如何做好顾客口碑传播

如何做好顾客口碑传播

课程描述：

顾客口碑是一种无形资产，而且是生产力非常高的资产，可是为什么有的商家有很好的口碑，有的商家却不为顾客所知呢？如何才能做好顾客的口碑传播呢？

本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好顾客口碑传播，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

顾客口碑是一种无形资产，而且是生产力非常高的资产，可是为什么有的商家有很好的口碑，有的商家却不为顾客所知呢？如何才能做好顾客的口碑传播呢？下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！

在以上的讲解中，我们结合三个案例分别阐述了如何分析口碑传播的影响因素、如何提高顾客口碑传播的积极性、如何谨慎处理负面口碑传播。下面我们做一个总结回顾。

首先，我们可以从以下方面对影响顾客的口碑传播的因素进行分析：第一，参照群体。根据群体与顾客的关系程度可以将群体分为：

初级群体（亲朋好友）、次级群体（周围他人）和渴望群体（明星）。参照群体的消费模式和生活模式，可以影响顾客对产品的看法，导致顾客审美观和价值观的变化，从而影响顾客对商品、品牌及使用方式的选择。

第二，品牌条件。品牌为顾客提供了一种身份地位的象征，能够满足顾客的精神需求。

第三，产品条件。产品的质量、功能、外观等都会对顾客的体验产生影响，案例中KX的产品质量和服装设计让顾客产生了不好的印象，反而造成了消极的顾客口碑传播。

第四，服务。服务不仅仅包括服务的内容还包括服务的环境。售后服务和销售过程中的增值服务是口碑传播的有利因素，例如左岸咖啡的欧美风格的环境，舒适、轻松、安静的氛围都有利于提高顾客的口碑传播。

其次，我们可以使用以下方式来提高顾客口碑传播的积极性：第一，顾客推介。顾客推介指实施一种推介计划来奖励那些将产品或服务推荐给新顾客的老顾客，如通常所说的通过顾客获取顾客、

介绍朋友加入等。

第二，事件营销。通过发起一个有意义的活动，使所有的顾客都参与进来，能够调动顾客的积极性，并创造一个能让顾客欣然接受的理由来对自己的产品进行宣传推广。

第三，顾客参与。通过授予顾客权利参与产品的开发、发布及相关活动，增加顾客对品牌的卷入程度，让顾客体验到一种主人公的地位和被重视、被尊重的感觉。

第四，寻找意见领袖。消费者的行为会受到参照群体的影响，因而可以通过接触和影响参照群体中的意见领袖，进而通过这些意见领袖的口碑传播来影响其他消费者。

最后，在面对负面口碑传播时，必须谨慎处理，避免负面口碑的影响扩大。

首先，鼓励顾客投诉。当顾客遇到问题时，首先要鼓励顾客表达出来，而不能压制或者置之不理。顾客投诉时经常会遇到一些阻碍因素，例如没有合适的投诉渠道，担心公司不予理睬、处理不公、进行报复等。要扫除这些障碍，可以采用以下方式：奖励和补偿投诉顾客，为顾客投诉提供清晰明确的投诉步骤，建立方便顾客投诉的网络，建立有效处理投诉的团队等。

其次，提高售后服务质量，变负面为正面口碑。面对负面口碑，

不仅仅要让顾客的“满腹牢骚”发泄出来，还应该为顾客提供高效高质的售后服务。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“做好顾客口碑传播”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何做好顾客口碑传播。

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