饭店服务案例100例
审核案例100例
〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。
一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。
但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。
”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。
”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。
”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。
……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。
因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。
本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。
审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。
”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。
”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。
”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店案例分析100条
1、发现问题后第一时间向厨房了解情况。
2、由主管或经理出面向客人表示歉意.
3、可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿.
分析原因
1、服务员太忙而忘记了.
2、鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。
3、出品督导没有严格把关。
4、服务员工作不够专注，对客人提出的问题不重视。
5、厨房对该问题没有重视，前后台协调存在问题。
2、领班查房时没有仔细检查，查房质量不高.
3、维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。
4、管理人员查房间比例偏少，维修人员对设备设施没有足够的检查.
服务理念与改进
1、对客人而言，酒店是个整体,没有部门之分,任何错误都是酒店的错误，而不是某个部门、某个人的错误.
2、不能把酒店内部的问题暴露在客人面前，部门或个人间相互推诿；而应该是相互配合，相互补台.对待客人只有一个宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。
服务理念与改进
1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。
2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段.只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。
服务理念与改进
1、制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要，酒店人员应严格执行验秤制度，出品督导也应尽心尽职地做好本职工作，起到督导的作用.
2、客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源，对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。
3、加强服务人员的服务意识,尤其是厨师,虽然不是直接面对客人，但通过菜肴这个媒介，同样是对客服务的窗口之一，客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
五星级酒店茶水服务案例
五星级酒店茶水服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2022年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2022年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
餐饮服务案例分享精要100例(上篇、中篇)
餐饮服务案例分享精要100例（上篇、中篇）餐饮服务案例分享精要100例（上篇）酒店餐饮细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男毡工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男毡工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有障味和弹姓。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
酒店餐饮细节服务一百问之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
酒店案例100例[1]
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案例41：宾馆规定莫明其妙案例85：工作车堵住房门的作用案例42：饭店案例案例86：这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87：使客人心悦诚服地负担赔偿案例44：前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45：案例分析—客房部案例89：客人在客房内滑倒要求赔偿案例46：案例分析—前厅部案例90：餐厅客人投诉案例47：案例分析—餐饮部案例91：敬语缘何招致不悦案例48：饭店少给两间客房案例92：酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50：客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51：酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53：收押金不退案例94：重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95：叫醒:2点？14点？案例55：酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96：服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了,怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58：客房部常见的投诉案例案例98：地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99：对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60：服务案例:一只煎蛋案例100：旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62：找家“情”案例63:电梯到了,您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析—保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67：重要的便笺案例68：接到客人报失之后案例69：“严禁"与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74：标准间的“大床”案例75：可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78：环环相扣方保万无一失案例79：途中住宿—皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例1. 餐厅推出新菜品。
餐厅为了吸引更多的顾客，推出了一系列新菜品，包括创意菜、特色菜和健康菜，通过不断创新，吸引了更多的食客，提升了餐厅的知名度和口碑。
2. 酒店举办主题晚宴。
某酒店为了丰富客人的用餐体验，举办了一场主题晚宴，包括各种特色美食和精彩表演，吸引了众多顾客前来品尝，提升了酒店的知名度和客流量。
3. 快餐店推出会员卡。
为了留住老顾客，吸引新顾客，某快餐店推出了会员卡，通过积分兑换优惠和礼品，吸引了更多的快餐爱好者，提升了店铺的销售额和忠诚度。
4. 咖啡店举办艺术沙龙。
某咖啡店举办了一场艺术沙龙活动，吸引了众多文艺青年前来品味咖啡，欣赏艺术作品，提升了店铺的知名度和文化氛围。
5. 餐厅推出外卖服务。
为了满足更多顾客的需求，某餐厅推出了外卖服务，通过线上平台接单配送，吸引了更多的外卖订单，提升了餐厅的销售额和市场份额。
6. 酒店开展美食文化节。
某酒店开展了一场美食文化节，邀请了各地知名厨师和美食家，举办了一系列美食活动和讲座，吸引了众多美食爱好者，提升了酒店的知名度和美食文化影响力。
7. 快餐店推出新品牌形象。
某快餐店进行了品牌形象升级，包括店面装修、员工着装和宣传海报等，吸引了更多的年轻消费者，提升了店铺的时尚感和品牌价值。
8. 咖啡店举办咖啡拉花比赛。
某咖啡店举办了一场咖啡拉花比赛，吸引了众多咖啡师和咖啡爱好者前来观赏和参与，提升了店铺的专业形象和咖啡品质。
9. 餐厅推出定制菜单。
某餐厅推出了定制菜单的服务，根据顾客的口味和需求，提供个性化的菜品搭配和烹饪方式，吸引了更多的高端消费者，提升了餐厅的服务质量和客户满意度。
10. 酒店开展厨艺培训课程。
某酒店开展了厨艺培训课程，邀请了知名厨师授课，吸引了众多厨艺爱好者和职业厨师前来学习，提升了酒店的厨艺水平和行业影响力。
11. 快餐店推出健康餐。
某快餐店推出了一系列健康餐，包括低热量、低油脂和高营养的菜品，吸引了更多健康意识的消费者，提升了店铺的健康形象和销售额。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
感动服务案例 餐饮
感动服务案例餐饮感动服务案例：餐饮1. 温馨的家庭聚餐在一个寒冷的冬日，一家人来到一家餐馆庆祝父亲的生日。
餐馆的服务员注意到他们只穿着薄外套，感受到了他们的寒冷。
于是，服务员主动为他们调整了座位，靠近暖气片，并送上了一些厚毛毯。
这种贴心的服务让他们感到温暖和舒适，让整个家庭的聚餐变得更加愉快。
2. 特殊饮食需求的关怀有一位顾客到餐馆用餐，他有严重的食物过敏问题，只能食用特定的食材。
餐馆的厨师和服务员都非常重视这位顾客的特殊需求，仔细询问他的过敏原，并在制作菜品时避免使用任何与之相关的食材。
这种关怀让顾客感到被重视和尊重，也使他们能够安心享用美食。
3. 快速而贴心的服务一位顾客在忙碌的工作日中来到餐馆用餐，他特别强调时间很宝贵，希望能够快速用餐并赶回工作。
餐馆的服务员非常理解他的需求，迅速为他安排了最快的上菜速度，并在他就坐后立即送上了一杯咖啡。
这种快速而贴心的服务让顾客感到被重视和尊重，也使他能够顺利完成用餐并按时返回工作岗位。
4. 随时候命的服务一位顾客到餐馆用餐时突然感到头晕，他的朋友赶紧寻求服务员的帮助。
服务员迅速反应，立即为顾客找来一杯温水，并帮助他稳定情绪。
随后，服务员还主动询问是否需要叫来急救人员。
这种随时候命的服务让顾客感到被关心和照顾，也使他们对餐馆的印象更加良好。
5. 灵活的订餐服务一位顾客希望在餐馆举办一个生日派对，但因为人数不确定，无法提前预订。
餐馆的经理非常灵活地为他们提供了一个解决方案：顾客可以提前确定最少人数，然后在当天再确认实际人数。
这种灵活的订餐服务让顾客感到方便和舒适，也使他们能够更好地享受派对。
6. 用心推荐的特色菜品一位顾客来到一家餐馆，对菜单上的菜品一无所知。
服务员热情地向他推荐了几道特色菜品，并详细介绍了它们的口味和特点。
顾客尝试了其中一道菜后，非常满意地表示这是他吃过的最美味的菜品之一。
这种用心推荐的服务让顾客感到被关心和照顾，也使他们能够品尝到最适合自己口味的美食。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则在饭店服务行业，每天都会发生各种各样的案例。
这些案例涵盖了从接待客人到餐饮服务的方方面面。
下面是一些真实的饭店服务案例，展示了饭店员工如何通过积极的态度和有效的沟通解决问题，为客人提供优质的服务。
1. 在一家高档饭店的大堂，一位客人的行李遗失了。
接待员立即展开调查，最终找到了客人的行李，并立即将其送到了客人的客房中。
2. 一位客人在餐馆点菜时提出了一些特殊的饮食要求，比如过敏食品、素食等。
服务员耐心地倾听并与厨师进行沟通，确保客人能够得到满意的餐食。
3. 一位客人入住后发现房间内没有吹风机。
他向前台反映了这个问题，前台立即为客人提供了一个吹风机，并表示歉意。
4. 一位客人不小心摔倒了，服务员立即上前帮助并询问是否需要医生。
在确认客人并无大碍后，服务员再次表示歉意，并为客人提供一杯热茶。
5. 一位客人发现自己的房间电视无法正常使用，他打电话到前台报修。
不到五分钟，维修人员就赶到了客房并解决了问题。
6. 一位客人对自己的早餐不满意，他觉得食物过于油腻。
服务员虽然无法立即更换食物，但他立即向厨师反馈了客人的意见，并表达了歉意。
服务员随后为客人提供了一份新鲜的水果。
7. 一位客人在宴会厅办理庆典活动，但发现舞台灯光效果不够理想。
服务员迅速找到相关技术人员进行调整，确保庆典顺利进行。
8. 一位客人发现自己的房间有异味，他向前台表达了不满。
服务员立即更换了房间，并为客人提供了一瓶红酒作为补偿。
9. 一位客人在餐馆点菜时要求减少盐和油的使用量，以符合他的健康饮食要求。
服务员与厨师进行了详细的讨论，并定制了一份适合客人口味的菜肴。
10. 一位客人退房后发现自己的充电器遗忘在房间内。
他联系饭店，并在几天后收到了他的充电器，饭店专门将其邮寄给了他。
11. 一位客人在餐馆用餐时发现餐具不够干净。
服务员立即更换了整套餐具，并向客人致以诚挚的道歉。
12. 一位客人在入住时提出了一些特殊要求，比如需要无烟房、高楼层等。
酒店服务案例大全
“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
酒店案例100例[1]
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酒店案例100例[1]案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧1案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
饭店服务案例100则-前厅篇
饭店服务案例100则-前厅篇饭店服务案例100则前厅篇1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例
酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并及衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式及颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
餐饮服务案例100例
餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则目录前厅部分1、记住客人的姓名 (1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际 (3)4、总台‚食言‛以后 (4)5、总经理的客人 (5)6、客房重复预订之后 (6)7、开房的抉择 (7)8、与的错位 (8)9、一张机票 (9)10、办公室主任的应变绝招 (10)11、清规戒律 (11)12、当客人突然袭来之际 (12)13、转怒为喜的客人 (13)14、巧妙推销豪华套房 (14)15、微笑的魅力 (15)16、兑换港币 (16)17、处理客人信件的失误 (17)18、您能帮我核对一下吗？ (18)19、客人不肯付帐离去 (19)20、客人拒付房租 (20)21、签错的支票 (21)22、‚0‛与‚00‛ (22)23、一笔没有打过的电话费用 (23)24、厕所文明不容忽视 (24)客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质 (74)42、到飞机场去吃烤鸭! (75)43、宴请照旧进行 (77)44、培养服务角色意识 (79)45、帐单的透明度 (81)46、点菜和结帐时的尴尬 (83)47、教授喜欢喝的咖啡 (85)48、活虾与死虾 (86)49、客人误读菜价 (89)50、餐桌旁的出色实习 (91)51、明码标价 (93)52、客人挑剔心理分析 (95)53‚指鹿为马‛与‚认鹿为马‛ (97)54、服务员打翻饮料 (99)55、如此餐饮销售 (101)56、鸡毛风波 (103)57、半只蹄膀 (104)58、筷落风波 (106)59、茅台酒风波 (108)60、批评要注意场合 (110)61、一张信用卡 (111)62、急中生智 (113)63、微笑也要有分寸 (115)培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦 (117)65、服务员品尝菜肴 (118)66、开餐前10分钟……………………………………………………… .(121)67、酒店整体概念培训 (123)68、餐厅英语强化培训法 (125)69、餐厅客人的投诉 (126)70、更衣室制度 (129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿 (131)72、当客人被车门夹伤后 (132)73、客人淋浴时被烫的事故 (134)74、我们都是维修工 (136)75、空调坏了吗？ (138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿 (139)77、抓小偷 (141)78、罪犯在酒店‚潇洒走一回‛ (143)79、有人代客登记 (145)80、客人丢钱之后 (148)81、工作车堵住房门的作用 (149)82、不翼而飞的烟灰缸 (151)83、多角色的诈骗剧 (152)84、识别伪币和假信用卡的本领 (154)85、精诚至金石开 (156)86、哪一种处理方法最佳 (158)87、巧妙的婉拒 (159)88、客人逃帐失风记 (162)89、免费住总统套房 (164)90、客人行李被错拿 (166)91、醉客欲牵驴进大堂 (167)92、客商硬要赊帐 (169)93、客人行李箱的小轱辘不见了 (171)94、旗袍风波 (173)95、用文字传递信息 (174)96、传真发出了吗？ (176)97、女性员工要学会化妆 (178)98、‚锁怪‛的故事 (179)99、商场售货的推销术 (181)100、勿使客人等待 (182)前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
感动案例餐饮服务案例
感动案例餐饮服务案例感动案例-餐饮服务1. 一家餐厅为一位患有食物过敏的顾客提供特殊服务。
这位顾客事先告知了餐厅他的食物过敏情况，餐厅在他到达时已经为他准备了一份特殊的菜单，确保他可以安全地享用美食。
这样的细心服务让顾客感到十分感动，并且对餐厅的关注和专业程度赞不绝口。
2. 在一家餐馆里，一位年迈的顾客用餐时遇到了困难，他的手有些抖动，无法正常使用餐具。
餐馆的服务员观察到了这一点，主动过去帮助他切割食物，并用餐巾纸擦拭他的嘴巴。
这样的贴心服务让这位顾客非常感动，他在离开时表示会经常光顾这家餐馆。
3. 一位顾客在一家中餐馆点了一份烤鸭，但吃了几口后发现鸭肉有些生。
他向服务员反映情况后，服务员立刻道歉并为他换了一份新的烤鸭，还提供了一份额外的菜品作为补偿。
顾客对餐馆的及时处理和补救措施感到非常满意，他表示会继续光顾这家餐馆。
4. 一家餐厅为一位生日宴会的主人准备了一场惊喜，当主人带着朋友到达餐厅时，餐厅的工作人员为他们播放了一段生日歌，还准备了一个特别的生日蛋糕。
主人被这个意外的惊喜深深感动，他觉得这是一次难忘的生日庆祝。
5. 一位老人来到一家餐馆吃饭，但遇到了餐厅的拥挤和嘈杂。
服务员观察到老人的困惑和不适，主动给他找了一个安静的座位，并亲自为他点餐。
老人对服务员的细心关怀感到十分感动，他对餐馆的服务态度赞不绝口。
6. 一位顾客在一家餐厅用餐时，发现自己的口袋里忘带钱包。
他有些尴尬地向服务员解释情况，希望可以离开并尽快回来付款。
然而，服务员主动表示可以先为他垫付账款，并告诉他可以随时过来结账。
顾客对服务员的信任和宽容感到非常感动，他立刻离开并回来结账，表达了对服务员的感激之情。
7. 一家餐厅在顾客到达时发现他们带着一个年幼的孩子，服务员立刻主动为孩子准备了一份特殊的儿童餐，还提供了一些玩具和纸笔让他自娱。
孩子的家长对餐厅的周到关怀非常感动，他们觉得这是一家非常适合全家用餐的地方。
8. 一位顾客在一家餐馆点了一份牛排，但发现牛排的熟度不符合他的要求。
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饭店服务案例100则目录前厅部分1、记住客人的姓名 (1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际 (3)4、总台“食言”以后 (4)5、总经理的客人 (5)6、客房重复预订之后 (6)7、开房的抉择 (7)8、与的错位 (8)9、一张机票 (9)10、办公室主任的应变绝招 (10)11、清规戒律 (11)12、当客人突然袭来之际 (12)13、转怒为喜的客人 (13)14、巧妙推销豪华套房 (14)15、微笑的魅力 (15)16、兑换港币 (16)17、处理客人信件的失误 (17)18、您能帮我核对一下吗？ (18)19、客人不肯付帐离去 (19)20、客人拒付房租 (20)21、签错的支票 (21)22、“与“ (22)23、一笔没有打过的电话费用 (23)24、厕所文明不容忽视 (24)客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质 (74)42、到飞机场去吃烤鸭! (75)43、宴请照旧进行 (77)44、培养服务角色意识 (79)45、帐单的透明度 (81)46、点菜和结帐时的尴尬 (83)47、教授喜欢喝的咖啡 (85)48、活虾与死虾 (86)49、客人误读菜价 (89)50、餐桌旁的出色实习 (91)51、明码标价 (93)52、客人挑剔心理分析 (95)53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97)54、服务员打翻饮料 (99)55、如此餐饮销售 (101)56、鸡毛风波 (103)57、半只蹄膀 (104)58、筷落风波 (106)59、茅台酒风波 (108)60、批评要注意场合 (110)61、一张信用卡 (111)62、急中生智 (113)63、微笑也要有分寸 (115)培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦 (117)65、服务员品尝菜肴 (118)66、开餐前10分钟……………………………………………………… .(121)67、酒店整体概念培训 (123)68、餐厅英语强化培训法 (125)69、餐厅客人的投诉 (126)70、更衣室制度 (129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿 (131)72、当客人被车门夹伤后 (132)73、客人淋浴时被烫的事故 (134)74、我们都是维修工 (136)75、空调坏了吗？ (138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿 (139)77、抓小偷 (141)78、罪犯在酒店“潇洒走一回” (143)79、有人代客登记 (145)80、客人丢钱之后 (148)81、工作车堵住房门的作用 (149)82、不翼而飞的烟灰缸 (151)83、多角色的诈骗剧 (152)84、识别伪币和假信用卡的本领 (154)85、精诚至金石开 (156)86、哪一种处理方法最佳 (158)87、巧妙的婉拒 (159)88、客人逃帐失风记 (162)89、免费住总统套房 (164)90、客人行李被错拿 (166)91、醉客欲牵驴进大堂 (167)92、客商硬要赊帐 (169)93、客人行李箱的小轱辘不见了 (171)94、旗袍风波 (173)95、用文字传递信息 (174)96、传真发出了吗？ (176)97、女性员工要学会化妆 (178)98、“锁怪”的故事 (179)99、商场售货的推销术 (181)100、勿使客人等待 (182)前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。
外宾中一位先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。
”说者无心，听者有意，两天之后就是，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。
那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到先生的房间。
先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。
”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。
两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。
小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。
客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。
因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。
3、离店之际某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。
”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。
”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。
”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。
”客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。
”镜头一转，915房间，先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。
”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。
处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
4、总台“食言”以后……一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。
但这位服务员却未在值班簿上做记录。
第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。
当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。