珠宝导购常见的难题解答

珠宝导购常见的难题解答

面对顾客的异议，要会接招

1、接受、认同、赞美

①客户可没有被纠正的雅量。

②接受：我懂，我能了解您的心情。

③认同：我能体会，我能感受得到。

④赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵。

⑤肢体语言、眼神的配合。

⑥避免“可是……但是……”

2、化反对问题为卖点。（嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键所在，从而制定相应的策略）

①“这个戒指的款式、大小都很合适，但是质量会不会有问题？”

错误回答：肯定不会啦。

正确回答：我们公司产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心。

②“我衣服都很普通，这个项链很时尚，不合适”

错误回答：没有很时尚呀……

正确回答：就因为服饰普通，才要配一款漂亮而时尚的首饰，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性！

3、以退为进

①“我不需要了，我再看看！”

错误回答：好吧，您慢慢看（有需要再叫我）

正确回答：那好吧！我们不会勉强您购买，只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？只是我想跟您说的是……

②“我还是买某某牌的好了！”

错误回答：那以后有需要的话……

正解回答：那好吧！我们不会勉强您购买，只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？

③“算了，我自认倒霉好了！”

错误回答：沉默！（会让顾客很失望）那好吧，抱歉了！

正确回答：

a.真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟踪您说的是，我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求……

b.真的很抱歉让您有这样的感觉，我想了解一下是哪方面的问题让您有这样的感觉呢？

只有我们知道了解决问题的关键点所在，就能制定相应的策略。

4、如何增加顾客的回头率？

对于购买珠宝等高值商品，顾客货比三家的心理作用强烈，如果不多看几家一般不会立即购买，增加顾客回头率对促进销售增长有显著作用。增加顾客的回头率需要从多个方面进行，我们公司的形象、员工的形象、货品的形象都对顾客的回头率有影响。销售员从接待顾客时，一定要注意自己的形象，尊敬每一位顾客，给足顾客面子，另外还要尽量给顾客留下深刻而美好的印象，如果能抓住顾客的心理，推荐到真正适合顾客，顾客又满意的货品，

我们自身和我们的货品给顾客留下的印象一定是非常满意的，那么顾客的回头率一定会增加。

5、对待顾客的一问三不回怎么办？（有的顾客你怎么问他，他就是不回答，弄的我们很尴尬）

顾客类型是多种多样的，首先要理解和尊重顾客，有些顾客的性格就是不太情愿与人交流，这并不代表他看不起我们或我们讲话不到位。但同时也有一点就是无论是什么样的顾客，只要找准他感兴趣的话题，他就会愿意讲。这样就需要我们做销售的人员要能够不断地变换话题来寻找沟通点。但这个过程要注意两点：第一要讲短句，因为长句，如果是对方不愿意听的，那么会让对方感觉厌烦；第二是每个话题之间要有停顿，并且把握话题的内容和切入的时间，不然就会让对方感觉你是刻意的。

如何赞美顾客提高销量？

赞美顾客很重要，人只有在高兴时才容易消费。因此，在销售的整个过程中都要多赞美顾客，这里说的顾客不只是购买者一人，还包括其同行者，甚至小孩，而我们说的赞美不是那种奉承和虚伪，每个人都有亮点，学会发现顾客亮点和赞美顾客亮点是与顾客沟通的一把钥匙。

赞美顾客要注意“亮”和“点”，首先，这个亮要是事实，而且是突出的；二是不要全身套，多了不成点，所以应注意点的赞美（夸要恰到好处，过之虚伪）；三要优于自己的亮点，可寻找第二亮点。

例1：有一个身材好的女士来到钻石柜台

营业员：“您好，看来您也很喜欢钻石”

顾客：“我随便看看”

营业员：“是的，钻石的切工好，就会出‘火’，显得光彩夺目，您的身材好，什么衣服穿在您的身上都显得好看，戴个首饰更漂亮，真羡慕您”

顾客：“哪里”

营业员：“真的，我们最喜欢模特身材的人试戴首饰，感觉特好”

（评：不急于卖，而是先根据顾客行为和特点与其拉近距离，先说其喜欢钻石，还不是买不买，先套其身材及着装的优势，恰到好处的捎上一句戴上首饰更漂亮，并用倾慕她来提高顾客优越感，最后用喜欢的试戴可满足自己的感受来说服顾客试戴）

例2：一顾客来到翡翠专柜，看的很仔细，并且明显感觉他懂行。

营业员：“您好，看来您非常喜欢翡翠，而且我们的老顾客很多是玩玉的”

顾客：“不太懂，随便看看”

营业员：“是吗，看您的气质像是懂玉的，至少喜欢玉”

顾客：“喜欢倒是喜欢”

营业员：“是的，看来我没说错，现在越来越多的确人喜欢玉了，毕竟几千年的历史了，书上说‘君子无德不配玉’，真是这样吗？我觉得这东西容易上瘾，很多玩玉的顾客都不只买一件，连我们都受影响，买不起贵的买件便宜的戴戴，听说还可以养人保平安呢，据说好玉佩贵人，平民配真玉，我们只求真，而你们都适合好玉。”

顾客：“你是想让我多花钱吧”

营业员：“不是的，我也是听顾客讲的，主要看您的气质很好，像个贵人，您是喜欢水头好的，还是偏向有颜色的？”

（评：很平淡的聊天和赞美，与顾客拉近距离，卖玉不易急于求成，是

个功夫活，要有耐心，并通过贬低自己来衬托顾客的高高在上，以一种谦虚的心态体现顾客的高贵，当时机恰当时开始进入了解顾客的需求）