全面服务质量“一拖三”管理模式

全面服务质量“一拖三”管理模式

一、对“一拖三”服务管理的理解：

1、实行层级细化管理，层层督导，层层质检，不断巡査发现问题立即整改。

2、目标明确、分工仔细、责任到人，减少因人为漏动而造成的管理误区。

3、立岗问责，自已的事情自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能力。

4、充分发挥团队协作的精神，让基层管理人员学会沟通，更利于资源的充分利用，提高

人员的劳动效率、能快速提升管理质量和服务质量。

5、每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护，因为她们是一线

高质素服务者，一切的公关销售都是从良好服务开始。

6、既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联合作战。 具体实施方法如下：

包房人员定岗定编：

营业部：餐位预订及迎宾员

1、名组长直管，带领2-3名迎宾员及2名餐位预订员负责营业部日常工作，由餐饮部总监及*经理主要管理，营业部人员在生意红火时可直接抽调到楼面值台顶岗，所以在本月的培训计划中要把迎宾员培育成多面体一职多能的优质服务人员，营业部组长在忙完迎接引领客人后，配合业务部罗燕主管维护好自带散客，做好内营工作。

2、业务部：**经理带领陆经理及罗燕主管，做好酒店的外联内营工作，积极拓展客源，做好公关维护工作。

3、传菜部：一名主管、一名部长、一名组长带14名传菜员，本月调派*部长到传菜部，主要是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作，闲时可随时调派到前厅负责跟进服务及巡查督导，另外，主要配合配单人员分类送单工作。

4、***助理：全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作，积极跟进和落实执行“一拖三”服务管理工作；灵活调配人手实施全面服务质量管理、跟进各服务细节，负责楼面资产盘管工作及安全工作，负责对设施设备及场地维护检查报修工作，配合业务部做好重客大客服务维护工作；负责低值易耗品管理、布草管理、前厅餐具管理、人员仪客仪表及精神面貎管理工作。

5、**经理：做好餐饮部总监的助手，主要侧重于预订管理及前厅与后厨协调的工作，积极整顿传菜部，提升人员的综合素质及工作效率，督导***做好总办要求的数据化管理工作，配合总监完善考勤管理及人员劳动纪律的整顿、卫生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈，负责与酒店各部门的沟通协调、工作衡接等工作。

6、***总监：制订部门年度月度工作目标和计划，按月做出预算，报董事长批准后执行；按运营要求完成月工作日志规划及周工作计划，按时上交上级批准执行；制订部门岗位技能培训计划，以及其他提升服务人芡服务品质的培训计划；推广饮食销售，根据不同需求，协同市场部制订促销计划；按工作程序签批直接下级上报的预算和工作计划；根据年度工作目标制订人员需求计划及各岗位职务人员培养计划；对部门内分管区域的争议作出协调界定；对部门内的各种资源进行协调整合分配；对顾客的异议和投诉进行协调处理；协调

内部矛盾，调整员工工作心态和情绪，激励员工的工作激情，处理员工意见纠纷，建立积极、健康、文明良好的工作氛围，对门店内员工的争议进行协调。

二、第一阶段执行“一拖三”服务管理工作任务的要求：

1、分区域及人员班组分配表。

2、各班组组长领班岗职领班分责表。

3、各班组领班圆饼图。

4、点菜流程及点菜技巧书写。

5、领班在餐中各环节对服务员协调重点的书写。（餐中服务时最忙的最需要有多人共同协

调才能提高服务效率的几个时段）

6、主管助理在工作各时段对组长领班跟进和大区域人员协调重点的书写。（如开收市，客

人来得集中的时段）

7、总监对各级管理人员（含经理、主管、领班、组长）的培训，培训内容为前6条。

8、总监对各级管理人员（含经理、主管、领班、组长）考试，含对菜品及酒水和配单的考

试。包括前6条。（配单应每天根据不同题目让大家练习）。

三、第二阶段执行“一拖三”服务管理工作任务的要求：

1、执行过程中出现问题记录及改进。

2、工作日记中必须每日体现对哪个区或是哪个领班的跟进，第二天工作总结中体现跟进情

况，希望有计划的针对一个区一个区的跟进辅导，总监跟进经理的日记和总结，经理跟进主管的。日常巡场要多辅导主管和领班、组长的现场协调。

3、由营业部每日统计组长级以上人员的销售情况，做好统计表，这是对总监和经理的一项

考核，月底汇总报韩总，可以列为周运营分析的一个项目，每天报行政会。

4、要求经理每天对当天的零点菜单及标准单销售、找出一个好的和不好的进行点评，好的

要点名表扬，不好的要点评配单问题；对110头58元/位的辽参销售、新菜品销售、黄酒销售、螃蟹销售进行抽查统计，跟踪客人反馈意见。

5、要求各组长以上级别管理人员每周写一个关于一拖三的工作案例交总监，点评后发到

酒店公告栏供大家分享。

6、总监要牵头组织每天的开、收市检查工作，总监可以是抽查，但是经理应该是必查。对

于各组长领班的分责工作要有专人进行跟进，每天要责任组长领班进行总结自己分责的执行和检查情况，汇总到经理处报总监，总监点评处理。这样才能形成一个大的PDCA 循环。

7、总监应出台相关跟进执行的奖励及未执行的处罚意见及标准。尽量正面激励。

四、第三阶段执行“一拖三”服务管理工作任务的要求：

1、组长级以上人员点菜技能及销售技能通过总监考核标准。

2、标单及特推品种销售优化。

3、人均消费被优化和调整，客人满意度提高。

4、组长领班对服务员的协调能力提高，服务效率提高。

5、主管、经理对区域协调的提高，管理质量提高。

6、一拖三执行工作总结及完善意见。

7、客人意见的整理与反馈。

8、远期目标：退菜率、剩菜率降低、毛利率上升、人均消费稳定、提高，服务得到客人称

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