管理体系基础宣贯方案
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的隔夜递送业务，并设置如下过程： 为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比
6
2. ISO9001标准的发展进程
1. 1987年制订，1994年修订、2000年修订，2008年再修订 2. 包括四个基本文件 3. 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 4. 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系 5. 中国版：GB/T19001-2008于2008年12月30日发布， 2009年3月1日实施。 6. ISO19001-2015于2015年9月23日发布。
20
10、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
输入
活动1
活动2
活动3
活动4
活动5
活动6
输出
过程的三个要素：
过程
1）输入 2）输出 3）活动
有形的产品—设备、材料和零件等； 无型的产品—能源、信息和资金-----。
21
第 三 部分 基本原则
22
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；
向企业内部和外部提供关于QMS符合性信息的文件。
程序文件/ 作业指导书
使过程能始终如一完成的信息的文件。
记录
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。
18
7. 纠正
为消除已发现的不合格所采取的措施。
8. 纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措 施。
9.预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 。
14
3. 什么是体系
体系——若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个 有特定功能的有机整体：如工业体系、思想体系、作战体系等。
——相互关联或相互作用的一组要素 。
4. 管理体系
建立方针和目标并实现这些目标的体系 。
5. 质量管理体系 QMS
在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。
15
6.文件 6.1、文件的价值： 沟通意图、统一行动。
QMS 要求 ≌
产品 要求
GB/T 19001 规定了 QMS 的要求——通用：适用于所有行业/经济领域。
GB/T 19001 本身不规定产品的要求
产品要求
1）顾客规定； 2）预测顾客要求； 3）法规规定。
a) 技术规范
产品要求 +
相关的过程要求
b) 产品标准 c) 过程标准 d) 合同协议
e) 法规要求
鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全
体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人
到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介
绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工
质量管理体系 (QMS) 基础宣贯
分享者******
1
本次学习目标
1、了解为什么要建立、实施QMS？ 2、掌握主要基本概念 3、理解QMS的八大原则主要内容 4、学会在日常工作中贯彻和 执行八项质量管理原则
2
质量管理体系培训课程安排
• 第一部分： ISO9001 标准介绍 • 第二部分：基本概念 • 第三部分：基本原则及日常工作中应用。 • 第四部分：案例分析
7
3.ISO9000整体目标：
写你应该做的； 做好你所写的； 记下你所做的； 分析、改进你所写的。
8
4、 QMS四个大过程
1）产品实现过程； 2）管理活动过程； 3）资源管理过程； 4）测量、分析和改进过程。
主过程 支持过程
四个过程分别由一系列不同的子过程组成
9
5.质量管理体系要求与产品要求
19
举例说明
张三家养了羊，有一天羊跳过羊圈跑掉了，张三马上把羊找回来。 张三分析羊为什么能够跑掉呢？得出结论是羊圈的围墙太低。 张三为避免羊再次跳墙而出跑掉，遂加高羊圈的围墙，羊以后再也没 有跑掉过。 邻居李四家里也养了羊，李四看到张三家发生丢羊的事情后，也把羊 圈的围墙加高了，防止自己家的羊象张三家的羊那样越墙而出。
34
原则三：全员参与
35
由“企”字结构说开去
如果没“人”
则“止”
36
--实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
• 各阶层员工是企业之本 • 只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
37
通用电力公司的全员参与
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总
部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，
件 不是简单迭加,追求1+1>2的效
果;
39
全员参与=目标+绩效
因为：绩效=意愿+能力
所以：意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与
全员参与==明确目标+可预见的绩效
40
全员参与： 需关注个人成长、发展及满意度
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
，，。
41
原则四：过程方法
过程方法--提高管理效率的有效手段
外
内部顾客
外
部
部
顾 AB
客
CD
顾 客
“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
。
29
Βιβλιοθήκη Baidu
原则二：领导作用
30
美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一为“远见的领导”。
质量问题,根在主席台,祸在前三排; 领导是： 领头雁 而非牧羊人 船长 而非船员
31
领导的角色：
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进;
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。
从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其 他各种形式; 组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的
过程网络。
44
>过程是质量管理体系的基本单位; >过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;
+
=
45
过程案例
联邦快递公司的快速递送过程： 联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件
使用文件有助于
a) 满足顾客要求和质量改进; b) 提供适宜的培训; c) 重复性和可追溯性; d) 提供客观证据; e) 评价质量管理体系的有效性和
持续的适宜性.
16
6.2、质量管理体系使用的文件
层次1: 质量手册
1
层次2: 程序文件 2
3
层次3: 管理制度/
作业指导书/
操作规程
（含记录）
17
质量手册
成本导向
高质量通常会 “花费更少”
质量
＝
符合产品规格
顾客需要的一些要求在产品规格中找不到
13
2. 管理是什么
管理——通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、 财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程 。
管理是计划、组织、领导、控制的总和。
管理的 四个基本要素：
1、管理主体—— 回答由谁管的问题； 2、管理客体——回答管什么的问题； 3、组织目的——回答为何而管的问题； 4、组织环境或条件——回答在什么情况下管的问题。
10
6.质量管理体系方法
建 立、 实 施、 保 持 和 改 进
QMS 的 步 骤
a) 确定顾客的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c）确定实现质量目标必需的过程和职责； d）确定和提供实现质量目标必需的资源； e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；
引申：以顾客为 关注焦点
顾客认可其产品或服务
购买
吸引
组织生存与发展
27
关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念
28
讨论：顾客的定义
• 我们的供货对象------- 外部顾客 • 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 • 内部的部门间------ 内部顾客 • 对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
23
质量管理体系八大原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系
24
原则一：以顾客为关注焦点
这话嘛意思？
25
由小孩买蛋糕的故事说开去
王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为 培养孩子的独立能力而发愁。
3
第一部分 ISO9001 标准介绍
4
1.建立与实施 QMS 有什么好处
实施QMS的 目的
需要证实有能力稳定地提供 满足顾客和适用的法律法规要求 的产品；
为了增强顾客满意。
QMS的任务——为顾客提供符合其要求的产品与服务， 不断提高顾客的满意度。
5
导入ISO9000体系的好处？
1、能够让企业部门和岗位分工明确 2、理清公司各部门的工作流程 3、确定公司的所有工作的作业标准规范化 4、提升从来料至出货所有生产制程质量 5、防止管理经验流失 6、提高组织声誉 增强组织竞争力 7、满足客户要求
• 过程定义：
通过使用资源和管理，将输入转化为输 出的一组活动。
输入
输出
43
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似
的过程，又可组成一个大过程。
通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与
管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群 力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行， 参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。
38
全员参与需发挥团队精神
质量是企业员工共同的责任; 角色认知：任何人都是有机部
h）建立和应用持续改进QMS的过程。
11
第二 部分 主要概念
12
一、基本概念
1.什么是质量
质量—— 一组固有特性满足要求的程度。
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
A —意味者能够满足顾客的需要从 而使顾客满意的那些产品特征。
收益导向
高质量通常意味 “花费更多”
含义
B —意味着免于不良：没有那些需要 重复工作（返工）或会导致现场失效、 顾客不满投诉等的差错。
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的
分配者
质量方针的 制定者
领导的表率作用
4.促进 参与
5.绩效与 改善
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
32
领导者如何发挥领导的作用？ 作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所
指定的目标和指标
33
领导者如何发挥领导的作用？
与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分 的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见
☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其 自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性
☆提供必须的资源
作中存在的问题及解决方案。
这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且 提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一 步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上 司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决 问题的能力。
这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋 有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令 王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。
注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，
它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。
26
顾客就是上帝？
有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了 孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。 孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。
当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直 看着孩子走进了甜蜜饼屋。
过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强 觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。
6
2. ISO9001标准的发展进程
1. 1987年制订，1994年修订、2000年修订，2008年再修订 2. 包括四个基本文件 3. 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 4. 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系 5. 中国版：GB/T19001-2008于2008年12月30日发布， 2009年3月1日实施。 6. ISO19001-2015于2015年9月23日发布。
20
10、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
输入
活动1
活动2
活动3
活动4
活动5
活动6
输出
过程的三个要素：
过程
1）输入 2）输出 3）活动
有形的产品—设备、材料和零件等； 无型的产品—能源、信息和资金-----。
21
第 三 部分 基本原则
22
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；
向企业内部和外部提供关于QMS符合性信息的文件。
程序文件/ 作业指导书
使过程能始终如一完成的信息的文件。
记录
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件。
18
7. 纠正
为消除已发现的不合格所采取的措施。
8. 纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措 施。
9.预防措施
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 。
14
3. 什么是体系
体系——若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个 有特定功能的有机整体：如工业体系、思想体系、作战体系等。
——相互关联或相互作用的一组要素 。
4. 管理体系
建立方针和目标并实现这些目标的体系 。
5. 质量管理体系 QMS
在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。
15
6.文件 6.1、文件的价值： 沟通意图、统一行动。
QMS 要求 ≌
产品 要求
GB/T 19001 规定了 QMS 的要求——通用：适用于所有行业/经济领域。
GB/T 19001 本身不规定产品的要求
产品要求
1）顾客规定； 2）预测顾客要求； 3）法规规定。
a) 技术规范
产品要求 +
相关的过程要求
b) 产品标准 c) 过程标准 d) 合同协议
e) 法规要求
鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全
体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人
到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介
绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工
质量管理体系 (QMS) 基础宣贯
分享者******
1
本次学习目标
1、了解为什么要建立、实施QMS？ 2、掌握主要基本概念 3、理解QMS的八大原则主要内容 4、学会在日常工作中贯彻和 执行八项质量管理原则
2
质量管理体系培训课程安排
• 第一部分： ISO9001 标准介绍 • 第二部分：基本概念 • 第三部分：基本原则及日常工作中应用。 • 第四部分：案例分析
7
3.ISO9000整体目标：
写你应该做的； 做好你所写的； 记下你所做的； 分析、改进你所写的。
8
4、 QMS四个大过程
1）产品实现过程； 2）管理活动过程； 3）资源管理过程； 4）测量、分析和改进过程。
主过程 支持过程
四个过程分别由一系列不同的子过程组成
9
5.质量管理体系要求与产品要求
19
举例说明
张三家养了羊，有一天羊跳过羊圈跑掉了，张三马上把羊找回来。 张三分析羊为什么能够跑掉呢？得出结论是羊圈的围墙太低。 张三为避免羊再次跳墙而出跑掉，遂加高羊圈的围墙，羊以后再也没 有跑掉过。 邻居李四家里也养了羊，李四看到张三家发生丢羊的事情后，也把羊 圈的围墙加高了，防止自己家的羊象张三家的羊那样越墙而出。
34
原则三：全员参与
35
由“企”字结构说开去
如果没“人”
则“止”
36
--实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
• 各阶层员工是企业之本 • 只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
37
通用电力公司的全员参与
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总
部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，
件 不是简单迭加,追求1+1>2的效
果;
39
全员参与=目标+绩效
因为：绩效=意愿+能力
所以：意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与
全员参与==明确目标+可预见的绩效
40
全员参与： 需关注个人成长、发展及满意度
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
，，。
41
原则四：过程方法
过程方法--提高管理效率的有效手段
外
内部顾客
外
部
部
顾 AB
客
CD
顾 客
“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
。
29
Βιβλιοθήκη Baidu
原则二：领导作用
30
美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一为“远见的领导”。
质量问题,根在主席台,祸在前三排; 领导是： 领头雁 而非牧羊人 船长 而非船员
31
领导的角色：
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进;
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。
从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其 他各种形式; 组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的
过程网络。
44
>过程是质量管理体系的基本单位; >过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;
+
=
45
过程案例
联邦快递公司的快速递送过程： 联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件
使用文件有助于
a) 满足顾客要求和质量改进; b) 提供适宜的培训; c) 重复性和可追溯性; d) 提供客观证据; e) 评价质量管理体系的有效性和
持续的适宜性.
16
6.2、质量管理体系使用的文件
层次1: 质量手册
1
层次2: 程序文件 2
3
层次3: 管理制度/
作业指导书/
操作规程
（含记录）
17
质量手册
成本导向
高质量通常会 “花费更少”
质量
＝
符合产品规格
顾客需要的一些要求在产品规格中找不到
13
2. 管理是什么
管理——通过计划、组织、激励、领导、控制等手段，结合人力、物力、 财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程 。
管理是计划、组织、领导、控制的总和。
管理的 四个基本要素：
1、管理主体—— 回答由谁管的问题； 2、管理客体——回答管什么的问题； 3、组织目的——回答为何而管的问题； 4、组织环境或条件——回答在什么情况下管的问题。
10
6.质量管理体系方法
建 立、 实 施、 保 持 和 改 进
QMS 的 步 骤
a) 确定顾客的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c）确定实现质量目标必需的过程和职责； d）确定和提供实现质量目标必需的资源； e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；
引申：以顾客为 关注焦点
顾客认可其产品或服务
购买
吸引
组织生存与发展
27
关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念
28
讨论：顾客的定义
• 我们的供货对象------- 外部顾客 • 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 • 内部的部门间------ 内部顾客 • 对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
23
质量管理体系八大原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系
24
原则一：以顾客为关注焦点
这话嘛意思？
25
由小孩买蛋糕的故事说开去
王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为 培养孩子的独立能力而发愁。
3
第一部分 ISO9001 标准介绍
4
1.建立与实施 QMS 有什么好处
实施QMS的 目的
需要证实有能力稳定地提供 满足顾客和适用的法律法规要求 的产品；
为了增强顾客满意。
QMS的任务——为顾客提供符合其要求的产品与服务， 不断提高顾客的满意度。
5
导入ISO9000体系的好处？
1、能够让企业部门和岗位分工明确 2、理清公司各部门的工作流程 3、确定公司的所有工作的作业标准规范化 4、提升从来料至出货所有生产制程质量 5、防止管理经验流失 6、提高组织声誉 增强组织竞争力 7、满足客户要求
• 过程定义：
通过使用资源和管理，将输入转化为输 出的一组活动。
输入
输出
43
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似
的过程，又可组成一个大过程。
通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与
管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群 力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行， 参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。
38
全员参与需发挥团队精神
质量是企业员工共同的责任; 角色认知：任何人都是有机部
h）建立和应用持续改进QMS的过程。
11
第二 部分 主要概念
12
一、基本概念
1.什么是质量
质量—— 一组固有特性满足要求的程度。
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
A —意味者能够满足顾客的需要从 而使顾客满意的那些产品特征。
收益导向
高质量通常意味 “花费更多”
含义
B —意味着免于不良：没有那些需要 重复工作（返工）或会导致现场失效、 顾客不满投诉等的差错。
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的
分配者
质量方针的 制定者
领导的表率作用
4.促进 参与
5.绩效与 改善
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
32
领导者如何发挥领导的作用？ 作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所
指定的目标和指标
33
领导者如何发挥领导的作用？
与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分 的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见
☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其 自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性
☆提供必须的资源
作中存在的问题及解决方案。
这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且 提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一 步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上 司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决 问题的能力。
这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋 有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令 王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。
注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，
它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。
26
顾客就是上帝？
有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了 孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。 孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。
当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直 看着孩子走进了甜蜜饼屋。
过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强 觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。