酒店培训PPT
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店安全知识培训课件(ppt 109页)
• 效劳人员要熟悉住店
客人的情况
• 对烟蒂的处理
客房防火知识：
• 不准使用大功率电器
• 及时清理可燃物
客房防火知识：
• 疏散通道保持畅通
• 发现电器、线路故障及时
报修
客房防火知识：
• 客房内装饰材料要符
合要求
• 利用各种形式向客人
宣传消防知识
客房防火知识：
• 及时发现平安隐患
客房防火知识：
• 经理迅速到位 • 维持火场秩序 • 发挥消控中心的作用
前台人员应采取的行动：
• 安抚客人 • 维持秩序 • 转移现金和资料
工程部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 保证消防设施处于正
常状态
• 控制电梯 • 转移危险品 • 撤离时的准备
客房部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 疏散客人 • 转移资料
酒店平安知识
•酒店消防平安知识 •酒店治安平安知识
酒店消防平安知识
酒店消防平安知识
• 消防根底常识 • 酒店火灾的特征 • 酒店发生火灾时的根本应急措施 • 常见的消防设施介绍 • 酒店的消防管理工作 • 各部门防火知识 • 酒店发生火灾时各部门人员应采取的行动
消防：
• 是防火与灭火的综合
，是社会公共安 全的一项专门工作， 是消防火灾的简称。
• 消防平安委员会 • 义务消防队 • 平安部人员 • 前台人员
• 工程部人员 • 客房部人员 • 餐饮部人员 • 总机人员
防火平安委员会应采取的行动：
• 成立火灾指挥点。 • 组织和指挥灭火的行
动。
• 作出果断的决定。
义务消防队应采取行动：
• 听从指挥，积极参加
灭火行动。
客人的情况
• 对烟蒂的处理
客房防火知识：
• 不准使用大功率电器
• 及时清理可燃物
客房防火知识：
• 疏散通道保持畅通
• 发现电器、线路故障及时
报修
客房防火知识：
• 客房内装饰材料要符
合要求
• 利用各种形式向客人
宣传消防知识
客房防火知识：
• 及时发现平安隐患
客房防火知识：
• 经理迅速到位 • 维持火场秩序 • 发挥消控中心的作用
前台人员应采取的行动：
• 安抚客人 • 维持秩序 • 转移现金和资料
工程部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 保证消防设施处于正
常状态
• 控制电梯 • 转移危险品 • 撤离时的准备
客房部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 疏散客人 • 转移资料
酒店平安知识
•酒店消防平安知识 •酒店治安平安知识
酒店消防平安知识
酒店消防平安知识
• 消防根底常识 • 酒店火灾的特征 • 酒店发生火灾时的根本应急措施 • 常见的消防设施介绍 • 酒店的消防管理工作 • 各部门防火知识 • 酒店发生火灾时各部门人员应采取的行动
消防：
• 是防火与灭火的综合
，是社会公共安 全的一项专门工作， 是消防火灾的简称。
• 消防平安委员会 • 义务消防队 • 平安部人员 • 前台人员
• 工程部人员 • 客房部人员 • 餐饮部人员 • 总机人员
防火平安委员会应采取的行动：
• 成立火灾指挥点。 • 组织和指挥灭火的行
动。
• 作出果断的决定。
义务消防队应采取行动：
• 听从指挥，积极参加
灭火行动。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店安全生产教育培训ppt
评估结果
将评估结果与员工的绩效 、晋升、奖励等方面挂钩 ，激励员工更加重视安全 生产。
事故率统计
数据收集
收集酒店内部的事故数据 ，包括事故类型、发生时 间、地点、人员伤亡和财 产损失等情况。
数据分析
对收集到的事故数据进行 统计分析，找出事故发生 的原因和规律，为预防措 施的制定提供依据。
事故率比较
THANKS
感谢观看
使用和维护设备。
01
详细描述
02
酒店常用设备的安全操作规范 ；
03
设备日常检查与维护要点；
04
设备故障的应急处理措施；
05
设备更新与改造的安全评估。
06
紧急救援知识
总结词：具备应对酒店突发 事件的能力，包括急救措施 、应急疏散和信息报告等。
详细描述
心肺复苏等急救技能；
应对地震、火灾等突发事件 的疏散流程；
将酒店的事故率与行业平 均水平进行比较，评估酒 店的安全生产水平，找出 不足之处并加以改进。
05
酒店安全生产管理措施
建立安全生产管理制度
制定安全生产责任制
明确各级管理人员和员工在安全生产中的职责和义务，确保安全 生产责任落实到人。
建立安全生产规章制度
制定安全生产操作规程、安全检查制度等，规范员工的安全生产行 为。
设备事故案例
总结词
设备事故案例是酒店安全生产教育培训的重要内容之一，通过分析设备事故案例，可以了解设备故障的原因、预 防措施和应对方法。
详细描述
设备事故案例包括酒店内的设备故障、维修和更新等事故，以及国内外其他地区的酒店设备事故。这些案例可以 用来讲解设备维护和保养的重要性、设备故障的预防措施、设备安全操作规程等方面的知识。通过案例分析，员 工可以更加深入地了解设备安全问题的重要性，提高自身的设备安全意识和应对能力。
酒店安全培训ppt课件
食品安全培训：加强员工食品安全培训，提高防范意识 ，从源头上预防食物中毒事件的发生。
客人突发疾病应急预案
总结词：客人突发疾病应急预案是为了应对酒店客人突 发疾病的情况，提供及时的救助措施。
紧急救助措施：培训员工掌握基本的急救技能，如心肺 复苏等，以便在发现客人突发疾病时能够迅速施救。
保持冷静与关心：在救助过程中，保持冷静并给予客人 关心和安慰，稳定其情绪。同时保护客人隐私，避免泄 露病情信息。
案例二
某度假酒店发生客人食物中毒事件，经调查发现是食物不 洁所致。
总结
酒店应建立健全的应急预案，对员工进行急救培训，确保 在突发情况下能够迅速、有效地应对。同时，加强食品卫 生管理，确保客人安全。
火灾事故案例分析
案例一
某星级酒店发生火灾事故，由于 酒店员工及时发现并启动应急预 案，成功疏散客人并控制火势。
暴力事件
酒店内可能发生客人或员 工之间的暴力冲突。
职业病
长期从事某项工作可能导 致员工患上职业病。
财产安全风险
酒店物品被盗
酒店内部或外部人员可能 偷盗酒店物品。
火灾风险
酒店内的电器设备、易燃 物品等可能引发火灾。
自然灾害风险
地震、洪水等自然灾害可 能对酒店造成损失。
食品卫生安全风险
食品中毒
食品储存、加工不当可能导致客 人食物中毒。
02
酒店安全涉及多个方面，包括消 防安全、食品安全、设施设备安 全、人身安全等。
酒店安全的重要性
保障客人生命财产安全
符合法律法规要求
酒店作为客人临时居住的场所，必须 确保客人生命财产的安全，这是酒店 最基本的社会责任。
酒店作为经营场所，必须遵守国家和 地方的法律法规，确保经营的合法性 和规范性。
客人突发疾病应急预案
总结词：客人突发疾病应急预案是为了应对酒店客人突 发疾病的情况，提供及时的救助措施。
紧急救助措施：培训员工掌握基本的急救技能，如心肺 复苏等，以便在发现客人突发疾病时能够迅速施救。
保持冷静与关心：在救助过程中，保持冷静并给予客人 关心和安慰，稳定其情绪。同时保护客人隐私，避免泄 露病情信息。
案例二
某度假酒店发生客人食物中毒事件，经调查发现是食物不 洁所致。
总结
酒店应建立健全的应急预案，对员工进行急救培训，确保 在突发情况下能够迅速、有效地应对。同时，加强食品卫 生管理，确保客人安全。
火灾事故案例分析
案例一
某星级酒店发生火灾事故，由于 酒店员工及时发现并启动应急预 案，成功疏散客人并控制火势。
暴力事件
酒店内可能发生客人或员 工之间的暴力冲突。
职业病
长期从事某项工作可能导 致员工患上职业病。
财产安全风险
酒店物品被盗
酒店内部或外部人员可能 偷盗酒店物品。
火灾风险
酒店内的电器设备、易燃 物品等可能引发火灾。
自然灾害风险
地震、洪水等自然灾害可 能对酒店造成损失。
食品卫生安全风险
食品中毒
食品储存、加工不当可能导致客 人食物中毒。
02
酒店安全涉及多个方面，包括消 防安全、食品安全、设施设备安 全、人身安全等。
酒店安全的重要性
保障客人生命财产安全
符合法律法规要求
酒店作为客人临时居住的场所，必须 确保客人生命财产的安全，这是酒店 最基本的社会责任。
酒店作为经营场所，必须遵守国家和 地方的法律法规，确保经营的合法性 和规范性。
酒店员工培训PPT课件 (2)
增强团队协作能力
培养员工的团队合作精神 ，提高整体工作效率。
树立良好企业形象
通过培训，使员工更加了 解企业文化，展现良好的 企业形象。
培训内容
服务礼仪
包括接待礼仪、沟通技巧、礼 貌用语等方面的培训。
岗位职责与操作流程
针对不同岗位的员工，进行岗 位职责和操作流程的培训。
客户服务技巧
教授员工如何处理客户投诉、 提高客户满意度等方面的技巧 。
宴会场地布置
宴会接待流程
了解宴会场地布置要求，根据不同类型宴 会进行合理布置。
熟悉宴会接待流程，包括迎宾、引座、点 餐、送客等环节。
宴会酒水服务
特殊宴会需求处理
掌握酒水服务技巧，为客人提供专业建议 和优质服务。
了解不同类型宴会的特殊需求，如主题宴 会、商务宴请等，提供相应服务。
05
CHAPTER
培训效果评估
包括前台、休息区、商务中心等，以及各项设施 的使用方法和注意事项。
客房设施
介绍客房内设施，如床铺、卫生间、空调、电视 等，以及如何维护和保养。
餐厅设施
包括各类餐厅、包间等，以及餐厅的开放时间、 特色菜肴和服务。
酒店服务流程
前台接待流程
详细介绍接待客人的流程，包括预定、入住、结账等环节的服务 标准和注意事项。
以及食品留样制度。
人身安全
03
提供客人安全须知，如夜间行走、财物保管等安全提示，以及
酒店对客人安全的保障措施。
酒店客户管理
客户需求洞察
培训员工如何观察和了解客人需求，以便提供更加精准和个性化 的服务。
客户沟通技巧
提高员工的沟通能力和技巧，包括倾听、表达和解决客人问题等 方面的能力。
客户满意度调查
酒店安全培训ppt课件(精)
全意识和技能水平。
02
安全意识培养
员工应时刻保持警惕，关注身边的安全隐患和风险，养成遵章守纪、按
章操作的良好习惯。
03
安全培训与演练
酒店应定期组织安全培训和演练，提高员工应对突发事件和紧急情况的
能力。同时，通过案例分析、经验分享等方式，让员工了解安全事故的
危害性和防范措施。02客来自安全客房门锁及钥匙管理
3
安全检查与隐患排查
组织员工定期进行安全检查，及时发现并处理潜 在的安全隐患，确保酒店运营安全。
紧急情况下的员工应对措施
火灾等紧急情况的应对措施
培训员工掌握火灾等紧急情况下的应对措施，如报警、疏 散、自救等。
自然灾害的应对
指导员工在地震、台风等自然灾害发生时的应急避险和自 救互救方法。
恐怖袭击等突发事件的应对
介绍酒店的防盗报警系统，包括门 窗感应器、监控摄像头等设施，强 调其对于保障客人财物安全的作用 。
员工安全意识培训
定期对员工进行安全意识培训，提 高员工对安全问题的重视程度和应 对能力。
03
餐饮安全
食品卫生与安全管理
01
02
03
食品采购与验收
确保食品来源可靠，新鲜 度符合要求，避免采购过 期或变质食品。
通行安全提示
在关键位置设置安全提示标识，提醒客人注意通行安全。
停车场及车辆安全管理
停车场规划
合理规划停车场布局， 设置明确的指示牌和标 线，确保车辆有序停放
。
车辆进出管理
建立严格的车辆进出管 理制度，对进出酒店的 车辆进行登记和核实。
安全巡查
定期对停车场进行安全 巡查，及时发现并处理
潜在的安全隐患。
食品储存与保管
经典的酒店管理者培训ppt课件
17
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
酒店安全生产知识培训PPTppt
制定演练计划
演练准备
根据酒店实际情况和应急预案，制定具体 的应急演练计划。
准备演练所需的器材、人员、场地等，并 通知相关人员进行演练准备。
演练实施
演练总结
按照演练计划，组织人员进行演练，包括 模拟事故发生、应急响应、现场处置等环 节。
对演练过程进行总结，分析存在的问题和 不足，提出改进意见。
应急演练效果评估与改进
应急预案制度
制定应急预案，确保在突 发事件发生时能够迅速、 有效地应对。
安全生产管理流程
危险源辨识与风险评估
识别酒店内存在的危险源，并进行风险评估 ，确定重点防范对象。
员工培训与演练
加强员工的安全培训和演练，提高员工的安 全意识和应急处理能力。
隐患排查与整改
定期进行隐患排查，对发现的问题及时整改 ，确保酒店安全。
发现问题并进行改进。
安全意识培训计划与实施
01
02
03
04
制定培训计划
根据酒店实际情况和员工 需求，制定合理的安全意 识培训计划。
培训内容设计
针对不同岗位和层级，设 计不同的培训内容，确保 培训内容具有针对性和实 效性。
培训方式选择
采用多种培训方式，如讲 座、案例分析、模拟演练 等，提高员工参与度和学 习效果。
效果评估
通过演练后的评估，对演练的效果进行评估，包 括响应速度、处置效果、人员配合等方面。
改进措施
针对评估结果中指出的问题和不足，制定相应的 改进措施，并组织人员进行整改。
ABCD
问题反馈
将评估结果反馈给相关部门和人员，指出存在的 问题和不足。
持续改进
定期进行应急演练和评估，不断完善应急预案和 应急处理流程，提高酒店的应急处理能力。
酒店安全管理培训课件ppt
总结与展望
章节副标题
本次培训总结回顾
培训内容回顾 培训成果展示 学员表现评价 存在问题及改进措施
未来酒店安全管理展望
智能化安全管理技术的应用 员工安全意识与技能的提升 应急预案的完善与演练 与国际标TEMPLATE
感谢观看
员工安全培训制度
培训目的：提高员工安全意识，确保酒店安全 培训内容：安全规章制度、应急处理、消防安全等 培训方式：定期组织培训，采用线上或线下形式 培训效果评估：通过考试、问卷调查等方式评估培训效果
酒店安全设施及使用方法
章节副标题
消防设施及使用方法
灭火器：了解 不同类型的灭 火器及其适用 场景，掌握正
安全管理的定义和重要性
添加内容标题
定义：酒店安全管理是指通过一系列措施和手段，确保酒店内人 员、财产和设施的安全，预防和减少安全事故的发生
添加内容标题
重要性：酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分，不仅关系到 酒店自身的声誉和形象，还涉及到顾客的切身利益和生命财产安 全，必须高度重视并加强管理
酒店安全管理的特点
酒店安全管理制度
章节副标题
安全管理制度的建立和实施
建立安全管 理制度：明 确安全管理 的目标、原 则、流程和 标准
实施安全管 理制度：确 保员工遵守 安全规定， 提高安全意 识
定期检查和 评估：对安 全管理制度 的执行情况 进行定期检 查和评估， 及时发现问 题并采取措 施加以改进
培训和教育： 加强员工的 安全培训和 教育，提高 员工的安全 意识和技能 水平
报警系统：介绍 报警系统的组成 、功能和使用方 法
保险柜：介绍保 险柜的类型、功 能和使用方法
防爆设施及使用方法
防爆设备类型：如防爆门、防爆灯具、防爆电器等 设备安装要求：符合国家相关标准和规范 使用方法：正确操作，定期检查和维护 培训内容：针对员工进行培训，提高安全意识
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商务型酒店
酒店的分类
度假型酒店 它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海 滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较 强。度假型酒店要求有完善的娱乐设备。
度假型酒店
酒店的分类
公寓型酒店 为居住者提供较长时间的食宿服务。此类酒 店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房 间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人 使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务， 又提供一般家庭式的服务。
酒店各个部门
餐饮部
提供客人的用餐服务 客房送餐服务 酒吧、咖啡厅
酒店各个部门
销售部
负责销售酒店的产品 会议的统筹接待 酒店的广告宣传
酒店各个部门
工程部
酒店硬件的维修保养 水电工，万能工 IT维护
酒店各个部门
财务部
资金的管理与控制 采购的管控 工资的发放
酒店个部门
人事部
酒店员工的管理 员工的晋升考评 福利待遇 人员的招聘与安置 员工的后勤保障
酒店各个部门
足疗部
提供专业的脚部护理 足部按摩 刮痧 消除疲劳
酒店各个部门
水疗部
松弛肌肉与神经 排除客人体内毒素 燃烧脂肪、瘦身 用水达到保养效果 SPA Solus 健康 Por 精油 Aqua 水
服务意识
热情 主动 周到 细致
礼貌
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重 和友好的行为
酒店礼貌
对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落 大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、 行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。
礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场 合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予 必要协助和照料时惯用的形式。
Hotel
酒店
服务行业心态的把持
不卑不亢 不要攀比 做事高调 做人低调 严格要求自己 个人情绪的掌控
酒店服务敬语
打 扰 一 下 祝 您 入 住 愉 快 这 谢 有 欢 请 您 是 谢 什 迎 好 我 么 光 应 可 临 该 以 做 帮 的 您 的
酒店应答礼节
如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因 服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服 务，应说：“不好意思，请您稍侯，我马上 就来”。 当客人对你表示赞扬时，应谦虚的说：“谢 谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人 向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用 谢”
酒店应答礼节
与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉， 或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用 令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”， “你明白吗？”
酒店礼节
接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热 情，并根据不同时间问：早上好，中午好， 晚上好，您好等。 对初次见面的客人应说：“您好，见到您很 高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久 不见，您好吗？” 对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺风， 欢迎再次光临！”
酒店礼节
对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团 体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。 如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成 功”，“您多保重”等等 在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如 “新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生 日快乐”等等
酒店称呼礼节
一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、 女士、夫人（太太） 按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局 长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法 官、律师、博士、主席、将军、老师等。
酒店应答礼节
应答时要起立，与客人保持约一步半的距离， 语言亲切，态度和蔼，目光注视对方，集中 精神倾听。 回答问题要明确、不含糊。如未听懂或听清 客人的问题应说：“不好意思，请您再说一 遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核 对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的 问题，不能说：“不知道”
礼貌礼节
问候
您好or你好 请 打扰了 谢谢 非常抱歉
动作
目光接触 聆听 点头认可 鞠躬
仪容仪表
肢体语言
微笑
酒店握手礼节
通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握 手时面带微笑，注视对方，不可用力过大， 久握不放或摇晃，也不可边握手边与他人谈 话或做其他事情，漫不经心，松松散散。服 务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、 地地位高的客人和女士，如对方有握手意图， 则不应该拒绝。
酒店人员的基本要求
礼貌礼节 仪容仪表 肢体语言 语言技巧 沟通技巧
观光型酒店
酒店各个部门
保安部
客人安全保障 员工安全保障 消防 防盗 酒店外围秩序的维护
酒店各个部门
前厅部
礼宾司 客人的迎领 前台接待 A.M（大堂副理） 入店客人问询及接待 客人投诉的处理
酒店各个部门
客房部
提供客人在店的住宿 客人员工衣物的洗涤 酒店公共区域卫生
公寓型酒店
酒店的分类
会议型酒店 它是以接待会议客人为主的酒店，除食宿娱 乐外还为会议代表提供接送 机、会议资料 打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为 完善的会议服务设施（大小会议室、同声传 译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
会议型酒店
酒店的分类
观光型酒店 主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游 点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要， 还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、 娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多 彩，得到精神上和物质上的享受。
语言的基本要求
说话要尊称，态度平稳 说话要文雅、简练、明确 说话要婉转热情，讲究语言艺术 力求语言优美、婉转悦耳 与宾客讲话要注意举止表情
酒店的基本知识
酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国 吃、住、行、娱、购的一个综合体
酒店的分类
商务型酒店
它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动 服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求 酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节 的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全， 服务功能较为完善。
酒店操作礼节
仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中 任何时间在工作中要保持工作环境安静，操 作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时 可点头示意领会 进入客人房间要先敲门，经允许后方可进入， 叩门不可过急过重
酒店操作礼节
工作岗位上遇到客人要主动打招呼，遇到客 人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领 会 工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、 挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作