质量信息反馈与服务管理制度

1.总则

1.1本公司为求增进经营效益，加强客户服务工作，迅速处理客户投拆案件，维护公司信誉，特制定本制度。

1.2本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

1.3市场部售后服务服务收入的处理及物品请购，依本公司“产品销售流程”办理。

1.4市场部售后服务为本公司产品售后的策划单位，其与各办事处之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

1.5我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

2.维护与保养作业程序

2.1本公司售后服务的作业分为下列四项

2.1.1有偿服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的产品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.1.2合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的产品，依本公司与客户所订立售销合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

2.1.3免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在免费保证期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

2.1.4其它服务(D)－凡与服务有关之内部一般服务，如产品资询、使用、日常保养指导、工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的，客户额外要求的满足等工作均属于此类。

2.2市场部内勤或各办事处服务组，于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应立即将客户的名称、地址、电话、产品名称及型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“售后服务记录”表上，并填写“售后服务通知单”送请厂长派工。

2.3技术人员持服务凭证“售后服务信息反馈表”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，带回交于市场部内勤在“售后服务记录”上登记，并送交品质部将服务凭证处理后归档。

2.4凡属有偿服务，其费用较低者，应由技术人员当场向用户收费，回来将款交于财务部补寄发票，否则应于当天凭服务凭证“售后服务信息反馈表”为据，至财务室开具发票，以便另行前往收费。

2.5凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将产品带回维修，除由技术员开立“收据”交与客户外，并要求客户在服务凭证上签认，后将产品带回交与生产部，记录于“客户产品进出登记簿”上，并填写“退料单”以便生产部进行维修。

2.6产品修妥经质检员验收合格后入库，然后将该产品同“售后服务信息反馈表”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“售后服务信息反馈表”带回市场部交品质部处理后归档。如系有偿维修，技术员应于还客户产品当天凭“售后服务信息反馈表”至财务室开具发票以便收费。

2.7凡待修产品，不能按原定时间修妥者，技术员应立即报请市场部与客户沟通协商。

2.8市场部内勤及各办事处业务员，应根据“售后服务记录”表核对“售后服务信息反馈表”后，将当天未派修工作，于次日送请厂长优先派工。

2.9客户服务差旅费、补贴费、更换零件、维修等费用列入产品服务成本。市场部内勤应做好有关销售的内务工作，负责宣传资料等的保管与发放。

湖北博创机械制造有限责任

公司编号: BC-DIR-059版次: A0

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3.客户意见调查

3.1本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的观念，将定期和不定期进行客户意见调查。所获结果作为改进服务措施的依据。

3.2客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的任何建议或抱怨，市场部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度，饱满的热情建立客户服务的良好信誉。

3.3对客户的建议或抱怨，特别严重者，市场部内勤及分各办事处人员应即书面报告部长核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告客户；属一般性质者自行酌情处理，并应将处理结果，书面或电话通知客户。

3.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，市场部内勤及各办事处应经常保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

3.5市场部及各办事处对抱怨的客户，无论其情节大小，责任在谁，均应由部长亲自或专门派人员前往妥善处理，以示慎重。

4.客户投诉管理

4.1范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

项目

客户投诉调查及处理

成品退回

处理

客户投诉改善及追踪客

户投

诉反

应

调

查

责

任归

属判

定

处

理期

限管

理

检

验

收

料

改

善表

提出

改

善项

目拟

定

改

善项

目确

认

改

善项

目执

行

改

善项

目督

促

主

办部门市

场

部

生

产

管

理

组

品

质

部

生

产

管

理

组

总

经

理

室

生

产

管

理

组

总

经

理

室

品

质

部

货

仓

生

产

管

理

组

总

经

理

室

生

产

部

研

发

部

总

经

理

室

有

关

部

门

生

产

管

理

组

总

经

理

室