浅谈企业如何建立有效的质量管理体系

浅谈企业如何建立有效的质量管理体系

这里的“有效”指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性、满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量管理体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。

ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会80个成员国和19个国际或地方组织的专家，吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。

在我国，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？简单归纳以下几个方面:缺乏质量理念支持；缺乏监督考核制度支持；企业的执行力度低。现分别对以上三点进行如下分析和探讨：

1. 质量理念树立

顾客对于企业的重要作用相信企业管理者都有非常的认知度。关键是，有的企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际管理和经营过程中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且通过策划要把顾客的需求转化为企业具体的经营管理、生产过程控制的标准，并保证在转化过程没有将顾客的需求错误理解；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系、自己与企业、自

己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识指导具体工作并达到工作目标。

影响质量理念的树立有几个关键问题，这些将直接影响和保证体系实施的有效性：

一是企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。企业的发展取决于领导，如领导层有远见卓识，志在谋求长远发展必然要引入先进的管理模式，这就是引入ISO9001标准前提所在。领导有这样的理念必然要在企业营造以顾客为关注焦点、强化员工质量意识的氛围，就会用心动脑去进行资源配置优化，就会去策划企业运作过程的细节管理。所以企业领导的观念、意识、作用是体系运行有效性的重要保证，当然可以通过制定企业文件、质量方针，并不断地给员工培训的方式来提高员工的质量理念。

二是全员参与。质量管理体系要求企业的每一名员工，在做任何工作时，都要清楚自己的客户是谁，树立工作就是为客户服务的质量理念。这里的客户是一个广义的概念，不仅包括企业外部产品（或服务）的消费者、代理商、销售商等；在企业内部，根据工作流程的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是客户关系。但要树立这种质量理念，不是朝夕之间的事，需要我们长期的不懈努力。

企业质量经营成败的关键在于企业整个员工素质的提高。企业应充分重视人力资源战略的构建，提高各层次人员的质量意识、业务素质、职业道德以及适应本职工作的能力。在竞争激烈的环境下，对员工的要求也发生了变化，主要表现在：员工从单纯过程完成提高到过程质量的完成；员工在企业文化指导下，从职业人转化为企业人；员工要树立和坚守公司的质量方针。

2. 建立一个完善的监督考核体制

一个完善的监督考核体制能促进质量管理体系良好的运行。目前诸多成功的企业普遍采用“目标管理”手段，并将目标管理与监督考核体制有机地结合起来管理，将企业的方针目标逐层分解（从部门、科室、车间和班组到个人）并建立监督考核体制。部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标，结合本部门业务的特点来确定部门质量目标项目，目标值应依据历史业绩、公司质量目标值，结合目前经营、技术、生产等现状综合确定。

考核体制要充分体现出部门、科室、车间、班组、个人在工作方面的效率以及能力而建立激励机制，这样可以激起员工的积极性，发挥出员工日常工作

的潜力，以促进个人与公司的共同发展。建立基于岗位职责、任职条件尤其是运用目标管理方法去考量的考核激励机制，努力对员工的工作业绩给予准确、恰当的评判，以提高员工对绩效考核结果的认同度。

同时，要建立监督制度，任何再好的制度，如果没有进行监督就不能成为最好的制度，而监督目的应是协调和完善制度的执行。

3.提高管理执行力

执行力是一种能力，其内涵广泛，包罗各种学科、方法、思想的概括，执行力的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行为。质量管理过程需要要求全员参与，但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来，这就要公司领导来动员大家，要求大家一定要按公司的规程来办事。执行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事，更重要的是在这种规程下做事的同时，想出更好、更有效的方法。执行力度对一个企业来说是至关重要的，正所谓：一流的点子和三流的执行力，不如三流的点子和一流的执行力。如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行，所以我们需要着手解决执行力度低下的问题。纵观那些普遍存在执行力度低下现象的企业，其原因分析后可总结如下：⑴制度贯彻不够，虎头蛇尾。⑵管理制度部门化，形成冲突。⑶制度留于形式，缺少针对性和可行性。⑷制度在执行过程，流程不合理。⑸工作过程中缺少科学的指导（作业）方法。⑹工作中缺少有效的监督体制。

企业在制定相应的管理制度时要充分考虑以上的几点因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推动质量管理在企业中的有效运行。企业应充分重视执行力建设工作。再好的管理体系没有好的执行力也是枉然。管理工作最终要落实到人，要切实提高每个岗位员工的执行力，可以从以下几方面入手：一是工作职责到位，过程明确，还要想方设法激励每位员工对过程效益的关注和建议，并建立有效的反馈机制。

二是管理措施要到位，建立健全目标、责任、考核、监督等相关激励办法，使各项工作都能在控制之中，要在任务分解、流程监督、细节监控、绩效考核、责任落实上完善机制，引领员工将工作做得更好，有效减少扯皮、内耗和矛盾。

三是通过职业或岗位培训培养员工职业岗位意识，强化员工工作职责。每个人都能认识到要把自己所在岗位上的每一件小事做好，见微知著，从做小事