展讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。
8分钟只鸡送去被誉为“火鸡太太”。
新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。
讲师总结：优质的售后服务使你的客户和保单不断。
所以售后服务是1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制——售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值的服务8、服务是有连贯性的，永续的签单是我们寿险行销的开始…………投影片8 售后服务的优势：1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、主要收入来源从销售转向服务售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道……信心十足的扩展讲5分钟投影片9-12售后服务的技巧安排并陪同客户做好体检；客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。
家用电器售后服务规范及操作指南
家用电器售后服务规范及操作指南第一章家用电器售后服务概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务的基本原则 (4)第二章售后服务体系建设 (5)2.1 售后服务组织结构 (5)2.2 售后服务流程设计 (5)2.3 售后服务标准化 (6)第三章家用电器维修服务规范 (6)3.1 维修服务流程 (7)3.1.1 接收报修信息 (7)3.1.2 安排维修人员 (7)3.1.3 维修人员上门 (7)3.1.4 故障诊断与维修 (7)3.1.5 维修完成后验收 (7)3.1.6 填写维修记录 (7)3.1.7 维修回访 (7)3.2 维修服务人员要求 (7)3.2.1 资质要求 (7)3.2.2 技能要求 (7)3.2.3 服务态度要求 (7)3.2.4 安全意识 (8)3.3 维修服务时效 (8)3.3.1 维修响应时间 (8)3.3.2 维修完成时间 (8)3.3.3 维修回访时间 (8)第四章家用电器安装与调试服务规范 (8)4.1 安装服务流程 (8)4.1.1 接到客户安装申请后，应在规定时间内与客户取得联系，确认安装时间、地点及产品型号。
(8)4.1.2 准备安装工具和配件，保证工具齐全、配件符合规定。
(8)4.1.3 在约定时间内抵达客户家中，出示工作证，与客户确认产品型号、安装位置等信息。
(8)4.1.4 检查安装现场，保证环境安全、电源稳定，如有不符合要求的情况，应向客户说明并协助解决。
(8)4.1.5 按照产品说明书和安装规范进行安装，保证产品安装稳固、美观。
(8)4.1.6 安装完毕后，对产品进行功能检查，保证正常运行。
(8)4.1.7 向客户讲解产品使用方法、保养常识及售后服务政策。
(8)4.1.8 清理现场，将废弃物带走，保持环境整洁。
(8)4.1.9 与客户确认安装满意后，填写安装服务反馈表，并由客户签字确认。
(8)4.2 调试服务流程 (8)4.2.1 接到客户调试申请后，应在规定时间内与客户取得联系，确认调试时间、地点及产品型号。
空调售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养)
空调售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养)空调售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养)1、售后服务承诺书成就客户是公司的价值观之一，的售后服务理念就是专注客户，成就客户。
公司的服务品牌：关怀-TICA CARE简介：Technique—技术保证知识和技能，激发出客户的信任和信心的能力Integrity—诚信可靠敢于承诺，并准确可靠地履行承诺的能力Communication—礼貌沟通尊重、礼貌、责任，赢得客户信任和信心的能力Appearance—外表形象展现个人、装备、技术，提升客户信任信心的能力Responsiveness—主动响应关注需求，乐于帮助，积极主动，解决问题XXX—个性关怀倾听、引导、了解、确认，个性化需求个性化服务空调售后服务方案(售后服务承诺,培训方案,维修保养)服务答应1）我公司负责将设备运抵买方工地，车板交货。
2）我公司负责对用户使用、操作、维修和保养人员进行免费培训（并提供安装、使用、维护说明书）。
3）在免费质保期内若因设备本身原因发生故障，由卖方负责修理或更换零部件，费用由卖方负责。
4）免费质保期中因买方管理不当，人为操作所造成的损害，卖方实行有偿服务。
5）超过免费质保期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。
一、服务内容在保免费质保期内、外提供机组的常规保养。
准备足够的配件及备品、备件。
合同设备于免费质保期内出现缺陷或故障，我方负责免费更换、维修和重新调试。
但以下情况不属于保修范围：由于在就位、安装时造成的损坏；由于在调试期间，调试不当或非专业人员调试造成损坏；用户未按使用说明书使用、保护、保管造成损坏；用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成损坏；无包修凭证的或包修凭证不符或涂改；因不可抗拒力，自然灾祸造成损坏。
二、免费质保期限从合同设备出厂日期开始计算，免费质保期限为五年。
三、质保相关1.1免费质保期（1）正常免费质保期：本项目管路系统免费保用期为2年,计算工夫以所有空调设备投入正常运转之日起为准。
格力家用空调维修技术培训课件.【范本模板】
格力家用空调维修技术格力家用空调维修技术客户服务中心故障现象：机型:移机, 运行30min 后, 室内机出墙处漏水分析与检修经验与体会。
KF-23GW/23316E—N5经全面检测发现出水管在过墙处压瘪。
修复后，故障排除。
室内机管路出墙处漏水,说明出墙孔直径过小，同时铜管、排水管、控制线在一起绑扎过松，管子在穿墙时，把排水管拉坏或被挤压。
可把出水管从出墙处截断，重新接一个出水管。
也可在出墙处压瘪的水管内部衬一个粗细相当的铜管，撑起压瘪处;然后把室内机外壳卸下，用嘴反吹排气管，看蒸发吕水槽是否有气泡产生，如有气泡产生，说明压瘪处已被铜管撑起.故障现象：机型:移机后, 运行中漏电保护器跳闸KF—45LW/46316L—JN3分析与检修z现场通电开机,设定制冷状态,室内机与室外机均能运转,检查漏电保护器符合功率要求,并贴有国CCC标志。
检查控制线绝缘良好,检测控制部件风机,压缩机电阻阻值正常,用压力表测压力偏低,指针抖动厉害.由此判定制冷系统含有空气.z停机10min后，从低压端放掉雪种，然后重新抽空、补加雪种至压力为0。
5MPa，故障排除。
故障现象:机型:机组不定时跳闸z上门检查，用户新换30A 漏电开关,4mm 2电源线, 电压为220V。
经判断, 电源容量足够，也有可能是机器漏电造成跳闸, 经检测，机器各部分负载元件上和内各部分电路均无漏电现象，于是装好机确认无故障后, 试机30min 运转正常, 初步认为空调正常。
z第三天用户又来电反映还是跳闸, 再次上门检测，向用户询问得知, 用户同时购同型号机3台, 同时新换了漏电开关和电源线，另两台空调运转正常, 无此现象, 于是把另一台空调打开，与其相比，机器运转没有差异，唯一发现这一台空调机器漏电开关发热厉害; z经分析，有可能是漏电开关的故障. 换漏电开关试机正常, 再没出现跳闸现象.分析与检修经验与体会.。
维修时要善于观察与空调有关的第一部位, 要充分考虑和分析每一部位运转现象，就能发现故障所在。
家电维修售后服务手册
家电维修售后服务手册第一章家电维修售后服务概述 (3)1.1 家电维修售后服务定义 (3)1.2 家电维修售后服务的重要性 (3)第二章家电维修服务流程 (4)2.1 接单与派单 (4)2.2 维修人员上门服务 (4)2.3 维修过程与沟通 (4)2.4 完成维修与客户确认 (4)第三章家电维修技术规范 (5)3.1 常用家电维修工具 (5)3.1.1 钳子类 (5)3.1.2 扳手类 (5)3.1.3 螺丝刀类 (5)3.1.4 测试工具 (5)3.2 维修操作规范 (5)3.2.1 安全操作 (5)3.2.2 维修步骤 (6)3.2.3 维修记录 (6)3.3 维修材料与配件选用 (6)3.3.1 金属材料 (6)3.3.2 电器配件 (6)3.3.3 绝缘材料 (6)3.3.4 密封材料 (6)3.4 维修质量标准 (6)3.4.1 维修工艺 (6)3.4.2 功能测试 (7)3.4.3 维修周期 (7)3.4.4 维修成本 (7)第四章家电维修服务标准 (7)4.1 服务态度与礼仪 (7)4.1.1 维修人员在与客户沟通时，应保持热情、耐心、细致的态度，尊重客户，认真倾听客户的需求和问题。
(7)4.1.2 维修人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，不得与客户发生争执，保证服务过程中和谐、顺畅。
(7)4.1.3 维修人员应着装整洁，佩戴工号牌，以专业形象面对客户。
(7)4.1.4 维修人员应遵循礼仪规范，礼貌用语，耐心解答客户疑问，提供专业建议。
(7)4.2 服务时效性 (7)4.2.1 维修人员应在约定的时间内准时到达客户家中，如遇特殊情况，需提前通知客户。
(7)4.2.2 维修人员应迅速诊断故障，制定维修方案，并在最短时间内完成维修工作。
(7)4.2.3 对于无法现场维修的故障，维修人员应及时告知客户，并安排后续维修事宜。
74.2.4 维修人员应定期回访客户，了解家电使用情况，保证服务时效性。
格力电器售后服务管理手册(doc 33页)
格力电器售后服务管理手册(doc 33页)服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严重考核项目 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23)好空调·格力造河南诚信格力电器市场营销有限公司文件河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★------------------------------------------------- 关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。
在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。
成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。
如：1.安装、维修人员数量已经不足。
部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。
目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！2.经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现象屡屡发生………3.部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象。
家电售后服务技术操作手册
家电售后服务技术操作手册第一章家电售后服务概述 (2)1.1 家电售后服务定义与意义 (3)1.2 家电售后服务流程介绍 (3)第二章家电维修基本工具与设备 (4)2.1 常用维修工具介绍 (4)2.1.1 扳手 (4)2.1.2 螺丝刀 (4)2.1.3 钳子 (4)2.1.4 锤子 (4)2.1.5 钻头 (4)2.1.6 测量工具 (4)2.2 维修设备的使用与维护 (4)2.2.1 钻床 (4)2.2.2 焊接设备 (5)2.2.3 烤箱 (5)2.2.4 其他设备 (5)第三章家电维修基本原理 (5)3.1 家电维修基本概念 (5)3.2 故障诊断与排除方法 (6)第四章冰箱维修技术操作 (6)4.1 冰箱常见故障分析与处理 (6)4.1.1 冰箱不制冷 (7)4.1.2 冰箱制冷效果差 (7)4.1.3 冰箱噪音过大 (7)4.2 冰箱维修操作流程与注意事项 (7)4.2.1 维修操作流程 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章空调维修技术操作 (8)5.1 空调常见故障分析与处理 (8)5.1.1 压缩机故障 (8)5.1.2 冷凝器故障 (8)5.1.3 节流装置故障 (8)5.2 空调维修操作流程与注意事项 (9)5.2.1 维修操作流程 (9)5.2.2 注意事项 (9)第六章洗衣机维修技术操作 (9)6.1 洗衣机常见故障分析与处理 (9)6.1.1 不启动或无法开机 (9)6.1.2 不进水或进水缓慢 (10)6.1.3 不排水或排水缓慢 (10)6.1.4 不脱水或脱水效果差 (10)6.1.5 异常噪音 (10)6.2 洗衣机维修操作流程与注意事项 (10)6.2.1 维修操作流程 (10)6.2.2 注意事项 (10)第七章电视维修技术操作 (11)7.1 电视常见故障分析与处理 (11)7.1.1 电源故障 (11)7.1.2 屏幕故障 (11)7.1.3 声音故障 (11)7.2 电视维修操作流程与注意事项 (12)7.2.1 维修操作流程 (12)7.2.2 维修注意事项 (12)第八章微波炉维修技术操作 (12)8.1 微波炉常见故障分析与处理 (12)8.1.1 微波炉不启动 (12)8.1.2 微波炉加热效果差 (12)8.1.3 微波炉噪音过大 (12)8.1.4 微波炉门关不严 (13)8.2 微波炉维修操作流程与注意事项 (13)8.2.1 维修操作流程 (13)8.2.2 维修注意事项 (13)第九章家电清洗与保养 (13)9.1 家电清洗方法与技巧 (13)9.1.1 电器表面清洗 (13)9.1.2 内部清洗 (13)9.1.3 专用清洗剂的使用 (14)9.2 家电保养方法与注意事项 (14)9.2.1 定期检查与维护 (14)9.2.2 使用注意事项 (14)9.2.3 节能措施 (14)第十章家电售后服务管理 (15)10.1 家电售后服务质量控制 (15)10.1.1 质量控制原则 (15)10.1.2 质量控制方法 (15)10.1.3 质量控制指标 (15)10.2 家电售后服务人员培训与管理 (15)10.2.1 培训内容 (15)10.2.2 培训方式 (16)10.2.3 管理措施 (16)第一章家电售后服务概述1.1 家电售后服务定义与意义家电售后服务，是指在消费者购买家电产品后，厂家或销售商为用户提供的一系列技术支持和服务。
2018年GMV多联机维修培训手册
2018年GMV多联机维修培训手册本文图片来源于：珠海格力电器股份有限公司
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系统原理图
各部件功能和主要名称
显示代码表
常见故障处理
显示代码表
常见故障处理
显示代码表
常见故障处理
显示代码表
常见故障处理
调试参数参考值
（完）
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2.谦者常见售后故障分析
因此通讯故障（E6）判断涉及以下几个方面： A：内机有没有发送信号； B：外机有没有收到信号； C：外机有没有发送信号； D：内机有没有收到信号。
可以根据指示灯的状态来进行判断 通讯故障可以分为以下3种情况： 第一种情况： 三灯均不亮； 第二种情况： 三灯中任意一个灯或多个灯常亮 第三种情况： 只有红灯闪烁
故障解决办法：检查通讯线或更换内机控制器。
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2.谦者常见售后故障分析
2.6 外风机不运转
外风机不转可能由以下故障之一造成的： A：外风机烧坏； B：风机继电器失效； C：主IC部分引脚失效。
23
2.谦者常见售后故障分析
2.6.1 交流风机故障测试方法 交流风机的测试方法：拔出风机的接线端，然后万用表
8
1.谦者外机控制器简要介绍
1.5.3 IGBT和IPM模块的测试点及测试方法
9
1.谦者外机控制器简要介绍
1.5.4 整流桥的测试点及测试方法
10
2.谦者常见售后故障分析
2.1谦者直流变频空调故障代码含义 E2－－防冻结保护 E4－－排气保护 E5－－过电流保护 E6－－通讯故障 E8－－过负荷保护 F1、F2、－－分别是室内环温、管温感温包故障 F3 、F4、F5－－分别是室外环温、管温、排气感温包故
障 H3－－压缩机过载保护 H5－－IPM保护（包括IPM模块过流、欠压和过热保护）
11
2.ห้องสมุดไป่ตู้者常见售后故障分析
2.2 室外机控制器状态指示灯的识别方法 外机控制器3灯彼此独立，三灯采用亮1s灭1s的方式，
也就是亮1s，灭1s为闪烁一次。当一个灯连续灭3s的时 候说明上一个计数周期结束，当重新开始亮后，表示下一 个计数周期开始。
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2018年度格力电器家用空调售后服务管理
手册(1)
目录
第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)
一、产品三包政策 (1)
二、免费安装政策 (2)
三、包修期外维修与收费服务政策 (2)
第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)
一、服务商设立制度 (6)
二、服务商资料变更制度 (8)
三、服务商取消制度 (10)
第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)
一、服务费用结算管理规定 (11)
二、安装工单管理规则 (13)
三、维修工单管理规则 (15)
四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)
第四部分家用空调配件管理制度 (31)
第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)
第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)
一、质量信息反馈基本规定 (40)
二、质量信息反馈方式 (40)
三、质量信息反馈要求 (41)
四、质量信息反馈考核办法 (42)
第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)
一、安装维修上门服务行为规范 (43)
二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46)
四、维修操作规范 (47)
五、空调移机操作基本要求 (48)
六、空调清洗操作规范 (48)
七、格力服务“五优” (49)
八、格力服务“十要十不要” (50)
九、电气安全基本要求 (50)
十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)
十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)
第八部分服务信息处理管理规定 (59)
一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)
二、客户服务信息处理流程 (60)
三、电话语言规范 (60)
四、话务质量检验标准 (64)
五、服务信息处理考核规定 (66)
六、服务投诉信息处理分级管理 (68)
第九部分服务商考评管理制度 (72)
一、服务商的考评依据 (72)
二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)
三、服务商的奖励条款 (78)
第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
第一部分2018 年度家用空调产品服务政策
一、产品三包政策
1包修政策
2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；
1.3无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；
1.6处理品、已超过包修期的产品。
说明：包修期内，属产品质量问题导致的维修，不得向用户收取高空维修作业费。
2包换政策
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机。
2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换机的包修期限。
2.3产品质量问题导致换货的，原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费和高空作业安装费。
3包退政策
3.1按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1.1产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，可以退机。
3.1.2自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户坚持退机的。
3.2对退机折旧费规定
3.2.1对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰ 核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待维修的时间。
3.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策
1免费安装范围
格力家用：分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调实行免费安装；免费安装费用由服务商按《服务费用结算管理制度》规定要求向格力电器申请安装费结算 (注：免费安装时不得向用户收取额外的上门远程交通费)；但属下列情况可按《格力家用空调安装收费服务项目指导价》额外收费：
1.1需加长连接管；
1.2使用吊车、吊绳安装的，四楼及以上在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；
1.3超过 40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔；
1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；
1.5安装支架等所有材料费。
2下列情况实行收费安装
2.1安装窗式空调器；
2.2移动空调钻排气口洞；
2.3无有效发票或无有效购买凭证，又无免费安装凭证、无机身条形码的。
由用户向购买商店协
商，协商未果的应及时向销售公司申报协助处理。
三、包修期外维修与收费服务政策
1服务政策
1.1超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）产品发生故障的维修实行向用户收费。
1.2对丢失有效购买票据凭证的、购机发票的，计算产品购买的日期可以按其机身铭牌的出厂日期次月后计算；对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算；或者由服务商根据用户报修机器的条码以公司结算系统信息资料的购买日期为准。
1.3非格力服务商移机造成故障的，实行收费维修。
1.4超过包修期，用户自己购买更换属格力零部件的，对其维修更换的格力零部件包修期限为 90 天，此包修期内实行免费维修（包修 90 天期限在整机包修期之内，以整机包修期为准；90 天期限在整机包修期之外，其更换的格力零部件按 90 天期限包修）。
2超包修期外的维修要求
2.1用户向服务商报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。
2.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实，确定其是否属包修期外维修；其次对用户产品进行故障检查，确定维修项目和收费价格；向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费标准或当地规定收费标准，与用户友好协商收费维修项目，待与用户达成收费后，方可进行超包外的维修服务。
2.3若发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并及时将情况上报给销售公司，以求协调处理。
3维修服务明码标价及收费要求
3.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意后进行收费服务，不得违规乱收费。
3.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。
3.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示；让用户认知，维修前协商好维修项目的收费价格。
3.4上门维修服务时，维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户查询，是否选择收费维修，让用户明明白白消费。
3.5完成维修后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，收费后应给用户开具合法票据；并在格力派工系统录入收费维修相关信息内容和格力配件系统中做好收费配件的出库记录。
3.6收费标准
3.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含开票税金）执行。
3.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件，按照《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格；如在《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》中无法查找的，在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找；严格按“配件市场供货价”上浮不超过 17% 执行收费（含开票税金）。
旧配件应留给用户自行处置，不得退回销售公司；如因随意加价导致恶劣后果的，格力总部将严厉考核相关服务商。
4考核办法
4.1故意隐瞒事实真相，以小报大，欺骗用户等手段获取不正当费用的，将给予严厉考核，按其不正当收费 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。
4.2收费项目未按规定的收费标准，擅自提高的，按其提高部分的 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。
4.3将收费维修更换的旧件退给销售公司核帐的，按配件价格的 10 倍支付违约金并通报全国。
4.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。
否则，按擅自提高收费标准考核。
4.5未能严格执行维修服务明码标价（公示价格、向用户明示价格），未开具合法票据及清单，强行向用户收费造成投诉或曝光的，将按管理制度给予服务商严厉考核，直至取消服务商资格。