D营业厅岗位标准作业指导台席岗v

中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导

（台席岗）

中国移动陕西公司

二○○九年十月

目录

一、目的 (1)

二、范围 (1)

三、岗位职能 (1)

四、岗位工作模板 (3)

五、台席人员标准作业指导 (4)

（一）业务办理 (4)

1、工作要点 (4)

2、场景示范 (6)

（二）台席前秩序维护和安抚 (9)

1、工作要点 (9)

2、场景示范 (9)

（三）台席环境维护 (10)

1、保险箱管理 (10)

2、班后注意事项 (10)

2、台席勤整理 (11)

附录 (12)

营业厅台席物品管理规范 (12)

营业厅岗位标准作业指导

（台席岗）

一、目的

本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。

二、范围

本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位，如值班长、引导人员在顶岗时的工作提供参考。

三、岗位职能

营业厅台席岗是营业厅最基本、最核心的岗位，作为直接面向客户的岗位，台席工作人员服务态度、工作台席的物品展示等对客户的服务感知和服务满意度都有直接的影响。

营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需求。因此，台席人员应努力提高业务熟练度、准确度，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。

营业厅台席岗岗位职责表

主动服务营销体系

职责一：业务推广

工作任务

1、主动宣传各项新业务，推荐和引导客户选择合适的服务项目

2、积极配合营业厅开展的各种促销流程

职责二：客户挽留

工作任务对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网原因职责三：客户投诉

工作任务对于客户的投诉要及时给予答复，解决不了的要将情况马上报告给值班经理，并做好相关的记录

业务办理体系

职责一：业务办理

工作任务1、为客户办理缴费、停/开机、开户、过户、业务变更等业务

2、推广公司的各种新业务

3、了解客户交费周期的规律

4、协助上级主管部门了解客户对服务的满意程度

职责二：票款、资料及物料管理

工作任务1、营业款额进帐入库，并做好各种营业日报表

2、做好各项工作的交接（下一班工作交接、档案、现金的交接）

3、按规范进行台席物品管理，维护区域卫生环境

协作体系

职责一：信息反馈

工作任务记录现场挽留不成功的离网客户，将资料交由客户经理做进一步的跟进其他

完成上级要求的其他工作

任职资格

教育水平中专

经验不限

知识熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识

技能技巧具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力具备较强的口头表达能力和理解能力

性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力

四、岗位工作模板

序号完成时间工作内容工作要求

1 7:30-7:45 营业前准备●检查自己的仪容仪表和着装打扮，整理台席物品，确

保硬件和软件完整和功能齐全，系统正常运作。

2 7:45-08:00 召开班前会●每天召开晨会，晨会内容应该在前一日做好充分准备，

原则要结合实际,气氛热烈,对技巧与服务进行点评,

尽可能让每个参会人员都参与.

3 08:00-13:00 对客服务●整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、

行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范；业务受理过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。

●业务受理内容包括新用户入网、业务变更、销号、停/

复机、补/换卡、缴费、客户账单/客户资料查询、销号复装、离网挽留、新业务推荐、咨询解答、客户意见及建议投诉信息的收集

●客户业务办理完毕，保留整理好所有的业务工单及相

关单据

●在办理业务的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需

求，主动开展有针对性的营销活动，通过营业服务完成个人业务指标

●在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令

4 13:00-13:20 收尾工作●打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥

善保管票据、有价卡等单证及物品；填写营业厅信息收集记录表（统一上报营业厅经理处填写）

●整台台席，按规范摆放，保持台席及所在区域的卫生

环境

5 13:20---

参加

班后会

●认真听取值班经理的工作点评和工作指导

6 其他●每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记

●每周参加营业厅周例会，做好会议笔记

●参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提

升自己业务和服务的能力

五、台席人员标准作业指导

（一）业务办理

1、工作要点

1）班前准备

●查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表、着装打扮应符合行为规范的要求，并按照

要求在晨会时与其他同事进行互查；

●练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领

练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，

调整好心态和情绪）；

●理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统

功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求

登录公司多媒体系统。台席物品摆放管理规范详见【附录】。

2）主动迎接

●当客户走到受理台席1.5米时，应主动起身，点头微笑，伸出右手，示意客户入座；

客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。

●注意以下事项：

✓如果营业员第一次请客户入座，客户未坐下，营业员需再次请客户入座；

✓如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务；

✓切忌躬身为客户办理业务；

3）主动询问核实办理条件

●主动问需要：营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主

动询问客户需要办理什么业务。

●当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。

●在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。

●在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。

4）正式受理

●办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，及时做好品牌提醒；

●业务介绍时应介绍所办理业务相应的资费、服务内容、最新优惠等相关信息；主要

是围绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意事项4个方面予以介绍；