与客户接触的六个阶段

与客户接触的六个阶段(总7

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与客户接触的六个阶段

一、初步接触——第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：

□认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待；

□即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；

□你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

初次接触的目的

A、获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感功能

1）高兴再现

2）接受融合

3）惊讶调整

4）害怕防护

5）期望探索

B、激发他的兴趣

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。

利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

C、赢取客户的参与

无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

要求

□站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人；

□站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近；

□与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中；

□慢慢退后，让顾客随便参观。

最佳接近时机

□当顾客长时间凝视样品或展板时；

□当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

□当顾客突然停下脚步时；

□当顾客目光在搜索时；

□当顾客与销售人员目光相碰时；

□当顾客寻求销售人员帮助时。

接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

□早上好/你好！请随便看

□你好，有什么可以帮忙？

□有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

注意

□切忌对顾客视而不理；

□切勿态度冷漠；

□切勿机械式回答；

□避免过分热情，硬性推销。

二、揣摩客户需要——第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

1、要求

□明朗的语调交谈；

□注意观察的动作和表情；

□询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题；

□精神集中，专心倾听顾客意见；

□对顾客的谈话做出积极的回答；

2、提问

3、注意

□切忌以貌取人

□不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话

□不要打断客人谈话

□不要给顾客有强迫感

三、处理异议——第三个关键时刻

一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。因些，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客人将不购买产品，或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法，事情还未满意的处理。所以，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。

这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。

处理异议的方法

□处理异议的机会

这是最佳手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。

□有效处理发生的异议。

买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这个我算是问住你了。这个时候，我们不能一味顶撞顾客，否则只能引起反感；也不能一味肯定，否则客人会相信他自己的意见正确，怎么办？这里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，妥善的消除顾客的异议，才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法，进行理性销售。

——质问法

这个太贵了！

你认为贵多少？

——间接法

先认同，再“是……但是……”的说法向顾客解释。

——引例法

对客人的异议，引用实例说服。

——避重就轻法

转换话题，但不离其中，暂时避开异议较大的地方，先解决好解决的问题。

——资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其他的销售用具方面的方法，资料吸引客人视线并加以说服。

——回音式

就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

要求

□情绪轻松，不可紧张

听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。

——我很高兴你提出的意见。

——你的意见十分合理。

——你的观察很敏锐。

□态度真诚，注意聆听，不加阻挠

认同异议的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意见。

□重述，对顾客意见表示理解。

重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热烈的赞同。

□审慎回答，保持亲善

沉着、坦白、直爽，措辞得当，语调缓和，不可胡吹。

□尊重客户、灵活应付

不可轻视或忽视客户的异议。

不可直接反驳。

不可直接或隐指其愚昧无知。

□准备撤退，保留后路

客户的异议并非能轻易解决。

无论分歧多大，都应光荣撤退。

只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化为终结成交的铺路石。

注意

□不得与客人发生争执。