服务意识案例

酒店服务意识案例

“麻烦”的客人?

因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。

又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。

再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”

刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”

[评析]

是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。

如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。

给客人一个惊喜(酒店服务意识案例）

住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。

小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。

第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。

过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It’s the tea for you! Wish you like it !”

下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。

于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留言下写着“Thank you……”

点评：

酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后，又帮客人洗刷干净，给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。

酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为

酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。酒店在进行员工培训时，

要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性

化服务水平。

留住老顾客顾客是酒店最重要的资源，有一个80/20法则说的是80％的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是酒店的回头客－老顾客。

当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争；要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。

老顾客给酒店带来的好处是惊人的：（1）老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强。有调查表明：老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业是13:1，在住宿业是5：1。（2）老顾客对酒店更称心如意，与新顾客相比，使酒店降低了服务成本（3）老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为酒店作免费宣传，使酒店节省了营销费用。（4）老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入。（5）老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提供更好的服务。那如何留住老顾客呢？