旅行社质量管理制度
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章总则第一条为了加强和规范旅行社的管理，保护游客的合法权益，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅行社的日常经营管理活动。
第三条旅行社应遵循法律法规，良好行业规范，诚信经营原则，维护企业形象和客户利益。
第四条本管理制度的内容包括旅行社的基本管理制度、质量管理制度、安全管理制度、投诉处理制度、员工管理制度、财务管理制度等。
第二章基本管理制度第五条旅行社应具备营业执照和旅行社业务经营资格证件，并按照规定经营，接受相关监管部门的监督检查。
第六条旅行社应建立健全规范的内部管理体系，明确组织架构，明确岗位职责，保证工作有序进行。
第七条旅行社应建立健全的档案管理制度，完整、准确地保存和管理各类业务资料和合同文书。
第八条旅行社应加强对外联络与沟通工作，与相关旅游机构、供应商、客户等建立良好的合作关系。
第九条旅行社应建立健全的宣传推广工作，根据市场需求推出具有竞争力的旅游产品和服务。
第十条旅行社应加强对员工的培训与管理，提高员工专业素养和服务水平。
第三章质量管理制度第十一条旅行社应制定质量管理体系文件，明确质量管理目标和要求。
第十二条旅行社应建立健全客户满意度调查制度，及时收集客户反馈意见和需求。
第十三条旅行社应根据客户满意度调查结果，改进旅游产品和服务质量。
第十四条旅行社应加强供应商管理，定期评估供应商的合作能力和服务质量。
第十五条旅行社应建立旅游投诉处理机制，及时解决客户投诉并做出合理赔偿。
第四章安全管理制度第十六条旅行社应建立健全安全管理制度，保障游客的人身安全和财产安全。
第十七条旅行社应核对游客身份证件和相关出行证件，确保游客身份的合法性。
第十八条旅行社应配备安全检查人员，对游客的行李和随身物品进行安全检查。
第十九条旅行社应提供安全教育和应急预案培训，提高员工的应对突发事件的能力。
第二十条旅行社应建立紧急联系机制，及时处理紧急事件并通知相关部门和游客。
第五章投诉处理制度第二十一条旅行社应建立健全投诉受理制度，为游客提供便捷的投诉渠道。
旅行社服务质量管理
争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度第一章总则第一条为加强旅行社的质量管理工作，提高服务质量，确保旅行社经营的合法性和合规性，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的质量管理工作。
第三条本制度要求旅行社必须严格按照国家有关法律法规和相关规定，遵守道德规范，依法经营，健全管理，提高服务质量。
第四条旅行社应当切实履行落实质量管理职责，确保旅行社各方面工作的规范和顺利进行。
第二章质量管理机构第五条旅行社应当设立质量管理部门，明确负责质量管理的具体人员和职责。
第六条质量管理部门负责制定和完善旅行社的质量管理制度，监督落实，并及时进行调整和改进。
第七条质量管理部门负责对旅行社的各项服务进行监督和评估，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第八条旅行社应当定期对质量管理部门进行考核，确保质量管理工作的高效进行。
第三章服务质量管理第九条旅行社应当切实履行对服务质量的管理职责，对旅行社提供的服务进行严格把控。
第十条旅行社应当建立完善的服务质量考核体系，对旅行社的服务进行评估和考核，确保服务质量的稳定提升。
第十一条旅行社应当制定完善的服务流程，确保服务的规范和顺利进行。
第十二条旅行社应当对服务进行监督和检查，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第十三条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，防止问题的进一步扩大。
第四章安全管理第十四条旅行社应当切实履行对安全管理的职责，确保客户在旅行中的安全。
第十五条旅行社应当制定完善的安全管理制度，明确各项安全管理工作的责任人和职责。
第十六条旅行社应当对旅行中的安全隐患进行排查和整改，确保旅行活动的安全进行。
第十七条旅行社应当建立紧急预案，确保在发生紧急事件时有条不紊地处理。
第五章售后服务管理第十八条旅行社应当切实履行对售后服务的管理职责，确保客户在旅行后的满意度。
第十九条旅行社应当建立健全的客户反馈机制，对客户的意见和建议进行认真分析和整改。
第二十条旅行社应当对旅行后的客户进行跟踪和回访，了解客户满意度和改进建议，确保客户的满意度。
旅行社质量管理制度范文
旅行社质量管理制度范文旅行社质量管理制度一、制度目的旅行社质量管理制度的目的在于规范旅行社的管理流程，确保旅游产品的质量控制和服务水平，提升顾客满意度，增强旅行社的核心竞争力。
二、制度适用范围本制度适用于旅行社的全体员工以及与旅行社有合作关系的供应商、合作伙伴等。
三、质量管理职责1. 旅行社总经理负责制定和监督质量管理制度的执行，并确保旅行社所有活动符合相关法律法规和行业标准要求；负责组织和推动质量管理的培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务水平；负责制定旅行社的质量目标和绩效评估体系，确保目标的完成并持续改进。
2. 旅行社质量管理部负责制定和完善旅行社的质量管理体系，包括质量管理流程、责任分工、工作细节等；负责监督和协调各部门的质量管理工作，定期组织内部质量审核和外部认证，提供质量改进的指导和支持；负责收集和分析顾客的意见和建议，及时处理和回应投诉；负责组织和开展质量培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务技能。
3. 各部门负责人负责本部门质量管理工作的组织和实施，包括质量目标的制定、工作流程的优化、员工的培训和考核等；负责收集和整理本部门的质量数据和绩效指标，定期向上级汇报和评估，提出改进意见和措施；负责监督和检查本部门员工的工作质量和服务态度，及时纠正和改进存在的问题。
4. 员工必须按照旅行社的质量管理制度和工作流程进行操作，确保产品质量和服务水平符合要求；积极参与质量培训和宣传活动，不断提升自己的专业素养和服务技能；主动关心顾客的需求和意见，积极回应和解决顾客的问题和投诉；积极参与质量改进和创新，提出建设性的意见和建议。
四、质量管理流程1. 产品研发和组织旅行社总经理根据市场需求和竞争情况，制定旅游产品的开发计划和策略；质量管理部负责评估和审核产品设计方案，确保产品的可行性和市场竞争力；各部门负责人负责组织和协调本部门的工作，确保产品的顺利组织和实施。
2. 供应商管理质量管理部负责评估和审核供应商的资质和能力，确保供应商的合规要求和服务水平；负责与供应商签订合作协议，明确相互责任和权利；定期组织供应商的考核和评估，及时处理和纠正供应商存在的问题。
旅游行业的旅行社质量管理规则
旅游行业的旅行社质量管理规则在旅游行业中，旅行社作为提供旅游服务的主要机构之一，负责组织和安排客户的旅行活动。
为了保证旅游活动的顺利进行和客户的满意度，旅行社需要遵守一套严格的质量管理规则。
本文将介绍旅行社在质量管理方面的规定和实施措施。
一、质量管理体系旅行社需要建立和实施一套完善的质量管理体系，以确保其旅游服务的质量。
这个体系应包括以下内容：1. 规章制度：旅行社应制定相关规章制度，明确员工在工作中的各项职责和行为准则，确保服务的规范性和一致性。
2. 安全管理：旅行社应针对旅游过程中可能出现的安全风险，制定相应的管理措施，保障客户的人身安全。
例如，对旅游线路进行安全评估、确保交通工具的安全性、提供紧急救援等措施。
3. 资源管理：旅行社应合理管理和利用自身的资源，确保旅游服务的质量。
这包括人力资源的合理配备和培训，以及物质资源的充足性和可靠性。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解客户对旅游服务的评价和意见，以及针对性地改进服务质量。
二、合同管理旅行社在业务中与客户签订旅游合同，合同内容涉及费用、服务项目、出行日期等方面。
为了确保合同的合法性和客户的权益，旅行社应注意以下几点：1. 透明合理定价：旅行社应在合同中明确列明旅游费用的构成和支付方式，并保证合理透明，避免产生额外费用或隐性收费。
2. 服务项目描述：旅行社应在合同中详细描述所提供的服务项目，包括交通、住宿、餐饮、导游等内容，以确保客户对旅游活动有清晰的了解。
3. 取消和变更政策：旅行社应在合同中明确规定取消和变更旅游计划的政策和流程，以及相关费用的退还规定，保障客户在意外情况下的权益。
4. 公平合理的条款：旅行社制定合同条款时应遵循公平原则，不得设置不合理的限制或附加条件，保护客户的权益。
三、服务质量保障旅行社在旅游服务过程中，应对服务质量进行全面控制和管理，以确保客户的满意度和信任度。
1. 评估和监控：旅行社应建立不同层级的评估机制，通过对导游、酒店、餐馆等服务商的考核，及时发现和解决服务质量问题。
旅游业旅行社产品质量监管制度
旅游业旅行社产品质量监管制度随着人们生活水平的提高和旅游意识的觉醒，旅游业蓬勃发展，旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，起到了组织和规划旅游活动的重要角色。
然而，由于市场竞争激烈和监管不力等原因，旅行社产品质量问题时有发生，这在一定程度上影响了旅游市场的健康发展。
为了确保旅游者的合法权益和旅游活动的顺利进行，旅游业需要建立完善的旅行社产品质量监管制度，从源头控制产品质量问题的发生。
一、制定旅行社产品质量标准旅行社产品质量标准是旅行社产品质量管理的基础和依据，它直接关系到旅游者的旅游体验和权益保障。
旅行社应当根据不同类型的旅游产品，建立相应的质量标准，包括但不限于旅游线路的设计与规划、酒店住宿、交通工具和导游服务等方面。
旅行社还应当将这些质量标准向公众公开，并在各个环节积极引导旅游者的选择。
二、完善旅游产品信息披露机制旅行社应当向旅游者提供充分、准确、及时的产品信息，包括产品价格、行程安排、住宿条件等，以便旅游者进行全面的比较和选择。
旅行社还应当明确告知旅游者有关费用、退改签规定、保险责任等重要信息，避免因信息不对等而引发的纠纷。
同时，旅行社还应当建立健全的信息披露渠道，如网站、官方微信、客户服务热线等，方便旅游者及时获取信息和咨询。
三、加强对合作供应商的管理旅行社与酒店、交通公司、导游等合作供应商之间的合作关系直接关系到旅行产品的质量。
旅行社应当对合作供应商进行严格的筛选和评估，确保其具备合法资质和一定的服务能力。
此外，旅行社还应建立供应商信用评价机制，定期对供应商进行绩效考核，对不合格的供应商及时进行整改或终止合作，以保证旅行产品质量的可控性。
四、建立旅行社内部质量管理体系旅行社应当建立健全的质量管理体系，明确各个环节的职责和工作流程，制定相应的操作规范和工作制度，并进行定期的内部培训和考核，提高员工的专业素养和服务意识。
旅行社还应当建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对投诉情况进行记录和分析，总结经验教训，不断提升产品质量和服务水平。
旅行社质量保证金管理制度
旅行社质量保证金管理制度一、制度目的为保障旅行社消费者合法权益，规范旅行社管理行为，建立健全旅游市场秩序，促进旅游业健康发展，特制定本《旅行社质量保证金管理制度》（以下简称“制度”）。
二、适用范围本制度适用于旅行社业务办理过程中涉及收取质量保证金的行为。
三、制度主体质量保证金的管理主体为旅行社。
四、质量保证金的收取1. 收取方式旅行社应在与消费者签订合同前向消费者收取相应质量保证金。
收取方式包括货币支付、支付宝、微信等电子支付方式，旅行社应当提供多种支付方式以方便消费者支付。
2. 收取标准旅行社收取的质量保证金标准，应当根据旅游产品的类型、服务项目、预算等因素合理确定。
旅游产品类型按照景区、酒店、机票、火车票等细分。
如有争议，应当由省级旅游主管部门进行裁决，并根据裁决结果进行标准修正。
3. 收据与保护旅行社应当依法向消费者提供质量保证金收据，并保存相关记录。
另外，旅行社应当根据相关法律法规规定，将质量保证金专门开设账户存放，确保不被挪用。
五、质量保证金的处理1. 退还旅行社在安排好相关业务的前提下，应当及时将质量保证金全额退还给消费者。
如实际资金需求较大，退还时间可能会略有延迟，但应当将延迟情况及原因告知消费者。
2. 垫付如出现未能按照合同约定完成服务而导致的损失，旅行社应当先行垫付，待责任划分后再行追偿。
3. 扣除消费者在旅游过程中因违反合同约定而造成的直接经济损失，旅行社有权从质量保证金中扣除相应金额。
如违约损失超出质量保证金范围，旅行社有权向消费者追偿。
六、违规行为处理1. 一般违规行为如旅行社未按照合同约定收取质量保证金、未在合同中约定质量保证金收费标准、无合法依据而拒绝退还质量保证金、未按约定时间退还质量保证金等行为，应当依照相关法律法规予以处理。
处理方式包括警告、罚款等，情节严重者可以吊销经营许可。
2. 严重违规行为如旅行社将质量保证金挪作他用、未按合同约定垫付损失、未按约定时间向消费者退还质量保证金等严重违规行为，应当依照相关法律法规进行处理。
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则一、前言旅行社作为专门从事旅游服务的企业，负责组织和管理旅游活动。
为了保证旅游业务的质量，维护旅游者的权益，制定并执行一套科学、规范的质量管理规章制度十分必要。
本文旨在对旅行社旅游业务质量管理进行详细阐述。
二、质量管理体系建设1. 公司质量管理目标：确保旅行社提供的旅游服务质量符合旅游者的期望和要求，建立企业质量品牌。
2. 质量管理原则：科学、规范、诚信、创新。
3. 质量管理职责：确定质量管理目标、制定质量管理规章制度、监督落实。
三、质量管理规章制度1. 旅游产品质量管理1.1 产品策划与设计：根据市场需求和旅游者的要求，制定旅游产品计划，并确定合理的行程、交通、住宿等安排。
1.2 采购与供应商管理：选择质量有保障的供应商进行采购，并与供应商签订正式合同，明确双方的权利和义务。
1.3 产品宣传与销售：确保产品宣传内容真实准确，不夸大事实，不误导旅游者。
2. 旅游服务质量管理2.1 导游服务：确保导游具备相关资质和服务技能，提供优质的导游服务，及时解答旅游者的疑问。
2.2 交通管理：确保交通工具符合安全要求，司机专业素质过硬，行车过程安全有序。
2.3 住宿管理：选择合适的酒店合作，并确保酒店提供的服务符合旅游者的要求，提供舒适的住宿环境。
2.4 娱乐项目管理：选择合法合规的娱乐项目，并确保项目安全可靠。
3. 投诉管理3.1 投诉渠道：设立专门的投诉渠道，提供旅游者投诉的途径，以便及时解决问题。
3.2 投诉处理：对于旅游者的投诉，旅行社应立即进行调查，并及时向投诉者做出回应和解决方案。
四、质量管理流程1. 质量检查流程：定期对旅游产品和服务进行抽查，检查项目包括产品的真实性、安全性和符合程度等。
2. 问题处理流程：旅游者提出问题后，立即展开调查，对问题进行处置和解决，并向旅游者提供及时的反馈。
3. 客户评价流程：鼓励旅游者对旅行社的服务进行评价，收集意见和建议，并根据评价结果进行调整改进。
旅行社规范管理制度范本
第一章总则第一条为加强旅行社的管理，提高服务质量，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工及分支机构。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 依法经营，诚实守信；3. 按章操作，规范管理；4. 效率优先，持续改进。
第二章组织架构第四条本旅行社设立以下部门：1. 财务部；2. 市场部；3. 客户服务部；4. 运营部；5. 人力资源部；6. 行政部。
第五条各部门职责如下：1. 财务部：负责公司财务管理工作，确保公司财务状况良好；2. 市场部：负责市场调研、产品开发、推广及销售；3. 客户服务部：负责客户接待、咨询、投诉处理等工作；4. 运营部：负责旅游产品运营、导游管理、行程安排等工作；5. 人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作；6. 行政部：负责公司行政管理、后勤保障等工作。
第三章员工管理第六条员工招聘：1. 招聘员工应遵循公开、公平、公正的原则；2. 招聘过程应确保应聘者的合法权益；3. 招聘的员工应具备相应岗位所需的资格和能力。
第七条员工培训：1. 公司应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识；2. 培训内容应包括业务知识、服务技能、职业道德等；3. 培训形式可包括内部培训、外部培训、在线培训等。
第八条员工考核：1. 公司应建立健全员工考核制度，定期对员工进行考核；2. 考核内容应包括工作态度、工作能力、工作业绩等；3. 考核结果应与员工薪酬、晋升、奖惩等挂钩。
第九条员工奖惩：1. 公司应建立健全员工奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励；2. 对违反公司规章制度、损害公司利益的员工给予相应处罚。
第四章业务管理第十条旅行社业务：1. 旅行社应按照国家法律法规及行业标准开展业务；2. 旅行社应提供真实、可靠的旅游服务信息；3. 旅行社应与旅游者签订旅游合同，明确双方权利和义务。
第十一条导游管理：1. 导游应持有国家规定的导游证；2. 导游应具备良好的职业道德和服务意识；3. 导游应按照旅行社安排的行程提供服务。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
旅行社服务质量管理
• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过 程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量 管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺 序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各 个过程所监视和测量的结果要进行具体分析， 发现改进的机会，采取改进的机会，采取措 施，包括提供必要的资源，不断地进行持续 改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社 业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在 整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时 刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期 望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内 得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这 种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅 游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满 意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游 客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容
旅行社的服务质量管理
二、旅行社服务质量的实现
服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同：
➢ 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评 价是判断服务质量是否得以实现的标准；
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
（二）过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务 的过程质量和结果质量两个方面 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务 的过程质量比结果质量更重要，决定了旅 游者对旅行社整体服务水平的评价
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存 在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因， 而差距5的形成是前面4个差距的结果，只 有针对模型中的5个差距进行分析，才能找 到服务差距存在的真正原因。
水平
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
旅行社有限公司服务质量管理制度
旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。
为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。
一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。
2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。
3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。
4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。
二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。
2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。
3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。
4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。
三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。
b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。
2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。
b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。
c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。
3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。
b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。
c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。
4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。
2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。
3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。
五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。
2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。
六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。
旅行社管理制度如何提升旅游服务质量
旅行社管理制度如何提升旅游服务质量一、引言旅游服务质量对于旅行社来说，是其核心竞争力的体现。
为了提升旅游服务质量，旅行社需要建立健全的管理制度，从而不断完善服务流程和提升员工素质。
本文将探讨旅行社管理制度在提升旅游服务质量方面的作用和方法。
二、客户需求分析旅行社应从客户的角度出发，了解客户的需求和期望，进而调整旅游产品和服务方案。
为此，公司内部可设立专门的市场调研部门，收集和分析客户反馈信息，建立完备的客户档案数据库。
根据客户不同的需求，分析出不同的旅游产品，以满足客户的多样化需求。
三、服务流程优化旅行社的服务流程是客户体验的关键环节。
因此，旅行社应建立规范的服务流程，确保服务的标准化和高效性。
具体来说，可以按照以下几个方面来进行优化：1. 预订环节：建立完善的预订系统，提供方便快捷的在线预订平台，让客户可以方便地选择并预订旅游产品。
2. 活动策划：确保活动策划与实施过程中的紧密沟通，以确保旅行社对活动细节的了解，以便为客户提供最佳的旅游服务。
3. 导游服务：旅行社应对导游进行专业培训，提升其知识和服务水平。
同时，建立导游绩效考核机制，确保导游的素质和服务质量。
四、员工培训与管理旅行社的员工是服务的推手，因此，提升员工素质是提高旅游服务质量的关键。
为此，旅行社应制定员工培训和管理制度，具体措施如下：1. 培训计划：旅行社应根据员工的不同职能岗位制定相应的培训计划，包括产品知识、服务技巧、应急处理等。
2. 管理机制：建立绩效考核机制，根据员工的表现给予相应的奖惩措施。
同时，加强对员工的日常监督和督导，及时进行反馈和指导。
五、投诉处理和改进旅行社在提高服务质量的过程中不可避免地会出现一些问题和投诉。
对于这些问题，旅行社应及时进行整理和分析，并采取有效措施加以改进。
具体方法如下：1. 投诉处理：建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和回应，通过解决客户的问题来提升服务质量。
2. 问题改进：对于经常出现的问题，旅行社应详细分析原因，并设计相应的改进方案，通过修正错误来提升服务质量。
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章总则第一条为规范旅行社的经营行为，保障旅行者的权益，提升服务质量，根据《旅行社管理条例》和其他相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我社所有员工，包括高管、管理人员、营销人员、导游等。
第三条旅行社应当严格遵守国家法律法规，诚实守信，维护社会公共利益，保护旅行者的合法权益。
第四条旅行社应当建立健全内部管理体系，明确各岗位职责，规范员工行为，确保旅行活动安全有序进行。
第五条旅行社应当遵循经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则，推动经济社会可持续发展。
第二章组织结构第六条旅行社应当设立清晰的组织结构，包括董事会、监事会、高管队伍和各级管理部门。
第七条董事会是旅行社的最高决策机构，负责审批公司重要事项，保障公司长期发展和战略目标的实现。
第八条监事会负责监督公司经营管理活动，保障公司各项业务合法合规运作。
第九条高管队伍是公司的管理核心，负责领导各部门的工作，履行公司治理职责。
第十条各级管理部门负责具体的业务运作，实施公司决策和战略部署。
第三章内部管理制度第十一条旅行社应当建立健全内部控制制度，规范各类业务活动，保障公司财产安全。
第十二条旅行社应当建立健全信息化管理系统，提升管理水平和服务质量。
第十三条旅行社应当建立健全人力资源管理制度，培养员工素质，激励员工发展。
第十四条旅行社应当建立健全财务管理制度，保障公司财务安全，防范经济风险。
第四章经营管理制度第十五条旅行社应当严格执行国家旅行社管理法规，不得从事国家禁止的旅行活动。
第十六条旅行社应当建立健全旅行产品开发制度，确保市场竞争力和产品质量。
第十七条旅行社应当建立健全供应商管理制度，合理选择优质供应商，保障服务质量和合作稳定。
第五章服务质量管理制度第十八条旅行社应为旅行者提供全方位的服务，确保旅行者的人身财产安全。
第十九条旅行社应当建立健全客户服务制度，严格遵守服务承诺，及时回应客户需求。
第二十条旅行社应当建立健全投诉处理机制，及时处理客户投诉和意见，并及时改进服务质量。
旅游行业旅行社服务质量管理制度
旅游行业旅行社服务质量管理制度在旅游行业中，旅行社作为连接旅游供应商和旅游消费者的重要中介机构，其服务质量对于客户的体验和旅游行业的发展至关重要。
要确保旅行社的服务质量能够符合客户的期望和需求，制定和实施一套科学有效的服务质量管理制度是必不可少的。
本文将探讨旅游行业旅行社服务质量管理制度的重要性，并提供一些建议和方法。
一、服务质量管理制度的重要性1. 提升客户体验：服务质量是提供给客户的核心产品之一。
一个良好的服务质量管理制度可以帮助旅行社了解客户的需求，提供个性化的服务，从而提升客户的旅游体验。
2. 增加客户忠诚度：当客户对旅行社的服务感到满意时，他们更有可能再次选择该旅行社，并向他人推荐。
一个科学的服务质量管理制度可以帮助旅行社不断改进服务，并增加客户忠诚度。
3. 提高行业竞争力：在旅游行业中，竞争非常激烈。
一个有着良好服务质量管理制度的旅行社能够提供更好的服务，从而在竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
二、旅行社服务质量管理制度的要素1. 组织结构和责任：明确服务质量管理的组织结构，设立相关的部门和职责，并确保每个员工都要承担起提供优质服务的责任。
2. 服务质量目标：制定合理可行的服务质量目标，例如提供及时高效的服务、提升服务体验等，并在各级管理层面进行监督和考核。
3. 客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，分析客户需求和期望，并制定相应的服务策略和方案，以满足客户不同层次的需求。
4. 服务流程和标准：制定和规范旅行社的服务流程和标准，确保服务的一致性和高效性。
包括客户接触点的管理、服务环节的协调和处理客户投诉等。
5. 培训与管理：对旅行社员工进行相关培训，提升他们的服务意识和业务水平。
同时，建立相应的评估和激励机制，激发员工的积极性和创造性。
6. 客户反馈和改进：建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并进行分析和改进。
不断优化服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
三、服务质量管理制度的实施步骤1. 梳理和完善旅行社的内部流程和制度，确保服务质量管理制度的可操作性。
XXX旅行社质量管理及投诉处理规定
XXX旅行社质量管理及投诉处理规定第一条建立健全旅游投诉制度.公布旅游局投诉电话。
公司内部设立旅游接诉电话。
第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出的合理要求,要及时给予满足。
第三条公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培训.第四条规范团队运作1、组织旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。
计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表.3、与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
4、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔.5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。
6、公司因过错导致合同不能履行的,应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
8、严格管理导游员。
导游员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。
9、公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。
第五条旅游合同管理1、空白合同管理空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放;编号一律书写在合同首页的右上角；空白合同申领后由部门经理负责管理。
2、合同签订规定（1）签订前提客人付清全额费用后,应签署合同；若客人已付定金，有部分余款后付，应签署《定金协议》，协议中应标注付清全款日期（须在出发前付清全款）.付清全款，方可签署合同。
（2）签订要求合同上的空白格应全部填充,无内容应填写无；签订合同双方填全各自信息情况，对方若以单位名义签署，应加盖对方单位公章或合同章；对方以个人名义签署，应本人签署；散客合同可由公司正式员工签署并加盖部门公章。
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旅行社质量管理制度
一、引言
旅行社作为提供旅游服务的机构，其质量管理制度的健全与否直接关系到企业的运营和服务质量。
旅行社质量管理制度旨在规范企业内部流程和服务标准，确保客户满意度，提升企业竞争力。
本文将详细阐述旅行社质量管理制度的内容和要点。
二、质量目标
1. 提供优质旅游产品和服务：旅行社应确保所提供的旅游产品符合相关法律法规，并满足客户需求和期望。
除此之外，旅行社还应通过不断改进和创新，提高旅游产品的质量水平。
2. 提升员工素质：旅行社应注重员工的培训和发展，提高其专业素养和服务能力。
通过提供培训机会和激励计划，激发员工的积极性和创造力，进而推动整个企业的发展。
3. 加强内部管理：旅行社应建立健全的内部管理体系，包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场推广等方面。
通过规范内部流程和管理规范，有效控制成本和风险，提高企业运营效率。
三、组织结构和职责
1. 总经理：全面负责旅行社的整体运营和管理，制定旅行社质
量目标和策略。
2. 质量部门：负责制定和实施旅行社的质量管理制度，监督和
评估各部门的工作，并及时提出改进意见。
3. 销售部门：负责旅游产品的市场推广和销售工作，确保销售
和服务符合质量管理制度的要求。
4. 客户服务部门：负责接待客户、提供咨询服务和解决投诉，
确保客户满意度。
5. 运营部门：负责旅游线路的规划和组织，监督供应商的质量，确保旅游产品的质量和安全。
四、质量管理流程
1. 旅游产品策划阶段：在产品策划阶段，旅行社应根据市场需
求和客户反馈，制定旅游产品的需求和要求，并制定相应的质量标准。
2. 供应商评估和选择：旅行社应定期对供应商进行评估，确保
其满足质量管理制度的要求。
只有通过评估的供应商才能被选择为
合作伙伴。
3. 员工培训和发展：旅行社应为员工提供培训和发展机会，包括但不限于旅游知识、服务技能等方面。
培训计划应针对不同岗位设置，并进行定期评估和更新。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。
根据客户反馈，及时改进和提升服务质量。
5. 内部审核和改进：旅行社应定期进行内部审核，评估质量管理制度的有效性和符合性。
通过内部审核的结果，提出改进意见，并及时纠正和预防质量问题。
五、质量管理工具和手段
1. SOP（标准操作规范）：旅行社应制定和完善相关的SOP，明确每个环节的操作流程、责任和要求。
员工应按照SOP的要求执行工作，确保工作的一致性和规范性。
2. 培训计划和手册：旅行社应制定培训计划和培训手册，用于培训新员工和提升现有员工的能力。
培训内容应包括产品知识、服务技能和质量要求等方面。
3. 内部通讯与交流：旅行社应建立起良好的内部通讯和交流机制，确保信息的畅通和及时传递。
内部通讯可以通过内部邮件、会议、工作报告等形式进行。
4. 数据分析和绩效评估：旅行社应定期对各部门进行数据分析和绩效评估，确保各项工作符合质量要求和目标。
根据分析结果，制定改进措施和奖惩机制。
六、质量管理制度的执行和监督
1. 质量管理制度应由全体员工共同执行，每个员工都应对质量要求负有责任。
质量部门负责对执行情况进行监督和评估。
2. 定期进行内部审核和外部认证，确保质量管理制度的有效性和合规性。
同时，接受客户的第三方评估和监督。
3. 针对质量管理制度的改进方案，应通过内部会议和讨论形式进行研究和确认，并制定相应的改进计划。
4. 员工应定期参加内部培训和培训考核，提高专业水平和服务能力。
七、总结
旅行社质量管理制度是确保旅游产品和服务质量的重要保障。
通过制定和执行质量管理制度，旅行社可以提高内部流程的效率和一致性，提升员工素质和服务能力，不断提高客户满意度，提升企业竞争力。
然而，质量管理制度不是一劳永逸的，旅行社应不断改进和完善质量管理制度，以应对不断变化的市场环境和客户需求。