服务质量管理

服务质量管理

服务质量管理指的是对面向服务消费者提供的服务进行计划、实施和监督的管理过程，以确保服务质量达到自身的标准。服务质量是指在为用户提供服务的过程中，提供的服务

的性能、时效、灵活性和其他特性符合或超过客户要求的标准。服务质量管理的目的是建

立一个清晰的、可操作的服务质量标准，并将其贯穿于企业中，以便实现企业质量改进的

目标，满足客户的期望。下面将介绍服务质量管理的基本原理及其实施方式。

1.方法框架：服务质量管理建立在一个系统的框架之上，包括定义服务质量标准、衡

量服务质量和改进服务质量的三大方法。

（1）定义服务质量标准：对服务的质量要求以及提供给用户的服务的类型、内容和

质量都要有明确的定义和要求，同时要确保满足服务质量标准的条件，以便服务投入水平

和产出水平保持稳定。

（2）衡量服务质量：要对服务进行衡量，以确定服务是否符合标准。采用不同的指

标来衡量，比如有效性、及时性、实用性、安全性、可靠性、服务灵活性、服务性价比等，并将指标结果与目标标准进行比较，以确定其是否符合要求。

（3）改善服务质量：对服务质量的衡量结果和服务质量的改进计划，采取适当的措施，以改善服务质量。

2.员工参与：服务质量的成功实施依赖于企业内部员工的全力支持和参与，尤其是管

理层积极参与，要真正建立服务质量管理体系，必须让每个员工也参与其中。因此，除常

规的服务质量管理的规定措施外，企业应重视给员工以积极的激励，让员工感受到质量管

理的重要性，让他们了解服务质量的价值，从而激发积极的动力，来推动服务质量的改进。

3. 客户参与：服务质量的有效实施和控制应考虑到客户的反馈情况，以便对服务产

品进行改进。企业应该关注客户反馈的有效性，并针对反馈提出相应的改进措施，让客户

有所见解，最终形成一致的满意度。在此基础上，企业还可采取不同形式的客户参与，如

调查表、问卷、网上访谈等，以获取客户是否满意服务质量的反馈。

4.培训：建立和实施服务质量管理的成功，需要对企业内部的人员进行有效的培训，

以使其深入理解服务质量管理的重要性，让他们明白服务的重要指标，完成服务质量的有

效检查和定期的管理，以支持服务质量的实施和控制。

服务质量管理是一个复杂多变的过程，要求企业对服务质量进行计划、实施和监控，

从而使服务达到更高和更完善的标准，满足客户的期望和需求。服务质量管理的成功实施

依赖于内部员工的参与和支持，以及客户的反馈情况，因此，企业要充分认识服务质量管

理的重要性，尽可招募内部人员，开展培训，搜集和反馈客户意见，以便及时对服务进行

调整和改进，最终实现企业的服务质量改进目标。