公共危机管理的调查与评价

▲局外人与管理评价没有利益关系。管理评
第二节
公共危机管理的评价机制—原则
▲一般只有专家才能为危机的评价工作带来
有用的建议，否则就没有必要浪费钱财请专家。 那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结 合危机管理的实际，为政府及公务员提供一些非 常有用的建议。当然，危机管理评价小组成员应 主要由内部成员组成，尤其要包括一些危机反应 人员和危机恢复人员，因为他们对危机管理情况 有深刻的了解，但为了保证客观性，局外人的参 与是必不可少的。
第二节
公共危机管理的评价机制
公共危机管理的最后一个阶段就是总结经验 教训，是危机管理的一个阶段式总结。由于危机 造成的损失是惨重的，我们不能只交学费而不很 好地吸取经验和教训（代价不能白白地支付）。 危机管理评价是指当对危机的处理暂时完成后， 还需要进一步消除社会影响，并且认真总结在危 机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性， 为今后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。事 实上，任何组织都要将危机防范的意识和危机管 理的评价专门化、制度化，使其成为一项常规工 作，这样会尽可能地避免不必要的损失。
第一节
公共危机管理的调查机制—调查内容
（3）危机的原因调查 危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背 后，而只有找到危机发生的真正原因，才能制定 针对性强的危机处理方案，达到事半功倍的效果。 在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除 了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现 场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。 而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当 事人各自所应承担的责任也就非常清楚了 .
第一节
公共危机管理的调查机制—作用
我国目前由于尚未建立第三方性质的独立调 查制度和机构，对各种突发事件的调查结果缺乏 足够的权威性，很少通过法制化的信息披露制度 及时公布事件调查报告，因而，现存的事件调查 机构在实际运作中存在不少困难，也带来很多不 必要的麻烦。 突发事件带来的各种各样的后遗症，严重影 响人们的社会行为和心理活动。因此，突发事件 发生后，必须采取各种策略和措施，公开甄别各 种后遗症，抚平民众的心理创伤，尽快让他们恢 复生产、生活的信心。
（2）询问法：通过直接询问危机的利益相关者， 包括危机的受害者、反应者、旁观者等，了解危机 发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并 明确利益相关者的意见和态度。询问法具体包括面 谈、电话访谈、问卷调查等。其中，面谈不仅有利 于双向沟通，而且可以通过感知被调查者的表情、 语气等了解更多的信息，但面谈费时费力，费用较 高；电话访谈则具有速度快、成本低的特点，在极 其注重时效性的危机处理中，其作用不容忽视，但 无法询问较复杂的问题；问卷调查可以获得较系统 的信息，但所需周期较长，花费较多。互联网的发 展对于提高问卷调查的效率有很大帮助。
第二节
公共危机管理的评价机制—原则
价可能产生对处理危机的有关人员不利的结果， 如评价结果认为，反应人员在处理危机的反应中 存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的反 应人员就会为自己辩解，或不让这样的评价结果 产生，而局外人就不存在这样的问题。局外人可 以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问 题，所谓“旁观者清”就是这个意思。由于危机 有关人员往往会站在政府或部门的角度看待危机， 而局外人评价危机管理，会发现些新的问题。局 外人可以成为政府的“外脑”。组织聘请的局外 人肯定是专家.
▲信息收集的范围越广，信息就越全面，评
第二节
公共危机管理的评价机制—原则
◆如受害者可以提供的信息有：危机情景的 描述，突发事件中心理的描述，危机反应措施是 否及时或恰当，对受害者的生理和心理恢复是否 恰当，他们对政府及公务员的看法。 ◆反应人员可以提供的信息有：反应中资源 配置和资源供应的经验和问题，反应行动中的经 验和问题，情景的描述等。 ◆日常管理、事件管理中都会有很多的记录 保存，只要没有丢失或被破坏，这些记录都可以 作为突发事件管理评价的有用资料。民航班机上 的黑匣子，就是很好的例证，管理评价者可以根 据黑匣子的记录了解飞机失事的信息，分析飞机 失事的原因。
第二节
公共危机管理的评价机制—原则
价的效果就越好。要做到广泛性就应调查所有的 与突发事件有关的人员，使用有关突发事件的所 有记录，并进行实地调查。与危机有关的人员包 括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他 受影响的员工、新闻记者、利益相关者、社会公 众。各类人员都采用背靠背的信息收集方式，但 向各类人员收集信息的重点应有所不同，主要是 根据各类人员的不同特点和他们在突发事件中所 扮演的不同角色，让他们提供相应的信息。
第一节
公共危机管理的调查机制
当发生危机之后，应及时组织人员奔 赴现场、深入公众，了解危机的各个方面， 收集关于危机的综合信息，在对调查结果 进行评估的基础上，形成调查报告，为制 定危机处理方案提供基本依据。
第一节
公共危机管理的调查机制—调查内容
1、公共危机调查的内容 公共危机调查能增加危机决策所需要 的有效信息量，提高危机决策的准确性。 危机调查强调针对性和相关性，要求有关 证据、数字和记录准确无误。
第二节
公共危机管理的评价机制—原则
2、公共危机管理评价的原则 （1）危机评价的客观性原则 ▲要保证危机管理评价的客观性，在管理评价 中，就应使用一些与危机事件无关的专家，如聘请 危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或有关技 术的专家(化学家、飞行专家、财务专家等)。他们 作为局外人不会受既定观念的影响。与危机有关的 人员在事件发生、发展和恢复的过程中已经潜移默 化地形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评 价中容易受这些看法的影响。如果管理评价中出现 与其原有看法不一致的结果，他们就不容易接受， 而局外人不存在这种情况。
第一节
公共危机管理的调查机制—作用
3、公共危机调查的作用 突发事件的发生，往往具有多元化的社会诱因，从某种 意义上说，突发事件是一定时期内，潜在的社会制度问题的 外化表现。因此，第三方性质的独立调查委员会必须从政治、 经济、文化等多方面、多角度地公开甄别突发事件发生的诱 因。独立调查委员会不仅要查明事件发生的原因、人员伤亡 及财产损失情况，检查控制事件的应急措施是否得当和落实， 查清事件的性质和责任，提出对事件责任者的处理建议，更 要提出事件处理及防止类似事件再次发生所采取措施的建议。 事件调查报告也应当尽快公之于众，一方面，让民众了解事 件真相，以正视听并使整个社会从中吸取教训；另一方面， 在总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作 程序方法等方面加以改进，避免以后类似事件的再次发生。
第一节
公共危机管理的调查机制
案例8-1：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以 北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号 核反应堆突然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国 原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。8吨灼热的 核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建 造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的钢管。 接着，灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，熊熊烈 火和强大气流冲天而起，把大量的放射物质送入大气 层之中，然后随风飘散到世界各地，遭受污染的还有 乌克兰周边20多个国家和美国、加拿大等国。这就 是震惊世界的切尔诺贝利核电站核泄漏事故。 ‘
第一节
公共危机管理的调查机制—方法
（3）观察法：即危机处理人员不暴露自 己的身份，从局外人的角度观察利益相关者 对危机的反应，了解他们对危机的态度，以 作为决策的依据。（可分为局内和局外、参 与与非参与） （4）文献分析法：即通过收集大众媒体 对危机的报道及利益相关者对危机态度的报 道，或者通过查阅已有的文件或凭证，了解 有关情况，查找危机爆发的原因。
第八章 公共危机管理的调查与评价机制
常熟理工学院管理学院
范炳良
第八章
公共危机管理的调查与评价机制
●学习目的：
通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分 析、实务操作演练等学习活动，学生掌握公共危 机管理调查与评价的基本知识和基本技能。
第八章
公共危机管理的调查与评价机制
在公共危机的善后处理阶段，政府应组织力 量对公共危机进行全面调查与分析，应设立第三 方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因，举 一反三，吸取教训，杜绝或最大限度地减少类似 危机的再次发生；同时，还应当进行责任归属、 纠纷处理及补偿分配
●危机有关的记录有：反应和恢复计划，评
估结果，预防的记录，预警系统的记录，反应中 的记录，持续阶段制定的恢复计划等。实地调查 就是对现场留下的痕迹和证据进行调查，以发现 那些有价值的信息，或者核实有关人员或有关记 录提供的信息。如飞机失事后，专家小组就会赶 到飞机失事现场查看，并取走部分飞机残骸进行 检验，以了解飞机失事的原因。
第一节
公共危机管理的调查机制—调查内容
公共危机调查主要包括以下三个方面的 内容： （1）危机的经过调查（过程全况） 组织人员深入现场，掌握危机过程的 全部显露情况，包括危机发生的时间、地 点、周围的环境、当事人的具体反应等。
第一节
公共危机管理的调查机制--调查内容
（2）危机的危害调查 了解危机的直接损失和间接损失程度。其中，直 接损失包括危机所造成的伤亡情况及人数，损坏的 财产的种类、数量及价值。间接损失包括危机所造 成的社会影响等。直接损失较为直观，也很容易受 到重视；而间接损失的调查则很难．往往被忽视， 尤其是看不到危机对人们心理的负面影响。因此， 经常出现对危机的危害程度低估的现象，相应的危 机处理措施不到位。通过调查，应确认危机涉及的 受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者， 调查危机对他们的影响程度及他们的态度和要求。
第一节
公共危机管理的调查机制—方法
2、公共危机调查的方法 公共危机调查的方法主要包括： （1）现场勘察法：即通过对事发现场 的实地勘察，了解危机发生的相关情况及 其后果。为了避免危机发生现场被破坏， 危机调查人员应以最快的速度赶赴事发现 场。（火灾、矿难、交通等安全事故）