客户管理之最高境界：让客户口碑传播
客户管理工作的四项有效原则
客户管理工作的四项有效原则管理好客户，就是管理好企业的业绩；客户对于销售人员来说就是上帝，所以销售工作是最富有挑战性的工作，销售人员每天接触最多的就是客户，而如何管理好客户则成为了销售人员必须要面对的一打难题；有些客户人比较和蔼，所以沟通起来较为容易，而有些客户比较蛮横，沟通就变得比较复杂，管理也较为不易，那么如何对客户进行有效的管理了？今天至简科技小编来与大家探讨一下客户管理工作的有效四项原则。
原则一，了解客户想要的大凡客户，总想要得更多，想的是你能给我带来什么好处，我为什么要和你合作，所以，客户是挑剔的，这基本是每个做销售的一项共识了。
其实这个问题是最正常的，因为客户想的会比销售人员多很多，他们想的是如何给自己带来最大的利益化，而销售人员想的是如何在帮助他的前提下把他/她变成我们的客户，这样一来会有本质的差别，正所谓，出发点不同考虑的就会有所区别。
原则二，学会征服客户销售人员一般面对的客户有两种，一种是长期的合作伙伴型，而另一种则是我们需要尽心尽力还要担心他看不上我们的上帝型。
而客户更像一个资深的演员，同时在扮演着这双重角色，他们即是我们的合作伙伴，更是我们的上帝，所以，销售员必须想尽一切办法去征服他们，让他们觉得选择我们是无比的正确的。
原则三，正确的引导客户在与客户对话时，销售人员要做的是引导客户站在我们的角度去看待问题，如果你被客户引导着同他一样看待问题，那只能说，你亲手终结了你的客户，把他推向了你的对手手上去了。
在跟客户时，了解客户的日常行为也是成功的一种方法，投其所好成功的几率也会大大增加；而在谈及业务方面的事情，销售人员是否专业则成为了这一单能否成功的关键了，销售人员可通过这种方式来促成对方与自己合作，通过这种方式争取来的客户，其合作基础最为牢固，客户忠诚度也最高，可谓上策。
原则四，运用专业知识促成合作客户挑剔，代表他想的很多，往往这种客户最敬重的就是强者，而只要我们在与客户交流时展现出自己的专业能力，最终能够获得客户的认可，所以，销售人员可以了解客户的想法，并为他们提供良好的解决方案去征服他们。
创业中的客户关系管理和服务经营
创业中的客户关系管理和服务经营在当今竞争激烈的商业环境中，创业者们常常需要通过有效的客户关系管理和优质的服务经营来吸引和保持客户。
这不仅可以帮助企业建立良好的品牌形象，还能提升客户忠诚度，从而实现业务的持续增长。
下面将从不同角度来探讨创业中的客户关系管理和服务经营。
第一：创始人亲历亲为创业之初，创始人应当亲历亲为地与客户交流，了解客户需求和反馈。
只有亲自体验，才能更好地调整企业方向和服务定位，建立与客户之间的信任和认同。
第二：建立个性化服务制度在客户关系管理中，个性化的服务对于不同客户是至关重要的。
企业可以通过数据分析等手段，定制针对不同客户的服务方案，提供更加贴心的服务。
第三：提高服务质量服务质量是企业吸引客户和留住客户的关键。
创业者们应该注重员工培训和管理，不断提高服务品质，使客户感受到真诚和专业。
第四：建立良好的沟通机制与客户保持密切的沟通有助于建立良好的客户关系。
企业可以定期通过电话、邮件、短信等方式与客户沟通，及时了解客户的需求和反馈，以便及时调整服务策略。
第五：重视客户体验客户体验是客户选择是否继续购买服务的主要考量因素之一。
创业者应该关注和改善客户在使用服务过程中的体验，提供更加便捷、舒适的体验，让客户感受到企业对他们的尊重和重视。
第六：建立客户忠诚度忠诚的客户不仅会长期购买服务，还会成为企业口碑传播的重要推手。
因此，创业者们应该通过积极的客户关系管理来提升客户的忠诚度，建立起可持续发展的客户群体。
第七：利用社交媒体互动如今，社交媒体已成为创业者们与客户沟通的重要渠道。
通过在社交媒体上发布优质内容、与客户互动，企业可以更好地了解客户需求，及时回应客户反馈，提升品牌曝光度。
第八：持续改进和创新创业者们不能停止对客户关系管理和服务经营的改进和创新。
只有不断地优化服务流程、推出新的服务项目，才能保持企业的竞争力，吸引更多客户的关注和信赖。
第九：投入客户关系管理系统客户关系管理系统是帮助企业高效管理客户关系的重要工具。
客户关系管理的三个关键
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
客户系统管理
客户系统管理客户系统管理是指企业在提供产品或服务时，与客户建立起有效的联系和管理模式，从而建立起广泛的客户关系，促进企业的利润增长。
客户系统管理是一个涉及到销售、营销、客户服务和支持等多个领域的综合性管理，它的目标是获取、满足和保持客户。
在客户系统管理中，客户被视为企业最重要的财富，因此，企业必须建立一个完整的客户体系，以满足不同类型客户的需求，提高客户忠诚度，从而获得更多的收益。
企业通过客户系统管理可以获得以下优势：1.提高客户满意度：通过了解客户的需求和偏好，企业可以提供更好的产品和服务。
2.提高客户忠诚度：通过建立关系和提供吸引人的促销和奖励，企业可以留住客户，提高客户忠诚度。
3.提高销售额：客户忠诚度的提高可以带来更多的重复销售和口碑营销所带来的新客户。
4.降低客户获取成本：与现有客户保持联系可节省企业在获取新客户方面的广告和推销成本。
5.提高市场占有率：通过改善企业的客户互动，建立品牌意识和口碑传播，企业可以对竞争对手产生更强的影响。
以下是企业建立客户系统管理的几个关键步骤：1.确定目标客户群体：企业应该确定他们最想服务的客户群体，包括地理位置、人口统计信息、收入等等。
确定这些因素可以帮助企业更加精准地向目标客户推销产品或服务。
2.建立客户关系：在企业的客户系统管理中，建立关系是至关重要的。
企业应该通过提供个性化的服务、更好的互动体验和解决客户问题等方式，建立起良好的客户关系。
3.提供满意的客户服务：客户服务直接影响到客户对企业的看法。
因此，企业应该在客户服务方面积极投入，并不断跟进客户反馈，回应客户需求，在短时间内解决客户问题。
4.提供针对性的促销和奖励：企业可以通过提供个性化的促销和奖励，比如生日优惠、积分系统、会员专属和第一次购物的优惠等方式，让客户感觉更加受到重视，并更有动力持续购买。
5.监控客户关系和反馈：企业应该建立监控系统，定期跟踪客户数据和反馈，了解每个客户的需求和成长趋势，从而更好地调整和改进企业的客户管理策略。
稻盛和夫：管理的最高境界不是谁管谁,而是谁帮谁
稻盛和夫：管理的最高境界不是谁管谁，而是谁帮谁相信大多数管理者都有这样的感受，通常来说，管理的半径就是10 来个人。
当人数一增多，就管理不过来了。
很多管理者最初也是这么看待的。
但卓越企业里的管理者管理半径可以覆盖到20+，甚至40 + 的人，或者更多.为什么卓越的企业能做到如此呢？我们又该如何像他们一样，扩大管理的半径？带着这样的问题，我们来看看稻盛先生是怎么说的。
本文结合稻盛先生著作《坚守底线》《创造高收益》《领导者的资质》《阿米巴经营》《心》中的内容，分享给大家.1人才选拔：人品比能力重要100倍不言而喻，对企业而言，人是财富。
所以人员聘用和人事管理是经营者最重要的工作之一。
但是，没有什么问题比人的问题更难处理，这也是事实。
在盛和塾，塾生们也向我提出许多有关人才方面的问题。
其中最让经营者头痛的问题是：〃到底是能力重要还是人品重要？〃关于这个问题，如果是说“选能力还是选人品，二者必择其一“。
那么，我会毫不含糊地答：“人品最重要。
〃在经营企业的过程中，我一心想扩大公司，我感觉到急需优秀的人才，于是公开招聘，但当时公司规模很小，很难招到理想的人才。
我自己看中的人，说服他们进公司，这种情况也很多。
招聘员工，一起共事，最初让我烦恼的是，为什么优秀的人才不肯到我们公司来呢？当销售额还是三四亿日元的时候，即使热心招聘，优秀人才还是不愿意来，名牌学校的毕业生都不肯光临。
正如你列举的条件中，做事认真、热爰公司的人有，但谈到要指导部下，在能力方面却略逊一筹；某件事委托他去干，他会非常认真，但结果往往难如人意。
这是一类人。
另外，也有头脑非常聪明、反应非常敏捷的人进公司。
于是我就想：〃我们公司难得优秀人才，这次终于来了个十分优秀的人，聪明伶俐。
一定要把这样的人培养成公司的干部。
〃但这样的人在努力干了四五年之后，因为头脑聪明，能看到未来，也看到了我这位社长身上的缺点，所以跟了我一段时间后，就发起牢骚，鸣起不平，接着就辞职离去了。
客户推广方案
客户推广方案客户推广是企业在市场营销中的一项重要活动。
随着商业竞争的激烈化和信息化程度的提高，客户推广越来越受到重视。
本文将介绍客户推广的目标、策略、实施方法及效果评估，供读者参考。
目标客户推广的目标是吸引并留住更多的客户，提高客户的忠诚度和满意度，增加企业的收入和市场份额。
具体而言，客户推广的目标包括：1.增加客户数量：通过吸引新客户入驻，扩大客户基础。
2.促进客户消费：通过优惠券、礼品等方式鼓励客户消费，提高客户平均购买金额和频率。
3.提高客户忠诚度：通过定期回访、问卷调查等方式了解客户需求并提供满足其需求的服务和产品，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
策略客户推广的核心在于给客户提供价值，在满足客户需求的基础上提供更多的附加价值，让客户感受到被关心和重视。
客户推广的策略主要包括以下几个方面：1.客户分析：了解客户的年龄、性别、职业、收入、购买习惯等基本信息和需求，给不同客户定制差异化的服务和产品。
2.奖励机制：制定奖励机制，通过会员系统、积分制度等方式激励客户购买和分享推荐，并给予相应的奖励。
3.优质服务：提供优质的售前、售后服务，增加客户的购买体验和信任度。
4.客户关怀：给客户定期发放节日祝福、生日礼品等，增加客户感情融洽和粘性，让客户通过口碑传播推广企业。
实施方法客户推广的实施方法需要综合考虑客户特点、市场环境和企业实际情况，并做好数据分析和效果评估。
下面是客户推广的实施方法：1.建立客户数据库，存储客户基本信息和消费记录，实现客户管理和覆盖。
2.制定推广计划和预算，以客户需求为导向制定推广方案和活动，实现精准营销。
3.创新营销方式，如社交网络、短信、邮件等方式与客户互动，提高推广效率和反应率。
4.实时监测推广效果，收集客户反馈和评估数据，及时做出调整和优化。
效果评估客户推广的效果评估主要包括以下几个方面：1.目标完成情况：评估推广活动的目标完成情况，包括增加客户数量、促进客户消费和提高客户忠诚度等。
怎么做好客户关系管理
一个公司营销目标的实现受到众多内外部因素的制约与影响。
这些内外部因素可能包括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。
正确处理这些内外部因素是公司营销的重中之重，而客户关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。
那么，什么是客户关系管理？客户关系管理包含哪些方面的内容？作为公司营销主体的销售人员，又如何做好客户关系管理呢？什么是客户关系管理所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。
客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。
客户关系管理的主要内容是什么概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。
从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。
对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：1.判断客户是一次性客户、间或客户还是经常性客户？2.解客户购买产品或服务的最终目的何在？客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。
4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。
5.掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）。
6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。
如何做好客户关系管理正如客户关系管理的内容非常庞杂一样，做好客户关系管理更不容易，可谓仁者见仁、智者见智。
华为以客户为中心
华为以客户为中心篇一：以客户为中心的三要素任超一：华为“以客户为中心”对企业与市场的启示近期，创成率领众企业家来到了华为集团参观学习，并与华为高管进入了深入的交流。
26年来，华为经历了多个阶段，面临了不同的挑战，在无数次的试错与跨步发展中，成就了属于华为的一片广阔天空。
据全球市场研究机构IDC公布的20xx第二季度全球手机出货量调查报告，华为仅次于三星，苹果，出货量2990万部位列全球第三，今年的福布斯财富排名华为更是可以用“飙升”来形容，最近华为发布的20xx年消费者业务上半年业绩报告显示，截止今年6月份，华为以15.5%市场份额超过三星、苹果位列第一。
数十载发展历程，使得华为建立了一套“以客户为中心，以奋斗者为本”的管理体系。
中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一参访时对此深深产生了共鸣：“为了践行以客户为中心的理念，华为总裁任正非七十多岁了，一年有三分之二的时间在全球飞来飞去，拜访客户，尽管我自己一年也有三百多天在服务客户，但是在感动客户上却差了不少，真正的以客户为中心，就是进入到无我状态，结果提前，自我退后，所有的起点和终点就是帮助客户创造价值，术若通，道先通，改变从自我开始，从现在开始。
”“以客户为中心”的三要素“以客户为中心”就是时时刻刻以客户为导向，将客户放在首位，并站在客户角度去思考问题研发产品。
中国品牌战略专家、创成咨询董事、企管天下创始人任超一阐述了自己对“以客户为中心”的理解：“以客户为中心，无有他想，只想客户。
凡事都以客户的满意度为最终衡量标准，做产品是为客户提供极致体验，做渠道是为让更多客户能够买到放心产品，做宣传是为让更多客户了解产品，做品牌是为了让客户去口碑传播产品……过去，我们村常说客户是上帝，而现在，客户却是实实在在如我们般的单一个体。
互联网时代对客户冲击是巨大的，信息变得公开而透明。
过去我们给领导送一瓶红酒，领导不知道价格，只能听你摆布；而现在，送给领导一瓶红酒，你送完，前脚刚走，领导后脚就扫描二维码知道价格了。
重点客户管理理论与技巧分析
重点客户管理理论与技巧分析一、概述在商业领域中，重点客户管理是一项关键工作，它涉及到与公司最具价值和潜力的客户建立稳固的关系，以实现更高的销售额和利润。
本文将深入探讨重点客户管理的理论和技巧，帮助企业更好地实践和应用重点客户管理。
二、重点客户管理的概念重点客户管理是指企业通过认清和评估客户价值，对客户进行细分，并针对不同分级的客户采取有针对性的管理策略，以达成长期、稳定的合作关系，提升客户忠诚度和满意度，从而实现共同价值的创造。
三、重点客户管理的重要性1.提升客户忠诚度：重点客户是企业最重要的资产，通过有效的管理和服务可以提升客户的忠诚度，长期保持客户关系。
2.提高销售额和利润：重点客户通常拥有更高的购买力和潜力，通过定制化的服务和产品，可以获得更高的销售额和利润。
3.降低营销成本：与重点客户建立深入合作关系，可以降低营销成本，提高ROI。
4.开启口碑传播：重点客户满意度高，将会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播有助于吸引更多潜在客户。
四、重点客户管理的基本原则1.客户细分：根据客户价值、需求和行为习惯进行客户细分，将客户分级管理。
2.个性化服务：针对不同级别的重点客户提供个性化的服务和定制化的产品。
3.持续沟通：通过定期的沟通和互动，建立良好的互信关系，了解客户需求和反馈。
4.团队协作：建立跨部门的团队合作机制，共同为重点客户提供全方位的支持和服务。
五、重点客户管理的关键技巧1.客户关系管理系统(CRM)：利用CRM系统整合客户信息，实现客户管理的全面化和系统化。
2.定期客户满意度调查：定期收集客户反馈，分析客户满意度，及时调整服务策略。
3.客户故事分享：通过客户案例和成功故事，展现企业的价值和专业能力，增强客户信任。
4.客户保姆式服务：为重点客户提供周到细致的关怀和服务，让客户感受到个性化的关照。
六、重点客户管理案例分析某公司的重点客户管理实践某公司通过对客户进行细分，建立了不同的客户管理团队，针对不同级别的客户提供定制化的服务和解决方案。
微店店长笔记范文
微店店长笔记范文在我担任微店店长的期间，我积累了一些经验和心得。
下面是我的店长笔记范文，总结了我在运营微店过程中的体会和方法。
一、产品选择：1.了解客户需求：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和喜好，以此为依据选择适合的产品。
2.品质和服务：选取质量好、价格合理、服务周到的产品，要确保产品的品质能够满足客户的需求，服务能够给客户提供良好的购物体验。
3.跟踪市场趋势：及时关注市场动态，了解流行趋势，及时调整产品，以跟上市场的节奏。
二、店铺运营：1.店铺形象：维持店铺的整体形象，保持店铺的清洁、整齐，展示产品是整齐摆放，店铺环境也要有吸引力。
2.店铺布局：合理的店铺布局可以提高销售效率，将热销品放置在显眼的位置，方便客户浏览选择。
3.产品描述：准确、详细地描述产品的特点和优势，让客户能够清楚地了解产品，避免不必要的疑问和纠纷。
4.优惠活动：定期开展优惠活动，吸引客户的关注，并给予适当的优惠，提高销量。
5.售后服务：及时回复客户的咨询与问题，为客户提供良好的售后服务，保持良好的口碑。
三、客户管理：1.客户沟通：主动与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，以此为依据调整店铺和产品。
2.客户关怀：定期给客户发放优惠券、礼品或者生日祝福，增加客户粘性，提高客户关注店铺和购买产品的意愿。
3.客户反馈：及时回复客户的评价和反馈，听取客户的意见和建议，从中获得改进和提升的方向。
四、市场推广：1.社交媒体：通过微信、微博、QQ空间等社交媒体平台进行推广，吸引更多潜在客户的关注。
2.口碑传播：让客户通过朋友圈、微博等渠道分享自己的购物体验，以此增加店铺的曝光率和信任度。
3.合作推广：与同行业或相关领域的店主合作进行推广，通过互相推荐和合作活动扩大店铺的影响力。
以上就是我作为微店店长的一些心得和经验总结，希望能够对新店长们有所帮助。
我相信只要我们认真经营、不断学习和改进，一定能够取得好的成绩。
提高店铺的销售，吸引更多客户，建立良好的口碑，使微店成为一个成功的平台。
销售人员如何进行客户管理
销售人员如何进行客户管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户管理对于销售人员来说至关重要。
有效的客户管理不仅能够帮助销售人员提高销售业绩，还能够建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
那么，销售人员应该如何进行客户管理呢？首先，销售人员要做好客户信息的收集和整理。
客户信息是客户管理的基础，只有充分了解客户，才能更好地为客户提供服务和满足他们的需求。
在与客户初次接触时，销售人员就要尽可能多地收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、公司名称、职位、行业等。
此外，还要了解客户的需求、偏好、购买习惯、预算等深层次的信息。
这些信息可以通过与客户的沟通、问卷调查、市场调研等方式获取。
获取到客户信息后，销售人员要及时、准确地将其整理录入到客户管理系统中，以便后续的查询和分析。
其次，对客户进行分类管理是关键的一步。
根据客户的购买潜力、购买频率、购买意愿等因素，可以将客户分为不同的类别，如潜在客户、意向客户、成交客户、忠诚客户等。
对于潜在客户，要定期进行跟进和沟通，挖掘他们的需求，促进其转化为意向客户；对于意向客户，要重点关注，提供个性化的解决方案，推动成交；对于成交客户，要做好售后服务，提高客户满意度，促使其成为忠诚客户；对于忠诚客户，要加强维护，提供增值服务，促进客户的重复购买和口碑传播。
通过对客户进行分类管理，销售人员可以合理分配时间和精力，提高工作效率和销售效果。
再者，建立良好的沟通渠道和沟通机制是客户管理的重要环节。
销售人员要与客户保持密切的沟通，及时了解客户的需求和反馈。
沟通方式可以多种多样，如电话、邮件、短信、微信、面对面交流等。
在沟通时，要注意语言表达清晰、简洁、有礼貌，尊重客户的意见和感受。
同时，要根据客户的特点和喜好，选择合适的沟通方式和时间。
例如，对于工作繁忙的客户，可以选择邮件或短信进行沟通；对于喜欢直接交流的客户，可以选择电话或面对面交流。
此外，销售人员还要建立定期回访制度，对客户进行定期的关怀和问候，了解客户使用产品或服务的情况，及时解决客户遇到的问题。
客户管理三步走--评价、追踪及维护
客户管理三步曲第一步客户评价客户管理的核心内容分为三个阶段：1.客户信息收集2.客户评价划分3.客户追踪处理对于收集到的客户信息，我们可以从如下四个角度进行划分：第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户和潜在客户；第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）把客户划分为：重要客户和非重要客户；第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。
于是，综合以上四种客户划分方式，产生一种新的分法----客户等级划分。
客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但至少需要半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
第二步客户追踪一、客户追踪的重要性根据美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！而现实是80%的销售人员在跟踪第一次之后就不再跟踪，只有20%的人可以跟踪到第4次以上。
跟踪使客户记住我们，一旦客户采取行动，首先会想到我们。
二、如何进行客户跟踪一般来说，所接到的业务订单都需要跟踪，每个客户都需要安排到人跟踪，特殊客户需要特殊用心服务跟踪。
大客户管理制度(实战心得)
标题：大客户管理制度（实战心得）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
如何有效地管理大客户，提高客户满意度，从而实现企业持续稳定发展，成为企业关注的焦点。
本文结合实战经验，对大客户管理制度进行探讨，以期为我国企业在大客户管理方面提供有益的借鉴。
二、大客户管理的重要性1.提高企业竞争力：大客户通常占据企业销售额的较大比例，对企业盈利能力具有显著影响。
通过有效管理大客户，企业可以稳定市场份额，提高竞争力。
2.降低经营风险：大客户管理有助于企业了解客户需求，及时调整产品结构和市场策略，降低因市场变化带来的经营风险。
3.提高客户满意度：大客户管理有利于企业与客户建立长期稳定的合作关系，提高客户满意度，促进口碑传播，吸引更多潜在客户。
4.促进企业创新：大客户往往对产品和服务有更高的要求，企业在大客户管理过程中，需要不断创新以满足客户需求，从而推动企业整体创新能力的提升。
三、大客户管理策略1.客户分级：根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同等级，针对不同等级的客户制定相应的管理策略。
2.客户关系建立：通过多种渠道和方式，积极与大客户建立良好关系，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
3.客户需求挖掘：深入了解大客户的需求，挖掘客户的潜在需求，为企业产品创新和市场拓展提供依据。
4.客户满意度提升：关注大客户对企业产品和服务的要求，持续改进，提高客户满意度。
5.客户风险防范：密切关注大客户经营状况，及时发现风险因素，采取措施防范和化解风险。
四、大客户管理组织架构与职责1.大客户管理部门：负责制定大客户管理策略、组织实施、协调各部门资源，确保大客户管理工作的顺利进行。
2.销售部门：负责大客户销售目标的达成，与大客户建立和维护良好关系，收集客户需求信息。
3.产品研发部门：根据大客户需求，负责产品创新和改进，提高产品竞争力。
4.市场部门：负责大客户市场活动策划与执行，提升企业在大客户市场的品牌形象。
餐厅客诉处理的方法与原则
餐饮客人投诉的原则及方法餐厅客人投诉应对在餐厅经营管理中是很重要的，如果处理不好，轻则导致餐厅损失，重则危机企业生存。
比如海底捞的“老鼠事件”等，导致的损失很难估量，处理好了则能够保存企业生存。
每一位顾客的身后都有一群客户，有一位顾客投诉，则代表着有十位以上的潜在客户损失。
所以处理好客人投诉是至关重要的，下面提出几则客人投诉的处理原则，及处理方法：一、客人投诉处理原则：（一）、要冷静：出现客人投诉，管理层首先是不要怕、不要慌。
当客人投诉产生的时候，损失已经产生，只是损失大与小的问题，不能逃避问题，所以应该积极应对。
（二）、缓和情绪：解决客人投诉，首先是解决顾客的情绪。
应当思考如何先缓和气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低顾客不满的情绪，为解决客人投诉奠定基础。
（三）、真诚待客：解决客人投诉，就是要帮助顾客把不满的情绪给消除掉，把对顾客造成的伤害和损失进行补偿。
顾客提出问题其实是帮助我们解决问题，获得进步。
在处理客人投诉的时候要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满的解决顾客提出的问题。
（四）、再维护：客人投诉解决完了之后，不能以为这事就这样结束了，而是后期进行相关的追踪和维护，争取将客人投诉的损失降到最低。
因为产生客人投诉最大的损失是顾客的不信任，消除顾客人投诉求之后，还应当把握机会，建立良好的互动，达到“不打不相识”的境地。
良好口碑才是处理客人投诉最大的目的。
二、客人投诉处理三步走：三、处理技巧1、学会做一个情绪的引导者。
处理客人投诉，更重要的是处理顾客的情绪。
做一个会倾听的听众，让客户把所有的不满都吐露出来。
要耐心听取顾客的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，说的很多的话都有点偏激，都要以认真的态度去听，让客户有被尊重感。
举例说明：餐厅有顾客因为服务人员不小心，将红酒撒到了顾客的身上，客户大发雷霆，情绪非常激烈，服务人员急忙补救并致歉，但是顾客的情绪并没有缓和。
客户服务管理师二级单选题题题库
一、单项选择题1.职业道德的首要规范是。
A．诚实守信 B．办事公道 C．爱岗敬业 D．奉献社会2. 《公民道德建设实施纲要》所提出的职业道德的“五项要求”是( )。
A.爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献B.爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会C.遵纪守法,文明礼貌,崇尚科学,艰苦朴素,服务人民D.热爱集体,以人为本,守土有责,勤劳勇敢,开拓创新3. ( )是职业道德的本质特性,是社会主义职业道德的最高要求、最终目标和最高境界。
A.办事公道B.服务群众C.实守信 D．奉献社会4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
职业道德的内涵不包括以下( )。
A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德通常没有实质的约束力C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德是关心他人、尊重他人E..职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远5. “有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。
这两句话体现出的职业道德的特点是( ).A．具有适用范围的有限性 B．具有发展的历史继承性 C．表达形式多样性 D．有强烈的纪律性6. 职业道德在实现形式上具有( )的特点。
A.灵活性和多样性B. 自觉性和实践性C.稳定性和继承性D.专业性和特定性7. 下列关于职业道德叙述,错误的是( )。
A.职业道德是人们在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和B.职业道德包括职业理想、职业态度、职业责任、职业技能等方面C.职业道德建设是职业化建设的要求D.职业道德是社会公德、个人品德、家庭美德的最终体现8. 职业道德的基本原则是( )A.利他主义B.利己主义C.集体主义D.共产主义9.合同的订立必须要经过的法定阶段有( )A.要约和承诺B.意思和C.起草和抄写D.协商和谈判10.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向( )要求赔偿。
客户经营――寿险生涯可持续发展的基石
客户经营――寿险生涯可持续发展的基石在平常的营销管理过程中，经常会听到一些营销员说客户难找，抱怨自己手头的客户量太少了，有些时候连保级的业绩也很难维持。
同时，也经常听到一些绩优营销员说这个老客户加保了几个单子、那个老客户帮他介绍了几个新客户，手中好像有源源不断的客户群。
同一份工作产生了两种截然不同的结果，发人深省。
究其原因，很大程度在于营销员的经营客户理念的差别，不同的客户经营方式创造了不同的经营绩效，也为自己铺下了不同的寿险生涯之路。
那么，什么是客户经营？又如何进行客户经营呢？客户经营指的是为实现个人或团队的经营目标，有效利用现有的客户资源，对客户服务过程进行有效的计划、组织、控制，为客户提供满意服务和实现客户资源再开发的管理活动。
原美国IBM营销副总裁罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”实际上，个人寿险的销售过程也就是客户经营的过程，客户经营的好坏直接决定了一个营销员的绩效的优劣。
营销员要成为激烈竞争的寿险市场中的佼佼者，就需要比一般人花费更多的心思去思考如何保持和增进与客户的关系。
客户经营有以下一些方法：一、搜集客户资料，建立客户档案要做好客户经营，首先要做好客户资料的收集工作。
如果客户资料不齐全，客户经营也就成为无源之水，所以，每个营销员在签下每一张保单后，都要填写一份《客户基本资料表》（可以根据自己的不同实际进行设计），除详细记录投保人、被保险人及其家庭的一些基本情况、投保情况、每期交费情况、理赔情况等相关资料外，还要记录投保人、被保险人的兴趣爱好、社会关系、资产变化、家庭人口变化等一些有助于未来销售的资料。
当然，收集这些资料不可能一次就能完成，需要经过一定时期、通过与客户不断的交往、在生活中做一个有心人，才能慢慢积累而成。
可以说，整个客户的经营过程，也就是对客户资料的不断收集、不断补充、不断更新和不断完整的过程。
其次，要做好客户资料的整理。
要将填写好的《客户基本资料表》按投保日期进行分类，制作档案盒，每月装一盒，这样既方便以后续期保费的追踪和后续服务工作的实施，也方便对客户的管理和查找。
销售与客户关系的四个层次
销售与客户关系的四个层次全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：销售与客户关系是任何一家企业的重要组成部分，它直接影响到企业的发展和生存。
在销售过程中，客户关系的建立和维护是至关重要的，它将直接影响到企业的销售业绩和客户忠诚度。
在销售与客户关系的发展过程中，我们可以将其分为四个层次，分别是认知层次、互动层次、忠诚层次和伙伴关系层次。
认知层次是销售与客户关系的第一个阶段。
在这个阶段，客户对企业的产品或服务可能并不了解，或者只有基本的认知。
企业需要通过各种渠道和手段来向客户展示自己的产品或服务，并吸引客户的注意和兴趣。
在这个阶段，企业需要做好市场推广和品牌宣传工作，让客户知道企业的存在和产品的特点。
互动层次是销售与客户关系的第二个阶段。
在这个阶段，客户已经对企业的产品或服务有了一定的了解，可能已经进行过一次购买。
在这个阶段，企业需要与客户进行更深入的互动，了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和投诉。
通过建立更紧密的联系和交流，企业可以增加客户的信任和满意度，提升客户的忠诚度。
伙伴关系层次是销售与客户关系的最高阶段。
在这个阶段，客户已经成为企业的合作伙伴，双方建立了长期稳定的合作关系，共同实现利益最大化。
在这个阶段，企业需要与客户更加紧密地合作，共同制定发展战略，共同解决问题，共同探索新的市场机会。
通过建立真诚而互利的伙伴关系，企业可以与客户共同成长，实现双赢。
销售与客户关系是企业发展的基石，不同层次的客户关系将影响到企业的销售业绩和长期发展。
通过建立良好的客户关系，企业可以提高客户的忠诚度和满意度，创造更多的商机和利润。
希望企业可以在销售与客户关系的建设过程中，不断提升自身的服务水平和专业素养，创造更加美好的未来。
【此段字数约为600字，可根据需要调整】在销售与客户关系的四个层次中，每个层次都需要企业不断努力和创新，才能实现客户关系的良性发展和提升。
只有建立了稳固的客户关系，企业才能在市场竞争中立于不败之地，实现长期稳定的增长。
管理话务员的经典语录
管理话务员的经典语录1、你如何对待别人，别人也就这样对待你。
2、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
3、首先要自我满意才能还给客户满意。
4、企业的目的是赢得客户。
5、全心全意为客户服务！6、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。
7、传承文明，感动你我！8、遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，他往往可以给企业带来非常好的口碑。
9、学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化。
10、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！11、客户的拒绝才是销售真正的开始，客户的投诉才是客户的满意度和忠诚度提升的开始。
12、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益。
13、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
14、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
15、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。
16、客户不同、需求不同、我们的服务标准和方式也要有所不同。
17、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
18、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。
19、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！20、真心付出一定会有回报，做人要厚道！21、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
22、您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时。
23、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！24、您的心情我可以理解，我马上为您处理。
25、先处理心情，再处理事情。
26、阳光下做人，风雨中做事。
27、顾客购买的不仅是产品，更是高品质的服务。
28、用户的事，就是我最大的事！29、顾客靠理性做分析，确靠感性做决定。
30、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
31、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
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客户管理之最高境界：让客户口碑传播
客户管理的最高境界是：“让客户口碑宣传”，因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。
中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述，比如“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”。
在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。
口碑是一个相当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。
很多的观点在表述：客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二，口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。
很多企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。
我们如何加强客户的口碑宣传呢？关键点一：响亮的产品名称和口号1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。
而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名
字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。
“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。
目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。
一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。
关键点二：利用互联网手段传播口碑之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强口碑宣传。
通过观察思考一些成功的博客案例，可以让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生很大的影响，石原农场酸奶公司的博客案例，也很有启发性。
三年前，石原农场酸奶公司开始加入博客的行列。
石原农场总共经营着五个博客，每个博客各自锁定不同的市场区域。
有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。
健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。
石原农场知道，顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑
选最便宜的。
但是石原农场相信，只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象，让顾客觉得多花点钱是完全值得的。
企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。
关键点三：利用CRM、SFA传播你的口碑有人总是觉得CRM就是提高客户的满意度的，客户满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买，但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的客户。
如果公司要挖掘一名客户的全部价值，就必须对该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值；给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。
一些研究结果还表明，更好地了解客户的价值有多大，可以帮助公司更准确地确定营销活动的目标，从而从营销投资中获取巨大回报。
根据二八原理，企业关心的是给企业带来80%收入的那些20%的客户，问题出现了，往往另外的80%的客户被忽视。
这种做法忽视了一个问题，就是另外80%的客户是口碑传播的主力军。
客户管理软件（CRM）的实施能够帮助企业找到贡献销售额最大的那部分20%的客户，也能很好地解决提升余下80%的客户满意
度和粘着度，达到客户口碑传播的最大化。
在线CRM 的典范公司XTools开发出SFA，主要是利用销售自动化的方式加强那些被忽视的80%的客户关怀上，通过研究客户阶段，设定参数，我们能系统和规律性维护所有老客户，加强所有客户的推荐和口碑宣传。
XToolsCRM能够让你顾及到所有客户的希望被重视的心情。
关键点四：让客户口碑传播找到更多驱动力房地产公司喜欢利用口碑多卖几套房子，很多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的驱动力呢？XTools公司是开发客户管理软件的软件公司，据说，他们公司老客户推荐新客户，新老客户都能得到某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推荐的，是否真实！客户管理软件能有数据很清楚告诉我们：“口碑的力量到底有多大，有多少客户是被老客户推荐出来的呢？”。
也许有些客户并不在意推荐新客户将得到什么样的好处，也不是因为有好处才推荐你的产品，但是让客户知道推荐客户厂商是有所回报的话，客户的口碑宣传将被激活得更大。