提高电子渠道分流率的几点建议
关于提升电力客户服务满意度的服务渠道分流建议
关于提升电力客户服务满意度的服务渠道分流建议摘要：随着当前电力行业服务持续深化，电力企业需要让电力客户享受到更多渠道的服务，从而提升电力客户服务体验，提高电力企业服务水平。
本文在概述电力客户服务的基础上，分析了电力客户服务管理所存在的一些实际问题，并从供电营业厅服务、95598热线服务、电子服务、客户经理服务、社会化服务等层面提出了电力客户服务渠道分流建议。
希望通过本文研究，能够为电力企业多元化服务渠道建设提供一定参考，从而更好提升电力企业客户服务满意度。
关键词：电力客户服务；满意度；服务渠道分流1 电力客户服务的含义所谓电力客户服务，其主要就是指以电力产品作为承载方式连接电力企业与电力客户，进而满足电力客户需求的服务过程。
随着电力行业市场需求变化以及市场竞争加剧，传统的“以产定销”模式逐渐被“以销定产”模式所取代，因此作为电力企业必须要更新自身客户服务理念，满足市场客户需求，提升电力客户服务质量及满意度，这是电力企业长远发展的基础和关键。
2 电力客户服务管理存在的问题2.1 客户服务渠道单一局限结合当前电力客户服务管理现状来看，传统95598热线服务渠道仍然是电力客户服务的首选，而95598热线致电率过高，客户服务渠道使用单一等问题存在，不仅降低了电力企业的客户服务效率，同时也加剧了95598热线服务渠道的工作压力，不利于电力企业客户服务工作正常有序开展，因此落实好热线服务渠道分流是电力企业亟待解决的问题。
2.2 线上服务渠道使用率低从目前电力客户服务管理现状来看，相当一部分客户仍然依赖95598热线服务渠道，而其它客户服务渠道的推广情况则并不够理想，特别是线上服务渠道的使用率仍有进一步提升的空间，很多电力客户不习惯或不信任线上服务渠道，对于线上服务渠道的了解认识不足，这极大制约了电力客户服务渠道分流，同时也是电力企业亟待改善的问题。
2.3 电力人员服务意识薄弱当前电力企业人员队伍情况参差不齐，很多电力工作人员服务理念滞后，服务能力不足，无法充分满足电力企业各服务渠道的建设需求，尤其一些电力工作人员主动服务意识薄弱，未能根据电力客户实际需求及时为其推荐相应的服务渠道，这同样也制约了电力企业的服务渠道分流，未能让客户享受到多元化的服务渠道。
电子商务平台的改进建议和意见
电子商务平台的改进建议和意见一、引言随着互联网技术的不断发展，电子商务平台已经成为了现代交易市场中不可或缺的一部分。
然而，随着越来越多的企业和消费者涌入电子商务领域，电子商务平台也面临着许多挑战和问题。
本文将提出几点关于电子商务平台改进和优化的建议和意见。
二、提高用户体验1.改进界面设计作为一个重要的销售渠道，良好的用户界面设计对于电子商务平台来说至关重要。
建议平台在设计上注重简洁明了、符合用户习惯和视觉美感，并提供个性化的设置选项，使用户能够自定义页面布局和风格。
2.优化搜索功能搜索引擎是电子商务平台最常用的工具之一，因此必须保证其稳定性和准确性。
推荐引入先进的搜索算法技术，如机器学习和人工智能等，以提高搜索结果质量，并针对用户搜索行为进行个性化推荐。
3.加强客户服务建议加大对客户服务人员培训力度，使其掌握专业知识，并能够高效解答用户的问题。
同时，在平台上增加在线客服功能，支持多渠道的即时沟通，以便用户随时得到及时的帮助。
三、增强交易安全性1.加强数据保护电子商务平台需要重视用户信息的保护，并建立严格的数据隐私政策。
合理地获取和储存用户数据，并采取措施防止未经授权的访问和泄露。
2.完善支付体系支付安全是实现电子商务交易顺利进行的关键环节。
建议改进支付系统，提供多种支付方式，并合作建立更加稳定和可靠的第三方支付平台，以确保交易资金安全。
3.打击假冒伪劣商品假冒伪劣商品对电子商务平台造成了巨大负面影响。
建议增加商品认证机制，与权威机构合作，确保销售商品的真实性和质量；同时增加举报渠道，鼓励用户积极参与打击假货。
四、促进供应链优化1.提升物流效率物流配送是电子商务交易中至关重要的一环，影响着买家体验和卖家信誉。
建议平台通过合作伙伴关系和技术创新，提升物流的速度、准确性和可追溯性。
2.优化库存管理电子商务平台需要与供应商密切合作，共享库存和销售数据。
通过采用先进的预测算法和智能库存管理系统，实现货源及时补充，并避免过多或过少的库存问题。
优化销售渠道,提高渠道效率
优化销售渠道，提高渠道效率
要优化销售渠道并提高渠道效率，有以下几个建议：
1. 清晰定位目标客户群体：确定自己的产品或服务适合的是哪类客户，并将销售重点放在此类客户上，避免资源的浪费和分散。
2. 多元化销售渠道：不要只依赖单一的销售渠道，可以同时开展线上和线下销售，使用电商平台、社交媒体等互联网渠道，同时也保持传统销售渠道的存在。
3. 加强与分销渠道的合作：建立良好的合作关系，培训和支持分销伙伴，确保他们对产品了解透彻，并积极推广销售。
4. 利用数据分析：通过分析销售数据和渠道数据，了解销售渠道的优势和劣势，找出销售瓶颈和改进的空间，并基于数据做出决策和优化。
5. 实施销售培训：提供定期的销售培训，包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等，提高销售团队的专业素质和销售能力。
6. 有效管理销售团队：建立明确的销售目标和KPI，激励销售团队的积极性，同时提供良好的工作环境和支持，确保销售人员始终保持高效率的工作状态。
7. 建立客户关系管理系统：使用客户关系管理系统（CRM）记录客户信息和沟通记录，及时跟进客户需求，提供个性化的服务和销售机会，增强客户黏性。
8. 持续改进和创新：定期评估和审查销售渠道的效果，寻找改进和创新的机会，及时调整策略和方法，以提高销售渠道的效率和效果。
中国移动电子渠道工作的指导方案5页
2009年进一步推进电子渠道工作的指导意见2019年，各公司积极开展电子渠道推进工作，取得了显著的成绩。
电子渠道业务量稳步增长，全网电子渠道业务办理量平均占比从年初的31%上升到44％。
电子渠道对实体渠道的分流效果明显，承担了95%以上的咨询查询业务，网上交费金额从2019年底的910万元上升到2.2亿元，自助终端交费金额从2019年底的5.4亿元上升到27.4亿元。
在取得成绩的同时，电子渠道推进工作中面临着业务承载能力不强、用户认知度低、营销销售能力不强、深度运营不足等问题。
为了加速推进电子渠道的发展，发挥电子渠道主流渠道作用，现就2009年的电子渠道推进工作提出以下指导意见：一、2009年推进电子渠道发展的工作目标2009年电子渠道推进工作的总体思路是：不断提升电子渠道服务和营销能力，发挥电子渠道主流渠道作用。
具体工作目标包括：全网业务办理平均占比达到55%；电子渠道客户普及率达到70%；，业务办理量较08年上升50%，网站活跃客户占比达到30%（目标解释详见附件2）。
二、2009年推进电子渠道发展的工作重点2009年电子渠道推进工作将围绕以上工作思路和工作目标开展，具体包含如下几项重点工作：（一）加大业务承载——实现电子渠道对全部业务的同步受理各公司应以门户网站为核心，结合短信、WAP渠道对实物交付类、短期营销类、资费套餐类、开通取消类、查询打印类、签订协议类、充值交费类、咨询投诉类、微量业务类等几类业务实现同步受理，具体工作要求见《关于推进电子渠道对全部业务同步受理工作的通知》（市通[2019]756号，以下简称《通知》）。
各公司应针对网站、短信、WAP三大渠道的特性，结合《通知》中的业务分类要求，制定业务承载分类明细表并建立相应的业务承载流程和承载时间计划，分步有序的推进全部业务承载工作。
业务承载应把握全部业务分类承载、重点业务必须承载、新业务优先承载三大原则，特别是针对新推出的家庭业务、3G业务必须实现承载。
线上渠道优化方案
线上渠道优化方案在线上渠道优化方案，可以从以下几个方面进行优化：一、网站优化：1. 网站内容完善：增加优质内容，提高用户留存和转化率。
2. 网站易用性提升：优化用户界面，提高用户体验。
3. 网站速度优化：优化网站加载速度，降低用户的等待时间。
4. SEO优化：提高网站在搜索引擎上的排名，增加网站流量。
5. 响应式设计：优化网站在不同设备上的显示效果，确保用户在不同设备上都能正常访问。
二、社交媒体优化：1. 打造品牌形象：通过社交媒体平台，积极宣传和推广品牌形象，增加知名度和影响力。
2. 与用户互动：积极回应用户的留言和评论，与用户建立良好的互动关系。
3. 发布优质内容：定期发布有价值的内容，吸引用户的关注和分享。
4. 与潜在客户建立联系：通过社交媒体平台，与潜在客户建立联系，进行定向宣传和推广。
5. 分享用户案例：积极分享用户的成功案例和好评，增加品牌的口碑和信誉。
三、电子邮件营销优化：1. 定向营销：通过用户注册和购买行为，建立用户数据库，对不同用户进行个性化的营销。
2. 发送有价值的内容：定期发送有价值的内容给用户，增加用户对邮箱的关注。
3. 提供优惠和促销信息：通过电子邮件发送优惠和促销信息给用户，提高用户的转化率。
4. 分析数据：通过分析用户的开信和点击率，优化邮件内容和发送时间，提高邮件的效果。
四、搜索引擎广告优化：1. 目标定位：通过设置关键词和定位，将广告展示给目标用户，提高广告的点击率。
2. 广告创意优化：优化广告的文案和图片，吸引用户的注意力，提高广告的转化率。
3. 效果跟踪：通过跟踪用户的点击和转化行为，评估广告的效果，调整广告策略。
4. 竞价管理：根据广告的效果和预算，调整竞价和广告投放时间，提高广告投放效果。
以上是在线上渠道优化方案的一些基本措施，可以根据企业的实际情况进行优化调整。
同时还需要不断跟踪分析数据，及时调整和优化方案，以达到最佳的营销效果。
如何改进电商物流配送服务的建议与意见
如何改进电商物流配送服务的建议与意见随着电商行业的蓬勃发展，物流配送服务已成为电商业务的重要环节。
然而，传统的电商物流配送服务仍存在一些问题，如运输效率低、配送时效慢、物品丢失或破损等。
因此，改进电商物流配送服务是提高电商用户体验的关键一步。
本文将从几个方面提出一些改进电商物流配送服务的建议与意见。
一、建立高效的配送网络1. 完善末端配送能力：电商物流配送的最后一公里是最为关键的一环。
建议电商企业加强与末端配送公司的合作，提高配送速度和效率。
可以通过与当地配送公司合作、完善自有配送团队等方式，来实现末端配送能力的提升。
2. 探索无人配送：无人配送技术的应用可以有效提高配送效率和准确性。
建议电商企业与科技公司合作，研发和推广无人配送技术。
例如，利用无人机或自动驾驶技术进行配送，可以缩短交通时间，提高配送效率。
3. 建立多级配送网络：建议电商企业建立多级配送网络，将商品从仓库分拨到地方配送中心，再由地方配送中心进行末端配送。
通过分级配送，可以减少中转环节，提高配送效率。
二、加强物流信息的透明度1. 实时物流信息追踪：建议电商企业提供实时物流信息追踪功能，让消费者能够随时了解自己所购商品的配送进展。
通过手机APP、短信通知等方式向消费者提供订单的即时配送状态和预计送达时间，增加用户体验的满意度。
2. 强化配送信息记录与管理：建议电商企业加强对物流信息的记录和管理。
通过建立完善的物流信息管理系统，实现订单状态、仓储、运输等全流程信息的集中管理和实时更新。
这样可以提高配送的准确性和可追溯性，减少物品丢失或破损的情况发生。
三、提升物流配送的服务质量1. 加强物流人员培训：建议电商企业加大对物流人员的培训力度，提高物流人员的专业技能和服务意识。
物流配送人员要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与消费者保持良好的互动，提供优质的配送服务。
2. 引入客户评价机制：建议电商企业引入客户评价机制，让消费者能够对配送服务进行评价和反馈。
关于维护渠道建设的建议
关于维护渠道建设的建议
维护渠道建设是一个持续不断的过程，需要不断的投入和关注。
以下是一些关于维护渠道建设的建议：
1. 了解目标客户：深入研究目标客户的喜好、需求和行为，以便更好地为他们提供价值。
这样可以增强渠道的吸引力和有效性。
2. 优化渠道布局：确保渠道布局合理，覆盖目标客户群，提高客户获取和销售的效率。
3. 建立长期关系：与合作伙伴建立长期、互信的关系，共同发展。
这可以通过定期的沟通、共享资源、联合营销等方式实现。
4. 持续改进：定期收集反馈，评估渠道效果，及时调整策略。
同时，关注行业趋势，以便在市场变化中保持竞争力。
5. 提升员工能力：定期培训员工，提升他们在渠道建设、销售技巧等方面的能力，使他们能够更好地服务客户和合作伙伴。
6. 保持一致性：确保品牌形象、产品和服务在所有渠道中保持一致，以提高客户满意度和忠诚度。
7. 投资技术：利用现代技术如大数据、人工智能等，提高渠道运营的效率和客户体验。
8. 强化风险管理：预见并应对潜在的挑战和风险，如竞争对手的行动、市场变化等。
9. 建立快速响应机制：对于突发事件或客户需求，能够迅速作出反应，保障渠道的正常运行。
10. 不断创新：在维护现有渠道的同时，不断探索新的渠道和商业模式，以适应市场的变化。
以上建议仅供参考，具体的策略需要根据组织的实际情况和市场环境进行调整。
提升农行电子渠道分流问题探析
（ ）四 轮 驱 动 ， 产 品 组 合 营销 二
校 、进 楼盘 、进商户 “ 六进”为主的 宣传 营销 ，力求做到在 网点理业客户
人人办 一种电子银产 品 ，实现电子银
销 ；加快电子产 品的推广 运用和 电子 渠 道产 品全覆 盖。止８月末 ，共营销 电子型产 品４ 万余户 ，覆盖 全县所 有 乡镇 和５ ％的行政村 ，实现产 品 、客 ０ 户 、效益 的对接 。
相 互协 作 。前者要做好 客户的宣传 、
本 行 资 产 大客 户 、大 型 企 业 客户 、 “ 石级 ”贵 宾 客户 的 电子产 品营 钻
销 ；网点主任负责本 网点 企业客户 、
视 ，把大 力发展 电子银 行业务放在优
先发展 的战略地位 ，多次 召开专题会 议 ．动 员发动 ，强力推进 电子银行业 务发展 。为加强对 电子银 行工作组织 领导 ，支行专 门成立 了电子银行产 品
提升农行 电子渠道分流问题探析
文／ 张维祥 任 昌宏 内容摘要 ：为加 强电子 产品渠道 建设 ，提升 电子 渠道 分流率、交易率，动 户率和 综合 回报 率 ，今 年来 ，农 行竹 溪支行结合本行 实际 ，在 全行 开展 了进千 点万户 ，促
四 率提 升 活动 ，促进 了电子 渠道 建设和 电子渠道分 流率快速提升 ，电子 渠道 产品 营 销 、电子 渠道分流率和综合贡献率居全市农行前位 。
营 销 工作 领 导 小 组 。 由行 长 任 组 长 ，
引导、营销 ，柜 员做好柜 理业服务 ，
打动 客户 、留住客户 ，巩 固网点营销
个人优 质客户 的电子产 品营销 ；网点 大 堂经理和柜员工 负责柜 面营销 ；并
浅谈当前时期电子银行如何加快渠道业务分流
缴费和代收代 付等业务不列入计价 范 围 以内，而 且要从 根本上改 变以往 按 业务量分档排 名计 价的管理模式 ，要 让 柜面 慢 慢 成 为 电子 银 行 的辅 助 渠
推行Ｋ 宝网银 促使客户离柜
一
是强化柜面 责任 意识 ，促进 目
道 ；二是 提 高 渠道 交 易 计价 。 要 将 Ａ Ｍ、网银 、转账 电话等交 易情 况纳 Ｔ
入相应 岗位人 员计 价范畴 ，唤醒柜 员 营销 渠道 交 易 习惯 ；三是 创 建 “ 五
提升 ”全能考核体 系。我们要加 大大
堂经理 、产 品经理 、客户经理 、柜 临 柜员 的综合考核 力度 ，全面将产 品包 干包片 ，到户到人 ，要将Ａ Ｍ自助设 Ｔ
大堂经理在 渠道分流 中担 当重 要
角色 ，关 系 着全 行 柜 面业 务 整体 分
理 、客户 经理全 面了解ｗｉｄ ｗｓ ｎ ｏ 系统
基本应用规则 ；二是做 好产 品体验 。
流。一 是小Biblioteka 额现 金 自助 。对 于２ 元 万
以下 的 存 取款 ，大 堂 要全 力 引导分 流 ，这 是硬 指 标 ，必 须坚 决 执 行 到
车道。
掌 握产 品基 本 功能 以及故 障处 理 方 法 ，最 大 限 度地 促 使 客户 离 柜 ；五 是巩 固成 果 。在 门市 客户 营 销 过 程
中 ，大 堂 经 理要 做 有心 人 ，要 将 客
开展业务Ｉ ｉ 夯实理论水 Ｂｌ ｌ Ｉ
电子 银 行产 品更 新 换 代快 ，注 册 、应用 、维护环 节复杂 ，为了打好 产品推广基础 ，更好地 加快渠道业务 分 流 ，业务理论知识培 训是不可或缺 的重要环节 。一是 开展培训 。我们要 使柜员熟悉ＡＢＳ Ｉ系统中注册 、变更、
中国联通电子渠道经验交流
电子渠道 系服统务重类点
功能
面向2G、3G、固网全网用户：
•话费查询：帐详单、余额、产品、积分、个人信息等 •业务办理：套餐变更、积分兑换、密码修改重置等
宣传类
面向互联网电子渠道：
•3G品牌、产品展示、资费展示 •全国、省级、市级各类促销信息 •各类客服信息展示
主要业务指标
通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规 模持续增长。每月有超过15%的用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100 万笔。
BSS BSS BSS BSS BSS
3
行业领先的电子渠道系统
中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、 短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打 造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠 道、互联网民的首选渠道”。
中国联通电子渠道经验交流
中国联合网络通信集团有限公司 2019年12月
目录
第一部分 第二部分
中国联通电子渠道系统介绍 电子渠道系统能力提升策略
1
电子渠道系统概述
——系统概述—— 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务 发展的背景下，采用全国一级架构 方式建设的公司核心系统，是中国 联通实现营销模式创新与管理方式 变革的重要举措。
约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡
等各种联通产品和服务。
开展一系列互联网营销
推广活动，寻找战略合作
3
伙伴，打造中国联通网络
营销平台。
经营管理层面策略
——重点策略——
4
重视客户价值，全面提
中国电信营业厅问题剖析与改进建议
中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。
首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。
中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。
其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。
09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。
以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。
一、服务问题：▪电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。
▪到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。
▪营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。
▪服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。
二、销售问题：▪客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；▪营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。
▪区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。
客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。
▪电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。
但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。
▪在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。
如何打造高效的线上渠道
如何打造高效的线上渠道随着互联网的快速发展，线上渠道已经成为众多企业获取用户的主要方式。
但是很多企业在打造线上渠道时，往往存在许多问题。
比如营销手段单一，流量获取缺乏策略，转化率低等等。
今天我们就来讲一下如何打造高效的线上渠道，提升企业的市场竞争力。
一、规划线上渠道规划是打造高效线上渠道的基础。
在规划前，企业需要考虑以下几点：1.目标客群了解所处市场的需求，明确自己要服务的目标客群。
只有了解目标客群的特点，才能为他们提供更符合需求的产品和服务。
2.营销策略将目标客群转化为实际消费者的过程，需要有详细且成熟的营销策略。
包括品牌定位、目标市场、目标客户群体、推广方案、宣传手段、销售渠道等。
3.竞争分析竞争对于企业市场定位和营销策略的制定具有至关重要的作用。
因此，企业需要了解目前市场竞争情况，对竞争对手的发展方向、优劣势进行详细分析，直观、全面地了解自己所处的市场环境和所面临的竞争压力。
4.流量获取策略除了通过营销策略来获客，企业还应该有详细和全面的流量获取策略。
可以通过社交网络、搜索引擎、联合营销等方式获取流量。
此外，企业还可以采用营销自动化工具来提高效率、增强客户粘性。
二、提高线上渠道效率一个高效的线上渠道能够带来更高的ROI，因此，企业在打造线上渠道时应该提高效率。
如何提高线上渠道效率呢？1.优化网站运营许多企业网站存在问题，比如加载速度慢，页面结构不合理等等。
优化网站有助于提高网站的流量获取、降低流失率、提高用户转化率。
2.运用数据分析使用数据分析工具可以帮助企业了解用户的兴趣和需求，从而更好地为用户提供服务。
通过对数据的分析，可以揭示出用户群体的行为特点、购买习惯等一系列信息。
3.分析竞争对手了解竞争对手的情况，对于企业提高效率也十分重要。
比如分析竞争对手的优劣势，对照自身的产品和服务，做出相应的改进和优化。
三、提升客户体验客户体验是线上渠道的重要组成部分。
如果客户在使用企业线上渠道时有过多负面体验，将会直接影响企业的品牌形象和销售业绩。
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——摘要：在电信市场竞争日益激烈的情况下, 各大电信商所开发的电信产品越来越多样化, 业务内容也越来越丰富;再加上人们对电信产品的需求一直处于不断变化的情况下, 这些都对电信企业的运营管理提出了新的要求。
国内电信企业之间的竞争也逐渐从产品竞争发展成渠道竞争, 渠道发展与管理的好坏在很大程度上决定着电信企业的后期发展情况。
关键词：电信企业; 渠道管理; 现存问题; 建议与解决措施;一、引言近几年来, 随着我国市场经济体制改革的不断深入以及国际经济全球化趋势的快速发展, 国内许多企业单位也借此机会得到了不错的发展。
与此同时, 社会经济市场的竞争也越来越激烈;再加上社会分工的不断细化, 使得企业与企业之间、行业之间的竞争力不断加大。
在电信市场内的竞争越来越激烈的条件下, 再加上人们对电信产品和业务的需要越来越多, 这就要求电信企业的改革和创新提出了更高的要求。
许多电信企业为了进一步提高自身的竞争力, 已经开始将重心从最开始的产品竞争转向渠道竞争。
因此, 对于电信企业来说, 科学高效的渠道管理是提高企业竞争能力的重要方式, 对于企业的发展起着极其重要的作用。
但从目前来看, 国内很多电信企业的渠道管理存在不少的问题, 阻碍了企业的进一步发展。
本文将结合已有的研究文献, 针对点电信企业渠道管理工作相关方面的问题进行了探讨。
二、电信企业渠道发展的现状分析目前, 安庆市渠道建立起的服务体系主要包括以下几个类型:1. 直销渠道当前的直销渠道主要包括电信营业厅和销售队伍;电信营业厅的覆盖范围广泛, 市区、县城以及乡镇和学校圈都设置了相应的营业厅。
另外, 电信高层管理者也非常重视其他直销渠道的建设, 根据不同人群的消费情况将客户划分为行业客户、商业客户、校园客户及普通公众客户, 并且针对学生群体开发了特殊的业务;并且按照客户渠道相匹配的原则, 设置了分别对应的行业客户经理、商业客户经理、个体客户经理以及社区经理等, 实现全方位的服务。
中国电信电子渠道升级方案
电信：怎么才能给用户想 要的东西？
用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办 个80元以内的上网套餐。
国际漫游 七彩铃音
这是网厅的
帐户欠费 来电显示
东风破 路边野花不要采
中间需要一个 漏斗！！
这边掌厅的
来电显示 帐户欠费
实时话费 余额
国际漫游
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
E6 XX
主动、个性化服务的业务导购平台概述
调整架构、改善导航
针对导航进行简化，实现全业务合理化
展现功能，突出核心业务（天翼、宽带
、增值），加强业务的承载；提高用户
÷
对网厅满意度。
构建三大互动功能平台
提
升
建设三大互动平台，横向穿插电信产
思
品，利用电子渠道多种交互手段，实
路
现多种营销组合，给用户提供更从互
动性的导购功能和个性化的服务，提
升销售机会的同时，提高用户对网厅
导购平台
业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）
体验平台
全 流 程
服务平台
创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）
自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。（已具备）
尊敬的客户：您 截至目前的余额 为18.88元，详 情咨询10000”
。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
洞察用户行为 人工/智能优化策略
人工可根据后台数据报表数据 优化指令。 对搜索频繁的业务定期进行对 应营销支撑活动。
我还剩下多少话费？
渠道运营市场利器运营商全渠道升级的7大策略
【渠道运营】市场利器运营商全渠道升级的7大策略每天一篇，不止是干货！渠道，一直是运营商市场拓展和把控的利器，对于很多区域运营商来说，渠道建设的成功，某种意义上就代表着经营结果的保障。
但是在数字化时代，渠道无论从用户、形态、销售内容还是组织形式上都发生着根本的变化。
渠道运营运营商全渠道升级面临的7大问题一，省市协同不足，集中化管理能力有待提升。
二，线上线下协同不足，O2O闭环尚未形成。
三，实体渠道运营仍是传统思维，创新发展滞后。
四，电子渠道营销能力不足，业务承载率偏低。
五，数字化服务能力不足，营销效益有待提升。
六，客户需求洞察力不足，缺乏大数据支撑能力。
七，营销触点获取力不足，缺乏集中运营机制。
在以上问题面前，运营商的渠道建设有哪些新的变化，全渠道建设要达成的目标是什么，具体的策略又有哪些呢？渠道变化的4大趋势1.用户行为与需求深刻变革，线上交易、线下体验成为趋势随着智能终端不断普及，宽带网络建设进程加快，网络资费持续下降，移动应用和内容服务逐步实现在社会生产、生活的全面覆盖，用户行为互联网化已经成为显著趋势。
伴随用户行为变化的用户需求深刻变革，主要体现在需求内容和需求形式两个方面：一是基于线上的购物、社交、娱乐等成为社会需求发展最为迅速的领域。
二是线上交易、线下消费的O2O模式不断发展，用户需求呈现个性化、融合化发展趋势。
随着智能终端、4G 网络、O2O应用普及，及移动支付技术、物流配送等不断革新，线下商机与互联网及移动互联网结合的O2O闭环已经形成。
围绕用户体验展开的各垂直领域连接线上线下的方式层出不穷，如餐饮类、零售类、社区类等。
2015年，本地生活O2O市场交易规模达到3400亿元，增长率为38.4%。
随着用户行为和需求的互联网化，线上客流是输入，线下消费是输出，传统商业服务渠道向全方位销售、服务、体验及传播整合转变，服务导向出现由业务、服务为中心向以客户需求为中心的转变；各领域主体不断优化和升级各自APP应用，打通线上和线下服务渠道，致力于为用户提供个性化、全流程的服务体验。
中国电信营业厅问题剖析与改进建议
中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。
首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。
中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。
其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。
09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。
以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。
一、服务问题：▪电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。
▪到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。
▪营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。
▪服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。
二、销售问题：▪客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；▪营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。
▪区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。
客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。
▪电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。
但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。
▪在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。
渠道改进方案
渠道改进方案概述随着经济的发展和科技的飞速进步，人们对于产品的要求越来越高，消费者也在不断变化。
因此，产品渠道要不断更新和改进，以满足消费者的需求。
本文将提出一些渠道改进方案，帮助企业更好地满足市场需求，提升市场竞争力。
渠道改进方案1. 引入新渠道企业应该尝试寻找新的渠道开拓市场，以扩大销售和提高知名度。
例如，通过线上平台、社交媒体等方式为产品增加曝光率，引入电商渠道进行销售，进一步提高可触及范围，提升品牌影响力。
2. 开发定制化服务不同的客户需要不同的服务，可以根据客户的需求和特点，提供个性化、定制化的服务，以实现更好的销售效果。
例如，有些客户更注重产品的体验和品质，有些客户则更注重价格等方面，企业应该针对不同客户特点开发不同的服务，以满足客户需求。
3. 引进优秀员工企业要保证有专业的人员为渠道工作提供支持，以提高渠道工作质量和效率。
可以通过招聘、员工转岗、团队合作等方式引进优秀员工，以提高渠道人员素质和能力。
4. 提升售后服务售后服务对消费者来说很重要，好的售后服务可以让消费者更加信任企业并增加再次购买的可能性。
因此，企业应该加强售后服务，提高客户满意度，增加品牌忠诚度。
5. 持续分析与优化渠道企业要持续分析和优化渠道，以满足不同人群的需求，增加销售量。
例如，可以通过市场调研、数据分析等方式了解目标消费群体需求和习惯，有针对性地开展渠道优化和营销活动。
结论渠道改进是企业进行市场竞争的关键所在。
只有通过不断的改进和优化渠道，才能更好地满足市场需求，提升产品的销售量和品牌影响力。
企业应该持续地研究、分析和优化渠道，以提高渠道的质量和效率，进一步提升企业的市场竞争力。
如何有效推进业务分流及提高业务办理效率的探讨
如何有效推进业务分流及提高业务办理效率的探讨在各家银行的激烈竞争中，有效推进柜台业务分流及提高业务办理效率是提升客户满意度的重要指标。
经过仔细分析、研究、梳理后，得出如下结论：一、分流率和业务办理效率低，主要有以下三方面的原因：（一）代收、付业务及复杂业务耗费大量柜台时间取暖费、交通罚款、养老保险、医疗保险业务较为集中，一笔代收、付业务流程复杂，耗时较长，如果在业务高峰时做这些代收、付业务，会造成客户等候时间长。
（二）大堂经理分流和指导客户不够专业及人员过少银行大堂经理主要是引导、分流客户，识别客户，接受咨询，有时还要把银行的产品推荐给客户，实现网点业务分层、客户分流，而有些大堂经理对实际业务并不精通，不能根据客户的真实意愿和所办理涉及的业务范围，主动分流。
另外，大堂经理人员过少，分配不合理，导致分流率低。
（三）柜外清的质量问题以及评价器的设置我行使用的柜外清更适合年轻人使用，一些老年人触摸不到位，密码输入多次无效，客户与柜员苦不堪言，占用了大量的柜台时间。
另外，综合柜员每办理完一笔业务，需要客户对其业务办理情况进行一次评价，无形中延长了办理业务的时间。
二、解决分流率和业务办理效率低的几点对策：（一)充分利用自助设备、电子银行功能很多业务除了第一次需要在柜台开通办理外，以后完全可以在电脑上、手机上、自助设备上操作，不用到银行窗口多次排队，例如代收、付业务。
我行超级柜员机可办卡、买外汇、申请贷款、视频通话。
为客户提供更加便捷、安全、舒适的“一站式”服务，大大缩短了等候时间，提高了办理效率。
网点要加大此类业务的宣传引导，全面提高自助机具、电子银行业务的使用率。
（二）充分发挥大堂经理的职能在处理客户等候时间这一问题上，最好的方法是大堂工作人员的高效引导。
大堂人员培训也是必不可少的，增加弹性窗口，也是加速办理业务的进程的重要途径。
（三）定期检查修理柜外清，并提高柜员业务熟练度柜外清质量不好、按键不灵敏的要及时更换。
电子渠道推广的5个秘诀
根据 不 同电子渠道 各 自的特点 ， 我总
结了不同 电 渠道 的推广 策略， 子 以供各级
公 司管 理 人 员参 考 。 当然 ， 依我 浅见 ， 最 主要 的还 是首先要 领导重视 ， 要有专 门的
部 门来负 责 电子 渠道 的规 划 、 广’ 推 要有 计划 、 目标 、 有 有安 排 、 有步骤 ， 有精兵 要
业 厅办 理 业务， 比如 网上 办理 业务抽奖 、
奖 励 积 分、 品 赠送 等 等 。 礼 让客 户 “ 路 迷 时 想你 有 方 向 ， 黑夜 里 想 你照 路 程 ” 我 ， 们 一 定要 营 造 指路 的 “ 斗星 ”， 客户 北 让
找得 到 、 用得上 网上营业 厅。
在 网上 营 业 厅 推 广 中， 要 特 别 注 还 意 网上 营业厅 自身存 在 的问题 ， 包括 流 程 设 计、 面 入 口、 页 密码 验 证 等 等 方面 ， 要 充 分考 虑客 户不 同的用户 习惯 、 同客户 不 的 网络ｚ － ， 简化操作 ， ｋ －要 ７ ＇ 要人性化设 益于营业 厅服 务人员的大力推 广和介绍 ， 也与 中国客户这 些年 对银 行ＡＴＭ柜 员的 熟悉与使 用经验 有关 。 自助服务 终端可 以 实现在营业 厅 内的 自动 值守， 能够办 理很 自助服务终端 的忠实用户。 更 要 在 网页 上多设 计操 作 提 示 和 在线 帮
中 ， 来 的 竞争 也 将 很 大程 度 上 会 集 中 未 营业 厅 等实 体渠 道 的现 实 已经远 远 不能 中国移动特 色的 电子渠道 系统。
于渠道 。
满足 客户需要。电子渠道 的应用和 推广逐
目前 电子渠道在各地 发展很不均 衡， 在 广 东、 海 、 上 北京 这 样的 发达 地 区 ， 电
改善产品分流方案
改善产品分流方案背景在电商平台中，产品分流是指将同类别的商品，分散在不同的商品列表或页面中展示。
通过这样的方式，平台可以提高商品曝光率、提高销售额、增加用户活跃度等。
相比于传统的产品展示方式，产品分流更加注重个性化和细分化。
然而，在实际应用中，我们也会遇到一些问题：比如，将相同或类似的商品分流在不同的页面中，将会导致用户感到混乱，使用户难以找到所需的商品。
因此，如何改善产品分流，提高用户购物体验，成为了电商平台面临的问题。
痛点在实际应用中，电商平台常常会出现同类别商品过多的情况。
但是，即使将这些商品进行分流，仍然存在以下痛点：1. 重复展示在多个不同的页面中展示相同的商品，会导致用户感到困惑和疲惫。
而这样的“无意义展示”，也会给站点的流量统计造成不必要的干扰。
2. 信息不对称在多个页面中展示同类商品，商品信息展示的差异化过大，让用户无法直观、快速的选择商品。
比如，在同类别商品中，有的页面提供了商品属性的详细描述，而有的页面则只是列出了商品的基本信息。
这些信息的不同，会影响用户的购买决策。
3. 结构混乱展示同类商品，如果结构分散，用户难以把握商品的总体情况。
比如，将相同类型的商品分散在不同的页面中展示，会导致页面分类不明，结构混乱，这些都影响了用户的购物体验。
解决思路为了解决产品分流中存在的问题，我们可以采取以下几种方式来改善：1. 针对不同的目的，明确：分流规则为了避免重复商品展示和不同页面展示商品差异过大的情况，我们需要实现精细化的分流规则。
具体而言，应该：•根据不同的目的，将同一类商品进行分流，并明确其展示方式和位置；•为相似或相同的商品设置权重，以确保商品的展现频率，并保证展现效果的接近；•对于同一商品在不同页面的展示，可以采取精心设计的样式展示，强调商品的不同卖点。
2. 以用户为中心，建立：个性化推荐系统个性化推荐系统是基于用户信息和行为习惯，为用户推荐感兴趣的商品。
对于电商平台而言，建立个性化推荐系统可以有效提高用户购物体验。
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提高电子渠道分流率的几点建议
随着电子银行客户规模的不断扩大，电子银行作为发展常规业务主渠道的重要性日趋体现，而分流率是直接反映电子银行渠道作用的重要指标。
现就提高电子渠道分流率提几点建议。
一、开展广泛宣传，引导客户改变交易方式。
根据电子业务的特点和产品特性，利用银行的品牌效应，打造覆盖面广、影响力大、时尚性强的广告精品，在全市范围内建立网点、路牌、报纸、电视等多位一体的电子银行宣传体系，使广大客户能够深入了解电子银行产品的安全、便利、快捷以及低成本性，尽快形成想用的冲动、敢用的决心和好用的意识，从而大胆尝试，进而改变传统的金融交易方式。
二是建立长效的专题促销活动。
二、加强客户引导，实行强制分流制度。
一是明确大堂经理工作职责，严格督导考核。
通过大堂经理的主动迎接和全程指导，引导客户在自助渠道办理业务。
二是明确网点自助设备强制分流业务的标准，市行按月进行考核兑现。
三是拓宽办理渠道，实施批量业务迁移。
针对全行柜面批量代收付业务笔数多、金额大、业务办理频次高的实际，实施批量代收付业务网银迁移。
成立专门的迁移小组，立即着手对全行批量代收付业务进行全面的摸底、清理，协调有关部门，
积极创造条件，将各网点涉及的批量代扣、代付业务、柜面批量代发工资业务、新农合等代理业务以及代缴费等相关批量代收付业务迁移到网上银行办理。
四、明确部门职责，实施联动营销。
一是市行对公部门与各支行上下联动，对我行现有的企业网银法人客户开展一次全面的“回头望”活动，加强维护和营销，全面提高动户率，实现转账支付、银企网银对账、批量代付、企业短信银行等产品、功能的全覆盖。
二是督促各网点充分利用个人客户系统，建立产品营销台账，落实客户经理、产品经理管户责任，逐户开展营销，根据有效目标客户的不同需求，量身定做、差别营销，实现短信通、网上银行、电话银行、贷记卡、手机银行的全覆盖。
三是将提高一线员工电子渠道产品的营销水平纳入网点导入建设，不断提高广大员工的营销能力，进而提高电子渠道渗透率。
四是与个人住房按揭贷款、助业等各类个人贷款捆绑营销，凡在我行申请贷款业务的个人客户，捆绑开通短信通、网上银行和贷记卡，通过举办电子银行产品推介会的形式，集中客户进行网银现场演示、操作指导，引导客户每月通过电子渠道归还贷款本息。
五、推行内部员工交易强制分流制度。
一是提高员工自觉使用电子渠道交易的意识。
凡员工必须注册开通个人网银、电话银行、手机银行、短消息和贷记卡业务，且个人日常结算除办理大额存取款、开销户、书面挂失等必须通过柜
台办理的特殊业务外，其他可自助办理的业务必须通过电子渠道办理。
二是银行自身的对外转账支付业务，应全部通过电子渠道办理。
六、开展转账电话进市场活动。
一是加强售后服务、盘活存量电话。
由各支行指派专职人员负责转账电话的维护管理，按时对辖区转账电话用户进行巡回回访。
在营销新客户的同时，不放松老客户的激活使用，提高全行转账电话的使用率。
二是加强营销宣传力度。
对金融性交易量大的客户发放礼品。
通过客户的口口相传来提高转账电话的知名度和认可度，借以提高转账电话的影响力。
七、加大政策激励，推动合力营销。
一是指定网点大堂经理为提高自助渠道分流率工作的直接责任人。
将大堂经理的业务分流情况纳入产品计价考核，与挂靠网点的电子渠道分流率指标直接挂钩。
二是电子银行产品营销按照一线柜员、大堂经理和其他营销维护人员的业务量和贡献度，合理确定相应的分成比例，奖励核算到个人，确保营销服务中相关参与方得到有效激励。
三是开展提高电子渠道分流率专项竞赛活动。
四是继续强化新增客户有效性的考核。
为严格控制个基层单位为完成任务，盲目拓展无效户，在电子产品的计价上，只对有效户进行计价奖励，无效户也不纳入完成进度。
五是将电子渠道分流率纳入全行综合绩效考核，并提高其权重分值。