服务区评价分类
山东省高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)
山东省高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步健全完善全省高速公路服务区监督考核机制，促进服务质量和服务水平全面提升，依据交通运输部《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）》《山东省人民政府办公厅关于进一步提升我省高速公路服务区服务水平的意见》等，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于设置在全省所有高速公路征地范围内，开通运营超过一年以上的高速公路服务区（含停车区）。
由于服务区升级改造、大规模维修等客观原因，全部功能暂停服务的，停止服务期间不参加服务质量等级评定。
第三条高速公路服务区服务质量等级评定遵循“统一标准、分级评定、服务导向、公平公正、动态管理”的原则。
按照管理水平、服务质量状况,设置五星、四星、三星、达标、不达标五个服务区评定等级。
第四条省交通运输厅成立全省高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称“评定委员会”），评定委员会由本省高速公路监督、管理、运营单位及相关行业专家组成，工作职责如下：（一）研究制定全省高速公路服务区服务质量等级评定办法和标准；（二）组织协调全省高速公路服务区服务质量评定工作，并对重大事项进行决策；（三）推荐上报全国百佳示范服务区名单。
评定委员会下设办公室，设在省交通运输厅建设管理处，承担高速公路服务区服务质量等级评定工作，各设区的市交通运输主管部门参与辖区内高速公路服务区服务质量等级评定工作。
第二章评定标准与方法第五条高速公路服务区服务质量等级评定每年组织一次，评定期为某年度7月至下年度6月，评定内容包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理等单项。
每个单项应当明确评定指标、质量标准、赋予权重、评分细则、适用等级等相关内容。
第六条高速公路服务区服务质量等级评定实行计分制，由第三方评价、年度检查、满意度调查三个得分项计算得分，第三方评价和年度检查均以总分1000分实行打分，满意度调查采用负分制。
交通服务等级划分标准
交通服务等级划分标准
交通服务等级划分标准可以根据不同交通方式、不同路段和交通状况进行分类。
以下是常见的交通服务等级划分标准：
1. 道路服务水平：道路服务水平是衡量道路使用状况的重要指标，通常根据道路交通流状况、道路使用者感受和安全等因素进行划分。
一般来说，可以将道路服务水平划分为A至F六个等级，其中A级为最高服务水平，F级为最低服务水平。
2. 公交服务水平：公交服务水平是指公共交通服务的质量和效率，通常根据发车频率、准点率、乘客舒适度、站点覆盖率等因素进行划分。
一般来说，可以将公交服务水平划分为1至5五个等级，其中1级为最高服务水平，5级为最低服务水平。
3. 地铁服务水平：地铁服务水平是指地铁系统提供服务的状况和效率，通常根据发车频率、准点率、乘客舒适度、站点覆盖率等因素进行划分。
一般来说，可以将地铁服务水平划分为A至E五个等级，其中A级为最高服务水平，E级为最低服务水平。
4. 铁路服务水平：铁路服务水平是指铁路系统提供服务的状况和效率，通常根据列车准点率、旅客舒适度、行李托运等服务质量进行评价。
一般来说，可以将铁路服务水平划分为1至4四个等级，其中1级为最高服务水平，4级为最低服务水平。
需要注意的是，不同国家和地区的交通服务等级划分标准可能存在差异，同一地区的不同交通方式也可能存在不同的划分标准。
因此，具体的划分标准还需要根据当地交通情况进行确定。
服务区存在的问题及困难
服务区存在的问题及困难1、更加多样的需求无法满足大部分服务区对服务对象研究不足，无法满足司乘人员多样化的出行需求。
随着我国私家车保有量的快速增加，进入服务区域的车辆结构发生了巨大变化，驾乘人员的需求也发生了多元化、精细化、高品质的变化。
但目前，不少服务领域仍无法及时应对变化。
一些服务区仍然认为服务区是垄断行业，公众应该接受服务区提供什么服务，而不是站在司机的角度提供司机需要的服务，导致服务脱节，跟不上司机和乘客的需求。
2、应急防护等级不高服务区域服务能力参差不齐，应急保障水平不高。
就全国而言，各地区服务区域的服务能力差异很大。
总体来说，发达地区好于欠发达地区。
尽管业界提出对服务领域进行分类管理、区别对待，但很多服务领域并不具备本品类所需的能力，甚至缺乏基础服务能力。
尤其是节假日出行高峰期，这些服务区容易出现停车难、加油难、如厕难、供水难等问题，并伴随着卫生差、伙食差、产品差等服务质量问题，明显体现出服务能力和应急保障能力不足。
3、服务区员工主动性低服务领域专业有效的培训不够，部分员工敬业精神不足，服务主动性不强。
一些管理人员思想僵化，不能单纯依靠旧经验解决新问题；许多服务领域对员工的培训流于形式，培训效果不佳，员工的服务能力得不到提高；一些服务领域的培训虽然有效，但人员流失严重，新手服务质量难以保证；一些服务区管理人员不善于学习、不转变思想、管理方法陈旧、管理水平不高，导致服务区整体服务水平跟不上需求。
4、场景设施无法满足很大一部分服务区运行时间较长，设施设备陈旧，维护成本高，无法保持良好运行，严重影响对外形象。
一些服务区位于车流量少的道路上，进入区域的车辆较少，效率较差，改造和维护成本较高，因此选择不进行修复，但破旧的形象和较差的设施严重影响了服务的感知和使用。
司机和乘客更加不愿意花钱，形成恶性循环，导致服务区域损失严重，难以前行，服务也无法保障。
若要改善目前严峻的形式，相应部门应“该紧抓紧打”服务方面：把握服务层次、保障基础服务、做好延伸服务、提供难忘服务；管理方面：制定服务标准、定期开展企业文化学习、打造服务品牌、狠抓服务队伍的建设，并且发挥考核激励机制、开展车主满意度调查以及质量等级评价；设备成本方面：降低无关紧要费用的支出、用好设备养护费用、定期进行设备的维修和保养、加强节能降耗减排工作。
2024公路服务区服务质量等级评定工作的自检自查报告
2024公路服务区服务质量等级评定工作的自检自查报告一、引言随着我国交通运输事业的快速发展，公路服务区作为公路交通网络的重要节点，对于提供便捷、舒适、安全的出行服务具有举足轻重的作用。
为了进一步提升公路服务区服务质量，推动服务区管理规范化、标准化，我单位根据相关规定和标准，开展了2024公路服务区服务质量等级评定工作的自检自查。
本次自检自查旨在发现服务区存在的问题和不足，分析原因，提出解决方案和计划，并落实监督和整改措施，以提升服务区的整体服务水平。
二、检查的内容及标准本次自检自查主要依据《公路服务区服务质量等级评定标准》进行，内容涵盖了服务区的设施设备、环境卫生、服务质量、安全管理等多个方面。
具体检查内容包括但不限于：服务区内的停车场、休息区、餐饮、加油、购物等设施的完好性和使用状况；服务区的卫生状况，包括垃圾分类、污水处理、公共卫生设施等；服务人员的服务态度、专业水平和工作效率；安全管理措施，包括消防安全、交通安全、食品安全等。
三、自查过程和方法为确保自检自查工作的全面性和准确性，我们采用了多种方法相结合的方式进行。
首先，通过实地走访和观察，对服务区的各项设施和服务进行现场检查。
其次，通过问卷调查和访谈，收集客户对服务区的评价和建议。
此外，还参考了服务区日常管理和运营的相关数据，对服务质量进行量化分析。
在自查过程中，我们严格遵守公平、公正、公开的原则，确保检查结果的真实性和有效性。
四、发现问题及原因分析通过自查，我们发现了一些问题。
首先，在设施设备方面，部分服务区存在设施老化、损坏等问题，影响了服务质量和客户满意度。
其次，环境卫生方面，部分服务区存在垃圾清理不及时、卫生设施维护不到位等问题。
此外，服务人员素质和服务态度方面也存在一定差距，部分服务人员缺乏专业知识和服务技巧，影响了服务质量和效率。
安全管理方面，虽然整体上做得较好，但仍存在个别安全隐患，需要进一步加强管理和监督。
针对以上问题，我们进行了深入分析。
高速公路服务区类别划分与规划定位
（ ４ ） 连霍高速郑州服务区改扩建工程 （ 开放经
营） ；
（ ５ ） 黑龙江省得莫利服务区改扩建工程 （ 特色 餐饮） 。
２ ． ２ 乙类 （ 普通 ） 服务 区
国 内高速 公路 建设 经 过 “ 十一五” 之后 ， 基 本 形
速公路全线工程及相邻高速公路的建设进行总体规 划， 统一考虑 ， 合理布置服务区、 停车区的位置。但 在高速公路的设计过程 中， 往往仅考虑本条高速公
路 的功 能 ， 缺乏 对 整 个 路 网 的认 识 。由于 建 设 时 期
１ ． ２ 高速公 路服 务 区现 状
（ ３ ） 追求“ 全方位 服务 区” ， 服务 区环境 因素却 未很 好 的体现 。
在设 计方 面 ， 为 了节 省设 计费 用 ， 存 在一 张图纸 在不 同线 路上 原封 不 动 的 使 用 ， 而没 有 考 虑所 处 地 理位 置与 周边 环 境 的适 应 、 协 调 。内部 设计 片面 追
成 了国高网的基本骨架 、 省级重点路 网项 目建设陆 续贯通 ， 与之相适应 的高速公路服务管理设施基本 满 足现 有 管理 和服务 的需求 。通 过 多年 的磨合 适应 “ 义务” 型服务区为高速公路 运行保驾护航 ， 出色的 完成了历史任务。随着建设和经营的角色转换 、 设
计 师不 断地 反 思 、 高 速公 路路 网的逐 步健全 ， 越 来越
１ 高 速公 路服 务 区现状 问题 及 分析
１ ． １ 高速公 路服 务 区发 展 与转 型
划、 设计规范， 各省关 于服务 区的规划、 设计形式 和 建设 标 准多 种 多 样 ， 在服务 区的运营、 使 用 的过 程 中， 现有服务区存在的问题逐渐暴露出来 ， 突出表现
高速公路服务区2024年上半年工作总结(2篇)
高速公路服务区2024年上半年工作总结2024年上半年，我所在的高速公路服务区团队以提供优质的服务为宗旨，充分发挥团队合作的精神，荣获了多项较为突出的业绩，现将工作总结如下：一、服务品质提升作为服务区的工作人员，我们深知服务品质对于提升客户满意度的重要性。
因此，我们在上半年工作中注重加强服务技能的培训，提高员工的服务意识和服务技能。
在服务区内，我们重点推行了一系列服务提升措施，包括：1. 高效快捷的服务流程：改进服务流程，提高服务速度，减少客户等待时间。
2. 丰富多样的服务项目：增加了更多的便民服务项目，如洗车、充电等，满足客户不同的需求。
3. 精细化的服务管理：通过建立服务评价机制，不断收集客户意见和建议，并及时改进服务不足之处。
二、环境卫生改善一个整洁、卫生的服务区对于客户的形象和体验至关重要。
为此，在上半年，我们队服务区内的环境卫生进行了全面改善，主要包括：1. 加强卫生清扫：增加清扫频次，保持服务区内道路、厕所等公共区域的清洁。
2. 注重垃圾分类：引导客户进行垃圾分类，增加垃圾分类设施，提高服务区的环保意识。
3. 提高景观绿化：在服务区周围增加了更多的绿化植物，营造良好的生态环境。
三、车辆安全服务为了确保客户的行车安全，我们积极开展了一系列的车辆安全服务，包括：1. 提供紧急救援服务：在服务区内增加紧急救援设施，并配备了专业的救援人员，确保客户在道路紧急情况下能够得到及时的帮助。
2. 安全驾驶宣传：定期开展安全驾驶宣传教育活动，提高客户的交通安全意识，减少交通事故的发生。
四、客户满意度提高我们非常注重客户的意见和反馈，不断改进自身的服务质量，以提高客户的满意度。
具体措施包括：1. 建立客户反馈机制：设立客户反馈意见箱，并及时跟进客户的反馈意见，不断改进服务不足之处。
2. 主动问询客户需求：在服务过程中，我们主动关心客户的需求和意见，提供个性化的服务。
五、团队合作成效显著在上半年工作中，我们注重团队协作，以集体荣誉为目标，共同努力。
河南省高速公路星级服务区评定标准(自评表)
位 理单位年度预算管理，确保所需经费充足；(采用BOT模式建设 的服务区，应由管理单位负责和建设经营单位协商，确保公共
20
设施所需经费充足)
不符合标 准扣5分
不符合标 准扣10分
不符合标 准扣20分
5.遵守有关法律法规，应办理完结《营业执照》、《税务登记 证》等证照。
5
综
合 管
1.经营管理机构健全，规章制度健全，内业完善详实，岗位设 置合理、责任明确、工作内容具体、标准清晰；
3
工
作 3.上岗前不得饮酒，不准吃有异味食品，在岗期间不准吸烟、 纪 喝酒；
3
律
4.遵守劳动纪律，在岗期间不准睡岗、脱岗、会客、串岗、聚 众聊天，不准做与工作无关的事情；
3
不符合标 准每项扣
3分
5.厉行节约，爱护公物，不浪费物品。
3
1.接待顾客主动热情，面带微笑，礼貌服务，使用文明用语， 杜绝服务忌语，语言使用恰当；
10
理
标 2.注重过程控制，各类记录填写规范，内容完整,符合标准化操 准 作规程要求；
10
化 3.制定完善的考核办法，有专人负责监督考核，做到奖罚分 管 明；
10
理
4.对发现的问题及时进行有效的整改落实；
10
不符合标 准扣5分
不符合标 准每项扣
10分
5.建立健全服务区管理责任追究制。
10
1.从业人员面向社会公开招聘、择优录用，按照《中华人民共 和国劳动合同法》相关规定，与被聘用人员签订劳动合同，缴 15 纳社会保险，履行合同义务，享有各自权益；
2.不与顾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心
解释； 工
作 3.上岗前不得饮酒，在岗期间不准吸烟、喝酒；
高速公路服务区低碳建设及运营评价指南
高速公路服务区低碳建设及运营评价指南一、引言随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，高速公路的建设和运营已经成为现代化交通系统的重要组成部分。
然而，高速公路的建设和运营也会带来环境压力和能源浪费等问题。
为了解决这些问题，推动高速公路服务区的低碳建设和运营已经成为重要的任务。
二、低碳建设的重要性高速公路服务区作为高速公路的重要配套设施，其建设和运营直接关系到交通运输的效率和出行体验。
低碳建设可以降低碳排放量，减少环境污染，提高资源利用效率。
因此，低碳建设已经成为高速公路服务区建设和运营的重要目标。
三、低碳建设的原则1. 节约能源：在设计和建设过程中，应充分考虑能源的节约利用。
例如，采用节能灯具、太阳能光伏发电等技术手段，减少能源消耗。
2. 降低碳排放：通过采用低碳材料、低碳设备和低碳技术等措施，降低碳排放量。
例如，使用环保建材、推广电动车充电设施等。
3. 优化布局：合理规划高速公路服务区的布局，使其与周边环境相协调。
例如，选择合适的位置和设计合理的停车场，减少车辆拥堵和空气污染。
四、低碳建设的具体措施1. 节能措施：在高速公路服务区的建设过程中，应采用节能的建筑材料和设备，如高效节能的空调系统、照明设备等，以减少能源消耗。
2. 碳减排措施：通过推广使用电动车充电设施、提供优质公共交通工具等方式，减少汽车尾气排放，降低碳排放量。
3. 再生能源利用：利用太阳能、风能等再生能源，为高速公路服务区提供清洁能源，减少对传统能源的依赖。
4. 垃圾分类处理：在高速公路服务区设立垃圾分类回收设施，引导用户进行垃圾分类处理，减少垃圾的填埋和焚烧，降低对环境的污染。
5. 环境监测措施：建立高速公路服务区环境监测系统，定期对空气质量、噪音、水质等进行监测，及时发现和解决环境问题。
五、低碳运营的评价指标1. 碳排放量：评价高速公路服务区低碳运营的首要指标是碳排放量。
通过定期测算和监测，对服务区的碳排放情况进行评估。
2. 能源利用效率：评价服务区低碳运营的另一个重要指标是能源利用效率。
服务区季度考核评分表
温水洗漱设施。
1
①夏季达到20%，得1分；
②冬季达到50%，得1分；
1.2 环境卫生
光线良好、空气清新、无异味。
1
①光线昏暗扣0.5分；
②异味、臭味扣0.5分。
地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
2
一处不合格扣0.5分。
棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。
公共卫生间合计
30
二.公共场区
2.1 基础设施
交通标志标线符合国家标准，齐全清晰、无破损、无污渍。
4
①禁停指示每缺一项扣0.5分；标牌破损每处扣0.2分；
②停车标线磨损每处扣0.3分；
③指示标志不符合国标的，每处扣0.3分；
④无指示标志影响车辆停放的，此项不得分。
停车位数量与交通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。
1
未使用或不能提供改造证明不得分。
4.2 环境卫生
加油站、充电站室外地面清洁、无杂物、无明显油污；玻璃、门窗无污渍、破损，室内无积尘和蜘蛛网；卫生用具清洁，摆放有序；生活区、油罐区、发电机房各类设施设备干净整洁。
1
一处不合格扣0.2分。
加油站合计
5
五、综合服务
5.1信息化
提供咨询服务，并有广播呼叫系统设施；提供高速公路路况查询、周边美食、旅游等服务（可利用广播、视频、多媒体、移动app或扫码等多种方式）
六、附加分值
积极开展主题服务区建设，景观化改造提升；服务区+旅游、文化等；积极推广使用智能化、信息化或物理技术，改进服务区服务质量和服务品质
10
①主题服务区、服务区+旅游、文化等项目建设能够充分体现地域或特色、宣传地域文化；②服务区积极推广智能化、信息化，改善服务区服务质量，提升服务品质和顾客满意度。
服务区可行性报告
服务区可行性报告一、背景介绍服务区是指供人们在长途驾驶途中休息、用餐、补充能量的场所，通常位于高速公路沿线。
服务区的设施和服务质量直接关系到驾驶人员的安全和舒适感受。
二、调研方法为了评估服务区的可行性，我们进行了以下调研方法： 1. 实地考察多个服务区，了解其设施和服务现状； 2. 分析服务区的客流量和收入情况； 3. 调查驾驶人员对服务区的满意度和建议。
三、现状分析根据调研结果，目前服务区存在以下问题和挑战： 1. 设施老化，部分设备损坏；2. 餐饮质量参差不齐，价格偏高；3. 治安问题频发，缺乏安全感；4. 停车位不足，导致拥堵情况。
四、市场需求服务区在驾驶人员长途旅行中起着不可替代的作用，市场需求日益增长。
根据调研结果，改善服务区设施和提升服务质量能够吸引更多驾驶人员选择在此停留，增加服务区的收入。
五、可行性分析在当前的市场环境下，提升服务区的设施和服务质量具有良好的可行性和前景。
通过改善设施、提升服务水平、加强治安措施和增加停车位，可以吸引更多驾驶人员选择在服务区休息和用餐，提高服务区的盈利能力。
六、建议和改进建议1.对服务区设施进行更新和维护，提升整体品质；2.加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量；3.增加安全防范措施，提高驾驶人员停留的安全感；4.扩建停车场并优化停车流程，缓解拥堵问题。
七、结论服务区作为供驾驶人员休息的场所，具有重要的意义。
通过改善设施和服务质量，服务区的可行性和发展前景都非常乐观。
我们建议相关部门根据本报告提出的建议和改进建议，积极改善服务区的现状，提升整体水平，为驾驶人员提供更好的休息和用餐体验。
以上为服务区可行性报告，供参考。
机场车站码头服务区生活垃圾分类工作检查评分标准
10
存在不可降解一次性打包用具、一次杯具的，一次扣4分。
推行纸张双面打印，减少使用一次性办公用品，不得使用一次性杯具。优先采购可循环利用的产品。
10
使用一次性杯具的，发现一处扣4分；未使用双面打印的，发现一次扣4分，扣完为止。
“光瓶行动”、减塑限塑有成效
10
查看分类设施容器，发现瓶中有明显剩余水的，一个扣4分；超市有使用不
可降解限塑制品的（塑料袋、盒、吸管等），发现一处扣4分。
四
加分项
本单位垃圾分类工作具有典型示范效应。
5
根据典范效应，酌情加分。
机场车站码头服务区生活垃圾分类工作检查评分标准
检查区域：名称：检查人员:
序号
评审项目
评审内容
分数
评分标准
存在问题
评价得分
—
宣传工作（30分）
垃圾分类、制止餐饮浪费，防止塑料污染、“光瓶行动”、节约资源等工作宣传氛围深厚。
22
无垃圾分类宣传，扣4分；无“光盘行动”宣传，扣4分；无塑料污染治理宣传，扣5分；无“光瓶行动”宣传，扣按照要求设置点位分布图、基础知识图，垃圾专管员信息上墙。
8
无公示栏此项不得分。公示栏内容不清晰或有错误、位置设置不合理，发现一处扣3分。
二
设施配置（30分）
合理位置设置1处四分类投放容器。分类投放容器配置齐全、合理。办公
15
未来设置1组四分类容器，扣4分；办公、公共区域分类投放容器未成对
区域厕所、茶水间设置具有滤水功能的茶叶倾倒容器。
出现的，1个点位扣2分；楼层未配置三分类容器（绿蓝黑），扣2分。餐厅未配置餐厨垃圾、其他垃圾容器，扣2分；后厨未配置厨余垃圾、其他垃圾容器，扣2分。
高速公路服务区功能设施配置与布局型式研究
高速公路服务区功能设施配置与布局型式研究陈兴文;贾文丽;陈平;杨运兴;冯阳春【摘要】为让服务区的功能设施配置和布局型式更加合理,以提高服务区的使用效率,调研了国内多省的高速公路服务区,划分了高速公路服务区的类型,分析了各类服务区配置的功能设施,总结了服务区的布局型式及优缺点,并统计分析出了我国常用的布局形式.调研分析结果发现:1)服务区根据区域定位和功能配置可分为中心服务区、普通服务区和停车区,中心服务区可配置拓展功能设施,并根据服务业态和功能属性,对服务区拓展功能设施从旅游休闲、人文体验和商贸物流3方面进行归纳分类;2)我国高速公路服务区93.05％采用分离式布局,79.49％采用外向型布局,78.12％加油站布设在出口处.【期刊名称】《公路交通技术》【年(卷),期】2019(035)004【总页数】7页(P123-129)【关键词】高速公路;服务区;功能设施配置;布局型式【作者】陈兴文;贾文丽;陈平;杨运兴;冯阳春【作者单位】重庆高速公路路网管理有限公司,重庆 401147;重庆轨道交通设计研究院有限责任公司,重庆 401122;重庆高速公路路网管理有限公司,重庆 401147;招商局生态环保科技有限公司,重庆 400067;重庆高速公路路网管理有限公司,重庆401147【正文语种】中文【中图分类】U491.8随着我国高速公路网络的逐步完善和旅游业的蓬勃发展，高速公路服务区已经逐渐无法满足司乘人员多元化的功能需求。
服务区作为高速公路重要的服务设施，其服务品质的优劣直接影响着司乘人员的使用体验和对服务品质的评价[1]。
目前关于高速公路服务区功能设施配置，国内外学者做了大量相关研究。
张月鹏[2]将高速公路服务区分为综合性服务区和停车区2类，并分别对其详细功能设施配置提出了设置要求，但分类较为简单。
张全胜等[3]提出服务区功能定位应做理论支撑和实地调查等前期工作，但并未给出相关调研数据。
张亚东[4]提出应充分考虑服务区的地理特征，分层次地对服务区的功能进行完善与拓展。
江西省高速公路服务区星级评定标准
江西省高速公路服务区星级评定标准
（综合管理 项 目 评定标准 1.服务区开业须经省厅验收并批复，符合所在线路服务区功能场 所配置标准要求； 2.服务区的经营和管理以提供公益服务为主，坚持以人为本、以 车为本的原则，以满足司乘人员的基本需求为目的； 3.经营性服务项目应推行市场化、品牌化战略，遵循市场经济规 律，按照优胜劣汰的原则，择优选取专业化经营团队或知名品牌 经 企业参与经营，对承包商开展信誉评价，并建立承包商信誉档 营 案；同时鼓励打造具有市场竞争力的自主品牌； 服 务 4.公共设施的建设、维护、维修、保洁等工作所需经费纳入管理 单位年度预算管理，确保所需经费充足；(采用BOT模式建设的服 务区，应由管理单位负责和建设经营单位协商，确保公共设施所 需经费充足) 5.遵守有关法律法规，应办理完结《营业执照》、《税务登记证 》等证照。 6.每月按时报送经营报表。 综 合 管 理 1.经营管理机构健全，规章制度健全，内业完善详实，岗位设置 合理、责任明确、工作内容具体、标准清晰； 标 2.注重过程控制，各类记录填写规范，内容完整,符合标准化操作 准 规程要求； 化 3.制定完善的考核办法，有专人负责监督考核，做到奖罚分明； 管 理 4.对发现的问题及时进行有效的整改落实； 5.各部门建立健全管理责任追究制。 1.从业人员面向社会公开招聘、择优录用，按照《中华人民共和 国劳动合同法》相关规定，与被聘用人员签订劳动合同，缴纳社 会保险，履行合同义务，享有各自权益； 2.从业人员工资待遇按照省高投集团有关文件精神执行，且不低 人 于当地劳动部门规定的最低工资标准，工资台账完善，据实正确 员 填写； 管 理 3.从业人员具备中专（或同等学历）以上文化程度，管理人员具 备大专以上文化程度，专业技术人员具备相应的专业技术资格。 270分） 分值 评分细则 功能场所配 置单项不符 合扣2分 部分不符合 扣一半 得分
青海省交通运输厅关于印发《青海省高等级公路服务区服务质量评定工作实施方案》的通知
青海省交通运输厅关于印发《青海省高等级公路服务区服务质量评定工作实施方案》的通知文章属性•【制定机关】青海省交通运输厅•【公布日期】•【字号】•【施行日期】•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文青海省交通运输厅关于印发《青海省高等级公路服务区服务质量评定工作实施方案》的通知省高等级公路建设管理局：现将《青海省高等级公路服务区服务质量评定工作实施方案》印发你局，请结合如下意见一并贯彻执行。
一、提高认识，加强领导。
服务区是高速公路的重要组成部分和附属设施，是为广大人民群众提供停车休息、购物餐饮等服务的场所，也是我省交通行业对外服务的窗口之一。
为此，管理是收费公路管理中一个重要环节，要进一步提高充分认识加强服务区服务质量管理和提升服务水平的全新认识，工作对于提高升高等级公路整体运营水平。
的重要性和必要性的全新认识，。
要以当前组织开展的好服务区服务质量评定工作为契机，促进我省高等级公路服务区管理水平再上新台阶。
二、精心认真谋划计划，扎实有序推进。
对已投入运营和拟建的服务区，要按照部、委、厅的工作要求和方案，结合实际，精心筹划。
成立组织机构，制定分阶段有序推进的具体实施细则，明确目标，确定时间表，落实明确责任人，查漏补缺，，确保各项工作落到实处。
三、要在做好基础工作、日常监督检查、调研自评等工作的基础上，做好各类资料的汇总上报工作，确保按时规范相关上报材料。
此次高速公路服务区服务质量等级评定工作尚属首次，我省在这方面的工作起步晚、经验少、有差距。
我们要增强有紧迫感、和责任感和担当精神，严格标准，精细管理，通过扎实细致的工作，确保评定此项工作扎实、顺利、有效开展。
青海省高等级公路服务区服务质量等级评定工作实施方案为贯彻落实全国高速公路服务区文明服务创建工作电视电话会议精神，切实做好2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，根据交通运输部及中国公路学会有关文件的规定，结合我省实际，制定本实施方案。
高速公路服务区服务品质的措施研究
探索与创新高速公路服务区服务品质的措施研究蔡华清（江西畅行高速公路服务区开发经营有限公司南昌分公司江西南昌330000）摘要：经济在发展，社会在进步，近些年来我国的高速公路得到了快速发展。
与此同时，高速公路服务区的服务品质越来越被重视，其不仅能够反映高速公路的整体服务水平，并且能够在很大程度上影响着高速公路的发展。
由此可见，提高高速公路服务区的服务品质至关重要。
因此，本文提出了一系列提升高速公路服务区服务品质的具体策略。
关键词：高速公路服务区服务品质提升措施中图分类号：F542文献标识码：A文章编号：1674-098X(2021)10(b)-0196-03在社会快速发展的新时期，人们的生活水平不断提升，通过有关学者的调查研究显示，近些年来机动车辆的数量呈现出不断上升的趋势。
但是在实际的高速公路发展中，服务区的服务品质无法满足人们的实际需求的问题长期存在，虽然已经被相关学者多次提出，但受到各方面因素的影响，尚未得到根本上的解决。
对此，需要对目前高速公路服务区服务品质方面存在的问题进行全面、详细的了解，采取针对性、可行性的提升策略，从而为人们的出行体验的提升提供有利条件。
1世界主要地区和我国高速公路服务区服务品质概况1.1世界主要地区概况（1）以美国为例，通过对其服务区具体情况的了解发现，其基础设施的种类比较齐全，环境整齐干净，且制定了相应的管理要求和管理标准。
一般情况下，在小规模的服务区内，除了有加油站与停车场之外，还会有餐饮中心、小型超市等。
而在规模较大的服务区中，会有品牌快餐店，在设计上比较灵活，具有人性化的特点，并且服务质量较高，能够满足人们的各种需求［1］。
（2）以欧洲为例，其服务区坚持以人为本的设计理念，从整体上来看，设计比较合理，且具有多种功能，自动化程度较高。
与此同时，在服务上比较重视人的感受，服务很细致，并且重视服务区所带来的经济效益。
在其服务区中，有停车区域、休息区域、活动休闲广场等，功能比较完善，可以满足不同乘客的各种需求，在设计上具有诸多方面的优点。
高速公路服务区管理课件
根据市场需求和竞争状况，制定有针对性的营销策略，如优惠促销、会员制度等。
采用多种营销手段，如线上营销、线下活动等，以吸引客户和提高销售额。
营销策略
营销手段
收集客户的个人信息、消费习惯等数据，以便更好地了解客户需求。
客户信息收集
提供优质的客户服务，包括售前咨询、售后服务等，提高客户满意度。
客户服务
高速公路服务区管理课件
目录
contents
服务区概述服务区设施管理服务区服务质量提升服务区环境卫生管理服务区经营管理服务区未来发展展望
服务区概述
01
CATALOGUE
总结词
服务区是高速公路的重要组成部分，提供休息、餐饮、加油、维修等服务，满足驾驶员和乘客的临时需求。
详细描述
服务区是指在高速公路上设置的，为驾驶员和乘客提供休息、餐饮、加油、维修等服务的场所。服务区通常包括停车场、卫生间、便利店、餐厅等设施，为过往车辆提供临时休息和补充能量的服务。
建立多维度的服务质量评价体系，包括顾客满意度调查、服务人员评价、内部审核等，确保服务质量的持续改进。
定期开展服务人员培训，提高服务人员的业务技能和服务意识。
加强服务人员培训
建立有效的激励机制，包括薪酬、晋升、奖励等方面，激发服务人员的工作积极性和创造力。
建立激励机制
VS
鼓励服务人员在实践中进行创新，探索新的服务模式和手段，提高服务质量和效率。
加强与其他服务区的合作，实现资源共享，提高服务区的整体运营效率。
提供一体化的服务体系，如路况信息、导航、救援等，方便游客的出行需求。
通过区域合作，共同塑造和推广服务区的品牌形象，提升服务区的知名度和美誉度。
1. 区域合作与资源共享
2. 一体化服务
第2章-服务的性质与类别
很难保证同一服务能够满足所有顾客的需要
企业应对策略 提供标准化服务 提供定制化服务
Service Management
标准化：
定制化服务：
使用现代化设备，提供标准 化服务结果
制定各项服务工作的操作程 序，为顾客提供程序化服务
建立服务人员的行为规范， 要求服务人员为顾客提供规 范化服务
殡葬业归属哪一类？
殡葬服务同时有人体服务、精神服务、财产服务的综 合服务
人体服务:对尸体的化装、美容、着寿衣等 精神服务：开追悼会、录像，送花圈等 财产服务：包括火花、选骨灰盒、选墓地等 殡葬服务甚至可以包含一定的信息服务
服务传递方式可以从地理因素（服务在哪里传递：单一VS 多个）与顾客相互作用的性质（服务如何传递：现场服务 VS远程）两个方面进行分析，划分为下表所示的六种类型。
服务能力超过需求： 对服务设施和设备进行检 查、整理、维护和装饰 安排员工培训，提高服务 人员的素质 进行组织架构的诊断、分 析和调整
服务能力低于需求： 增加服务人员或聘用兼职 员工 增加服务设施和设备 延长服务时间 交叉培训员工 共享生产能力
差异性给服务管理带来的挑战
服务质量控制困难，很难避免服务差错的发生: 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动
难以进行大规模生产 服务供给与需求不平衡 库存控制 VS 等候“排队” 制造过程中，存货可以用来分离生产工序（库存控制）； 服务业来说，这种分离通过顾客等候实现（排队问题）
企业应对策略 服务可分化 服务需求管理：针对周期性波动和随机性波动 服务能力管理：服务S设er备vice和M设ana施gem、en劳t 动力、时间
服务组织却无法储存“产成品”，如果供大于求服务组织 就无法充分利用生产能力。
高速公路的设施与服务质量标准
高速公路的设施 和服务质量标准 应满足不同交通 流量和车速的需 求。
高速公路服务水 平评估需要考虑 交通流量和车速 的分布情况。
高速公路的设施 和服务质量标准 应根据交通流量 和车速的变化进 行动态调整。
服务区设施：提供餐饮、休息、加油、维修等服务设施 服务质量：保证服务区内的设施完好、卫生清洁、服务人员态度良好
交通信息
交通信号灯： 控制交通流量， 保障交通安全
监控系统：实 时监控道路交 通状况，保障
交通安全
紧急救援设施： 提供紧急救援 服务，保障道
路安全
目的：提供良好 的夜间行车照明
类型：路灯、隧 道灯等
布局：根据路段 特点进行合理布 局
维护：定期检查 与维修，确保照 明效果良好
Part Three
高速公路服务水 平与交通流量和 车速密切相关。
排水系统：高速公路排水系统能够及时排除路面积水，保持路面干燥，提高行车安全性。
高速公路上的交通标志分为固定标志和动态标志 固定标志包括指路标志、警告标志、禁令标志和指示标志等 标线则包括车道线、出入口标线、停车线等 交通标志和标线的作用是规范行车秩序，保障交通安全
标志标线：指 示道路方向、 警告和禁令等
公开透明：收费标 准和依据应当公开 透明，接受社会监 督
收费标准：根据车型和里程数确定收费金额 收费方式：现金、ETC、移动支付等多种方式 缴费渠道：自助缴费、人工缴费等 退费流程：因各种原因需要退费的流程说明
逃费行为的定义和类型 稽查工作的流程和要求
逃费治理的措施和手段
逃费治理和稽查的重要性和意 义
高速公路服务区应 提供节能环保设施， 如充电桩、太阳能 照明等。
高速公路运营单位 应推广节能减排技 术，提高能源利用 效率。
驿站等级划分标准
驿站等级划分标准驿站是指设在交通要道上，由政府或企事业单位管理的公共场所，提供旅客休息、住宿、饮食等服务的设施。
为了对驿站进行分类和评级，便于旅客选择优质的驿站，以下是关于驿站等级划分的参考内容。
1. 功能服务能力驿站作为服务旅客的场所，其功能服务能力是划分等级的主要标准之一。
功能服务能力包括住宿条件、饮食质量、安全设施等方面。
住宿条件要考虑房间的布局和设施设备是否齐全，床品是否干净舒适。
饮食质量包括食品种类、口味和卫生状况。
安全设施则是指防火、防盗、急救等方面的设备是否齐全、有效。
2. 地理位置和交通便利度地理位置和交通便利度也是划分驿站等级的重要考虑因素。
地理位置指驿站所处的地理环境，如是否位于交通要道、市中心等地段。
交通便利度则包括是否有公交、火车、长途汽车等交通工具的站点在附近，以及是否有停车场供自驾旅客使用。
3. 服务内容和质量驿站提供的服务内容和质量是对其进行等级划分的另一个重要指标。
服务内容包括但不限于旅游咨询、行李寄存、机票订购、租车服务等。
服务质量则包括服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面。
4. 环境卫生和公共设施环境卫生和公共设施是对驿站进行等级划分的必要标准。
环境卫生包括驿站内外的清洁程度、卫生设施的完善程度等。
公共设施则包括停车场、座椅、休息室、洗手间等公共设施的数量、质量和完好程度。
5. 设施设备的现代化程度设施设备的现代化程度是对驿站进行等级划分的另一个重要指标。
现代化程度包括但不限于电子支付、自助服务设备、无线网络覆盖等方面，这些设施设备的现代化程度直接影响到驿站的服务水平和旅客体验度。
6. 用户满意度和口碑评价用户满意度和口碑评价是对驿站进行等级划分的重要参考依据。
可以通过用户调查、反馈意见及口碑传播等方法来了解旅客对驿站服务的满意程度，从而为驿站进行等级评定提供参考依据。
总之，驿站等级划分标准应综合考虑驿站的功能服务能力、地理位置和交通便利度、服务内容和质量、环境卫生和公共设施、设施设备的现代化程度以及用户满意度和口碑评价等因素。
“三精”服务区评价指标体系的构建
“三精”服务区评价指标体系的构建
徐海北(文/图);张西亚(文/图)
【期刊名称】《中国公路》
【年(卷),期】2024()4
【摘要】“十四五”期间,江苏交通控股有限公司(以下简称“江苏交控”)围绕“环境更加精美、经营更加精致、服务更加精细”的全新要求,开启主动适应新发展格局的“二次”转型之路。
为了更好地指导“三精”服务区建设,江苏交控提出了“以人为本”“创新为要”“体验至上”三个针对性的先行理念,为“三精”服务区建设提供了方向。
本文基于江苏服务区发展实际,根据“三精”服务区的建设要求和理念精神,利用层次分析法,研究提出“三精”服务区评价指标体系,为江苏省高速服务区高质量建设和发展提供借鉴。
【总页数】5页(P74-78)
【作者】徐海北(文/图);张西亚(文/图)
【作者单位】江苏交通控股有限公司
【正文语种】中文
【中图分类】F42
【相关文献】
1.高速公路服务区物流结点选址指标体系构建
2.我国高速公路绿色服务区评价指标体系构建
3.精美精致精细——江苏高速服务区“三精”发展探索与实践
4.内河水上服务区绿色评价指标体系研究
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