新营销系统业务流程项目梳理.

指
成 化
• 确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管 导
理客户资料和互动历史 • 将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库
原
则
适
• 鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决
当
问题
授
• 鼓励并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题
流程梳理的指导原则
成功共通点
• 建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准
标
• 采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订
准
单实行自动的标准化检验
化 • 运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和
结果分析与考核
• 协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采购货
项目整体步骤
启动
第1周
流程现状评估 确定标准化方向
第 2－5 周
项 目 活 动
我们目前 的位置
成 果
1.设定标准流程框架
2.确定调研策略
3.客户、供应 商、产品分类
5.现有流 程调研
4.客户、供应 商、调研
6.最佳实 践整理
7.改善机会评估
8.确定标准化方向、重点 9.高层领导汇报会
1 现有流程差距评估 2 流程标准化方向和重点
2. 按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流 程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发 软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训， 最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。
流程梳理项目－－目标
– 通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商 需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务 流程，以指导后阶段的软件设计和实施
省外供应商调研问卷分析
其它8个地市公司调研问卷发放
地市公司调研问卷收回
地市公司调研问卷分析
3. 高层访谈
与省公司信息中心研讨
省公司调研发现讨论（省公司 领导访谈、方向确认）
4. 完成调研阶段报告
第3周 14 15 16 17 18
台州
第 4周 21 22 23 24 25
绍兴
杭州
宁波烟厂
第 5周 28 29 30 31 1
析
集成
操作系统
分析系统
我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步 完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。
时间 1. 实地调研 专卖
市场营销
第2周 10 11
物流运输 财务管理 IT系统应用
典型客户访谈 公司综合决策
调研发现研讨
省内供应商调研 2. 问卷调研
杭州烟厂
省外供应商调研问卷发放
省外供应商调研问卷收回
23.
22.
评
定确
估 变 革
变义 革流
程
定 速 赢
收
、机
益
IT
会
24.制定变革规划
25.汇报会
26.知识转移
4 变革规划和试点 实施计划
调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及 核心业务流程
愿景
公司业务的
方向和目标
零售户
流程
销售与
采购与供应商
市场管理
关系管理
库存管理
订单管理
环境要求
专卖管理
卷烟生产企业
新营销系统业务流程梳理项目
目录
• 流程梳理项目的背景和目的 • 项目整体步骤和进度 • 现状调研阶段的主要发现 • 下阶段的工作重点与计划
业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的 核心中间环节
IT
已完成 战 略 规 划
启动 现状评估
5周
现有流程差距 评估
流程标准化方 向和重点
本次项目范围
理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通
业务愿景 是要求流程梳理的范围和 重点必须锁定整体业务未来1－3年
的发展规划
业务发展规划
流程标准化：中主要考虑是业务流 程的优化，以及相应的针对政策原 则、KPI、组织结构和信息系统支持
方面的要求
市场 采购 库存 定单 营销 管理 管理 管理
系统功能会固化运营流程，并通过有 效的管理，收集必要的业务信息，以 根据分析模型，进行及时和高效的分
目标流程设计
第 6－10 周
10.核心业务流程设计
绩
效 指 标
关 键
13. 12. 11.
人
员 角 色
定 义
功
能 需 求
系 统
14.业务流程整 合
15.定义关键 业务场景
16.市级公司研讨、反馈
17.完善流程设计 18. 省公司确定流程
19. 汇报会
3 目标流程设计
21.
流程变革规划
第 11－12 周 20.变革需求分析
调研对象
联络协调人： 副经理 市公司信息中心负责人 访谈对象： 局长（总经理） 副局长（总经理） 各部门负责人 主要业务人员
我们目前 的位置
在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的 调研、访谈和部分完成案头分析工作
目标 核心流程设计 变革规划
5周
核心目标流程设计 •KPI/人员/IT要求
2周
变革规划 和试点实 施计划
试点
应用实现 推广
变革管理 CRM
整体构架方案
速赢机会
SCM 财务 ……
方向和ຫໍສະໝຸດ Baidu设计重点
确定
实施
的流程 决策
= 高层决策
流程梳理项目－－目的
1. 在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软 件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足 要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通 企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公 司为主体的新营销流程和系统。
– 通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出 全面营销业务处理流程的现状和改善要求
– 设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程 – 通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流
程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务 系统近期和中长期的建设计划
目录
• 流程梳理项目的背景和目的 • 项目整体步骤和进度 • 现状调研阶段的主要发现 • 下阶段的工作重点与计划
协
源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估
同
• 让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的
性
共赢合作
• 主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益
• 集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中
集
化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享
权
• 鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定
• 依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激
差
励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪
异 • 根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式
化 • 在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处