“六心工程”活动的工作实施细则

“六心工程”活动的工作实施细则

（客服部）

为全力打造“零售客户舒心”亮点工程，营造“学、比、赶、超”氛围，增强客户经理队伍把握市场、培育品牌、服务客户的能力，提升业务技能和服务水平，进一步和谐客我关系，努力推进市场营销上水平，特制定如下方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立“两个至上”行业共同价值观，以市局（公司）争创“全国企业文化建设示范基地”为契机，创新工作思路，拓展工作方法，强力打造以“三诚服务”为核心的服务品牌文化，努力践行“诚心、诚信、诚行”的服务理念，不断丰富和创新服务内容，优化服务流程，开创富有激情、富有活力、富有创造力的各项工作新局面，以此推动企业又好又快发展。

二、组织领导

为切实加强对“六心工程”亮点工作的领导，确保各项工作落到实处，成立工作领导小组，负责本方案的审核及其落实情况的监督。

组长：刘伟

副组长：杨军

成员：陈晓梅徐德发喻明忠肖金穗

领导小组下设办公室于客户服务部，负责此项工作方案的制订及工作的组织落实及考评。

三、主要措施

（一）开展知名品牌建功立业活动

围绕国家局培育“532”、“461”知名品牌战略任务，通过建立可操作、可评价的卷烟品牌营销激励机制，切实增强行业客户经理队伍把握市场、培育品牌、服务客户的能力。以知名品牌培育过程中“树榜样、评标兵”建功立业活动为载体，努力推进市场营销上水平。

根据《建功立业考评表》（见附件一）每月评选3名优秀客户经理，其中城网评1名，农网评1名，预留1名根据销售总量、重点品牌、网建指标的贡献度，由客户经理培育知名品牌建功立业活动领导小组综合评定产生。

具体活动方案见附件二

（二）优化客户经理拜访流程

为推进客户经理拜访工作流程标准化和品牌培育标准化，提高客户经理的营销技巧和服务水平，制定客户经理市场拜访规范（见附件三），梳理“六大层面”以优化拜访流程。

拜访分类以常规性拜访为基础，异常性拜访为应变，协同性拜访为支持，主动应对市场变化。

拜访频率根据零售客户档次、类别、是否目标客户等对其拜访频次进行细分，有针对性的掌控客户销售情况及经营动

向。

拜访计划制定周、日拜访计划，切实做好有准备、有目的、有重点、有效果的市场走访及电话拜访。

拜访内容统一拜访具体内容，有机结合卷烟供应、进店拜访、宣传促销、情感服务、信息收集处理，全方位提升服务水平。

拜访评价该公司针对拜访情况，每周五召开客户服务部周例会，总结不足确定方向，实时完善客户经理拜访工作。

拜访督导通过区域主任督导、客户服务部督导、局（分公司）督导三层把关，科学推进客户经理拜访工作流程标准化，确保服务质量稳步提升。

四、方法步骤

第一阶段：活动方案制定阶段（4月19日-4月30日），制定相应的实施细则，上报“六心工程”活动领导小组审定。

第二阶段：活动开展阶段（5月1日-10月31日），利用周例会组织客户经理进行活动主要培训，按月评选优秀客户经理，以《实施细则》为依据，分工组织实施亮点工程内容，每月末进行意见及时反馈，并保留相关活动痕迹。

第三阶段：活动效果验收阶段（11月1日—20日），由客服部总结开展活动情况，并向“六心工程”活动办公室提交书面总结及相关痕迹资料，接受活动领导小组的审核和组织验收。

五、具体要求

（一）强化领导，落实责任。要强化分工，全面抓好本次活动的组织实施；各区域及物流配送部门要充分发挥主导作用，切实履行主要职责，主力投入，主抓落实；督察考评要加强督导，认真查检考核；其他部门要积极协助、密切配合、不推不诿，进一步增强工作主动性和自觉性，确保工作落到实处。

（二）强化认识，统一思想。开展“六心工程”活动，是市局（公司）着力构建“三诚”服务品牌战略的重要内容，是促进烟草行业科学发展，打造“和谐烟草”的重要保证。

（三）强化措施，确保实效。客户服务部要认真梳理分析服务零售客户、服务工业企业中存在的问题和难点，认真倾听客户诉求，坚持“从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起”，确保“零售客户舒心工程”顺利有效开展。

（四）强化督查，狠抓落实。客户服务部将定期、不定期对相关岗位人员开展工作情况进行督促检查，及时发现问题、解决问题，促进工作取得实效，全面提升客户服务满意度。

（五）强化提升，开拓创新。增强创新意识，积极采取务实、新颖、灵活的方法、方式，把“六心工程”亮点打造与终端价值挖掘、创建优秀分公司等工作有机结合起来，整体推进，不断取得新成效，积极推动永川烟草持续稳定健康发展。

永川分公司客服部

二○一一年五月十九日