优质服务“百问百查”活动知识竞赛习题
国家电网公司“百问百查”活动优质服务100条
国家电网公司“百问百查”活动优质服务100条第一部分问（50 条）1. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？答案：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。
2. 问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？答案：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。
3. 问国家电网公司服务理念是什么？答案：真诚服务，共谋发展。
4. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？答案：公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。
5. 问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？要点：你单位直接服务的电力客户数量,并按照行业、电压等级、电价等细分客户群，找准服务的重点。
6. 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？答案：和谐电力，服务社会。
7. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
8. 问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？答案：（1）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；（2）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况；（3）颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理；（4）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式；（5）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月 10 日统一更新网站信息；（6）建立问询答案复制度，对并网发电厂提出的问询必须在 10 个工作日内予以答案复；（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议；（8）聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制；（9）建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容；（10）严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。
服务知识问答题
服务知识问答题一、分菜的顺序及注意事项是什么？分菜的顺序应是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向依次分让，分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位宾客都能均匀的分到一份，并将菜肴中最优质部分让给主要宾客。
分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意，不要把卤汁弄出盘外或低在宾客身上。
乳猪、三鸟的头、尾、残骨等不宜分给宾客。
叉、勺不要放在盘上刮出响声。
二．如何妥善处理客人投诉？1、认真和虚心的听取宾客的投诉。
无论是什么原因引起，也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时均应虚心的听取和接受客人的投诉，并认真的做记录，使宾客感到受里投诉时态度是诚恳的，处理是认真的，从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。
2、对宾客的投诉表示理解和歉意。
以宾客的投诉无论是真情，还是片面甚至是挑剔，均应表示理解。
对酒店发生的这件事深表遗憾，为此而向客人表示歉意。
3、感谢客人的关心和爱护。
在宾客的投诉过程中既表歉意，也表谢意。
如说“先生（小姐），非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务过程中的差错和问题，通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。
”因为客人的投诉是最好的教材，对客人的感谢应是真诚的。
只有这样才能赢得宾客对酒店的信心，对员工的信任。
4、迅速采取措施，补救宾客的损失。
在接受投诉后，要及时采取有效措施，补救损失或造成的不良影响。
对此，若确实是因酒店原因造成的，在授权范围内或请示当值总经理补偿给客人造成的损失。
若一时还不能够确定是酒店原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。
三、中国的八大菜系是什么？粤（广东菜系）、闽（福建菜系）、川（四川菜系）、湘（湖南菜系）、苏（江苏菜系）、浙（浙江菜系）、鲁（山东菜系）、皖（安徽菜系）。
四、何为服务？什么是餐饮服务？服务-----为他人做事，并使他人从中受益。
餐饮服务是指提供食物与饮料的动作与方式，还包含：硬服务－是指设备、设施、环境等物对人的服务。
电网公司百问百查优质服务100条 附答案
第一部分问（50条）1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。
2. 问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。
3．问国家电网公司的核心价值观是什么？答案：诚信、责任、创新、奉献。
4．问国家电网公司的企业理念是什么？答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。
5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。
6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。
7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。
8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。
9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。
10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。
11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。
12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。
加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。
国家电网公司安全生产和优质服务“百问百查”
附件3国家电网公司“百问百查”活动安全生产100 条第一部分问（50 条）1. 问安全生产基本方针是什么？2. 问确保安全“三个百分之百”要求内容是什么？3. 问《安全生产法》对生产经营单位主要负责人的安全职责是如何规定的？4. 问我国安全生产“两个主体”、“两个负责制”指什么？5. 问安全抓“三基”指什么？6. 问“全面、全员、全过程、全方位”保安全含义是什么？7. 问以“三铁”反“三违”，杜绝“三高”指什么？8. 问安全“三控”指什么？9. 问安全管理“四个凡事”指什么？10. 问安全管理“三个组织体系”指什么？11. 问安全管理“三个工作体系”指什么？12. 问事故调查“四不放过”指什么？13. 问国务院 493 号令《生产安全事故报告和调查处理条例》何时开始执行？事故等级是如何划分的？14. 问落实国务院办公厅工作要求，公司规定哪些安全事故和突发事件必须在1小时内报公司总部？1215. 问落实国务院办公厅工作部署，公司正在开展什么安全专项行动？16. 问今年“全国安全生产月”活动的主题是什么？17. 问如何认识电网安全的极端重要性？18. 问科学的电网安全观基本含义是什么？19. 问建立反事故斗争常态机制有哪些重点要求？20. 问如何理解“违章就是事故之源，违章就是伤亡之源”？21. 问今年公司安全工作思路是什么？22. 问今年公司安全生产目标是什么？23. 问今年公司系统发生了哪两起生产人身死亡事故？主要教训是什么？24. 问公司关于风险管理体系建设的基本思路是什么？25. 问公司关于应急管理体系建设的基本要求是什么？26. 问公司关于安监部门的领导分工是如何规定的？27. 问公司关于防误装置解锁是怎样规定的？28. 问电网运行专项整治“八核查”指什么？29. 问如何结合调度、运行值班做好事故预想?30. 问《电力安全工作规程》保证安全的组织措施指什么？31. 问《电力安全工作规程》保证安全的技术措施指什么？32. 问“两票三制”指什么？33. 问“两措”指什么？34. 问现场规程制度复查、修订的周期是怎样规定的？1235. 问作业现场“四到位”指什么？36. 问作业前“四清楚”指什么？37. 问作业过程“三不伤害”指什么？38. 问基建工程安全设施“三同时”要求是什么？39. 问基建安全文明施工“六化”管理目标是什么？40. 问农电“反六不”活动内容是什么？41. 问农电“三防十要”反事故措施是什么？42. 问信息安全主要防范什么？43. 问信息安全“八查”指什么？44. 问你单位迎峰度夏（冬）电网安全存在哪些主要问题？45. 问你单位安全管理存在哪些突出矛盾和深层次问题？46. 问你单位存在哪些典型违章现象？47. 问你工作岗位安全职责是什么？48. 问你工作岗位标准化作业应如何开展？49. 问你在安全工作中还存在哪些差距和不足？50. 问你对加强和促进安全工作有何建议?第二部分查（50 条）一、查综合安全管理1. 查各级领导安全责任制落实。
优质服务检查考核试题.doc
《创建优质服务窗口活动》单位： ________________ 姓名： _____________ 得分:一、单项选择题（每题3分，共36分）1、本系统窗口工作人员要坚持（）的服务理念。
A、执政为民B、以人为木C、以民为木2、本系统窗口单位创建规范服务达标工作，单位应建立主要管理制度（）。
A、四大制度B、六大制度C、十大制度3、本系统对外公开服务承诺（）。
A、四个全B、三个全C、六个全D、五个全4、接待来访、来电及办理业务时，认真了解服务对象的需求和目的，并提供及时、准确、完整的服务，是落实（）的要求。
A、领导责任制B、服务质量管理制C、首问责任制5、“首问责任制”的实施范围：（D、考核监督制）。
A、人力资源和社会保障系统各部门、各单位及所属机构B、服务窗口单位的服务总台C、政策咨询部门6、“首问责任制”是（）通过来访、来电等形式到行政机关、服务窗口办事、咨询等所接触到的第一位工作人员，应当为服务对象提供及时、准确、完整的服务。
A、举报人员B、信访人员C、行政相对人和服务对象D、医约费报销人员7、在接待时服务对象提出不属于本部门、本单位职责范围内的事务，工作人员应（）。
A、不知道B、你去问我们领导C、做好解释工作并尽可能性提供有关部门、单位的相关信息8、对认定的本市就业困难人员，各级人保部门应在（）内安置就业。
A、一个月B、三个月C、六个月D、八个月9、人社系统创建优质服务窗口活动中保证服务质量是指服务质量管理制度建立健全；告知事项清楚完整；认真落实对外公开服务承诺，做到不拖拉，不发生工作差错；和（）。
A、在办理业务时能按操作规程办事，并在规定时间内办结业务B、不拖拉、扯皮C、做到文明用语10、2012年市政风行风网上测评时间为（）。
A、1至9丿JB、4至11丿JC、6至10丿J11、2012年市政风行风网上测评部门共29个，其中行政执法类部门8个，综合管理类部门21个，人力资源和社会保障系统属于（）。
窗口优质服务礼仪竞赛试题(1)
单项选择题：1、穿着套裙的四大禁忌不包括( C ）A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿2、女士穿着套裙时，做法不正确的是（ B D ）A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子3、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和( A C )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对4、以下做法不正确的是 ( A )A、一男士把自己的名片递给一女士。
该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正B 、一女士把自己的名片递给一男士。
该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理,很高兴认C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。
D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手,青年与之相握，双方微笑，寒暄。
5、以下做法错误的是（ D ）A、一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出B、一男一女上楼，下楼，女后，男先C 、一男一女在公司门口迎候客人。
一客人至。
男女主人将其夹在中间行进.至较狭之处，令客人先行D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出6、以下不属于会议室常见的摆台是：（ B )A 、戏院式B、正方形C、课桌式D、U型7、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ D )A、先问清对方是谁；B、先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理；C、先问对方有什么事；D、先告诉对方他找的人不在。
8、从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部9、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（ A )A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对10、在办公室中，员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则11、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上.（B ）A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度12、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C ）A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人,双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上13、不属于优质的服务要求是（ D ）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语14、为表示尊重和礼貌,远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该(C）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可多项选择题:1、自尊三要点包括:（ a b c ）A、尊重自我B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位D、尊重他人2、以下哪些是交谈的禁忌：( B C D ）A、以迎合对方B、忌纠正对方C、忌质疑对方D、忌打断对方3、西服穿着的三大禁忌包括：（ A B C ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平4、三A法则的内容是什么：（A B C )A、接受交往对象B、欣赏交往对象C 、赞美交往对象D、逢迎交往对象5、女士正确坐姿基本原则（ A B C)A、背部挺直，膝盖并拢。
优质服务知识学习题
优质服务知识学习题一、简答题1、优质服务的基本内容是什么？答：优质服务主要是指提高服务质量、政策公开以及文明礼貌待客等，运用现代的、科学的工作方法，将文明的语言、娴熟的技能、谦恭的态度运用到工作的各个方面，在服务内容和时间上满足客户要求，讲究服务效果，真正解决客户的疑难问题。
2、文明用语的内容是什么？答：“您好”、“请问您办理什么业务”、“请稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“我们马上给您办理”、“请别着急”、“您的要求我们尽量满足”、“欢迎您监督”、“不用谢，这是我们应该做的”等。
3、服务忌语的内容是什么？答：“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不能办”、“没办过”、“不知道怎么办”、“你等着吧”、“急什么”、“怎么不早说”、“不是跟你说过了吗”、“我不管，那人不在”、“找别人去”、“找领导去”等。
4、承诺服务内容包括哪几个方面？答：主要包括物资质量、数量、价格、服务时限的具体标准、服务标准和时间要求。
二、填空题：（1）对二级单位的物资需求实行全天 24小时保供应。
（2）二级单位提报的月度和工程项目物资需求计划，自提报之时起（72）小时内做出回应。
（3）有现货的物资，二级单位业务员到达供办科室后，供办科室业务人员 10分钟内着手办理相关手续。
（4）对于自提物资，二级单位提料员到达物资总库后，物资保管员办理各种手续10分钟内完成；属配件类物资，（20）分钟之内装车；属钢材类物资，机力、人力（20）分钟之内到位。
（5）对于配送物资，物资总库自接到发料单据起，常规料（72）小时内送达二级单位；油田生产管理部下发调拨令或紧急电话通知的急用料（24）小时内送达现场。
（6）二级单位对配送物资提出质量异议的，供办业务部门在（1）个工作日内做出处理或解释，并将处理意见反馈给用户。
因配送人员的原因造成物资损毁的，（1）个工作日内做出更换处理。
（7）常规物码的申请，（5）个工作日内办理完毕；特殊料性的物码，（11）个工作日内办理完毕。
“百问百查”知识竞赛题库
百问百查知识竞赛题库第一部分必答题和抢答题1、国家电网公司安全理念是（）。
[相互关爱、共保平安]2、在省公司2008年的安全目标中，一般电网和设备事故总次数和一类障碍比2007下降（）。
[10%]3、在省公司2008年的安全目标中，人身重伤事故率控制在（）以内。
[0.5‰]4、在《突发事件应对法》中按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，分别用（）标示，一级为最高。
预警级别的划分标准由国务院或者国务院确定的部门制定。
[红色、橙色、黄色和蓝色]5、为推进2008年安全生产"隐患治理年"各项工作，国家有关部门重点开展了（）活动。
[重点开展安全生产百日督查专项行动]6、问2008年“全国安全生产月”活动的主题是（）。
[治理隐患、防范事故]7、“三非”指（）。
[非法生产、非法经营、非法建设]8、“三违”指（）。
[违章指挥、违章作业、违反劳动纪律]9、“三超”指（）。
[生产企业超能力、超强度、超定员生产，运输企业超载、超限、超负荷运营]10、在公司分层次安全风险防控体系中，基层工区、班组和个人重点控制（）。
[作业过程中的不安全行为、违章作业和违反劳动纪律等人身伤害风险]11、省公司推行安全生产“五级控制”的内容是（）。
[企业控制重伤和事故、车间（含工区、工地）控制轻伤和障碍、班组控制未遂和异常、岗位控制差错和违章、个人控制失误和盲从]12、根据《国家电网公司应急管理工作规定》，各单位应编制的应急预案有（）。
[综合应急预案、专项应急预案和现场应急处置方案]13、根据《国家电网公司应急管理工作规定》，各单位应急管理内容有（）。
[应急组织体系、应急预案体系、应急保障体系、应急培训与演练、应急实施与评估]14、电网大面积停电事件应急联合演练的工作原则是（）。
[依靠政府、突出重点、注重实效、评估提高]15、（）行为构成隐瞒事故。
[有故意隐瞒事故的个人或组织行为，不按规定上报事故的行为]16、安全工作的“五同时”是（）。
优质服务竞赛题
优质服务竞赛题1、供电职工服务手册的内容是什么？（1）要认真学习和贯彻执行社会主义精神文明建设指导方针，遵纪守法、按政策和规定办事。
（2）要发扬人民电力为人民的光荣传统，树立客户至上，服务光荣的观念，不以电谋私。
（3）要刻苦钻研技术业务，熟悉本职工作，尽职尽责。
（4）要遵守职业道德，礼貌待人，守信誉、不受礼、不吃请，外出工作按规定用餐。
（5）要办事认真，讲求质量，提高效率，不推诿责任。
（6）要严格执行计划用电的政策和规定，不准擅自拉闸停电。
（7）要认真查处违章用电和窃电行为，按规定处罚，不徇私情，不公事私了。
（8）要接受客户监督，虚心听取群众意见，不断提高服务质量。
2、示范窗口有哪十条规定？（1）礼貌服务：服务人员要衣着整洁，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。
（2）文明环境：营业场所整洁美观，各种标志齐全，为客户提供休息场地和饮用水。
（3）公开办事情程序：客户服务中心内张贴供电服务有关规章制度、业务报装流程图和客户办理用电程序，并提供服务指南宣传资料。
（4）公开电费电价：严格执行现行电费电价政策，公开收费标准，杜绝乱收费现象。
（5）报装接电：规范工作流程，减少环节，实行“一口对外”，严格执行报装时限规定。
（6）咨询服务：设立咨询服务台，热情接待客户的咨询，耐心解答客户提出的问题。
客户来电话咨询时，电话铃响5声内摘机通话。
（7）科学管理：运用计算机等现代科学管理手段，为客户提供优质高效的服务。
（8）杜绝以电谋私行为：严格执行电力部下发的“严禁以电谋私规定”不发生吃、拿、卡、要客户等问题。
（9）受理投诉：公开投诉电话，设立投诉箱，对客户的投诉，在５个工作日内答复受理情况，15个工作日内反馈处理结果。
（10）开展便民服务，主动为客户排忧解难，让客户满意。
3、国电公司对2001年电力故障报修服务承诺的内容是什么？提供24小时电力故障报修服务。
到达故障现场抢修的时间限：城市45分钟，农村90分钟，特殊边远山区2小时。
国家电网优化营商环境暨优质服务知识竞赛题库
一、单选题（共221道）1.《国家电网公司供电服务规范》：根据国家有关法律法规，本着（）的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。
A.平等，自愿，协商一致B.平等、自愿、诚实信用C.协商一致，诚实信用D.平等自愿，协商一致，诚实信用答案：B2.根据《国家电网公司供电服务规范》规定：在电力系统非正常状况下，220V单相供电的，为额定值的（）。
A.10%B.+7%，﹣10%C.±10%D.±7%答案：C3.根据《国家电网公司供电服务规范》规定，下面哪些是到客户现场服务前的工作？（）A.与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点；B.主动出示工作证件，并进行自我介绍；C.遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；D.工具、材料应摆放有序。
答案：A4.《国家电网公司供电服务规范》第19条：供电企业应向客户提供不少于（）种可供选择的缴纳电费方式。
A.一B.二C.三D.四答案：B5.《国家电网公司供电服务规范》：接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区（）分钟，农村（）分钟，边远地区（）分钟，特殊边远地区根据实际情况合理确定。
A.45，80，120B.45，90，100C.45，90，120D.60，120，240答案：C6.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定：对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后（）内恢复供电。
A.12小时B.24小时C.三天D.48小时答案：B7.《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，关于供电服务过错，下列描述正确的是（）。
A.经查实因员工未履行岗位职责，造成客户利益受损的供电服务行为B.因员工未履行岗位职责，造成客户不良感知的供电服务行为C.因员工履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为D.经查实因员工未履行岗位职责或履职不当，造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为答案：D8.《国家电网公司供电服务奖惩规定》第二十六条规定：三类过错是指情节较轻，偶尔发生，（）的供电服务过错。
“百问百查”活动安全知识试题
“百问百查”活动安全知识试题“百问百查”活动安全知识试题一、单选题：1、我国的消防方针是：（B ）Ａ、安全第一，预防为主。
Ｂ、预防为主，防消结合。
Ｃ、预防为主、防治结合。
2、全国消防宣传日是哪一天？（Ｂ）Ａ、每年1月19日Ｂ、每年11月9日 C、每年10月19日3、公安消防队扑救火灾( Ｃ )。
A、只收灭火器材药剂耗损费用B、收取所有费用C、不收取任何费用4、如果工作场所潮湿，为避免触电，使用手持电动工具的人应（Ｂ）Ａ、站在铁板上操作Ｂ、站在绝缘胶板上操作Ｃ、穿防静电鞋操作5、被困在电梯中应（Ｃ）Ａ、将门扒开脱险Ｂ、从电梯顶部脱险Ｃ、电话求救或高声呼喊耐心等待救援6、各种气瓶的存放，必须距离明火（Ｃ）米以上，避免阳光暴晒。
Ａ、５Ｂ、８Ｃ、１０Ｄ、１５7、汽车在加油时（Ｃ）Ａ、禁止使用汽车喇叭Ｂ、禁止打开雾灯Ｃ、禁止使用手持电话8、火灾使人致命的最主要的原因是：（Ｂ）Ａ、被人践踏Ｂ、窒息Ｃ、烧伤9、以下灭火剂中，( Ｄ )破坏大气的臭氧层，要逐步淘汰。
Ａ、干粉Ｂ、泡沫Ｃ、二氧化碳Ｄ、１２１１10、检查燃气用具是否漏气时，通常采用( Ｂ )来寻找漏气点。
A、用火试B、肥皂水C、闻气味11、使用灭火器扑救初期火灾时要对准火焰( Ｃ )喷射。
Ａ、上部Ｂ、中部Ｃ、根部12、由于汽车尾气造成的空气污染属于（Ｃ）。
Ａ、人为灾害Ｂ、自然灾害Ｃ、公害13、安全宣传教育的最终目的是（Ａ）Ａ、提高干部和职工的安全生产素质Ｂ、树立全局观Ｃ、提高科技水平Ｄ、其他14、车辆行人遇有灯光信号、交通标志或交通标线与交通警察的指挥不一致地，服从（Ｃ）。
Ａ、灯光信号Ｂ、交通标志或标线Ｃ、交通警察15、火灾扑灭后，起火单位应（Ｃ）。
Ａ、速到现场抢救物质Ｂ、尽快抢修设施争取复产Ｃ、予以保护现场16、用灭火器进行灭火的最佳位置是（Ｂ）。
Ａ、下风位置Ｂ、上风或侧风位置Ｃ、离起火点１０米以上的位置Ｄ、离起火点１０米以下的位置17、高层建筑、公共娱乐场所、百货商场等在进行室内装修时应采用（Ｂ）装修材料。
优质服务试题及答案
优质服务试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 快速响应B. 个性化服务C. 标准化流程D. 忽略客户反馈答案：D2. 优质服务的核心是什么？A. 价格优势B. 客户满意度C. 产品多样性D. 地理位置答案：B3. 在提供服务时，以下哪项不是提升服务质量的方法？A. 员工培训B. 客户反馈C. 减少服务项目D. 服务流程优化答案：C4. 优质服务对于企业的意义在于：A. 增加成本B. 提升品牌形象C. 减少客户数量D. 降低服务质量答案：B二、填空题（每题5分，共20分）1. 优质服务的目的是满足客户的__________。
答案：需求2. 服务过程中，员工应该__________客户，以提供个性化服务。
答案：了解3. 为了持续提供优质的服务，企业需要不断进行__________。
答案：改进4. 客户满意度调查是衡量服务__________的重要手段。
答案：质量三、简答题（每题10分，共40分）1. 简述优质服务对企业的重要性。
答案：优质服务对企业的重要性体现在多个方面：首先，它可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度；其次，优质的服务能够提升企业的品牌形象和市场竞争力；最后，通过提供优质服务，企业能够吸引更多的潜在客户，从而增加市场份额。
2. 描述一下如何通过员工培训提升服务质量。
答案：通过员工培训提升服务质量的方法包括：提供专业的服务技能培训，增强员工的服务意识；进行角色扮演和模拟训练，提高员工应对各种服务场景的能力；定期进行服务理念和企业文化的培训，确保员工的服务行为与企业价值观相符。
3. 解释为什么说客户反馈是提升服务质量的关键。
答案：客户反馈是提升服务质量的关键，因为它直接反映了客户对服务的满意程度和需求。
通过收集和分析客户的反馈，企业可以了解服务中存在的问题和不足，从而针对性地进行改进。
此外，客户反馈还能帮助企业了解市场趋势和客户需求的变化，以便及时调整服务策略。
2023年服务竞赛试题文档
窗口优质服务礼仪竞赛试题纲要综合竞赛题(此部分包括抢答题、风险题、加试题）（一）填空题、改错题、选择题1、友好社会旳基本特性是民主法治、公平正义、诚实友爱、充斥活力、安定有序、人与自然友好相处。
2、“青年志愿者”旳精神是奉献、友爱、互助、进步。
３、职业道德旳基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
４、全国“公民道德宣传日”是每年旳９月 20 日。
5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施;随地大小便、便后不冲厕;讲脏话和不文明笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟;公共场所衣冠不整;公共场所大声喧哗。
6、 社会公德是社会公共生活中旳道德准则，是维护公共生活秩序, 调整人们之间关系旳起码旳行为准则。
7、礼仪旳功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。
8、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。
9、社会主义道德建设旳关键是为人民服务。
10、服务行业文明用语基本特性包括积极性、约定性、亲密性。
１１、服务行业文明语一般分为问候用语、迎送用语、请托用语、道谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 10 类。
1２、为残疾人服务礼仪规定：摸清状况，设法沟通。
协助时,注意使用敬辞,如“请容许……” 、“您与否……” 、“可不可以……”等；在协助之前，还要征得他们旳同意,问一声“您需要协助吗?”、“我能为您做些什么？”，在得到同意后，按科学规范旳助残措施予以协助。
13、礼仪是由礼仪旳主体,礼仪旳客体，礼仪旳媒体，礼仪旳环境等四项基本要素所构成旳。
１4、交往礼仪应遵照接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。
１5、言谈礼仪应注意旳事项:慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。
16、聆听旳礼仪有:神情专注、恰当反应、听有收获、对旳判断。
供电系统优质服务“百问百查”知识竞赛试题
供电系统优质服务“百问百查”知识竞赛试题供电系统优质服务“百问百查”知识竞赛试题点击下载“百问百查”一、填空题：1、“四个服务”宗旨的具体内容是（服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展）。
3、“一强三优”中“服务优质”的内涵是事故率低,可靠性高,流程规范,（服务高效,社会满意,品牌形象好）。
4、国家电网公司优质服务年活动的主题是（和谐电力，服务社会）。
5、国家电网公司农电发展战略实施（“新农村，新电力，新服务”）农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。
6、国家规定的供电质量标准中，在电力系统正常的情况下，供电频率的允许偏差：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为（±0.2）赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为（±0.5）赫兹。
供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差：35kV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的（ 10%）；10kV 及以下三相供电的，为额定值的（±7%）；220V 单相供电的，为额定值的（+7%、－10%）。
7、客户安全用电服务主要内容包括：客户（受电工程设计）审核与检验；（受电装置）试验与消缺；（保护和自动装置）整定与检验；用电安全检查。
8、业扩报装工作应坚持（“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”）的原则。
9、业扩报装“三不指定”的具体内容是为客户业扩报装工程不指定（设计单位、）不指定（施工单位）、不指定（设备供货单位。
）10、供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过（ 3）个工作日；低压电力客户不超过（ 7）个工作日；11、供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，高压单电源客户不超过（ 15 ）个工作日；高压双电源客户不超过（30）个工作日。
12、签定供用电合同的原则是（平等自愿、协商一致）。
“百问百查”题库
诸城供电公司安全生产和优质服务“百问百查”活动考试试题库一、填空题：（一）、安全生产部分1、作业过程“三不伤害”是指：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。
2、作业现场“四到位”指：人员到位，措施到位，执行到位，监督到位。
3、作业前“四清楚”指：作业任务清楚，危险点清楚，作业程序清楚，安全措施清楚。
4、以“三铁”反“三违”是指：以“铁的制度、铁的面孔、铁的处理”，反“违章指挥、违章作业、违反劳动纪律”5、杜绝“三高”指：杜绝“领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁”。
6、安全抓“三基”指：抓基层、抓基础、抓基本功。
7、安全管理“三个组织体系”指:安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。
8、“两措”指：反事故措施和安全技术劳动保护措施。
9、基建工程安全设施“三同时”要求是：安全设施必须与主体工程“同时设计、同时施工、同时投运”。
10、确保安全“三个百分之百”必须做到人员的百分之百，全员保安全；时间的百分之，每一时、每一刻保安全；力量的百分之百，集中精神、集中力量保安全。
11、安全生产基本方针是：安全第一、预防为主、综合治理。
12、安全“三控”是指：可控、能控、在控。
13、落实国务院办公厅工作部署，公司正在开展：安全生产隐患排查治理专项行动。
14、今年“全国安全生产月”活动的主题是：综合治理，保障平安。
二、营销部分1、“一强三优”中“服务优质”的内涵是：事故率低,可靠性高, 流程规范, 服务高效,社会满意,品牌形象好。
2、国家电网公司的服务理念是:真诚服务，共谋发展。
3、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20 分钟。
4、临时用电的客户，应安装用电计量装臵。
对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。
5、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。
临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。
安全生产“百问百答”知识竞赛复习题
安全生产“百问百答”知识竞赛复习题为了贯彻国家电网公司《关于开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的通知》和专题电视电话会议精神，本站推出“百问百查”知识竞赛专题软件，做好有关的背景图设计和试题样本设计。
该软件是依托“”完全版，围绕安全生产和优质服务“百问百查”活动，设计的多媒体方式的竞赛。
百问百查”优惠酬宾活动具体事项如下：自2007年8月开始至2007年12月末为止，实行竞赛程序和电脑价格优惠酬宾活动，该优惠活动对象只限于电力系统公司。
原价是完全版配8组价格为3600+750=4350元，现价为4000元，同时快递免费（快递费100），赠送2个按钮（60）备用，较原来节省510元，完全版配置12组价格是4200元。
该优惠活动只对完全版软件，其他版本没有优惠活动。
电力系统公司可以使用电力系统的内部联系电话：94133-6451（东北电网有限公司大连培训中心网络部王洪）点击下载“百问百查”一、选择题1以下答案中哪一个不属于安全生产基本方针？（C）。
A、安全第一；B、预防为主；C、提高效率；D、综合治理。
2我国安全生产“两个主体”中的监管主体是指：（B）。
A、民营企业；B、政府；C、事业单位；D、国有企业。
3我国安全生产“两个主体”中的安全生产责任主体是指：（C）。
A、安检部门；B、行政首长；C、企业法定代表人；D、新闻媒体。
4以下答案中哪一个不是安全生产抓“三基”的内容？（D）。
A、抓基层；B、抓基础；C、抓基本功；D、抓基本建设。
5以下哪一个不属于安全“三控”？（ D）。
A、可控；B、能控；C、在控；D、全控。
6以下哪一个不属于安全管理“四个凡事”？（ D）。
A、凡事有人负责；B、凡事有章可循；C、凡事有据可查；D、凡事及时汇报；E、凡事有人监督。
7以下哪一个不属于安全管理“三个组织体系”？（ A）。
A、安全措施体系；B、安全保证体系；C、安全监督体系；D、安全责任体系。
8下列不属于电网运行专项整治“八核查”的是（C）。
“百问百查”竞赛题库
“百问百查”知识题库（初稿）1、安全生产的基本方针是什么？是在党的哪一次会议上明确提出的？【答案】：党的十六届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，明确要求坚持安全发展，并提出了“坚持安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针。
2、事故调查“四不放过”指什么？【答案】：事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过，事故责任者没有受到处罚不放过。
3、今年国网公司系统发生了哪两起生产人身死亡事故？主要教训是什么？【答案】：湖南“1〃26”检修人员误登杆塔触电人身死亡事故，甘肃“2〃7”带电作业人员组合间隙不够触电坠落人身死亡事故。
主要教训是“管理违章、行为违章”。
4、作业现场“四到位”指什么？【答案】：人员到位，措施到位，执行到位，监督到位。
5、农村电网“四个标准化建设”是指什么？【答案】：农村电网“四个标准化建设”是指农网35KV变电站、35KV线路、10KV线路、配变台区标准化建设。
6、在岗生产人员调换岗位、所操作设备或技术条件发生变化时必须进行的培训包括哪些内容？【答案】：在岗生产人员调换岗位、所操作设备或技术条件发生变化，必须进行适应新岗位、新操作方法的安全技术培训和实际操作训练，经考试合格后，方可上岗。
7、农电员工素质建设情况的检查内容是什么？【答案】：是否按要求设立农电培训基地；安全教育培训制度是否健全并严格执行；现场作业人员安全规程培训合格率是否达到 100％；关键岗位人员履行职责是否到位，是否满足工作要求。
8、河北省电力公司关于违反《员工服务“十个不准”》的处理规定（暂行）中第六条规定：为客户指定设计、施工、供货单位，将给予什么处罚？【答案】：给予批评教育或调离工作岗位；情节严重的给予警告或记过处分。
9、国家电网公司供电服务“十项承诺”规定供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？【答案】：供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
“百问百查”安全生产100条优质服务100条参考答案及要点
“百问百查”安全生产100条优质服务100条参考答案及要点第一部分问（50条）1. 问安全生产基本方针是什么？答案：安全第一、预防为主、综合治理。
2. 问确保安全“三个百分之百”要求内容是什么？答案：确保安全，必须做到人员的百分之百，全员保安全；时间的百分之百，每一时、每一刻保安全；力量的百分之百，集中精神、集中力量保安全。
3. 问《安全生产法》对生产经营单位主要负责人的安全职责是如何规定的？答案：建立、健全本单位安全生产责任制；组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；保证本单位安全生产投入的有效实施；督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产事故安全隐患；组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；及时、如实报告生产安全事故。
4. 问我国安全生产“两个主体”、“两个负责制”指什么？答案：政府是安全生产的监管主体，企业是安全生产的责任主体。
安全生产工作必须建立、落实政府行政首长负责制和企业法定代表人负责制。
“两个主体”、“两个负责制”相辅相成，共同构成我国安全生产工作基本责任制度。
5. 问安全抓“三基”指什么？答案：抓基层、抓基础、抓基本功。
6. 问“全面、全员、全过程、全方位”保安全含义是什么？答案：每一个环节都要贯彻安全要求，每一名员工都要落实安全责任，每一道工序都要消除安全隐患，每一项工作都要促进安全供电。
7. 问以“三铁”反“三违”，杜绝“三高”指什么？答案：以“铁的制度、铁的面孔、铁的处理”，反“违章指挥、违章作业、违反劳动纪律”，杜绝“领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁”。
8. 问安全“三控”指什么？答案：可控、能控、在控。
9. 问安全管理“四个凡事”指什么？答案：凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。
10. 问安全管理“三个组织体系”指什么？答案：安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。
11. 问安全管理“三个工作体系”指什么？答案：风险管理体系、应急管理体系、事故调查体系。
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( × )2.“全面、全员、全过程、全方位”是保安全的“四全”要求，其中“全员”是指每一名员工都要保证安全。
( × )3.作业现场“四到位”指：人员到位，措施到位，执行到位，监督到位。
( √ )4. 农电“三防十要”反事故措施规定：施工现场要设专人监护，严把施工质量关。
( × )5. 事故调查的“四不放过”原则是指：事故原因不清楚不放过、没有深入分析查找问题不放过、没有采取防范措施不放过、事故责任者没有受到处罚不放过。
( × )6. 办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（）分钟。
（ B ）A 10，15；B 5，20；C 5，15；D 10，20。
7.国网公司“四个服务”宗旨的具体内容不包含（ C ）A 服务党和国家工作大局；B 服务电力客户； C服务供电企业；D服务经济社会发展。
8.“一强三优”中“服务优质”的内涵是（ D ）A事故率低，可靠性高； B流程规范，服务高效；C社会满意，品牌形象好；D 以上都是。
9. 国家电网公司服务理念是（ D ）A 服务党和国家工作大局；B 服务电力客户； C服务未来；D真诚服务，共谋发展10. 国家电网公司优质服务年活动的主题是（ C ）A尽心服务； B 尽力先行； C和谐电力，服务社会；D努力超越，追求卓越。
11. 国家电网公司农电发展战略是（ D ）A 实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略；B转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户；C推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设；D以上都是。
12. 国家规定的供电质量标准规定35kV及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的（ A ）A 10％；B 20％；C 15％；D 7％。
13. 临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过（ B ）个月。
A 2；B 6；C 8；D 10。
14. 对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。
收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于（ B ）次。
A 2；B 3；C 4；D 5。
15. 在欠费停电、查处窃电过程中应避免以下行为（ E ）A 未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费；B未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；C实施停电时间与通知时间不一致；D缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等；E以上均是。
16. 在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》；实施现场检查的人员少于（ A ）。
A 2；B 3；C 4；D 5。
17.国家电网公司“三公”调度是指（ D ）A 公平、公开、公共调度； B公正、公平、公共调度；C 公开、公共、公私调度； D公平、公开、公正调度。
18. I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，其二次回路电压降（ A ）A 应不大于其额定二次电压的0.2％；B 应不大于其额定二次电压的0.5％；C 应不小于其额定二次电压的0.2％；D 应不小于其额定二次电压的0.5％。
19. 国家电网公司规定施工单项合同估算价在( A )万元人民币以上的工程项目必须进行招标。
A 100；B 80；C 150；D 200。
20. 电网装机容量在300万kW及以上的，电力系统正常频率偏差允许值为（ C ）。
A ±0.5Hz；B ±0.3Hz；C ±0.2Hz ；D ±0.1Hz。
二、简答题1.问业扩报装管理的“四个原则”是什么？答案：业扩报装工作应坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
2.问供电方案答复期限是什么？答案：供电方案答复期限：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过30 个工作日。
3.问供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？答案：供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。
4.问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么？答案：供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
5.问 95598 客户服务热线服务内容有哪些？答案：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，业务受理等。
6.问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 20 分钟。
7.问投诉举报答案复期限的具体要求是什么？答案：投诉在 5 天内，举报在 10 天内答案复。
8.问国家电网公司招投标管理的原则是什么？答案：统一领导、分级管理、集中规模招标。
9.问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？答案：为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。
10. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？答案：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。
11. 问供用电合同应具备哪些条款？答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。
12. 问现场抄表时应注意哪些事项？答案：抄表时要认真核对相关数据。
对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。
抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。
13. 问对抄表质量的要求是什么？答案：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。
确因特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。
14. 问哪些行为属于窃电行为？答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业用电计量装置用电；（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业用电计量装置;（5）故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。
15. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么？答案：营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598 双面小型灯箱。
16. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？答案：（1）95598 供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见箱或意见簿；（3）信函；（4）95598 供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；（6）其它。
17. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么？答案：Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的 0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的 0.5%。
18.问实施需求侧管理主要有哪些手段？答案：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。
19. 问按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件有哪些？答案：大面积停电事故；涉及重点电力客户的停电事故；当地新闻媒体曝光的停电事故；客户对供电服务集体投诉事件；地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；新闻媒体曝光的供电服务质量事件；其它认为有必要报送的事件等。
20. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么？答案：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、透明的原则。
21.问现场抄表时应注意哪些事项？答案：抄表时要认真核对相关数据。
对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。
抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。
22. 问客户安全用电服务内容是什么？答案：客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。
23. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
24.什么是供电服务质量事故？答：供电服务过程中涉及工作质量、服务质量、电能计量质量等原因给客户或本单位造成各种损失，与客户产生纠纷、引起客户投诉、发生法律诉讼、被新闻媒体曝光等后果，均为供电服务质量事故。
25. 在我国，根据供电方式、用电需求等因素，供用电合同分为哪几种？答：高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同、特殊供用电合同和居民供用电合同。
26. 问招标活动中的“三分离”是指什么？答案：投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作；评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作；定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。
特殊情况需要一人负责两项工作的，须经招标领导小组批准。
27.我省对哪些用户执行峰谷分时电价？答：⑴大工业用户、100千伏安及以上的非、普工业用户、50千瓦及以上的蓄热式电锅炉和蓄冷式空调用户，全面执行峰谷分时电价；⑵有条件的地区，根据需要可以对一户一表的居民用户实施两段制分时电价。