服务质量管理
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Pag9e 7月20日下午3点，在未做详细数据清理方
质量失败的教训是惨痛的
因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故，通过责任追溯，发现本次 事件反映出许多深层次的问题：
干部管理、干部作风建设方面还有很大差距，部分干部责任心、使命感、客户意 识严重不足，在工作落实方面粗放，不扎实、不细致、不深入。
质量管理体系 基础和术语 质量管理体系 要求 质量管理体系 业绩改进指南 质量和/或环境管理体系审核指南
测量控制系统
质量管理－－项目管理质量指南 质量管理－－技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理－－培训指南 统计技术指南
质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用
Page 13
➢ ... ...
问题分析： 设备安装不规范， →预留的用户电缆没有固定 →工程督导验收不严格 →机柜关门时很随意 →电缆头部的连接器被机柜门挤压 →M设备光纤过度弯曲 →M设备业务中断事故 →30人月100万元分析故障原因 →500人天（50万元）1500站点的整改
•几个线扣+5分钟>>150万
Page 6
服务人员经常出差在外，出差 时需要配备一个质量监督员或 检验员吗？
我们的业务有勘测、安装和维 护，上游就是为下游服务，安
•按流装程就办事是，为保证维服务护质服量是务每，位员保工的证责安任！装！！ Page 10质量/设备档案质量就是为了保
内容介 绍
第一章 什么是服务质量
第二章 ISO/TL9000常识
Page 12
ISO9000标准简介
ISO9000不是指一个标准，而是一个标准族的统称
核心标准 支持性标准
技术报告
小册子
ISO9000: 2000 ISO9001: 2000 ISO9004: 2000 ISO19011: 2001
ISO10012: 2001
ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
ISO9000的宗旨
ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织
第三章 服务质量管理
第四章 常用工作改进方法
Page 11
现代的质量标准发展历史
军用：标准枪弹（50年代） 二战时期，军品采购对供应商提出了质量保证要求。50年代末，美国发 布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》以及国防部的系列质量保证标准。
民用工业：核电站 BS4891-72质量保证指南 70年代初，基于军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI） 和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了系列原子能发电和压力容 器生产方面的质量保证标准。
服务质量基础
GTS质量管理部
Page 1
目 的 掌握基本的服务质量概 念
熟悉ISO/TL9000知识
掌源自文库服务质量的控制点 和措施
Page 2 树立“按流程办事” 的
内容介 绍
第一章 什么是服务质量
第二章 ISO/TL9000常识
第三章 服务质量管理
第四章 常用工作改进方法
Page 3
服务质量
质量失败的成本是巨大的
9月5日Y代表处M客户召开新闻发布 会，宣布用户即将突破千万，要真情回馈 社会。但是，第二天发生H产品宕机6小时， 竞争对手借机大肆宣传，亦引起政府监管 部门高度关注。
Y代表处为缓和M客户因9月初事故造 成的不满，决定对M的网络进行巡检。9月 16—18日，总部安排技术专家检查客户G 产品承载网，发现冗余数据并建议清理。
无形性——服务产品与实体产品不同，
服务具有无形特征，所以，服务质量是 客户的感知，也是无形的，不是静态的 “物”
生产与消费的同时性——服务的生产过
以上特性决定了，在服务的过程中，我们要
把事程情同一次时做就好！是服务的消费过程
服务结果的好坏无法返工——实体产品
的生产过程和消费过程是分离的，产品
Page 5
对相关主管追溯领导责任如下： 全球技术服务部总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； 中国区副总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； GTSD干部部部长XXX，负领导责任，罚款3000元； 中国区移动系统部部长XXX，负领导责任，罚款3000元； 中国区技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元； GTSD无线产品技术服务部部长XXX，负领导责任，罚款2000元； GTSD数通产品技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元； 代表处副代表XXX，负管理责任，降职为代表助理(易岗易薪)； 代表处服务主任XXX，负管理责任，撤职、降为工程师（易岗易薪）。
标准产生壁垒 70年代末，基于美国军品质量保证的成功经验，英、法、美、加拿大等 国先后制定和发布了民用品生产的质量管理和保证标准；世界各国陆续 发布了一些质量管理体系及审核标准；此时，对供方质量体系的审核已 成为国际贸易/合作的需求，也产生了一定的障碍。 1979年，ISO成立了质量管理与质量保证技术委员会（TC176），负责制 定国际质量管理和质量保证标准。
服务质量——真诚、准时、规范、方便
地满足或超越客户对华为的契约化服务 要求。
质量5要素中，“人”和“法”是人 服务质
量最重要的保障
环：环境
机：工具
工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如
计划性）、形象、规范性法等：都流是程影/指响导服书料务：质原料
Page 4 量即客户满意的关键要素
服务质量特性
Page 8
质量失败的教训是深刻的
做一个整改方案有那么困难吗？？？ 给主管打个电话就那么费劲吗？？？ 客户的网络是让我们随意操作的吗？？？
…… 在市场竞争异常激烈的当前形势下， 服务人员必须具备强烈的客户服务意识、网络安全意识！！！ 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由！！！
Page 9
质量只是质量人员的责任吗？
质量失败的成本是巨大的
➢ 事件描述：
➢ 2月初，T国某局点M设备业务中断，不同 局点还发生了数次类似事故，
➢ 公司组建网上问题联合攻关组，搭建网络 环境，大量的测试分析，投入30人月，却 仍然无法确认根本原因……
➢ 7月份巡检，发现事故起因于M设备未使 用的用户电缆没有固定，
➢ 安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣， 不超过5分钟的时间
质量失败的教训是惨痛的
因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故，通过责任追溯，发现本次 事件反映出许多深层次的问题：
干部管理、干部作风建设方面还有很大差距，部分干部责任心、使命感、客户意 识严重不足，在工作落实方面粗放，不扎实、不细致、不深入。
质量管理体系 基础和术语 质量管理体系 要求 质量管理体系 业绩改进指南 质量和/或环境管理体系审核指南
测量控制系统
质量管理－－项目管理质量指南 质量管理－－技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理－－培训指南 统计技术指南
质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用
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➢ ... ...
问题分析： 设备安装不规范， →预留的用户电缆没有固定 →工程督导验收不严格 →机柜关门时很随意 →电缆头部的连接器被机柜门挤压 →M设备光纤过度弯曲 →M设备业务中断事故 →30人月100万元分析故障原因 →500人天（50万元）1500站点的整改
•几个线扣+5分钟>>150万
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服务人员经常出差在外，出差 时需要配备一个质量监督员或 检验员吗？
我们的业务有勘测、安装和维 护，上游就是为下游服务，安
•按流装程就办事是，为保证维服务护质服量是务每，位员保工的证责安任！装！！ Page 10质量/设备档案质量就是为了保
内容介 绍
第一章 什么是服务质量
第二章 ISO/TL9000常识
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ISO9000标准简介
ISO9000不是指一个标准，而是一个标准族的统称
核心标准 支持性标准
技术报告
小册子
ISO9000: 2000 ISO9001: 2000 ISO9004: 2000 ISO19011: 2001
ISO10012: 2001
ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
ISO9000的宗旨
ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织
第三章 服务质量管理
第四章 常用工作改进方法
Page 11
现代的质量标准发展历史
军用：标准枪弹（50年代） 二战时期，军品采购对供应商提出了质量保证要求。50年代末，美国发 布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》以及国防部的系列质量保证标准。
民用工业：核电站 BS4891-72质量保证指南 70年代初，基于军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI） 和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了系列原子能发电和压力容 器生产方面的质量保证标准。
服务质量基础
GTS质量管理部
Page 1
目 的 掌握基本的服务质量概 念
熟悉ISO/TL9000知识
掌源自文库服务质量的控制点 和措施
Page 2 树立“按流程办事” 的
内容介 绍
第一章 什么是服务质量
第二章 ISO/TL9000常识
第三章 服务质量管理
第四章 常用工作改进方法
Page 3
服务质量
质量失败的成本是巨大的
9月5日Y代表处M客户召开新闻发布 会，宣布用户即将突破千万，要真情回馈 社会。但是，第二天发生H产品宕机6小时， 竞争对手借机大肆宣传，亦引起政府监管 部门高度关注。
Y代表处为缓和M客户因9月初事故造 成的不满，决定对M的网络进行巡检。9月 16—18日，总部安排技术专家检查客户G 产品承载网，发现冗余数据并建议清理。
无形性——服务产品与实体产品不同，
服务具有无形特征，所以，服务质量是 客户的感知，也是无形的，不是静态的 “物”
生产与消费的同时性——服务的生产过
以上特性决定了，在服务的过程中，我们要
把事程情同一次时做就好！是服务的消费过程
服务结果的好坏无法返工——实体产品
的生产过程和消费过程是分离的，产品
Page 5
对相关主管追溯领导责任如下： 全球技术服务部总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； 中国区副总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； GTSD干部部部长XXX，负领导责任，罚款3000元； 中国区移动系统部部长XXX，负领导责任，罚款3000元； 中国区技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元； GTSD无线产品技术服务部部长XXX，负领导责任，罚款2000元； GTSD数通产品技术服务部副部长XXX，负领导责任，罚款2000元； 代表处副代表XXX，负管理责任，降职为代表助理(易岗易薪)； 代表处服务主任XXX，负管理责任，撤职、降为工程师（易岗易薪）。
标准产生壁垒 70年代末，基于美国军品质量保证的成功经验，英、法、美、加拿大等 国先后制定和发布了民用品生产的质量管理和保证标准；世界各国陆续 发布了一些质量管理体系及审核标准；此时，对供方质量体系的审核已 成为国际贸易/合作的需求，也产生了一定的障碍。 1979年，ISO成立了质量管理与质量保证技术委员会（TC176），负责制 定国际质量管理和质量保证标准。
服务质量——真诚、准时、规范、方便
地满足或超越客户对华为的契约化服务 要求。
质量5要素中，“人”和“法”是人 服务质
量最重要的保障
环：环境
机：工具
工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如
计划性）、形象、规范性法等：都流是程影/指响导服书料务：质原料
Page 4 量即客户满意的关键要素
服务质量特性
Page 8
质量失败的教训是深刻的
做一个整改方案有那么困难吗？？？ 给主管打个电话就那么费劲吗？？？ 客户的网络是让我们随意操作的吗？？？
…… 在市场竞争异常激烈的当前形势下， 服务人员必须具备强烈的客户服务意识、网络安全意识！！！ 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由！！！
Page 9
质量只是质量人员的责任吗？
质量失败的成本是巨大的
➢ 事件描述：
➢ 2月初，T国某局点M设备业务中断，不同 局点还发生了数次类似事故，
➢ 公司组建网上问题联合攻关组，搭建网络 环境，大量的测试分析，投入30人月，却 仍然无法确认根本原因……
➢ 7月份巡检，发现事故起因于M设备未使 用的用户电缆没有固定，
➢ 安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣， 不超过5分钟的时间