物业管理中心岗位职责及工作流程

##物业管理部

岗位职责及工作流程

编制：##物业管理部

生效时间：2012 年月

编号：##-WYZX-201201

目录

序言 (3)

一、物业管理部编制及构架 (4)

二、物业管理部职责 (4)

三、物业管理部各岗位说明 (6)

四、物业管理部部分工作流程 (9)

五、物业管理部各部职责 (13)

六、物业管理部工作规范 (17)

序言

物业管理是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，在此过程中，不管是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的业主，都首先有一个适应环境的问题，房屋交付给业主以后, 接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主在这一环境中的生活、学习和工作，就需要物业管理处做好大量的服务工作，营造良好的环境氛围, 让业主能够得到身心的休息和陶冶，同时保证房产保值增值。那么，作为物业管理部经理，实际上就是管好所辖范围内的物，为所辖范围内的业主提供优质便利的服务，构建一个和谐的社区。

一、物业管理部编制及构架（4人）

岗位设置原则：

物业管理部岗位设置按照物业管理部服务内容及“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”原则

二、物业管理部职责

1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。

2、按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和客户的总体满意。

3、根据公司规定和客户（业主委员会）的合理意见与要求，修改管理处工作手册。

4、维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。

5、对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。

6、配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。

7、按规定向客户收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不缴纳者，按规定追收滞纳金。

8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营服务活动，合理收取费用。安排管理人员对管理项目进行日巡视，保证体系目标指标得到有效监控。

9、实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客户意见；

10、认真热情接待客户或当事人来访或投诉，并做好相关记录。

11、负责协助成立业主委员会，并注意做好与相关单位沟通和协调工作。

12、对管理处的员工和客户进行环保知识的宣传和培训，爱护辖区环境。

13、对相关方有关活动进行现场控制。

14、相关法律、法规及信息的收集和交流。

三、物业管理部各职位说明

物业经理职位说明

客服主管职位说明

四、物业管理部部分工作流程

（一）、业主投诉流程示意图

物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均

有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

（二）、流程描述：

1）、投诉的受理

接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓名、房号、电话、投诉事件等。受理住户投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我

们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。

受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交相关责任人处理业主投诉。

物业管理部各类人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

物业管理部每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2）、投诉的处理

物业管理部服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理；如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业管理部验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于回访。

对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让业主接受。

3）、业主投诉回访

业主投诉处理完毕经过验证合格后，管理中心服务负责人应及时回访业主，并对业主意见进行记录。

4）、客户投诉档案

1、业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2、业主投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入OA

中，定期备份保存。

4、重大投诉应单独立卷保存。

5）、业主投诉统计

1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。

2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。

3、对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；

4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。

5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。

6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。

7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

(二)、业主房屋装修管理流程