顾客投诉的原因和处理

要先分析引起顾客投诉的原因这包括：

1、商品的原因，

2、服务的原因。

一、商品原因：商品质量问题

1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。

2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等

二、服务原因：

1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。

2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。

3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。

4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢

失。

5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、

自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。

投诉的类型：

1、顾客抱怨。

2、顾客与顾客争执、打架。

3、顾客与员工争执、打架。

处理原则：

1、服务质量：培训与提高。

2、商品质量：严格的采购和操作。

3、服务环境：投入与创新。

4、商品信息：完善的销售和管理。

基本原则：

1、顾客是我们生意中最重要的人。

2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。

与顾客互动的五不：

1、不争论。

2、不恶言。

3、不动怒。

4、不肢体冲突。

5、不说，不知道。