客户关系管理系统研究报告

后勤
供应商
互联人员 客户关系管理
客户关系管理 客户
客户服务
操作人员及清单服务
股东
市场
企业策略管理
销售
收入操作 信息技术管理
业务管理
雇员
合法代理
网络建设及管理
网络运作
后勤
供应商
股东
企业策略管理
收入操作
互联人员
客户
客户关系管理
操作人员及清单服务
收入操作
计费
收入管理
支付过程 收款
业务管理
网络建设及管理
Mgmt 1%
Customer Relationship Mgmt
21%
Customers
Operator & Directory
11%
Business Mgmt
6%
Employees Regulatory Agencies
Network Creation & Configuration
Capitalized
客户关系管理目标
l 驱动销售业绩的增长
– 提高市场竞争力 – 扩展市场范围，关注有利可图的市
场区域
l 建立有利可图的客户关系
– 向上销售, 交叉销售
l 提高客户忠诚度
分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
市场环境 社会信息
Shareholders
Strategic Enterprise
Mgmt 2%
Customer Relationship Mgmt
16%
Business Mgmt
16%
Employees Regulatory Agencies
Network Creation & Configuration
Capitalized
14%
47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%
4% - Revenue Ops Revenue Admin
Billing
3%
12% - IT Spend Internet Computing 9%
21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%
Network Operations
49%
Revenue Operations
5%
Logistics
1%
Info Tech
5%
Suppliers
Oracle帮助电信客户提高效益
Top Line New Revenue 2%
16% - Cust Care
Call Center Web Self Serv Front Office
网络运作
雇员
合法代理
后勤
资料管理
房产管理
采购
供应商
Fleet Management
股东
企业策略管理
网络运作过程
互联人员
客户
客户关系管理
操作人员及清单服务
收入操作
业务管理
网络运作
运行
后备
网络建设及管理
雇员 合法代理
确保 网络管理
信息技术管理
后勤
供应商
电信运营成本
Interconnect Affiliates
电信业务功能 - Level 1
互联人员
股东
企业策略管理
客户关系管理
客户
操作人员及清单服务
收入操作
信息技术管理
业务管理
雇员 合法代理
网络建设及管理
网络运作
后勤
供应商
企业策略管理
互联人员
股东
企业策略管理
客户关系管理
客户
操作人员及清单服务
收入操作
信息技术管理
业务管理
雇员 合法代理
网络建设及管理
网络运作
客户关系管理系统研究 报告
2020年4月23日星期四
内容提要
l CRM是什么? l CRM的市场需求分析 l Oracle电信行业产品系列 l Oracle电信业CRM系统
Customer Relationship Management 客户关系管理
CRM是什么?
CRM是什么?
l 与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理 l 包括销售、市场、客户服务与支持等内容 l 以客户为中心 l 综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中
雇员
合法代理
网络运作
后勤
信息技术管理
供应商
网络建设
股东
企业策略管理
互联人员
客户
操作人员及清单服务
客户关系管理
收入操作
信息技术管理
网络建设及管理
业务管理
雇员 合法代理
计划
工程
建设
质量担保
研究与开发
网络运作
后勤
供应商
后勤
互联人员
客户
操作人员及清单服务
股东
客户关系管理
收入操作
企业策略管理
信息技术管理
业务管理 网络建设及管理
转变为以客户为核心的企业
赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察
客户关系管理的优势
l 促进电子商务的实现
– 综合的业务处理流程 – 单一的客户信息源 – 统一的客户交流渠道（1:1的模式）
l 最大化销售、市场和服务部门的利润率 l 改善客户信息的使用
Customers
Operator & Directory
3%
Revenue Operations
3%
Network Operations
37%
Info Tech
12%
Logistics
4%
Suppliers
Байду номын сангаас
电信运营人力分配
Interconnect Affiliates
Shareholders
Strategic Enterprise
14% -$100M
47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%
4% - Revenue Ops Revenue Admin
Billing
3%
12% - IT Spend Internet Computing 9%
21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%
Bottom Line Improvement 14%
+2%
-2%
-5%
-1% -3% -1% +14%
Oracle帮助电信客户提高效益
举例：一个拥有1,500万线的电信公司 Top Line New Revenue 2% +$200M
16% - Cust Care
Call Center Web Self Serv Front Office
心、Web等等 l 以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同
时集成了一系列业务运作规则
客户为什么需要CRM?
电信企业成功之道
拓展市场
企业成功之道
保留客户
提高效率
为什么需要CRM?
竞争
不断加剧
客户
新的要求
降低(产品/服务)销售成本 缩短销售周期
• 通过深入了解客户需求，提高收入
发现新的市场需求和销售渠道 增加客户的价值，提高客户满意度