医疗服务全面质量管理 ppt课件
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C
客户满意
后勤管理 -面向服务过程 -面向客户/员工
环境管理 -社会责任 -组织形象
控制管理 -目标规划 -组织文化
全面质量管理实施策略框架
（五）全面质量管理的管理基础工作
1、标准化工作 2、计量管理工作 3、质量情报工作 4、质量教育工作 5、质量责任制
（六）全面质量管理新老七法及运用
医疗服务全面质量管理 提纲
一、全面质量管理的由来与发展 二、全面质量管理的内容和方法 三、医疗服务及其质量管理 四、医疗服务全面质量管理的实施
一、全面质量管理的由来与发展
全面质量管理（total quality management , TQM）是为了 能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足用户要求的条件 下进行市场研究、设计、生产 和服务，把企业内各部门研制 质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一种有效体 系。（菲根堡姆）
就诊前阶段的服务
提供本机构充分信息 预约服务
导诊服务
就诊阶段的服务
就诊阶段的服务是指患者在医院接受诊疗的过程中， 医院所提供的各项硬件设施、专业技能和人员服务等 全过程服务的总和。
石川馨 Kaoru Ishikawa
全面质量管理在我国的发展
时间
发展状况
1978年9月 机械部在全国范围内开始了第一个“质量 月”活动
1979年 质量管理协会成立
1980年 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后 最近20年
开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体 系认证
QC小组注册数量有1500多万个；
规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括3个层次 的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。 规定质量(conformance quality) ：指产品和服务达到 预定标准； 要求质量(requirements quality) ：指满足顾客的要求； 魅力质量(quality of kinds) ：指产品和服务的特征远超 出顾客的期望。
质量是设计和干出来的，而不是检查出来的。 全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事
后把关”转移到“事先预防”上来。 重视质量设计和具体操作，设计后就要扎扎实
实去做。 要检查、要分析、要找原因、要纠偏。
全面质量管理的目标
全面质量管理从 “防御型” 转向 “进攻型” ，从单纯的统计分析转向定 性定量相结合的“思考型”，其主要目标 是通过各种努力不断提高产品或服务质量。
来自百度文库
○
○○
○
○
●○● ○ ○
○●○○●
○
●●○ ● ● ● ○
●●●
○
○○●●
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○○○
●
○● ●
三、医疗服务及其质量管理
（一）医疗服务的内容 （二）医疗服务的特性 （三）医疗服务质量及管理
（一）医疗服务的内容
《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第 二十六条规定：医疗服务包括对患者进行诊断、 治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及 与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙 食等的业务。
（二）全面质量管理的八大原则
领导作用 全员参与
全面质量管理
互利的供方关系
以顾客为中心
以事实为基础
过程方法
系统管理
持续改进
（四）全面质量管理的思想基础 和方法依据
全面质量管理的思想基础和方法依据就是 PDCA循环
处理 Administer
Check 检查
计划 Plan Do 实施
PDCA循环的四个阶段
医疗服务是一个系统工程，医院的服务比其他服 务行业更注重服务，而且是服务的全过程，这个 过程包括三个阶段，即就诊前阶段、就诊阶段和 诊疗后阶段医院所提供的各项服务。
就诊前阶段的服务
就诊前的服务是指患者在进行治疗前所获得的相 关医疗机构的服务，主要包括给患者提供本机构 充分的信息、预约服务及导诊服务等。
医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作 处于尝试阶段。
二、全面质量管理的内容和方法
（一）相关概念和观点 （二）全面质量管理的特点和关键点 （三）全面质量管理的八大原则 （四）全面质量管理的思想基础和方法依据 （五）全面质量管理的管理基础工作 （六）全面质量管理新老七法
（一）相关概念和观点
国际标准化组织（ISO）将质量定义为： 质量（quality）是指产品和服务的优劣程度，它是满足
菲根堡姆 A.V.Feigenbnum
质量管理的发展史
现代质量管理阶段
统计质量管理阶段
质量检验管理阶段
传统质量管理阶段
全面质量管理代表人物及贡献
菲根堡姆 A.V.Feigenbnum
戴明 W.Edwards.Deming
约瑟夫.M.朱兰 Joseph M.Juran
菲利普·克罗斯比 PhilipCrosby
遗留问题 转入下期
分寻
析 现 状
找 原 因
主 要 原
制
标准化 巩固成绩
AP
因
定
计
划
CD
检查工作 调查效果
执行计划 执行措施
PDCA的八大步骤
经营管理
-目标规划 -组织文化
团队管理
-自我管理 -成果分享
人事管理
-选拔与培训 -评估与激励
P
质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 A 过程重构 D 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进
工具阶段
选题
确定目 标 P 现状调 查 原因分 析 制定对 策 D 对策实 施 C 效果检 查
老七种工具
新七种工具
排 因 调 直 控 相 分 亲 关 系 矩 箭 PD 矩 列 果 查 方 制 关 层 和 联 统 阵 条 PC 分 法图表 图 图 图 图 图 图 图 图 图 法 割
●○○ ○ ○
○●○
（三）全面质量管理的特点
TQM从过去的就事论事、分散管理，转变为以系 统观念为指导的全面的综合治理，不仅强调各方面工 作各自的重要性，还更加强调各方面工作共同发挥作 用时的协同作用。
以适用性为标准
以人为本
突出改进的动态性
方法的综合性
（三）全面质量管理的关键点
质量第一 为顾客服务 质量形成于生产服务全过程 质量具有波动的规律 质量控制要以自检为主 质量好坏要凭数据 预防为主 科学技术、经营管理和统计方法相结合
质量影响因素
环境 方法
人员
质量
机器 材料
全面质量管理概念（ ISO9000 族标准）
全面质量管理（total quality management , TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的指导思想
客户满意
后勤管理 -面向服务过程 -面向客户/员工
环境管理 -社会责任 -组织形象
控制管理 -目标规划 -组织文化
全面质量管理实施策略框架
（五）全面质量管理的管理基础工作
1、标准化工作 2、计量管理工作 3、质量情报工作 4、质量教育工作 5、质量责任制
（六）全面质量管理新老七法及运用
医疗服务全面质量管理 提纲
一、全面质量管理的由来与发展 二、全面质量管理的内容和方法 三、医疗服务及其质量管理 四、医疗服务全面质量管理的实施
一、全面质量管理的由来与发展
全面质量管理（total quality management , TQM）是为了 能够在最经济的水平上，并考 虑到充分满足用户要求的条件 下进行市场研究、设计、生产 和服务，把企业内各部门研制 质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一种有效体 系。（菲根堡姆）
就诊前阶段的服务
提供本机构充分信息 预约服务
导诊服务
就诊阶段的服务
就诊阶段的服务是指患者在医院接受诊疗的过程中， 医院所提供的各项硬件设施、专业技能和人员服务等 全过程服务的总和。
石川馨 Kaoru Ishikawa
全面质量管理在我国的发展
时间
发展状况
1978年9月 机械部在全国范围内开始了第一个“质量 月”活动
1979年 质量管理协会成立
1980年 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后 最近20年
开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体 系认证
QC小组注册数量有1500多万个；
规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括3个层次 的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。 规定质量(conformance quality) ：指产品和服务达到 预定标准； 要求质量(requirements quality) ：指满足顾客的要求； 魅力质量(quality of kinds) ：指产品和服务的特征远超 出顾客的期望。
质量是设计和干出来的，而不是检查出来的。 全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事
后把关”转移到“事先预防”上来。 重视质量设计和具体操作，设计后就要扎扎实
实去做。 要检查、要分析、要找原因、要纠偏。
全面质量管理的目标
全面质量管理从 “防御型” 转向 “进攻型” ，从单纯的统计分析转向定 性定量相结合的“思考型”，其主要目标 是通过各种努力不断提高产品或服务质量。
来自百度文库
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三、医疗服务及其质量管理
（一）医疗服务的内容 （二）医疗服务的特性 （三）医疗服务质量及管理
（一）医疗服务的内容
《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第 二十六条规定：医疗服务包括对患者进行诊断、 治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及 与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙 食等的业务。
（二）全面质量管理的八大原则
领导作用 全员参与
全面质量管理
互利的供方关系
以顾客为中心
以事实为基础
过程方法
系统管理
持续改进
（四）全面质量管理的思想基础 和方法依据
全面质量管理的思想基础和方法依据就是 PDCA循环
处理 Administer
Check 检查
计划 Plan Do 实施
PDCA循环的四个阶段
医疗服务是一个系统工程，医院的服务比其他服 务行业更注重服务，而且是服务的全过程，这个 过程包括三个阶段，即就诊前阶段、就诊阶段和 诊疗后阶段医院所提供的各项服务。
就诊前阶段的服务
就诊前的服务是指患者在进行治疗前所获得的相 关医疗机构的服务，主要包括给患者提供本机构 充分的信息、预约服务及导诊服务等。
医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作 处于尝试阶段。
二、全面质量管理的内容和方法
（一）相关概念和观点 （二）全面质量管理的特点和关键点 （三）全面质量管理的八大原则 （四）全面质量管理的思想基础和方法依据 （五）全面质量管理的管理基础工作 （六）全面质量管理新老七法
（一）相关概念和观点
国际标准化组织（ISO）将质量定义为： 质量（quality）是指产品和服务的优劣程度，它是满足
菲根堡姆 A.V.Feigenbnum
质量管理的发展史
现代质量管理阶段
统计质量管理阶段
质量检验管理阶段
传统质量管理阶段
全面质量管理代表人物及贡献
菲根堡姆 A.V.Feigenbnum
戴明 W.Edwards.Deming
约瑟夫.M.朱兰 Joseph M.Juran
菲利普·克罗斯比 PhilipCrosby
遗留问题 转入下期
分寻
析 现 状
找 原 因
主 要 原
制
标准化 巩固成绩
AP
因
定
计
划
CD
检查工作 调查效果
执行计划 执行措施
PDCA的八大步骤
经营管理
-目标规划 -组织文化
团队管理
-自我管理 -成果分享
人事管理
-选拔与培训 -评估与激励
P
质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 A 过程重构 D 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进
工具阶段
选题
确定目 标 P 现状调 查 原因分 析 制定对 策 D 对策实 施 C 效果检 查
老七种工具
新七种工具
排 因 调 直 控 相 分 亲 关 系 矩 箭 PD 矩 列 果 查 方 制 关 层 和 联 统 阵 条 PC 分 法图表 图 图 图 图 图 图 图 图 图 法 割
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（三）全面质量管理的特点
TQM从过去的就事论事、分散管理，转变为以系 统观念为指导的全面的综合治理，不仅强调各方面工 作各自的重要性，还更加强调各方面工作共同发挥作 用时的协同作用。
以适用性为标准
以人为本
突出改进的动态性
方法的综合性
（三）全面质量管理的关键点
质量第一 为顾客服务 质量形成于生产服务全过程 质量具有波动的规律 质量控制要以自检为主 质量好坏要凭数据 预防为主 科学技术、经营管理和统计方法相结合
质量影响因素
环境 方法
人员
质量
机器 材料
全面质量管理概念（ ISO9000 族标准）
全面质量管理（total quality management , TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的指导思想