终端销售3.pptx
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《终端销售技巧培训》PPT课件
成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识 A---态度 S ---技巧 H---习惯
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
销 售
A:注意 I：兴趣 D:欲望 M:记忆 A：购买行为
八
步
法
等亲 了 介
鼓处
建美
待切 解 绍
励理
议程
机招 产 产
试异
购服
会呼 品 品
用议
买务
第一步：等待机会
体验产品的功能、行
产品本身具有的 产品特性所引了的 产品能给顾客带 业或相关部门的信息
特性
针对所有客户优点
来的好处
发布、真实案例
产品中酷派298 是最新款
的双待机手机， 应用最先进的第 二代射频技术
第二代双待机技 术，通话更清晰，
性能更稳定
您看您一个手机 两个号码，工作 一个号，生活一
个号多方便
您可以先操作一下， 左上方有两个信号显 示，拨号盘里也是可
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
1、坚守固定的位置
（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
2、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品
（保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
顾客最常问的问题——怀疑
130万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果？
顾客心理 顾客关心手机的拍照效果 顾客基本了解目前市场上手机的像素 顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
销 售
A:注意 I：兴趣 D:欲望 M:记忆 A：购买行为
八
步
法
等亲 了 介
鼓处
建美
待切 解 绍
励理
议程
机招 产 产
试异
购服
会呼 品 品
用议
买务
第一步：等待机会
体验产品的功能、行
产品本身具有的 产品特性所引了的 产品能给顾客带 业或相关部门的信息
特性
针对所有客户优点
来的好处
发布、真实案例
产品中酷派298 是最新款
的双待机手机， 应用最先进的第 二代射频技术
第二代双待机技 术，通话更清晰，
性能更稳定
您看您一个手机 两个号码，工作 一个号，生活一
个号多方便
您可以先操作一下， 左上方有两个信号显 示，拨号盘里也是可
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
1、坚守固定的位置
（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
2、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品
（保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
顾客最常问的问题——怀疑
130万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果？
顾客心理 顾客关心手机的拍照效果 顾客基本了解目前市场上手机的像素 顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解
终端销售技巧培训PPT课件
﹢ 需求
钱
﹢
决定权
潜在客户
我们所要做的事情：迅速的判断谁有决策能力；谁是未来汽 车的使用者；谁提供经济支持。
2020/1/11
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
产品介绍技巧
如果我能够向修车师傅那样熟悉汽车，那么我一定可以成功 地销售出很多汽车吗？
经过对比，即使素质最好的汽车维修人员销售汽车的能力远 远比不上专业的汽车销售人员。
作为一个追求卓越的销售人员，你是否对你的名字有自己独特 的介绍方法呢？
2020/1/11
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乔·吉拉德的名言：
——“我打赌，如果你从我手中买车，到 死也忘不了我，因为你是我的。”
——事实上凡是向你买东西的人，买的都是你！
2020/1/11
9
技巧二：生意的机会遍布每个角落－－你如何把握并 抓住它？处处留心
终端销售技巧培训
2020/1/11
1
终端销售技巧
2020/1/11
李震
2
销售的整个过程？
售后服务
满足用户需求
准备阶段
实现交易
异议处理
产品介绍
寻找接近客户
2020/1/11
3
销售准备
公欲善其事，必先利其器
一名销售人员要想获得订单都需要做哪些准备？
2020/1/11
4
广泛的知识、丰富的话题 关于企业及行业的知识 公司与其他主要竞争对手的产品知识 销售技巧 客户资讯
2020/1/11
只要碰到人，左手马上就会到口袋里去拿名片 去餐厅吃饭，每次付账时，他会在账单里放上两张名片 利用体育赛事发名片 ……
7
每一位销售人员都在发名片-----如何与众不同？
我们每天会接到很多名片，你能记得多少呢？ 乔·吉拉德送名片不只送一张，他至少送给他见过的人两张名片； 乔·吉拉德在每次递名片时都对自己的名字做一个解释：“我叫乔·吉拉德。 这是一个意大利的名字，叫我乔就可以了。”
终端销售PPT课件
2020/2/14
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唯一、限制、紧迫： 1、记住客户的选择永远是对的，占便宜心态！ 2、要让客户知道这次活动是稀缺资源，你在给Ta机会，而不是Ta给你机会，要让Ta知道机 不可失，失不再来！ 3、个别市场可以设定限量，特价款限量、礼品限量、红包限量等等。 4、时效限制，有条件，紧迫感！
2020/2/14
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销售的过程就是沟通的过程，学会说话： 1、建立信任、解除顾客抵触，开启有效沟通。 2、利益透明化，让顾客占便宜，分解好处！ 3、形象好、精神佳、专业知识、详细解答、耐心+赞美、调节情绪！ 4、找到客户的痛点，站在客户的角度、替客户着想！ 5、好处不要一下子给出、步步紧逼、没有重复的理由，只有不断的利益。 6、想知道什么问什么！想得到什么要什么！ 7、销售大忌：在最短的时间内把底价透露给客户，正确理解促销政策。
专业知识 销售技能 促单技巧
限时限量 团队配合 礼品诱导 客户见证
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店面终端指引
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工具齐备： 1、常规工具：1张DM单，计算器、1本Ipad（可选项），纸+笔；统统夹在文件夹里；文件 夹随身带。 2、表单应用：《进店客户登记表》、《意向客户登记表》、《订单客户登记表》、《工作 日志模版》、《小区扫楼信息登记表》《电话营销信息登记表》 3、话术整理：BI标准话术、销售话术、卖点话术、电话营销话术、短信/微信模版、活动促 销话术。
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备注：成交几率判定方法 1、顾客的购买能力（职业、小区档次等） 2、装修风格与我们瓷砖风格的匹配度 3、顾客对竞品的看法 4、顾客的成交意向
2020/2/14
备注：成交时间预估方法 1、顾客小区的交房时间 2、计划装修时间 3、预计入住时间 4、动工时间
终端销售技巧PPT
联想 ： 在这一步想象里面，销售人员的引导和推荐有极其重要的作用，如何通过 自己的引导让顾客能够联想的现实生活中会给他带来什么样的好处和利益， 次因如何引导成为最重中之重。 A、利益分类：产品利益即产品带给顾客的利益。 企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品独特的卖点。 B、强调推销要点：一个产品包含的利益是多方面的，销售人员在介绍利益的时 候不能面面俱到，而应该抓住顾客最感兴趣的、最关心之处重点介绍。 推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行沉着的讨论，不 如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”
• • • • • • • • •
二、顾客消费心理分析
2.1 顾客动机和顾客类型 顾客是销售过程中最重要的人物，销售人员必须对顾客心理详细的了解。 （1）顾客消费需求： 基本需求：购买产品满足最基本的功能，比如：购买数码为了听歌，购买键 盘为了用电脑。 身份需求：购买产品除了满足基本功能外，还要体现自己身份和消费档次， 满足虚荣心理。如：买东西要买最贵的、品牌最好的。 社交需求：购买产品只是为了满足社会交际的需要，比如：送礼等。 （2）顾客的购买动机： 顾客的购买动机取决与顾客的需求，销售人员只有了解顾客的购买动机 才能进行有针对的说明，才能更好的把握顾客的心理，顾客的购买动机有以 下几种：实用、省时、经济也是最基本最主要的动机；利于健康：舒适方便 ；安全动机；喜爱，这是一种带有感情色彩的购买动机； 声誉和认可，商品 本身剩余并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；多样化和消遣 的需要，能为生活增添乐趣。
1.3、产品质量、服务、对价值的判断
产品质量 “一分钱一分货”：强调产品价格由产品成本决定，超底价格的产 品采用的必然不会是高质量的元器件。 转移消费者注意力：提高消费者，价格不是决定因数，买了不使用才是 真正的“奢侈品”。 提醒消费者注意超底价产品的品牌力，赠品数量和质量。 服务 超底价格机型一般是淘汰机型，提醒消费者如何解决产品的维修问题； 提醒消费者注意超底价厂商的服务政策，并与我们进行对比； 对价值的综合判断 一个多彩产品的价值不仅仅是产品本身，还包括： 品牌力量：多彩品牌给消费者所带来的无形的附加价值是巨大的，开奔驰与 开捷达车在身份、地位区别是可想而知的； 赠品价值 ；服务价值 ；使用寿命的延长带来的附加价值。
最新终端门店销售类方案知识完整PPT
1、客户对销售人员认同：把销售当朋友，不怕给自己添麻烦 2、客户对销售方式感觉好：不用担心引起自己朋友的反感 3、客户对公司产品质量、价格认可：认为产品对朋友有帮助 4、客户对服务满意：好的感觉要与好朋友分享
客户转介绍的关键 —— 建立信任
如何建立信任？（客户的疑虑在哪？）
公司产品的核心卖点？（客户收益在哪？） 如何保障收益？（金行项目的盈利点在哪？） 有什么投资风险？（资金安全能否得到保障？）
• 提升学习的机会
对表现出色的员工可以由公司提供参加一些专业讲座或 个人能力进修的课程机会等。
• 把激励会议开到店外
半个月或一个月的时间安排简单户外活动，最好是早晨， 以游戏跑步为主，以放松的形式进行交流，或许达到意 想不到的结果。
• 培养员工之间的友谊
店长或店经理每个月都需要安排一些活动，如：促进友 谊的小聚会，体育、娱乐活动等。
/广告语/
人员 培训
企业最大的内耗就是没有培训好的员工
公司X
定期组织进行各类员工培训
• 门店制度培训 • 企业文化培训 • 业务知识培训 • 销售技能培训 • 形象礼仪培训 • 职业规划培训 ......
/广告语/
公司X
目标 管理
人员
管理
商品
管理
提升
管理
形象 管理
/广告语/
目标 管理
你现在的一切取决于你以前的目标/理想
公司X
/广告语/
销售 机制
— 制定销售业绩激励政策，提高销售积极性 — 规范店内销售流程，提升导购效率 — 操练销售技巧，促进成交率
公司X
销售业绩激励办法
/广告语/
1 将产品销售差价让利一部分享给员工 2 各项业务提成按比例分配 3 达成销售目标额外奖励：现金、物质、集体活动、旅游等 4 给予员工精神奖励：工作头衔、荣誉称号、奖章、证书等
客户转介绍的关键 —— 建立信任
如何建立信任？（客户的疑虑在哪？）
公司产品的核心卖点？（客户收益在哪？） 如何保障收益？（金行项目的盈利点在哪？） 有什么投资风险？（资金安全能否得到保障？）
• 提升学习的机会
对表现出色的员工可以由公司提供参加一些专业讲座或 个人能力进修的课程机会等。
• 把激励会议开到店外
半个月或一个月的时间安排简单户外活动，最好是早晨， 以游戏跑步为主，以放松的形式进行交流，或许达到意 想不到的结果。
• 培养员工之间的友谊
店长或店经理每个月都需要安排一些活动，如：促进友 谊的小聚会，体育、娱乐活动等。
/广告语/
人员 培训
企业最大的内耗就是没有培训好的员工
公司X
定期组织进行各类员工培训
• 门店制度培训 • 企业文化培训 • 业务知识培训 • 销售技能培训 • 形象礼仪培训 • 职业规划培训 ......
/广告语/
公司X
目标 管理
人员
管理
商品
管理
提升
管理
形象 管理
/广告语/
目标 管理
你现在的一切取决于你以前的目标/理想
公司X
/广告语/
销售 机制
— 制定销售业绩激励政策，提高销售积极性 — 规范店内销售流程，提升导购效率 — 操练销售技巧，促进成交率
公司X
销售业绩激励办法
/广告语/
1 将产品销售差价让利一部分享给员工 2 各项业务提成按比例分配 3 达成销售目标额外奖励：现金、物质、集体活动、旅游等 4 给予员工精神奖励：工作头衔、荣誉称号、奖章、证书等
终端销售技巧培训课件
* 这个品牌是中央国家机关指定产品 * 这款墨盒是100%防水的 * 可以打印硫酸纸 答复以下问题 〔Answer the question〕 这是什么 〔What is it ?〕
非产品本身的特点
1. 售后服务 2. 品质保证书 3. 品牌, 名誉 4. 足够库存 5. 交货速度
6. 专利 7. 促销活动 8. 研究与开展技术能力 9. 低价格 10. 完整的产品线
c〕作为推迟做出购置决定借口的反对意见 消费者并未完全信服我们的介绍和解释，也许会说“我还要考虑一下〞的话，这时我们可以通过提一 些适当的提问来找出反对的真正理由。 [例如]“请问您还需要考虑什么问题吗？要不试一下这个产品呢？〞了解消费者究竟是由于什么原因 不清楚或有疑问之后，我们在做解释和处理时就要注意，而且尽量引入起更感兴趣的话题。
对商家颇有戒心 对行业不了解 买那个举棋不定 询了一圈价了 要稳定，要性价比 同行调货 高标准或者有特殊应用
注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过 消费者的谈话判断他们最关心的问题。
限制性提问
[要点] 1.用户使用什么型号的设备？数量多少？ 2.是政府、企业、还是个人？ 3.用来打印什么？文字还是图表？ 4.打印量有多大？ 5.使用的是原装还是品牌的耗材？是否满意？ 6.是否灌粉？ 7.对品质有无特殊要求？ 8.购置习惯？ 9.采购模式，自采？招标？服务合同？打印服务？ 10.心理价位？〔这个一般不说〕
在掌握打印机核心技术的基础上，利用优质的产业上游源材料 和零部件资源，加上苛刻的国际通行品质管控标准，赛纳科技 所推出的4G标准格之格商用版硒鼓产品，打印效果和性能更加 稳定，具有打印寿命长，定影牢固、清晰流畅等特点，黑度及 分辨率普遍高于行业其他产品，而文稿底灰值远远低于行业标 准，将给用户带来全新的体验。
非产品本身的特点
1. 售后服务 2. 品质保证书 3. 品牌, 名誉 4. 足够库存 5. 交货速度
6. 专利 7. 促销活动 8. 研究与开展技术能力 9. 低价格 10. 完整的产品线
c〕作为推迟做出购置决定借口的反对意见 消费者并未完全信服我们的介绍和解释，也许会说“我还要考虑一下〞的话，这时我们可以通过提一 些适当的提问来找出反对的真正理由。 [例如]“请问您还需要考虑什么问题吗？要不试一下这个产品呢？〞了解消费者究竟是由于什么原因 不清楚或有疑问之后，我们在做解释和处理时就要注意，而且尽量引入起更感兴趣的话题。
对商家颇有戒心 对行业不了解 买那个举棋不定 询了一圈价了 要稳定，要性价比 同行调货 高标准或者有特殊应用
注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过 消费者的谈话判断他们最关心的问题。
限制性提问
[要点] 1.用户使用什么型号的设备？数量多少？ 2.是政府、企业、还是个人？ 3.用来打印什么？文字还是图表？ 4.打印量有多大？ 5.使用的是原装还是品牌的耗材？是否满意？ 6.是否灌粉？ 7.对品质有无特殊要求？ 8.购置习惯？ 9.采购模式，自采？招标？服务合同？打印服务？ 10.心理价位？〔这个一般不说〕
在掌握打印机核心技术的基础上，利用优质的产业上游源材料 和零部件资源，加上苛刻的国际通行品质管控标准，赛纳科技 所推出的4G标准格之格商用版硒鼓产品，打印效果和性能更加 稳定，具有打印寿命长，定影牢固、清晰流畅等特点，黑度及 分辨率普遍高于行业其他产品，而文稿底灰值远远低于行业标 准，将给用户带来全新的体验。
营销管理终端销售技巧.pptx
成功第一步 如何接近客户
2.3a
——信任的重要性
信任是达成销售的最重要条件
成功第一步 2.3b
快速建立亲和力关系
良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键， 也是整个销售环节最重要的开始阶段
想想与自己关系最好的一个朋友
“通常与自己最相似的人最容易被自己接受”
成功第一步 根据客户的类型调整风格 2.3c
• 说话速度快
• 多做示范，少 讲道理
• 多用“看”、 “看起来”
• 采用与对方类 似的手势
• 多交谈，用心 聆听
• 采用不同语气、 声调
• 多用“听起 来”、“听”
• 引用权威人士 说ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的话
• 避免环境噪音 干扰
• 语速慢、声音 低沉
• 多问感受，渴 望被了解
• 多提及以往经 验和心得
• 多用“您觉得 怎样？”“还 有什么担心的 地方？”
增值 服务
回访 客户
备
销售准备的内容
• 历史&文化 • 卖点&话述 • 技术指标 • 市场行情 • 竞品对比
了解 产品 知识
• 正确认识销售 • 了解IT行业特点 • 积累丰富的知识 • 态度决定一切
销售 自身 准备
了解 公司 政策
了解 顾客 分类
• 业务流程 • 公司优势资源
• 服务政策 • 产品政策 • 近期主打
终端销售技巧
（初稿）
2009版
2009◎PC Institute
前言
• 本培训的目的 • 本培训的过程 • 本培训的收益
销售也有固定流程
讨论：
销售的流程是怎样的？
典型销售流程
销售 准备
成功 第一
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
短缺经济
产品 有
用途 生存 充足 数量
过剩经济
品质 好 品牌 愉快 满意 质量
体验经济
体验 酷 感觉 享受 惊喜 价值
消费者购买决策
消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买
45%“公司服务质量差”
顾客购买心里分析
客户 • 观察注意 • 产生兴趣
销售人员 • 接近顾客 • 了解需要
• 激发欲望 • 进行评估
• 商品介绍 • 商品演示
• 时机出现 • 购买行动
• 促进成交 • 完成交易
• 感到满意
• 完美过程
消费行为的变化
出售对象 产品设计 追求内容 生活目的 消费目标 关心标准
同业、依赖型的、半依赖型的
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品
2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类产品的知识以及选购的标准
3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气 语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任
4、讲技术、讲专业、讲使用常识
5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人 6、讲企业实力
终端销售精选3
tianlongyu722
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
顾客种类
·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
感觉不满
转移阵地
经验积累找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
顾客满意的三个构成要素
商品 （直接要素）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的
顾
气氛
客
满 意
服务
销售员的待客
的
（直接要素）
态度
要
素
售后、资讯服
务
企业形象 （间接要素）
社会贡献活动 环境保护活动
• 肢体语言
• 有效阻挡
• ☆小贴士：如何打造你的魅力？ 真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的 成就感
接触客户
• 给对方良好的第一映像：专业！ • 观察客户（几个人、穿着
打扮、表情、情绪、性格等）。 礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ • 问候：您好， 请问您想看哪方面的？ /请随便看看！ 客户类型：新客户、老客户、
7、用科学和证据说话
8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件 9、用优质的售后服务赢得顾客的满意
➢美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。
✓情绪状态同步法 ✓习惯用语同步法 ✓肢体语言同步法 ✓语调速度同步法
四、销售沟通技巧
★语调速度同步法
➢视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多）
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
顾客满意度直接影响商品销售率
从前有四个死刑犯，分别是这四种性格的，在临刑的那一天，断头 台突然坏掉了。第一个人说：“太好喽，不用死，大家明天开个Party 庆祝一下！”这个是活泼型。第二个人说：“我要研究一下这个断头台 的哪里坏了…”这个是完美型。第三个人说：“我早就跟你说过我没 罪！”这个是力量型。第四个人说：“大家都没事…”这个是和平型。
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便 宜的商 品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视”
销售流程的六部曲
6、跟进送货
1、接触客户
5、促成交易
步骤
2、需求分析
4、异议处理
3、商品介绍
事前的准备——待机，吸引顾客
公司及所在卖场的情况 本公司与其他公司的产品知识 销售技巧 行业信息 广泛的知识、丰富的话题 气质与适合的礼仪
• 站位 • 目光
接近顾客——如何让消费者驻足？
· · · · · · ?！
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
➢听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） ➢感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手
势多）
❖对照一下自己，你是什么类型呢？ ❖你的同事、家人、朋友、客户呢？
从聚会看性格
感性
和平型 听故事的人
优柔
完美型 分析故事的人
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
性格分析案例
四个死刑犯的故事：