医院客服年终工作总结优秀范文
医院客服年终总结范文(通用14篇)
医院客服年终总结范文（通用14篇）医院客服年终总结篇1首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。
具体总结如下：一、主要完成的工作（1）客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。
通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。
为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。
医院客服年度工作总结6篇
医院客服年度工作总结医院客服年度工作总结6篇医院客服年度工作总结120xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1xx5人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。
筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。
受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。
其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。
第三，抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。
并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
医院客服年终总结8篇
医院客服年终总结8篇篇1一、引言在这一年中，我作为医院的客服人员，完成了众多工作。
本文将就此年度的工作进行全面总结，并提出针对性的发展建议。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询，解答疑惑，为患者提供便利的医疗服务信息。
2. 协助患者预约挂号，安排就诊时间，优化患者就医流程。
3. 处理患者投诉，提升服务质量，增强患者满意度。
4. 定期组织健康讲座和活动，普及健康知识，增强社区居民的健康意识。
5. 参与医院内部沟通，协调各部门工作，确保医疗服务的高效运行。
三、重点成果1. 成功提高患者咨询满意度，降低了咨询转率。
2. 优化了预约挂号流程，减少了患者等待时间。
3. 有效处理了大量患者投诉，提升了医院的服务质量。
4. 成功举办了多次健康讲座和活动，得到了社区居民的广泛好评。
5. 促进了医院内部沟通，提高了医疗服务效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：患者咨询量大，工作压力大。
解决方案：加强培训，提高客服团队的专业水平和服务意识；优化工作流程，提高工作效率。
2. 问题：患者投诉处理难度大。
解决方案：建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、合理的处理；加强与患者沟通，增强患者对医院的信任。
3. 问题：健康讲座和活动的组织面临诸多挑战。
解决方案：深入了解社区居民的需求，针对性地进行活动策划；加强与社区的合作，扩大活动影响力。
五、自我评估/反思在这一年中，我努力工作，取得了一定的成绩。
但也认识到自己在沟通能力、团队协作、业务技能等方面仍有不足。
未来，我将进一步加强学习，提高自己的综合素质，为医院的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提高自己的业务水平。
2. 加强团队建设，提高团队整体服务水平。
3. 进一步优化患者就医流程，提高患者满意度。
4. 加大健康讲座和活动的组织力度，增强社区居民的健康意识。
5. 加强与患者的沟通，提升医院的服务质量和社会形象。
七、总结过去的一年中，我在医院客服工作中取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。
医院客服中心年终工作总结8篇
医院客服中心年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心年终工作总结一、工作概况医院客服中心作为医疗机构的重要窗口，承担着就医信息查询、预约挂号、投诉建议等工作。
在过去的一年里，医院客服中心团队勤勉工作，为患者提供了优质的服务，取得了一定的成绩。
二、服务质量1. 接听量和解决率根据数据统计，本年度医院客服中心接待电话量较去年同期增加了10%，解决率也有明显提升。
客服人员准确、耐心地解答了患者的各种问题，为他们提供了准确及时的帮助。
2. 沟通技巧客服人员积极学习沟通技巧，关注语言表达和情绪控制。
在与患者的对话中，体现了专业性和同理心，有效缓解了患者的焦虑和困扰。
三、服务创新1. 在线咨询医院客服中心不断推进信息化建设，引入了在线咨询系统，在网站上开设了“在线客服”窗口，方便患者随时随地咨询问题，提高了服务效率。
2. 服务扩展除了电话咨询外，客服中心还开展了微信公众号服务、短信提醒等多种服务形式，满足了患者多样化的需求，提升了服务品质。
四、问题反馈1. 投诉处理在过去的一年中，医院客服中心收到了一定数量的投诉，主要集中在挂号热线忙音、信息查询不准确等方面。
客服中心及时处理了这些投诉并加强了对相关岗位人员的培训，有效改善了问题。
2. 意见建议接受患者的建议是客服中心不断改进的动力。
通过收集汇总反馈信息，客服中心向上级医院提出了服务改进的建议，得到了积极响应。
五、对未来工作的展望在新的一年里，医院客服中心将继续努力提升服务品质，为患者提供更全面、更高效的服务。
将进一步拓展服务形式，拓宽服务渠道，满足不同患者的需求。
客服中心将加强培训机制，提高员工服务水平，为医院的发展贡献力量。
医院客服中心在过去的一年里取得了不俗的成绩，但也面临着一些挑战。
在全体员工的共同努力下，相信医院客服中心将会在未来的工作中更上一层楼，为患者提供更优质的服务。
【总字数：493】第2篇示例：医院客服中心作为医院的重要部门，负责对外联系，处理患者的咨询和投诉等工作。
医院客服年终总结6篇
医院客服年终总结6篇篇1过去一年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，不断完善工作机制，提高服务质量和效率，取得了一定的成绩。
以下是对今年工作的总结。
一、服务质量和效率的提升在过去一年中，医院客服部以提升服务质量和效率为目标，不断优化工作流程。
通过加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，使得客服部的工作水平得到了显著提升。
同时，引入先进的客服系统，提高了信息化水平，使得客户服务更加便捷高效。
二、客户满意度调查为了更好地了解客户需求，提高患者满意度，医院客服部定期开展客户满意度调查。
通过调查，我们发现患者对医院的设施、医务人员的服务态度、医疗质量等方面给予了高度评价。
同时，也发现了一些需要改进的地方，如挂号流程、缴费体验等。
针对这些问题，医院客服部积极与相关部门沟通协调，提出改进措施，并跟踪落实情况。
三、投诉处理与跟进对于患者投诉，医院客服部高度重视，认真对待每一个投诉案件。
我们建立了完善的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到妥善处理。
同时，加强对投诉数据的分析，定期对投诉情况进行汇总分析，为医院管理层提供决策支持。
此外，医院客服部还定期组织员工学习相关法律法规，提高员工的法律意识和处理投诉的能力。
四、营销与宣传医院客服部在做好客户服务的同时，也积极参与到医院的营销与宣传工作中。
我们通过电话、短信、微信等多种方式，向患者传递医院的最新动态、健康知识等，提高了医院知名度。
同时，我们也积极配合医院其他部门开展各类健康讲座、义诊等活动，为患者提供更多便利。
五、内部管理与培训医院客服部注重内部管理与培训工作。
我们建立了完善的规章制度和工作流程，明确各岗位职责，确保每项工作都能得到有效执行。
同时，我们也定期开展员工培训活动，提高员工的专业技能和综合素质。
在培训过程中，我们注重理论与实践相结合，确保员工能够学以致用。
六、未来展望展望未来，医院客服部将继续以提升服务质量和效率为目标，不断完善工作流程。
客服医院年终总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，又到了一年的尾声，回顾过去的一年，我们客服医院在院领导的正确领导下，全体员工的共同努力下，紧紧围绕医院工作中心，积极履行职责，较好地完成了各项工作任务。
在此，我代表客服团队，向全体员工表示衷心的感谢和崇高的敬意！二、回顾过去，总结经验（一）加强团队建设，提升服务水平1. 强化团队意识：通过开展团队建设活动，增强客服团队的凝聚力和向心力，使团队成员能够更好地协作，共同为患者提供优质服务。
2. 提升业务能力：定期组织内部培训，邀请专家授课，提高客服人员的业务水平和综合素质，确保为患者提供专业、贴心的服务。
3. 优化服务流程：针对患者反馈的问题，不断优化服务流程，简化办事手续，提高工作效率，确保患者能够便捷、高效地享受到医疗服务。
（二）提高服务质量，保障患者权益1. 倾听患者心声：通过电话、网络等多种渠道，广泛收集患者意见和建议，及时了解患者需求，不断改进服务质量。
2. 加强沟通协调：与临床科室、药剂科等相关部门密切配合，确保患者咨询、就诊、用药等环节顺畅，提高患者满意度。
3. 落实患者权益保障：严格执行医疗法规，保障患者知情权、选择权和隐私权，确保患者权益得到充分尊重和保护。
（三）拓展服务渠道，扩大服务范围1. 建立线上服务平台：利用互联网技术，搭建线上服务平台，方便患者在线咨询、预约挂号、查询报告等，拓展服务渠道。
2. 开展社区健康服务：走进社区，开展健康讲座、义诊等活动，提高社区居民的健康意识，扩大医院影响力。
3. 加强与兄弟医院的合作：与周边医院建立合作关系，共享医疗资源，为患者提供更加全面、便捷的医疗服务。
三、展望未来，再创佳绩（一）加强人才培养，打造高素质团队1. 完善人才培养机制：建立人才培养体系，选拔优秀人才，加强培训，提高员工综合素质。
2. 激发员工潜能：营造良好的工作氛围，激发员工工作热情，充分发挥员工潜能。
（二）提升服务质量，打造品牌形象1. 深化服务内涵：以患者为中心，持续改进服务质量，提升患者满意度。
医院客服年终总结
医院客服年终总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、条据书信、规章制度、礼仪常识、自我介绍、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, contract agreements, personal experiences, normative letters, rules and regulations, etiquette knowledge, self introduction, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院客服年终总结医院客服年终总结(精选5篇)医院客服年终总结要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的医院客服年终总结样本能让你事半功倍，下面分享【医院客服年终总结(精选5篇)】相关方法经验，供你参考借鉴。
医院客服中心年度工作总结范文9篇
医院客服中心年度工作总结范文9篇第1篇示例：医院客服中心是医院服务体系的重要组成部分，承担着与患者沟通、信息传递、问题解答等重要工作。
作为医院客服中心的一员，我们在过去一年中不断努力，勤奋工作，为患者提供优质的服务。
现在，我将对我们客服中心的工作进行年度总结，希望能够对未来的工作起到指导作用。
一、服务概况在过去的一年中，我们客服中心共接待来电、来访、来信等各类咨询及投诉44333次，平均每天接待123次，呈现出逐年增长的趋势。
来电占比最高，约占总量的70%，主要涉及预约挂号、医疗费用、医疗咨询等方面；来访次数排在第二，占比约为20%，主要是患者和家属前来咨询、缴费等；来信占比最低，约占总量的10%，主要是患者投诉、建议等。
通过对服务概况的分析，我们可以看出，患者对我们的需求呈现多样化的趋势，需要我们提供更加全方位、细致入微的服务。
二、工作亮点在过去一年中，我们客服中心的工作取得了以下几个亮点：1. 提供了全天候的服务。
我们客服中心实行24小时接听电话的制度，保证了患者在任何时间都能得到我们的帮助和回复。
2. 建立了完善的咨询体系。
我们客服中心建立了内部咨询库，及时更新医疗知识、政策法规等信息，以及常见问题的解决方案，便于我们及时回答患者的问题。
3. 加强了团队协作。
我们客服中心团队紧密合作，分工明确，相互配合，确保了信息的准确性和及时性。
4. 改进了服务流程。
我们客服中心不断改进服务流程，简化服务流程，提高服务效率，减少患者等待时间。
三、存在问题在工作总结中，我们也要客观地分析存在的问题，以便今后改进和提高工作质量。
在过去的一年中，我们客服中心存在以下问题：1. 人手不足。
由于来信量的增加，我们客服中心的人手有些不足，导致工作量过大，需要招聘更多的人手来加强服务。
2. 服务质量不稳定。
由于工作量过大和人手不足，有时会出现服务质量不稳定的情况，例如回答问题不够及时、回答不够准确等现象。
3. 咨询库更新不及时。
医院客服中心的年终工作总结8篇
医院客服中心的年终工作总结8篇篇1时光荏苒，在过去的一年中，医院客服中心以其专业的服务质量和高效的工作效率，为医院的运营和发展做出了积极贡献。
在此，我们对医院客服中心一年的工作进行全面总结，以期为未来的工作提供借鉴和参考。
一、工作回顾1. 客户服务方面医院客服中心始终坚持“以患者为中心”的服务理念，通过培训和学习，不断提高服务人员的专业素养和服务意识。
在接待患者咨询时，工作人员能够做到热情周到、耐心细致，认真解答患者的问题，并提供必要的帮助和指导。
同时，医院客服中心还积极响应医院号召，开展了一系列便民服务活动，如免费为患者提供导医、陪诊等服务，赢得了患者及家属的好评。
2. 投诉处理方面医院客服中心负责接待和处理患者及家属的投诉，在工作中，工作人员能够做到公正、公平、公开，认真倾听投诉者的诉求，并积极与相关部门沟通协调，及时解决患者及家属的问题。
同时，医院客服中心还定期对投诉处理情况进行总结和分析，针对问题提出改进措施，确保投诉处理工作的持续改进。
3. 咨询解答方面医院客服中心的工作人员经过专业培训，具备丰富的医学知识和咨询经验，能够准确、全面地解答患者及家属的疑问。
在咨询解答过程中，工作人员注重保护患者隐私，严格遵守医疗保密规定，为患者提供安全、放心的咨询环境。
4. 内部管理方面医院客服中心注重内部管理工作，通过建立健全各项规章制度和操作流程，确保了客服工作的规范化和标准化。
同时，医院客服中心还定期组织工作人员进行业务学习和培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。
此外，医院客服中心还积极配合医院其他部门的工作，共同为患者提供优质、高效的医疗服务。
二、存在问题及改进措施虽然医院客服中心在一年中取得了显著成绩，但仍存在一些问题需要改进。
一是服务人员素质参差不齐，部分工作人员的服务意识和服务质量有待提高；二是投诉处理过程中仍存在沟通不畅、处理不及时等问题；三是咨询解答过程中仍有可能出现误解和纠纷。
针对以上问题，我们提出以下改进措施：一是加强工作人员的培训和学习，提高服务人员的素质和能力；二是优化投诉处理流程，加强内部沟通协调，确保投诉得到及时、公正的处理；三是加强与患者的沟通与交流，确保咨询解答的准确性和完整性。
医院客服年终工作总结优秀范文8篇
医院客服年终工作总结优秀范文8篇第1篇示例：医院客服部门是医院的窗口和桥梁，直接面对患者和家属，承担着重要的沟通和协调工作。
在过去的一年里，医院客服部门在院领导的正确领导下，全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，为医院的发展和服务质量提升做出了积极贡献。
以下是医院客服年终工作总结的优秀范文。
医院客服部门在过去一年里认真履行了职责，积极配合医院各部门的工作，及时处理患者和家属的诉求和需求。
通过建立健全的投诉处理机制和服务评价体系，及时发现和解决问题，提高了服务质量和满意度。
客服人员不仅要有一定的专业知识和技能，更要有耐心、细心、责任心，保持良好的服务态度，做到以患者为中心，为患者提供优质的服务。
医院客服部门在过去一年里注重团队建设，加强内部沟通和协作，形成了良好的工作氛围和团队精神。
通过定期的培训和学习，不断提升员工的综合素质和服务水平。
客服部门不仅要做好客户服务工作，更要不断改进和创新，提高自身的服务能力和水平，适应医院的发展和变革。
医院客服部门在过去一年里积极参与医院各项活动和宣传工作，增强了医院的知名度和形象。
客服人员要做好宣传和引导工作，向患者和家属传递医院的政策、服务和科普知识，提高患者对医院的信任和满意度。
客服部门要加强与社会各界的交流和合作，积极参与社会公益活动，传递正能量，回馈社会。
医院客服部门在过去一年里取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和困难。
在新的一年里，客服部门要继续发挥好自身的作用，不断提升服务水平和质量，推动医院的改革和发展，为人民群众提供更好的医疗服务和健康保障。
希望全体客服人员继续努力，再创佳绩！【文章结束】.第2篇示例：今年是医院客服部门取得丰硕成果的一年，我们在医院服务全体患者的也完成了自己的工作目标。
在这一年里，我们积极应对各种挑战，不断提升服务水平，为患者提供更优质的服务，受到了患者和领导的肯定和赞扬。
下面就让我们来回顾一下医院客服部门2021年的工作总结。
医院客服年终工作总结(通用18篇)
医院客服年终工作总结（通用18篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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2023年医院客服部年终总结6篇
2023年医院客服部年终总结6篇第1篇示例：2023年，医院客服部迎来了繁忙而充实的一年。
在过去的一年中，我们客服部门全体员工齐心协力，共同努力，为医院的顺利运转和患者提供优质的服务贡献了自己的力量。
在这一年的工作中，我们取得了一系列的成绩，也遇到了一些挑战，但我们坚信，在全体员工的努力下，明年的客服工作一定会更上一层楼。
一、工作成绩2023年，医院客服部在工作开展过程中取得了一系列优秀成绩。
在患者服务方面，我们不断优化服务流程，提升服务质量，确保患者能够得到及时、准确、满意的服务。
我们建立了健全的患者服务档案，建立了紧急病情的联络机制，增设了在线咨询平台，让患者可以通过多种方式与我们联系，获得所需帮助。
在服务态度上，我们秉承“以人为本”的理念，始终以微笑和耐心面对每一位患者，努力让他们感受到我们的温暖和关怀。
在内部管理方面，我们完善了服务考核制度，设立了优秀员工奖励机制，激励员工提高工作积极性和主动性。
我们加强了员工培训，提升了员工的业务能力和服务意识，为他们提供了更多的学习和发展机会。
我们也积极与其他部门合作，建立了协作机制，实现了信息的共享和资源的互通，提高了我们的工作效率和服务水平。
二、存在问题在工作过程中我们也遇到了一些问题和挑战。
人手不足是我们一直以来面临的难题。
随着患者数量的增加和服务项目的增多，客服工作的压力也在不断增加，但是我们的人员编制一直没有相应增加，这导致了员工的工作负荷较重，难以保证服务的质量和效率。
技术设备的更新换代也是我们面临的一大问题。
随着科技的不断进步，我们需要不断更新我们的设备和系统，以适应时代的发展和要求，但是设备的更新需要不少资金投入和技术支持，这是我们目前面临的困难之一。
三、2024年工作计划针对存在的问题和挑战，我们客服部门已经制定了一系列的2024年工作计划，以确保明年的工作更加顺利和有效。
我们将优化人员结构，加大对人员的招聘和培训力度，保证医院客服部的人员结构合理、素质高。
医院客服中心年终工作总结范文6篇
医院客服中心年终工作总结范文6篇篇1一年来，在院领导的正确领导下，在各兄弟科室的支持下，我中心工作人员齐心协力，努力工作，圆满完成了各项工作任务。
现将今年工作情况总结如下：一、完善各项规章制度，建立量化管理标准今年，我中心在原有规章制度的基础上，结合新的医疗事故处理条例及医院实际情况，进一步完善了医疗质量管理和纠纷防范等制度，使医务人员在医疗活动中做到有章可循，有法可依，减少了医疗纠纷的发生。
同时，进一步健全了医疗质量监控体系，开展日常医疗质量检查工作，对各科室每月进行一次质量检查，对存在的问题及时提出整改意见，对发现的问题进行了分类归档。
二、提高服务意识，优化服务流程为提高患者满意度，我中心积极推行优质服务工程。
一是开展了微笑服务活动，要求医务人员在工作中要常用微笑的语言、和善的态度接待每一位患者，为患者提供力所能及的帮助。
二是开展了预约服务活动，为减少患者等候时间，各科室积极提供预约服务，患者可以通过电话进行预约。
三是提供上门服务活动，坚持病人至上原则，为行动不便的患者提供上门拆线、换药、检查及送取结果等服务。
四是提供延时服务活动，为解决上班族患者时间问题，各科室积极提供延时服务。
五是提供一站式服务活动，为方便患者进行化验检查，我中心设立了集挂号、收费、取药、检查、取结果为一体的专门窗口，大大减少了患者等候时间。
三、加强医疗质量管理，确保医疗安全医疗质量是医院生存和发展的根本。
为确保医疗安全，我中心从制度建设、人员培训、杜绝差错等方面进行了努力。
一是制定了《医疗缺陷管理规定》，对医疗缺陷的定义、分类、识别、登记、报告和处理作出了明确规定，使医务人员在医疗活动中能够有法可依。
二是开展了差错预警活动，要求各科室每月上报差错情况，对发生的差错及时进行分类归档。
三是加强了医务人员的业务培训工作，开展了业务知识讲座和技能操作培训活动，提高了医务人员的业务水平。
四是严格执行三级医师查房制度，对疑难危重病人及时组织会诊、讨论，确保了医疗安全。
医院客服年度工作总结5篇
医院客服年度工作总结5篇篇1在过去的一年里，医院客服部门在院领导的指导下，坚持以“优质服务、高效运作”为目标，以“客户满意、员工满意、医院满意”为宗旨，锐意改革，求真务实，较好地完成了年初制定的各项计划。
一、落实医院质量管理体系标准医院客服部门是医院服务质量的核心部门，是医院与患者之间的桥梁和纽带。
为了落实医院质量管理体系标准，我们制定了一系列规章制度和服务流程，明确了各岗位职责和操作规范。
同时，我们还加强了与患者的沟通与交流，及时了解患者的需求和意见，不断改进服务质量。
二、提高医院服务水平我们坚持以患者为中心，以质量为核心，以满意为目标，不断提高医院服务水平。
通过加强员工的服务意识培训，提高了员工的服务意识和技能水平。
同时，我们还开展了多项便民服务措施，如提供免费WIFI、充电设施等，为患者提供更加便捷、舒适的服务体验。
三、强化医院营销宣传我们充分利用各种媒体和渠道，加强医院的营销宣传，提高医院的知名度和美誉度。
通过制作宣传册、发布广告、开展义诊等活动，扩大医院的影响力和辐射范围。
同时，我们还加强了与社区、学校、企事业单位的联系与合作，为医院的发展提供了更广阔的空间。
四、提升员工满意度我们始终坚持“员工满意”的理念，关心员工的生活和工作，提高员工的工作积极性和满意度。
通过开展员工座谈会、员工培训、员工福利等活动，增强员工的归属感和凝聚力。
同时，我们还建立了完善的激励机制和考核体系，激发员工的工作热情和创造力。
五、实现医院满意度我们始终坚持“医院满意”的理念，以高质量的服务和高效的运作赢得医院的信任和支持。
通过加强与医院的沟通与协调，及时了解医院的需求和意见，不断改进服务质量和管理水平。
同时，我们还积极配合医院开展各项工作，为医院的稳定和发展做出积极贡献。
六、总结与展望回顾过去的一年，我们取得了一定的成绩和经验，但仍然存在一些问题和不足。
在今后的工作中，我们将继续加强学习、勇于创新、不断改进工作方法和提高服务水平。
医院客服年终总结(精品4篇)
医院客服年终总结(精品4篇)医院客服年终总结篇2尊敬的领导，同事们：在过去的一年中，我们的医院客服团队经历了许多挑战和机遇。
在不断地学习和成长中，我们取得了一些成果，也发现了需要改进的地方。
今天，我想借此机会向大家汇报一下我们的工作情况。
首先，我想强调的是我们的工作目标和背景。
我们的任务是提高患者满意度，解决患者问题，并为患者提供优质的服务。
在过去的一年中，我们的团队成员始终以患者为中心，努力提升我们的服务质量。
在总结过去一年的工作时，我非常高兴地看到我们取得了显著的成果。
我们通过提供更加便捷的预约和挂号服务，大大缩短了患者等待的时间。
同时，我们的客服团队也成功地处理了数百个患者投诉，并针对这些问题及时提出了解决方案。
此外，我们的团队成员也在各种培训和比赛中获得了荣誉。
然而，我们也认识到存在一些不足。
例如，我们的客服团队在处理一些复杂问题的过程中，有时候未能提供满意的结果。
为了解决这些问题，我们建议进一步深化对客服人员的教育和培训，提升他们的专业知识和技能。
展望未来，我们将继续致力于提高患者满意度，改进我们的服务质量。
我们将针对上述不足，制定详细的改进计划，包括加强培训，提高专业技能，以及优化工作流程等。
我们相信，通过我们的努力，我们能更好地为患者服务。
最后，我要感谢我们的团队成员，是他们的辛勤工作和专业精神让我们取得了今天的成果。
我期待着我们在新的一年中能够携手并进，共同为医院的发展和患者的健康贡献力量。
谢谢大家！医院客服年终总结篇3尊敬的领导，同事们：在过去的一年中，作为医院客服团队的一员，我见证了无数的病例，接待了来自四面八方的患者，为他们提供着我们的服务和帮助。
今天，我想借此机会，对过去一年的工作进行总结，分享一些经验，反思一些不足，并提出一些建议。
首先，我想强调的是，我们的工作目标是提高患者的满意度和保障患者的健康。
为此，我们需要不断学习，提高我们的服务水平，理解并满足患者的需求。
在这一点上，我认为我们已经取得了显著的进步。
医院客服年度工作总结范文7篇
医院客服年度工作总结范文7篇第1篇示例：医院客服是医院的门面，是医院与患者之间的纽带，承担着重要的沟通和协调工作。
一年来，我们医院客服团队在院领导的正确指导下，不断努力进取，取得了显著成绩。
现就本年度工作进行总结如下：一、工作内容和任务完成情况今年，医院客服团队任务繁重，工作内容涉及门诊预约、挂号、就诊指引、患者咨询等多个方面。
我们团队时刻保持专注、认真负责，全力以赴完成工作任务。
在各项工作中，我们深入学习相关医疗知识，提高了自身的专业素养，保障了医院客户服务工作的顺利进行。
二、服务质量和客户满意度在过去一年中，我们医院客服团队提高了服务质量，积极向患者宣传医院优秀的医疗服务，提高了医院的知名度和美誉度。
客户满意度也得到显著提升，患者对我们的服务态度和专业程度给予了高度评价。
我们将继续不断提高工作水准，追求卓越，真诚为患者提供高质量的服务。
三、团队合作和自我提升在一年的工作中，我们团队深化了合作，形成了互相支持、协作顺畅的工作氛围。
我们每个人都不断提高自身的能力和素质，积极参加培训学习、业务考核，全面提升自身服务技能和专业水平。
我们将以更加饱满的工作热情和积极的服务态度，迎接新的一年，为医院的发展贡献力量。
四、存在的问题和改进措施在一年的工作总结中，我们也发现了一些存在的问题，比如部分客户服务流程不够顺畅、服务效率有待提高等。
为了进一步提升客户服务体验，我们将采取有效措施，完善服务流程，加大人员培训力度，优化服务设施和硬件设备，提高服务效率和质量。
五、展望和规划医院客服团队一年来在院领导的正确指导下，兢兢业业、勤勉敬业，取得了显著成绩。
我们将继续以更高的标准要求自己，以更加精湛的服务为患者服务，以更加饱满的工作热情不断提升医院客户服务工作的水平和质量。
相信在不久的将来，我们团队将迎来更好的发展和成就！第2篇示例：医院客服年度工作总结一、工作概况过去一年，医院客服部门在院领导的正确领导和全体员工的共同努力下，工作取得了显著成效。
医院客服中心年终工作总结范文5篇
医院客服中心年终工作总结范文5篇篇1一、背景本年度，医院客服中心在院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，致力于提高服务质量、优化服务流程，取得了显著成绩。
在此，我对过去一年的工作进行全面总结，以期为新一年的工作提供宝贵经验和参考。
二、工作内容及成果1. 客户服务质量提升在过去的一年里，客服中心紧紧围绕“以病人为中心”的服务理念，不断提高服务水平。
我们制定了详细的培训计划，对员工进行业务知识和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和应对能力。
同时，我们建立了客户服务质量评估体系，定期对患者进行满意度调查，及时发现问题并整改，确保患者得到满意的服务。
2. 服务流程优化为优化服务流程，提高工作效率，客服中心积极推进信息化建设。
我们完善了预约挂号系统，实现了线上线下的无缝对接，简化了患者就医流程。
同时，我们与医院各部门密切合作，建立了快速响应机制，确保患者咨询和投诉得到及时处理。
3. 医患沟通工作客服中心作为医患沟通的重要桥梁，积极协调医患关系。
我们建立了完善的医患沟通机制，及时处理患者的疑虑和投诉，化解矛盾。
同时，我们通过开展健康讲座、义诊等活动，加强与患者的沟通交流，增强患者对医院的信任和支持。
4. 数据统计分析本年度，客服中心对患者的咨询、投诉、满意度等数据进行了全面统计和分析。
通过数据分析，我们找到了服务中的短板和不足，制定了相应的改进措施。
同时，我们将数据分析结果与其他部门共享，为医院的决策提供了有力支持。
三、工作亮点1. 信息化建设取得显著成效本年度，客服中心在信息化建设方面取得了显著成效。
我们完善了预约挂号系统、自助查询系统等，实现了线上线下服务的无缝对接。
同时，我们积极推广微信公众号、APP等线上服务平台，方便患者随时随地获取医疗服务。
信息化建设提高了工作效率，降低了运营成本，为患者提供了更好的服务体验。
2. 团队合作氛围良好客服中心全体员工秉持团结协作的精神，形成了良好的团队合作氛围。
我们定期开展团队活动，加强员工之间的沟通交流，提高团队凝聚力。
医院客服人员年度工作总结（通用5篇）
医院客服人员年度工作总结医院客服人员年度工作总结（通用5篇）时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，来为这一年的工作写一份工作总结吧。
那么问题来了，工作总结应该怎么写？下面是小编精心整理的医院客服人员年度工作总结（通用5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
医院客服人员年度工作总结1作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。
医院客服中心的年终工作总结8篇
医院客服中心的年终工作总结8篇第1篇示例：医院客服中心的年终工作总结一年的工作即将结束，医院客服中心也迎来了年终总结的时刻。
在这一年里，医院客服中心的工作人员经过共同努力，为医院的患者和医护人员提供了高效、优质的服务。
接下来，我们将对这一年的工作进行总结，回顾过去，展望未来。
一、工作成绩在过去的一年里，医院客服中心取得了一系列的工作成绩。
我们坚持以患者为中心，提供了全天候的服务，包括电话咨询、预约挂号、就诊导引等多种服务。
我们不仅为患者提供了便捷的服务，还不断优化和完善服务流程，提高了服务效率和质量。
我们还积极配合其他部门，开展了多项宣传推广活动，提升了医院的知名度和美誉度。
在工作成绩方面，客服中心全体员工都做出了较大的贡献。
二、团队建设团队建设是医院客服中心工作的重要组成部分。
在过去的一年里，我们加强了团队的培训和学习，提高了整个团队的专业水准和业务素质。
我们注重员工的激励和奖励，提高了员工的积极性和工作效率。
我们还建立了有效的沟通机制，加强了团队的协作和配合。
团队建设的成绩对医院客服中心的工作起到了积极的推动作用。
在工作总结中，我们也要客观地看到存在的问题，及时加以解决。
在过去的一年里，客服中心的工作仍存在一些短板，比如工作效率有待进一步提高，服务质量还有待增强，部分员工的专业水平和职业素养还需要进一步提高等等。
一些服务流程还需要优化和改进，以更好地适应患者的需求。
针对这些问题，我们将在接下来的工作中重点加以解决，努力提高整个团队的工作水平。
四、展望未来在未来的工作中，我们将不断加强学习和培训，提高整个团队的专业水准和服务能力。
我们还将不断优化和改进服务流程，提高服务效率和质量。
我们还将加强与其他部门的协作和配合，为患者提供更加全面和优质的服务。
我们也将加强员工的激励和奖励，营造出良好的工作氛围，实现医院客服中心的跨越式发展。
医院客服中心的年终工作总结就在这里，过去的一年是辛勤努力的一年，未来的日子将更加美好。
医院客服人员年终个人工作总结5篇
医院客服人员年终个人工作总结5篇篇1====================一、引言----过去的一年里，作为医院客服人员，我本着严谨的工作态度，不断提高服务质量，始终坚守“以患者为中心”的服务理念。
下面是我个人年终工作总结，以期能更好地指导今后的工作。
二、工作内容概述--------1. 接待咨询与指导：日均接待来访患者及家属XX余人次，解答各类咨询问题。
2. 协调内外沟通：与医生、护士、挂号处等部门密切合作，确保患者就医流程顺畅。
3. 处理投诉与建议：积极处理患者投诉，全年共处理投诉XX余起，并收集患者意见及建议XX余条。
4. 完善客服流程：根据日常工作经验和患者反馈，优化客服工作流程，提高服务质量。
三、重点成果分析--------1. 提升服务水平：通过培训和个人努力，获得患者满意度大幅提升，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 有效沟通协作：成功推动跨部门沟通协作机制的建设，提高了就医效率与患者满意度。
3. 投诉处理改进：优化投诉处理流程，处理时间缩短至XX日内完成率提升至XX%。
同时通过对投诉的深入分析，及时发现并解决了一些潜在问题。
4. 客户信息管理：完善客户信息管理系统，保护患者隐私的同时提高了数据准确性。
通过对数据的分析，为医院管理层提供决策支持。
四、遇到的问题和解决方案------------1. 问题：患者咨询高峰期时人力资源不足。
解决方案：通过培训和优化工作流程提高客服人员的工作效率，同时推动增加客服人员的招聘计划。
2. 问题：部分患者对就医流程不熟悉导致投诉增多。
解决方案：组织培训和讲座提升患者对就医流程的认知度；设置流程图和标识标识以便患者获取指引信息。
3. 问题：跨部门沟通存在障碍。
篇2光阴似箭，转眼间，我们又迎来了新的一年。
回顾过去的一年，我们在医院客服岗位上，为了给患者提供更好的服务，我们不断努力，积极工作。
现在，我将对过去一年的工作进行总结，以便更好地反思不足，为未来工作提供指导。
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医院客服年终工作总结优秀范文为了继续发扬成绩,保持好的工作势头,要做好一年来的总结。
怎么写医院客服工作年终总结呢?下面是找总结网小编为大家精心整理的医院客服个人年终工作总结范文,希望可以帮助到大家!医院客服年终工作总结优秀范文篇一医院客服部工作以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合xx年工作实际,将xx 年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2.定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理,保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1.录入制度：a.每天收集一次,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
1.qq咨询及商务通的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间2.预约回访问题医院客服年终工作总结优秀范文篇二20xx年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实第三,抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理协调服务方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。
第四,抓好宣传活动配合的落实。
今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。
并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人。
二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。
找总结网4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。
今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象。
比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。
今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。
客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施。
这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。
以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩医院客服年终工作总结优秀范文篇三20xx年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。
客服中心紧紧围绕医院的中心工作,在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下,客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念,以“服务好,群众满意”为准则,以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标,继续将患者服务工作做细做深做广,不断为病人提供多元化、个性化服务,创建和谐医患关系。
现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量xx人次,预约挂号总量xx人次,其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx 健康热线预约xx人次。
去年同期xx人次。
2、拜访新入院病人xx人次。
去年同期xx人次。
3、出院病人电话回访xx人次。
去年同期xx人次。
4、门诊病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%。
去年同期门诊病人满意度调查xx 人次,平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%。
5、接待患者咨询求助xx余人次,落实患者建议意见整改xx条。
6、受理病人投诉xx人次,处理反馈率xx% 。
7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场,课题xx节,受众xx余人次。
去年同期x场,人次xx人,去年全年人数xx人。
二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施,客服中心本着方便患者,人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善,不断提出改进意见建议,策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。
在多部门的协同配合下,目前自助系统已初具规模并投入试运行,有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
2、为进一步拓展预约服务,我们积极与“xx健康热线”联系,争取到其支持投入四台多功能自助预约机,使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊,将更有效方便患者选择医院和医生,真正体现公立医院为人民服务的理念。
3、继续完善患者服务工作。
上半年,我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况,调整思路,改用短信拜访,每天从系统中调取昨天新入院患者信息,使用短信平台发送问候短信,大大增加了拜访的覆盖率,使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话,由客服中心为提供帮助,大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪,为医患良好沟通奠定了好的基础。
4、继续加强和完善行风建设工作,充分发挥群众患者的监督作用,通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访,收集患者意见建议,并制作行风整改通知书。
上半年我们改进了行风整改反馈表的格式,做到一问题一整改一台帐,对整改中不认真、敷衍了事的科室,我们敢于拒绝,提出指导性整改意见,要求重新整改。
5、继续加强患者投诉受理工作。
上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识,加大行业作风的监督,站在患者的立场思考问题,诚心为患者解决困难,关注舆情和社会评价,有效化解矛盾危机,维护医院的社会形象。