全面质量管理培训ppt课件

的可能性 可承受的涨价
幅度
可抵制的竞争
者降价幅度
13
顾客满意是组织运行的最终目标
客户 需求
顾客满意 度提高
减少员工 流失
CSI
减少客户 流失
员工满意 度提高
增加企业 利润率
.
14
二、质量管理的
百年回顾
.
15
工欲善其事，必先利其器
企业的最终输出来自于企业 的价值链，对价值链的差异化塑 造是构筑企业核心竞争力的重要 手段。
❖
一个成熟的过程是工厂的财富。
.
25
控制图与统计过程控制
• 控制图的结构( Control Chart )
样 本
UCL
统
计
量
CL
数
值
LCL
12
3
4
5
6 时间（h）
过程能力指数 Cpk = (1-k)T/6σ
.
26
美国企业成为世界的王者
汽车行业：底特律城三大汽车公司
电子行业：摩托罗拉、GE
计算机行业：IBM、苹果电脑
B
A
（. 不满意）
11
魅力质量
魅力质量（质量的竞争性元素） 当质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓； 当质量特性充足时，顾客十分满意。
魅力质量的特点： （创新/超值/独特/意外）
有全新功能，以前从未出现过 能极大提高顾客满意的额外价值 引进一种未见过或未考虑过的新机制，极大提高
顾客忠诚度 一种非常新颖的风格
制造型企业
全面质量管理
.
1
引言
质量世纪已经来临
人类社会自从有了生产 活动，便产生了质量活动。
.
2
质量世纪已经来临
我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。
—— JURAN 1994年5月
.
3
质量世纪超严格的质量要求
产品的不合格率: % → ppm → ppb 10 -2 → 10 -6 → 10 -9
—— 哈佛战略管理专家波特
.
16
二、质量管理的百年回顾
工业革命起源于18世纪的英国，成 为“日不落国”。。。
美国后来据上，成为全球老大
日本异军突起，打遍世原界因无何敌在手？
你方唱罢我登台。。。
.
17
质量管理的世纪回顾
20世纪质量管理的历史与美国有着千丝万缕
的联系，美国得天独厚的条件使其成为各种
.
12
顾客满意度测评指标体系结构模型
满足顾客 可靠性 需求程度 整体印象
抱怨或投诉
顾客对质 量的感知
顾客总价值
顾客抱怨
质量价格比 价格质量比
顾客对价 值的感知
顾客满意度
顾客总成本 顾客期望
对可靠性 的期望 对满足顾
客需求程 度的期望
对整体印 象的期望
顾客忠诚
总体评价 .
顾客感知
与期望的 重复购买
比较
1918年-1924 年，在西方电气公司（ Western Electric）任工程师 ；1925年-1956年， 贝尔 试验室研究员；
“变异”存在于生产过程的每个方面，但是
可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率
分析来了解;
.
23
质量特性值的分布与统计特性值
• 每一个观察到的数据彼此可能都不相同 • 一组数据趋于形成一个分布图形 • 描述不同分布有三个特性:
----- 分布中心位置μ
----- 分布宽度σ
3
1
----- 分布形状
.
24
异常波动（变异）的消除
原材料不均匀 设备性能不稳定 工具破损
操作不当 量具性能不稳定
受控 （特殊波动消失）
失控 （特殊波动源出现）
❖ 任一过程中特殊波动源总是有限个；
❖ 发现一个，排除一个；
❖ 注意：有的特殊波动源要在一段时间后才会出现；
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生产控制方式：3 →6 改进
TL 3
TL
3 TU
6
TU
6
µ
2.710-3
µ
2.010-9
过程能力指数 CP = 6/T
.
6
一、关于质量的含义
一组固有特性满足要求的程度（ISO）
产品 过程 体系 多个特性
机械/物理/化学 功能的 行为的 时间的 ----可区分的特征
.
明示的 隐含的 必须的（法律、法规） 多方面提出
.
4
在正态分布中心与规范中心重合时X超出规 范限 U = k （k=1,2,…,6)的不合格率
TL
TU
-6
规范限
1 2 3 4 5 6
… -1 µ 1 …
合格率 %
68。27 95。45 99。73 99。9937 99。999943 99。99999983
.
6
不合格率 ppm
317300 45500 2700 63 0.57 0.002
——统计质量控制之父
.
19
(1) 科学管理之父 —— 费雷德里克 . 泰勒
▪ 美国古典管理学家。 18岁从一名学徒工 开始，先后被提拔为车间管理员，技师，小组 长，工长，维修工长，设计室主任和总工程师;
▪ 在他的管理生涯中，不断在工厂进行试验，系 统地研究和分析工人的操作方法和动作所花费 的时间，逐渐形成其科学管理体系。
充分考虑大量生产的优点，规定各个工序的标 准时间定额，使整个生产过程在时间上协调起 来，创建了第一条汽车流水生产线；
进行了多方面的标准化工作，包括产品系列化，
零件规格化，工厂专业化，机器、工具专业化，
作业专门化等等。
.
22
(3) 统计质量控制之父 —— 休 哈 特
沃特·阿曼德·休哈特（ Walter A. Shewhart ) 加州大学伯克莱分校物理学博士；
快餐行业：麦当劳、肯德基
。。。
霸主
.
27
（4）三位管理大师与TQM
全面质量控制之父—— 费 根 堡 姆
—— 全面质量控制（ TQC）
.
20
某施工项目管理甘特图
作业名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
基础工程
框架安装
外部装饰
外壁粉刷
内壁作业
排管工程
电线安装
设备安装
内壁油漆
内部粉刷
检验交货
.
21
(2) 世界第一条流水生产线
亨利.福特在泰勒的单工序动作研究基础之 上，对进一步提高整个生产过程的效率进
行了研究
7
关于质量的含义 Ｑuality 品質
众
質
斤—斤
贝
.
8
关于质量的含义
人类在质量大堤下生活。
在质量管理和防护堤后面，不 仅有个人，而且有国家及其经
济……
—— Ｊ.Ｍ.朱兰
.
9
千疮百孔 的质量大堤...
.
10
Kano 模型与魅力质量
顾客满意 程度
（满意）
魅力质量 一元质量
C
质量特性
理所当然质量
先进管理的试验田.
典型的商品经济国家 未遭遇战争破坏，科学管理理论
与实践得以创新
经济飞速发展，成为超级大国
众多杰出人物，各种管理理论，
影响和引导了整个世界的发展。
.
18
引导世界发展的美国人
1. 费雷德里克 . 泰勒
—— 科学管理之父
2. 亨利·福特
——人类第一条流水生产线
3. 沃特·阿曼德·休哈特