汽车维修厂客户投诉处理制度
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
客户投诉处理的理念与原则管理
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
2．诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
3．解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。
（2）善用肢体语言
在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
前言：
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次:
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员.
第二层:服务经理、技术总监、部门经理.
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程:
否
否
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录.对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理.
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通,掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉,
并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满.然后对不满意的原因进行分析,提出纠正（预防)措施,并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生.
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理.
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报,要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车维修服务管理规章制度
汽车维修服务管理规章制度第一章总则第一条为规范汽车维修服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，制定本规章。
第二条本规章适用于汽车维修服务行业内的各类经营主体，包括汽车维修企业、汽车维修技师等。
第三条汽车维修服务行业应遵守国家有关法律法规和规章制度，保证服务质量，维护消费者合法权益。
第四条汽车维修企业应建立健全内部管理制度，明确服务流程，提高维修服务效率。
第五条汽车维修技师应具备相应证书和技术能力，熟悉汽车维修流程，保障维修质量。
第二章维修服务质量管理第六条汽车维修企业应建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和要求。
第七条汽车维修企业应保证维修服务的准确性和快捷性，提高服务效率。
第八条汽车维修企业应建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求，改进服务质量。
第九条汽车维修企业应定期对维修设备和工具进行检测和维护，确保设备正常运转。
第三章汽车维修服务流程管理第十条汽车维修企业应建立健全维修服务流程，明确服务流程和责任分工。
第十一条汽车维修企业应建立客户信息管理制度，妥善保管客户信息，确保信息安全。
第十二条汽车维修企业应建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，并及时改进服务质量。
第十三条汽车维修企业应定期进行维修服务评估，总结经验教训，不断改进服务质量。
第四章汽车维修技师管理第十四条汽车维修技师应具备相应证书和技术能力，熟悉汽车维修流程，维护维修质量。
第十五条汽车维修技师应定期参加培训，提升维修技能，跟随行业发展。
第十六条汽车维修技师应严格遵守工作纪律，保证维修服务的准确性和质量。
第十七条汽车维修技师应注意个人形象，如果出现擅离职守、无关工作带入、不顾客户等问题，应按规定给予处罚。
第五章处罚机制第十八条对违反本规章制度的汽车维修企业和技师，依据公司内部管理制度，给予相应处罚。
第十九条对于严重违规行为，应及时上报有关部门，依法追究相关责任人的法律责任。
第六章附则第二十条本规章中所称汽车维修企业和技师包含各类经营主体，如汽车维修连锁机构、4S 店、汽车维修厂等。
汽车维修厂客户投诉处理制度
客户投诉处理轨制【1 】一.投诉登记1.客户办事中间接到客户投诉后,应起首向客户暗示歉意,并在《衡宇维修申请表》上做好登记.2.客户服中间依据投诉内容进行核实之后通知相干权属部分并造表登记,特别情形可向司理报告请示.3.针对客户较轻微的投诉,客户办事中间应实时向部长报告请示,由部长组织相干人员进行调和,落实解决措施及义务人.4. 经营成长部在处理完投诉后,将处理成果报客户办事中间, 登记好《维修跟踪记载表》,维修人员和部长确认签字,并由客户办事助理安插回访.5.客户办事部负责将投诉处理成果填写在《衡宇维修申请表》和《维修跟踪记载表》中,并由具体解决部分的负责人签字承认.6.对客户的恶意投诉,做到保持原则并耐烦说明.二.首问义务1.业主及其他来访来函来电者,起首讯问到公司任何一名员工,该员工都有义务义务受理并告诉客服中间或解决问题的义务人.2.首位招待或受理来访投诉的员工要热忱自动人取来访看法,不得搪塞了事地打发来访者.3.假如不在职责才能规模内可以解决,应把业主领到客户办事中间.4.假如客服中间没人,又找不到响应负责人,应具体记载,过后告诉相干负责人员,交代清晰,不成怕麻烦而不转告.5.假如不知情,无法向业主说明清晰,万万不要蒙骗业主,不得随意马虎承诺,给公司造成麻烦或损掉.三.投诉受理1.开通客户办事中间投诉热线,任何人不得随意占用,外来讯问找人德律风一般不超出5分钟.2.详尽记载投诉人姓名.衡宇地位.投诉内容及接洽德律风.3.耐烦听取客人投诉,制止以任何来由或托言推辞义务.即使错误在本身,亦不成当面指出,顾客立场即使很坏,亦不成顶嘴顾客,并记下投诉内容.4..对于客户的设诉,能当场做出说明应该场给客户解决,若不克不及立时处理的应记下投诉人的姓名.事宜的经由.投诉对象以及投诉人的接洽办法,以便实时告诉成果.5.应感激客人指出的不是之处,对客人提出的建议暗示感激,并把事宜提交到相干部分进行处理或报上级主管审批.6.对于某小我违纪的投诉,应具体登记投诉的事宜经由.证实人以及证物.投诉人及接洽德律风.签字.实时派有关人员的检讨,确保事实的精确性,在按照事宜的大小提请有关部分赐与处理.7.投诉处理完毕致电或访问客户,讯问其对处理成果是否满足,是否有此外建议,并再次感激其对我们工作所做出的帮忙.8. 规范用语：（1）您好！金鸿物业.有什么可以帮到您?（2）异常感激您对我们提出珍贵的建议/看法！（3）我们会实时把处理成果通知您（4）您是否对处理成果觉得满足（5）还有什么能帮忙您吗？四.值班轨制1. 客户办事中间正常上班时光为上午8：00—11：30,下昼2：00—6：00.2.上班时光内客户办事中间至少一小我以上在办公室,员工不得私自离岗,有事外出时必须交代清晰.3. 客户办事中间员工休假要调和好,不得同时休假.4. 特别情形同时休假的,应经由调和后报司理审批,如不克不及调和,要屈服安插.5.客户办事中间要准时上班,假如下班时仍在处理业主投诉当中,不得搪塞了事地打发来访者,必须耐烦.热忱办事.6. 如公司安插加班,客服办事中间要落实调和好,员工要积极合营.五.岗亭竞争1. 公司实施“能者上岗”,进步员工敬业意识和办事积极性.2.公司对员工进行按期考察和日常平凡考察,对办事立场差.规律松弛的员工进行处罚,对表示优良的员工进行嘉奖和晋升职位.3. 公司实施“末位镌汰制”,对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同.六.考察办法（附考察评分表）1. 公司对员工的考察分为日常平凡考察和按期考察.2. 考察由分解部会同各部分主管进行评分.3. 分解部和各部分主管由司理直接考察.4. 分解部将评分成果和奖惩处理看法上报司理.5. 按司理批示作出奖惩处理,宣告处理成果传递各部分.。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
客户投诉处理闭环标准2017-6-19
客户投诉处理闭环标准
1、目的
为规范客户投诉闭环要求，完善投诉时限考核执行标准，提升经销服务商满意度，从而提高客户投诉处理闭环率。
2、投诉闭环类别及定义
3、闭环判断标准
3.1 正常闭环判断标准
3.2 暂时闭环判断标准
判定为暂时闭环的投诉，对经销服务商不再处罚，由投诉处理专员跟进投诉处理闭环。
如处理过程中，投诉升级，重新受理投诉。
4.3 强制闭环判断标准
判定为强制闭环的投诉，对经销服务商不再处罚，由经销服务商与投诉处理专员关注该用户投诉事态发展，如投诉升级，重新受理投诉。
客户服务科
2017-6-19 编制：劳凤晓审核：批准：。
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量
汽车维修店客户投诉处理管理制度范本解决客户投诉与提升服务质量汽车维修店客户投诉处理管理制度：解决客户投诉与提升服务质量随着汽车普及率的不断提高，汽车维修店的服务质量也成为用户关注的重点。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，客户的投诉也随之而来。
为了解决这一问题，许多汽车维修店采取了客户投诉处理管理制度，目的是提升服务质量，提高客户满意度。
一、投诉处理程序汽车维修店客户投诉处理程序是确保客户投诉能够得到及时有效解决的关键。
一般来说，投诉处理程序应包括以下几个步骤：1. 接收投诉：客户的投诉可以通过电话、邮件、网站留言等途径进行。
维修店应设立专门的投诉接待窗口或人员，负责接收和记录客户投诉信息。
2. 登记投诉：维修店应建立客户投诉登记表或电子系统，记录投诉的具体内容、时间、地点等信息，并为每个投诉案件分配唯一编号。
3. 调查核实：维修店根据投诉内容展开调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
可以通过电话回访、现场勘察等方式获取更多信息。
4. 解决问题：一旦核实客户投诉属实，维修店应主动采取措施来解决问题。
可以提供免费返修、退款或赔偿等方式，以满足客户的合理需求。
5. 反馈意见：维修店在解决客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，并接受客户的意见和建议。
这可以帮助维修店不断改进服务，提升客户满意度。
二、客户投诉记录管理为了方便管理和分析客户投诉信息，维修店应建立完善的客户投诉记录管理系统。
该系统应包括以下几个方面：1. 归档分类：将每个投诉案件的相关信息分类归档，以便后期查询和分析。
可以根据投诉的性质、处理结果等进行分类。
2. 数据统计：定期对客户投诉信息进行统计，分析投诉数量、类型、原因等，并制作统计报表。
这可以帮助维修店了解投诉的趋势和问题的症结所在。
3. 信息保密：维修店应严格遵守客户隐私保护的原则，对客户投诉信息进行保密处理，防止泄露和滥用。
通过客户投诉记录管理系统，维修店可以及时获取投诉信息，分析问题根源，并采取措施加以改进，提升服务质量。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度一、目的汽车维修售后服务管理制度的目的在于规范售后服务的管理，提高服务质量和客户满意度，保证企业营销目标的实现。
此制度适用于所有涉及到汽车维修售后服务的企业管理人员和员工。
二、范围该制度适用于所有涉及到汽车维修售后服务的企业管理人员和员工。
包括但不限于维修工、客户服务代表、销售人员、质量管理岗位等。
三、制度制定程序制定汽车维修售后服务管理制度的程序如下：1.召开相关部门的会议，明确制度制定的目的、范围、内容等。
2.收集和整理相关的法律法规和公司内部政策，以此为基础进行制度制定。
3.组成制度制定小组，确定制度的主要内容。
4.将初稿提供给相关部门和管理人员进行审查，并对稿件进行修改和完善。
5.最终定稿，并尽快在所有涉及到售后服务的岗位上进行实施。
四、相关法律法规在汽车维修售后服务的管理制度中，需要考虑到以下相关法律法规：1.《劳动合同法》：说明员工与公司之间的权利和义务。
2.《劳动法》：规定了员工的基本权利和劳动关系。
3.《劳动保障监察条例》：确保企业遵守相关法律法规，保护工人的合法权益。
4.《行政管理法》：规定了国家机关之间的行政管理方式和法律程序。
建立健全政府行政监管体系，进一步保护消费者的合法权益。
五、各项制度的内容制度名称：汽车维修售后服务管理制度范围：适用于所有涉及到汽车维修售后服务的企业。
目的：规范售后服务的管理，提高服务质量和客户满意度，保证企业营销目标的实现。
内容：1.售后服务的管理原则。
2.售后服务过程的标准及流程。
3.客户投诉处理流程。
4.员工工作职责及相关的制度要求。
5.公司内部售后服务设施的建设、维护和管理。
责任主体：经理层、售后服务部门主管及员工，服务人员。
执行程序：1.员工需按照标准流程服务客户。
2.严格按照制度执行。
3.及时处理客户投诉。
责任追究：1.一旦员工因未遵守制度而导致客户的质量问题，公司将免除责任。
2.服务人员因“漏做”或“错做”工作而导致的问题，需要找到责任人进行处理。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层：服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真
听取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问
题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。
必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。
汽车销售公司投诉管理制度
汽车销售公司投诉管理制度
一、目的
为了确保客户的合法权益得到有效保障，提高公司的服务质量和客户满意度，制定本投诉
管理制度。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工及合作伙伴，包括但不限于销售人员、售后服务人员、维修人
员等。
三、投诉渠道
1. 公司设立专门的投诉电话，客户可通过拨打该电话进行投诉。
2. 客户可通过公司官方网站提交在线投诉。
3. 客户可前往公司实体店面进行现场投诉。
四、投诉处理流程
1. 接收投诉：公司收到客户投诉后，应在24小时内确认收悉，并向客户回复已收到投诉。
2. 调查核实：公司应组织相关部门对投诉内容进行调查核实，确保客观公正。
3. 处理结果：根据调查结果，公司应在5个工作日内给出处理意见，并将处理结果告知客户。
4. 跟踪反馈：公司应对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
五、投诉处理原则
1. 客观公正：公司应客观公正地对待每一起投诉，确保客户权益不受损害。
2. 及时高效：公司应迅速响应客户投诉，及时处理问题，避免拖延。
3. 保密原则：公司应对客户投诉信息严格保密，不得泄露给无关人员。
4. 持续改进：公司应根据投诉情况，不断完善管理制度，提高服务质量。
六、责任追究
对于违反本制度的员工，公司将依据相关规定给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、降级、解除劳动合同等。
七、附则
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司管理层负责解释。
汽车维修企业客户投诉处理制度
汽车维修企业客户投诉处理制度1. 顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用或书面形式向厂方经理或副经理投诉.投诉:
2. 2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由.
3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉.维修车辆在质量保证期内发生质量问题,当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理.
汽车维修质量承诺制度
1.1在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度.
2.2. 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证.
3.3. 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件.
4.4. 对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶
20000公里或100日. 质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准.
投诉受理流程图。
汽修顾客投诉管理制度
汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。
本制度适用于我公司所有经营业务。
任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。
二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。
2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。
3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。
三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。
2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。
3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。
4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。
四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。
2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。
3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。
4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。
五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。
2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。
3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。
4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。
六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。
2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。
汽车维修厂客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在房屋维修申请表上做好登记.2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报.3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人.4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心, 登记好维修跟踪记录表,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访.5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在房屋维修申请表和维修跟踪记录表中,并由具体解决部门的负责人签字认可.6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释.二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人.2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者.3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心.4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告.5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失.三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人一般不超过5分钟.2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系.3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容.4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果.5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批.6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系、签字.及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理.7、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助.8、规范用语：1您好金鸿物业.有什么可以帮到您2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见3我们会及时把处理结果通知您4您是否对处理结果感到满意5还有什么能帮助您吗四、值班制度1、客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30,下午2：00—6：00.2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室,员工不得擅自离岗,有事外出时必须交接清楚.3、客户服务中心员工休假要协调好,不得同时休假.4、特殊情况同时休假的,应经过协调后报经理审批,如不能协调,要服从安排.5、客户服务中心要准时上班,如果下班时仍在处理业主投诉当中,不得敷衍了事地打发来访者,必须耐心、热情服务.6、如公司安排加班,客服服务中心要落实协调好,员工要积极配合.五、岗位竞争1、公司实行“能者上岗”,提高员工敬业意识和服务积极性.2、公司对员工进行定期考核和平时考核,对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚,对表现优秀的员工进行奖励和提升职位.3、公司实行“末位淘汰制”,对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同.六、考核办法附考核评分表1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核.2、考核由综合部会同各部门主管进行评分.3、综合部和各部门主管由经理直接考核.4、综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理.5、按经理批示作出奖惩处理,宣布处理结果通报各部门.。
汽车4S店投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次：
第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。
第二层:服务经理、技术总监、部门经理。
第三层：服务总监、总经理。
二、投诉处理流程：
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。
在处理投诉\抱怨过程中，应认真听
取顾客意见,以及时消除顾客不满，并做好相应记录。
对于不能解决的问题,由
第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。
2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。
然后对不满意
的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证,以避免类似问题再发生。
第二层次解决不了的重大投诉,应及时交给总经理处理。
3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意.必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。
三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。
不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满,维护品牌及公司形象。
汽车售后客户投诉处理的技巧
汽车售后客户投诉处理的技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
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客户投诉处理制度
一、投诉登记
1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心, 登记好《维修跟踪记录表》,维修人员与部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》与《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任
1、业主及其她来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理
1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、、对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不就是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果就是否满意,就是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、规范用语:
(1)您好！金鸿物业。
有什么可以帮到您?
(2)非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
(3)我们会及时把处理结果通知您
(4)您就是否对处理结果感到满意
(5)还有什么能帮助您不？
四、值班制度
1、客户服务中心正常上班时间为上午8:00—11:30,下午2:00—6:00。
2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室,员工不得擅自离岗,有事外出时必须交接清楚。
3、客户服务中心员工休假要协调好,不得同时休假。
4、特殊情况同时休假的,应经过协调后报经理审批,如不能协调,要服从安排。
5、客户服务中心要准时上班,如果下班时仍在处理业主投诉当中,不得敷衍了事地打发来访者,必须耐心、热情服务。
6、如公司安排加班,客服服务中心要落实协调好,员工要积极配合。
五、岗位竞争
1、公司实行“能者上岗”,提高员工敬业意识与服务积极性。
2、公司对员工进行定期考核与平时考核,对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚,对表现优秀的员工进行奖励与提升职位。
3、公司实行“末位淘汰制”,对不合格员工与屡教不改的员工予以解除劳动合同。
六、考核办法(附考核评分表)
1、公司对员工的考核分为平时考核与定期考核。
2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。
3、综合部与各部门主管由经理直接考核。
4、综合部将评分结果与奖惩处理意见上报经理。
5、按经理批示作出奖惩处理,宣布处理结果通报各部门。