客户服务热线坐席员考核办法

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坐席员考核办法

（参考版）

2014-01-01发布2014-01-01实施

目录

第一章目的 (2)

第二章考核对象 (2)

第三章考核标准 (2)

第四章结果应用 (2)

附表一呼叫中心坐席员考核指标 (1)

附表二呼叫中心坐席员增减分标准 (2)

第一章目的

为了提高客户服务水平，推动项目公司客户服务热线标准化与规范化进程，特制定此考核办法，为项目公司制定呼叫中心坐席员考核办法提供参考。

第二章考核对象

1.入职一个月以上的呼叫中心坐席员。

2.新晋坐席员：新入职当月不纳入本考核，入职第二个月起，如正式上岗日期为当月

15日之前，按照全月考核标准进行考核，如在15日之后，则不纳入当月考核。

3.离职/调岗坐席人员：离职或调岗坐席人员如在当月15日前离职或调岗，不纳入当

月考核，如在15日之后离职，则按全月考核标准进行考核。

4.休假/借调坐席：如坐席当月上岗时间因休假或借调不足全月上岗时间一半时，坐席

考核成绩取同级坐席平均绩效成绩，如在质检或服务中出现扣分或加分情况，则在平均成绩的基础上进行扣减或增加。

第三章考核标准

考核标准详见附表《呼叫中心坐席员考核标准》与《呼叫中心坐席员增减分标准》。

计分公式：考核得分=监听分值×40%+上级考评×15%+有效工作率×10%+平均通话时间×15%+平均话后处理时间×10%+业务知识考核×10%±增减分

第四章结果应用

1.项目公司逐月对坐席员绩效考核数据进行汇总排名，并作为当月考核数据与个人

绩效挂钩，奖惩办法可根据集团客服人员考核办法执行。

2.考核数据可作为季度、年度评优的基础数据参与项目公司、集团等评优工作。

附表一呼叫中心坐席员考核指标

岗位目标描述量化指标指标计算方法

（简要说明）

资料来源权重

客服热线坐席人员

监听分值质检平均值≥80分月监听平均分值达标为80分，低于标准分，则该项计0分《质检报表》40%

100%上级考评100分

考勤，计算方式为当月累计迟到1次扣20分、早退1次扣20分、无故

缺勤或旷工扣50分。其他扣分项由坐席在劳动纪律、工作配合、团队

协作等方面表现得分。

上级考评15%有效工作率≥50%

系统签入时间与工作时间的比率，计算公式为：

（通话总时长+话后处理总时长）/签入总时长

基本分值为100分，每少1%扣减2分。

此项对于话务量较少的项目公司可不做为考核指标。

《KPI报表》10%平均通话时间40秒≤X≤180秒

通话总时长／通话总次数。通话时间≤180秒，包含呼入和呼出，基本

分值为100分，计分方式：1、每增加2秒扣10分，扣完为止，减少

时间不加分；2、如平均通话时间少于40秒每减少2秒扣10分。

例：通话时间182秒，增加2秒扣10分，实际得分=100-10=90；如通

话时间178秒，减少2秒不加分，实际得分=100

《KPI报表》15%

平均话后处理时间≤40秒

话后处理总时长/话后处理总次数。话后时间每缩短一秒加2分，奖励

上限到25秒止，每多1秒扣减5分。扣完该项为止。标准分值为70

分。计分方式：例：如话后时长42秒，增加2秒扣10分，实际得分

=70-10=60；如话后时长38秒，减少2秒加4分，实际得分=74

《KPI报表》10%业务知识考核≥80分主要指业务考核，低于标准分此项记为0分。日常考核10%

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附表二呼叫中心坐席员增减分标准

分类评分内容分值扣分项1燃气客户通过电话或邮件向公司投诉有关坐席人员服务问题，经核实确实因服务不当造成客户投诉的。每出现一次扣10分。10分

2因坐席人员服务不当，或因业务口径不准确，造成媒体曝光、集团总部、行政管理单位发文通报整改的，每出现一次扣20分。20分

3因一些有关于热线服务的特殊事件，给项目公司、客户带来重大经济损失的，或严重影响中燃服务品牌的，每出现一次扣20分。20分

加分项1因坐席人员服务得到地区级以上行政管理单位表彰的先进集体或个人，据可在当季的总体评价上加分。20 2每季对于集团热线管理提出合理化建议并被采纳的，或具有创造性的提出管理办法和措施，提升热线管理水平的可在当季总体评

10分价上加分。

3因坐席服务的一些特殊事件，得到集团领导认可并由集团发文通报表扬的可在总体评价上加分。10分

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