导游带团经典案例分析：误机
第一部分 导游业务类案例
第一部分导游业务类案例第一章处理问题及事故型案例学习目标：掌握问题及事故型案例的解题方法能清晰准确地找出案例中存在的问题能准确写出预防及处理方法学习重点：1、漏接、错接、空接案例的分析2、误机（车、船）事故案例分析3、游客走失案例分析4、变更计划或活动日程案例分析5、游客患病，死亡案例分析6、旅游安全事故案例分析学习难点：案例中存在问题的辨别漏接、空接的区分国内外客人死亡处理方法的不同课时安排：16教学方法：讨论、辨析、练习、归纳第一节错接、漏接、空接等事故的处理与应对（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅游行业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。
由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。
而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。
）案例一：【课本P4】小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班级准时抵达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小王就带着这些游客上车。
当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。
而原来有小王接的旅行团被另外的导游接走了，幸好都是自己公司的。
最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。
虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。
分析：1、指出问题：这是一起错接事故2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划4、处理方法：同社不用换用优质服务弥补异社交换向游客说明、道歉案例二：【课本P5】没有接到旅游团五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
Ａ、分析该团地方导游员哪些方面 做得不妥。
（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡； （3）没有具体介绍饭店服务设施与地点； （4）没有照顾旅游者的行李进房间； （5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐； （6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出 现的问题； （7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
案例八:由于我方工作人员失误致使 旅游行程缩短的情况
某旅游团按计划应于10月17日11：20分 乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25 分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改 变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向 地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者 声称，曾向航空公司询问，回答是原航班 有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
旅游案例分析二
法律问题
• 本案中造成旅游者的损害结果和损失由 谁承担？
案例分析：
• 本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害 的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担， 如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退 还部分旅游费用。
• 事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，旅行社 也退还了部分旅游费。
社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，
因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应 承担相应的法律责任。
（2）答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管 理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览 过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全
的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照 旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此 条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，
• 更让游客们没想到的是这时筏工使用 的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常 的漂下去。荒乱中，李哲的女儿落入 了水中，但筏工并没有采取任何抢救 措施，跳入水中抢救的只有李哲。十 分钟左右，在岸上的筏工听到呼救声 后游过去帮着将李哲的女儿救起，但 李哲因体力不支沉入了江底，再也没 有活着出现。巨大的悲痛笼罩着李家， 在他们要求组团的上海某旅行社承担 赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅 行社和浙江某旅行社起诉至法院，要 求他们共同承担赔偿责任。
• 2.旅行社不应承担责任。游客赵先 生在乘车途中被火车车窗玻璃扎伤 的事故，属于意外事故。按照《旅 行社投保旅行社责任保险规定》， “旅行社在与旅游者订立旅游合同 时，应当推荐旅游者购买相关的旅 游者个人保险”。
案情三（文中姓名都是化名）
• 2005年10月，69岁的广东退休教师邹钦到成都游玩，参 加了由成都中旅组织的九寨沟、黄龙风景区旅游。行前， 他向旅行社交纳了旅游人身意外伤害保险费，在华安保险 公司购买了旅游意外伤害保险。2005年10月16日傍晚，旅 行团来到阿坝州松潘县川主寺镇，此处海拔3000余米。邹 钦突发严重高原反应，导致脑梗塞伴出血，被紧急送往当 地医院治疗。同日，病人转院至成都市第三医院抢救、治 疗。2005年11月15日，邹钦因医治无效死亡。在成都市第 三人民医院出具的诊断证明书中写到：“邹钦入院诊断为 右侧大脑半球梗塞，后因抢救无效死亡，其死亡原因为右 额颞大脑半球梗死伴出血、颅内感染、肺部感染、呼吸系 统衰竭。”家属将投保意外伤害险的华安保险公司及成都 中旅告上法庭，要求赔保险金12万元。保险公司及旅行社 则认为，旅游者因自身疾病原因导致死亡，不应赔偿保险 金。
导游实务案例
导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。
午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。
（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。
地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。
请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。
地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。
地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。
请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。
您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
任务3 误机(车、船)事故的处理
任务3 误机(车、船）事故的处理训练目标通过本任务的训练，使学生了解造成误机（车、船）事故原因，掌握事故预防的措拖，出观事故后能正确进行处理，以使损失和影响降到最低限度。
模拟任务任务3-1作为地陪你接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。
午饭后出完行李，你在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离。
此时你应该如何处理？任务3-3作为导游团队抵达前四天拿到接待计划，并领到该团前往云南的机票。
由于当时飞往云南的KDH2648航班一直是每日13：30起飞，当团队在13：45抵达时，飞机早已经飞走，此时的导游应该如何处理？任务分析上述误机（车、船）事故的发生主要有以下原因：1.客观原因造成的非责任事故由于游客原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
2.主观原因造成的责任事故（1）导游人员安排日程不当，没有留有余地。
（2）临行前安排游客到范围广、地域复杂的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了时间。
(3)导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。
（4）在每年新旧航班（车次、船次）时刻交替时间，导游人员本着经验主义，仍按以往的班次离开时间送客。
（5）航班班次（车次、船次）变更，旅行社内勤没有在及时通知导游人员或导游人员没有提前与内勤联系和确认航班（车次、船次）时刻，仍按原计划预订的航班（车次、船次）时间送客。
以上任务中，由于不同原因造成误机的将成事故、既成事故以及误车事故，一方面会影响团队后续的行程，需要改变后续的旅游计划，二是会导致游客的抱怨，投诉，三是旅游团队的滞留会给旅行社和导游本人带来很大接待压力，在声誉和经济上都会造成很大影响和损失。
任务3-1，地陪在团队即将离开本地时，安排团队到市中心广场请大家在广场自由活动或在附近购物，造成在规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成国，任务3-2，由于是客观原因，造成误机的将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。
导游带团案例分析题
接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。
地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。
案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。
请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。
项目06--导游服务中问题和事故的处理
投诉不应影 响导游员对 提出投诉的 游客及其他 游客的态度。
对任何投诉， 导游员都应 感谢游客。
1 入境旅游团人数减少的处理 2 旅游团人数增加的处理
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 四、误机(车、船)事故的处理和预防
(一)误机(车、船)事故的原因
1．非责任事故 2．责任事故
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
四、误机(车、船)事故的处理和预防
(二)误机(车、船)事故的处理
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 二、漏接、空接、错接的处理和预防
(一)漏接的原因、处理及预防
3．漏接的预防 1 认真阅读计划。 2 核实交通工具到达的准确时间。 3 提前抵达接站地点。
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 二、漏接、空接、错接的处理和预防
(二)空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推 迟抵达某站，导游人员仍按原计 划预定的班次或车次接站而没有 接到旅游团。
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 二、漏接、空接、错接的处理和预防
(三)错接的预防及处理
1．错接的预防 2．错接的处理
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 三、入境旅游团人数变更的处理
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工作任务四 旅游安全事故的处理
二、治安事故
(一)保护旅游者的人身、 财产安全
(二)立即报警
(四)安定旅游者的情绪 (五)写出书面报告
(三)及时向领导报告
(六)协助领导做好善后工作
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工作任务四 旅游安全事故的处理
三、火灾事故
好心险误机
好心险误机
[案例]
王小姐是一位有8年带团经验的老导游了，谈起自己曾经差点误机的一个团，至今记忆犹新。
那是一个美国长线团的最后一天，客人要在早上9点乘美国西北航空公司的飞机回国。
前一天的晚上他们才从外地飞回北京，入住饭店的时候，已经是夜里12点了。
小王知道国际航班要提前两个小时到一个半小时赶到机场。
出于好心，想多留出一点时间让这些客人休息，就决定明天早上7点出发。
她想，路上用半个小时，提前一个半小时到机场是足够了，自己以前多次送过这个航班的客人，也没迟到过。
这时司机提醒王小姐，7点出发是不是晚了点儿?小王满有把握地说：“没事儿!”结果第二天真的出了事儿，机场大厅里的人摩肩接踵，挤得水泄不通，待到王小姐把客人送进去，已经接近8点了。
过了几天，外方来了投诉，说我方把客人送晚了，害的他们差一点儿没赶上飞机。
原来，美国西北航空公司已改为提前3个小时到一个半小时办理登机手续，客人来到柜台时，手续已经停办，结果费了好大的力气，才让他们登上飞机。
出了这样的事情，客人们当然会有强烈的不满。
[分析]
中国有句老话“赶早不赶晚”。
本案例中王导是好心想让劳累的游客能多休息，没想到险些误机。
究其原因，导游过分迷信自己的经验而没有做好票务确认的细节工作。
导游人员出发前往机场(车站、码头)之前要“三确认”，即确认接团计划单时间、时刻表时间、问讯机场(车站、码头)所知的时间是否一致，以及有无其他变化。
王导如果事先能打一个电话去机场询问一下，那么就不会出现客人险些误机的事情，也就不会遭到投诉了。
导游业务教案——误机(车、船)事故的处理和预防
第八章导游服务问题及事故的处理和预防第四节误机（车、船）事故的处理和预防一、教学目标1、知识与技能⑴了解误机（车、船）事故的原因及其产生的影响；⑵理解误机事故的处理步骤与预防措施，学会正确处理和预防误机（车、船）事故。
2、过程与方法⑴多媒体视频播放，激发学生积极参与课堂，探索误机（车、船）事故的处理；⑵以《误机》的案例引导学生掌握误机事故的处理方法。
3、情感、态度与价值观⑴激发学生探索处理问题的兴趣和动机，养成良好的学习习惯；⑵学生对案例进行分析，培养独立分析、解决问题的能力。
二、教学重点、难点1、重点：误机事故的处理与预防2、难点：如何运用所学理论知识解决今后工作中可能出现的误机事故。
三、教学方法问题探索与讨论法、案例分析法四、教学用具：多媒体投影仪五、教学步骤（一）新课导入视频播放《My girl》第一集片头【教师点拨】：视频中导游员周幼琳想法设法使得旅游团得以如期登机。
在现实生活中、我们导游员不可能做出这么搞笑的行为。
但是女主角的做法使我们得以思考如下问题：1、误机事故产生的原因及后果是什么？2、如何预防误机事故的发生？3、如何处理误机事故？（二）讲授新课一、误机（车、船)事故的原因及后果1、误机（车、船）事故的定义；2、误机事故的原因；3、误机事故的后果。
【教师补充】：误机（车、船）属重大事故，它会给旅游者、旅行社造成很大的损失，导游员应对其严重性有充分的认识，坚决避免由主观原因造成的误机（车、船）事故。
二、误机（车、船）事故的预防导游人员加强工作责任心是预防误机（车、船）事故的根本。
具体措施有：（一）检查交通票据；（二）掌握好时间；（三）确保提前到达；（四）应急处理。
【教师补充】：一些非责任事故造成的误机是导游员不能避免并不能克服的。
但是无论什么原因造成误机（车、船）事故，导游人员都要全力以赴做好补救工作，力争把损失减到最低点。
三、误机（车、船）事故的处理（一）联系机场（车站、码头）；（二）向旅行社报告；（三）采取补救措施；（四）稳定旅游者情绪，赔礼道歉；（五）通知下一站；（六）分清责任；（七）事故报告。
导游实务案例
典型案例分析：案例1 旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市，地陪小王在机场街上团队后，马上宣布直接从机场去一个餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。
客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时再外出用餐，小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了，客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐，小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间就必须推迟，双方各执一词，最后未能达成统一。
后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休息一小时后再外出用餐。
正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。
导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆。
评析：导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一，是：“宾客至上，尽可能满足其需求。
”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就是导游人员职业道德的具体体现。
旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大的愿望就是先回宾馆休息，然后再进行其他活动。
作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排日程。
小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，地陪直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象，客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心里距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅游社下达计划的落实，对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析导游实务案例加分析某旅游团计划于2月5日乘CA****航班由A市飞抵B市。
导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析未能接到该团的原因，如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？1、地陪没有接到旅游团的主要原因可能有如下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械鼓掌，或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时抵达。
这属于空界事故，但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟街道了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录。
更改通知等。
2、如果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿；重新安排在B市的活动日程。
新加坡SHE旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B 市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。
对此，地陪应该采取哪些应变措施？这是缩短在一地的游览时间的问题，地方导游员应采取的应变措施是：1、退11日的晚餐；2、通知下一站接待旅行社；3、与全陪协商取得一致意见；4、向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；5、请领队及团内有影响认识协助，分头做好全团游客的工作；6、抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；7、请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；8、必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。
地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐。
《模拟导游》课件——3.4误机(车、船)事故的处理
第三步，稳定游客情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
第四步，及时通知下一站，对日程做相应的调整。
第五步，向旅游团（者）赔礼道歉。
第六步，写清楚事故报告，查清事故原因与责任，责任者应承担经济损失并受到相应的处分。
对已成事故应该采取的处理办法
案例解析
在国内旅游中,类似事件时常发生,特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当.这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中,导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题,结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况,尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。
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发生误机（车、船）事故的处理
发生误机（车、船）事故的处理
与机场（车站、码头）取得联系，请求等候，讲清楚旅游团的名称、人数，现在何处，达到时间；如同意，立即组织赶往，并向旅行社汇报，请求协调，并向相关人员讲述清楚，说明请求协助的事宜。
对将成事故，应采取应急措施
发生误机（车、船）事故的处理
第一步，向旅行社领导及有关部门报告请求协助。
再会
误机（车、船）事故的处理
误机（车、船）事故的原因
02
如何预防误机（车、船）事故
目录
发生误机（车、船）事故的处理
案例导入
导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上,当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到,全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好,怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人,那时别无选择,客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤,批评小陆欺骗大家,拒绝上车,要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排.无奈之下,小陆只能打电话与自己的旅行社联系,最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天,旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失，旅游者返回原地后,还写信投诉了小陆。【请你思考】1.导游员小陆错在了什么地方？2.如果你是导游员小陆你会如何处理？
导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理
导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理第五节误机(车、船)事故的预防与处理误机(车、船)是指由于某种原因旅游团(者)未能按计划离站而暂时滞留的情况。
误机(车、船)属于重大事故，它不仅导致旅游者在一地暂时滞留，使旅游计划不得不进行更改，给旅游者带来心理压力和其他损失，而且必定对旅行社造成巨大经济损失，严重影响旅行社的声誉。
尤其是出境旅游团，若发生误机，其后果更加严重。
所以，导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。
一、误机(车、船)事故的原因(一)客观原因(1)领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持己见，未按规定时间集合离开饭店。
(2)旅游团中有旅游者突然摔伤、重病或走失。
(3)赴机场(车站、码头)途中遇到交通事故、严重堵车或旅行车发生故障。
对导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于非责任事故。
(二)主观原因(1)导游人员粗心大意，错看或记错离站时间或地点，尤其是新、旧时刻表交替时，新时刻表提前，地陪仍按旧时刻表时间送团。
(2)地陪当日安排日程不当或过紧，没有足够的时间提前抵达机场或车站。
(3)地陪迟到，未能按时带领旅游团抵达机场或车站。
(4)地陪拿到旅游团机票后，没有按规定及时交给行李员，使行李员既未能按时为旅游团办理行李托运手续，又不能及时从行李员手中拿回机票为旅游者办理登机手续。
对于导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于责任事故。
(三)有关人员工作失误(1)航班(车次、船次)变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员。
(2)行李员迟到，地陪无法带领旅游团(者)办理登机手续(因机票在行李员手中)。
以上原因引起的误机(车、船)是由旅行社有关人员工作疏忽和差错造成的，属于责任事故。
二、误机【车、船)事故的预防(1)导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班(车次、船次)时间、目的地和离站的机场(车站、码头)。
(2)如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。
导游业务案例分析
六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。
(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游带团经典案例分析：误机
1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。
导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。
分析、总结：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。
我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。
按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。
导游资格考试案例分析题：误机责任谁承担
导游资格考试案例分析题：误机责任谁承担导游资格考试案例分析题：误机责任谁承担下面瑞文网小编为大家分享了导游资格考试案例分析题：误机责任谁承担，欢迎大家参考。
案情介绍：1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。
后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。
但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。
旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。
10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间，刘某答复是次日下午3点。
10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8：10，而并非组团社所说的下午3点。
刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12：05分的返程票。
但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。
刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。
旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管;在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。
但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的.组团社同意补偿机票损失的10%。
刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。
案例分析：旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。
一、组团社有违约行为。
双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。
典型旅游投诉案例分析：误乘飞机，怎么办
案情介绍： 1996年5⽉19⽇，张先⽣及同事⼆⼈，因公出差，通过某旅⾏社航空服务部预订了5⽉23⽇的汉⼝⾄重庆机票两张，并即付票款840元。
23⽇，张先⽣来到机场等候上机，但机场服务员告知并⽆此航班，并通过电脑查询，得知当⽇武汉⽆任何飞机飞抵重庆。
于是张先⽣⽴即乘车到旅⾏社售票处进⾏交涉，据了解，是由于民航电脑故障造成错出机票。
张先⽣因公务在⾝，必须在23，24两⽇内赶到重庆，不得延误。
旅⾏社当即提出了乘坐当⽇由汉⼝飞往常州，次⽇再由常州飞抵重庆联乘班机的解决办法。
张先⽣没有其他选择，但提出由此增加的费⽤应由旅⾏社为其承担。
为此，张先⽣回汉后要求旅⾏社赔偿其由常州中转重庆⽽增加的额外费⽤。
旅⾏社则认为，这⼀后果系由民航公司造成，应由民航公司承担责任。
处理结果： 旅游者通过旅⾏社办理航空机票业务，旅⾏社有责任承担其提供的服务出现的各项质量问题。
质监所本着实事求是的原则，对双⽅进⾏了协调解决。
经协调，被诉⽅旅⾏社作为民航代办点，以树⽴品牌形象，尊重消费者合法权益为出发点，对造成投诉⼈旅程中的不便和多⽅周折表⽰歉意，并先⾏赔偿投诉⼈直接经济损失800 元（包括增加的机票费和出租车费），其损失另向民航公司追偿。
⾏家点评： 本案涉及因交通部门失误致使游客误机，造成的经济损失应由谁承担的法律问题。
旅⾏社为旅游者代订机票，与民航公司签订了购买飞机票的协议，形成⼀个交通运输合同，是⼀种代理关系，即旅⾏社为旅客乘机⽽代为办理机票，并收取部分服务费⽤。
正是因为旅⾏社收取了代办服务费，也就对提供乘机服务承担连带责任。
旅游者因民航失误造成损失后，可以根据合同向旅⾏社索赔，也可以直接向民航追究违约责任。
同样，旅⾏社向旅游者赔偿后，也取得向民航的追偿权。
主观原因误机情景模拟
主观原因误机情景模拟
一、误机的含义。
二、引起误机的原因：
(一)、客观原因导致的非责任事故：
由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
(二)主观因素导致的责任事故：
1、导游人员安排行程不得当，比如说临行前旅游到范围广、地域复杂的旅景点或商业区去参观游览和购物。
2、导游人员没有按服务规范提前前往机场(提问：规范要求要提前多长时间到达机场)。
3、每年新旧航班时刻交替时，导游人员按自己以往的经验送客，没核实交通票据。
4、客人乘坐的航班班次已变更，旅行社计调人员没及时通知导游或导游没提前与计调人员确认航班时刻。
5、导游的粗心大意，没能真正理解航班起飞的时间(案例提问：某团队从北京返回南宁的航班是14日0：36分起飞，请问导游人员应该在什么时间将客人送到机场？)。
三、误机的两种情形：
(一)、即将误机；
(二)、误机已成事实。
四、误机的处理：
(一)、即将误机的处理：
1、地陪应立即向旅行社领导及有关部门报告，并请求协助。
2.地陪和旅行社尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘坐的航班及延误的原因，现在人在何处，大概抵达机场时间，请求等待。
3.旅行社领导应该协调各方面的关系，力争使旅游团按原计划离开。
4、如确定团队能在飞机起飞前20分钟抵达机场，旅行社应该联系机场送机人员，利用关系提前为客人办理登机手续，争取必要的时间。
(一定要确保团队能在飞机起飞前的20分钟抵达机场，否则损失将加大)
5.不管误机是否已成事实，事后必须写出书面报告，叙述处理过程及客人对误机的反应，查明误机的责任及原因，对相关的人员进行批评和惩罚。
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1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。
导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。
分析、总结：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。
我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。
按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。