企业管理咨询顾客
顾客关系管理
顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是指企业或组织与顾客之间的互动和关系管理，旨在提高企业盈利能力、市场竞争力和顾客满意度，实现“顾客为尊”的经营理念。
顾客关系管理实质上是通过各种手段来获取、理解并整合顾客信息，以实现对顾客的个性化服务和管理，最终实现企业与顾客之间的良好关系，并获得顾客的忠诚和长期合作的策略性管理模式。
顾客关系管理的核心是“顾客中心”理念，也就是以顾客为中心的服务与管理策略。
企业应该注重顾客需求，通过建立有效的顾客沟通渠道，及时获取顾客反馈，理解顾客的需求和偏好，为顾客提供个性化、定制化的服务和产品，从而提高顾客满意度和忠诚度，进而增加企业的市场竞争力和盈利能力。
顾客关系管理的实施需要从以下几个方面入手：1. 建立顾客信息库企业应该建立起完善的顾客信息库，包括顾客基本信息、购买历史、服务记录、反馈意见等信息。
这些信息是企业了解顾客需求、反馈、偏好和行为的重要数据来源，也是企业开展个性化服务和管理的基础。
2. 实施个性化服务企业应该通过顾客信息库了解顾客需求和偏好，针对不同顾客提供个性化的服务和管理。
这样能够提高顾客满意度和忠诚度，促进企业与顾客之间的良好关系。
3. 建立有效的顾客沟通渠道企业应该与顾客建立起有效的沟通渠道，包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式。
通过及时地回复顾客反馈，解答顾客问题，关心顾客需求，提高顾客对企业的信任和满意度，加强企业与顾客之间的联系和沟通。
4. 培养顾客忠诚度企业应该通过精准的个性化服务和管理，提高顾客满意度和忠诚度。
同时，企业也需要在服务和品质上不断提升，以增加顾客的黏性，并通过打造品牌口碑来吸引更多的潜在顾客，实现业务的可持续发展。
综上所述，顾客关系管理是企业与顾客之间进行互动管理和服务的一项重要任务。
企业应该以顾客为中心，建立顾客信息库、实施个性化服务、建立有效的顾客沟通渠道和培养顾客忠诚度，以提高企业的市场竞争力和盈利能力，并获得顾客的忠诚和长期合作。
企业顾客的管理要求
关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与 公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金，我们要 珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
疑。因为你不说出来，顾客就可能认为你已经取消了这项优 惠，就会不满，而大多数时候顾客是把不满埋在心里不说出 来的。
三、用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自
己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所
以，对说出来的利益要有把握。
五、创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
、耐心 不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈 的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢 好听众，所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让 客户说话。
、关心
带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏 宝图，顺着它可以找到宝藏。
不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客 说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。 让顾客在你脑子里占据最重要的位置。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳印象的。
——顾客更在乎你怎么说 而不是你在说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你 所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不 好，自己呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感 兴趣”。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过运用信息技术和管理技术，最大限度地满足顾客需求，并把顾客的需求转化为企业的竞争优势和盈利点，同时提高企业的市场占有率和客户满意度的一种商业管理策略。
有效的客户关系管理需要注意以下几个方面。
一、建立合理的客户档案企业要建立完整的客户档案，记录客户的基本信息、购买信息、投诉信息等，以便了解客户的需求和反馈，对客户进行深度挖掘，提升服务质量。
二、精准的客户定位企业需要了解自身的产品、服务的优点，以及不同目标客户的需求和消费习惯，通过市场调研等方式进行客户分析，为不同客户制定相应的产品营销策略，以达到精准营销的效果。
三、个性化的服务匹配与客户需求和消费者口味相适应的产品，并在服务中加入人性化的关怀和沟通，提高用户体验和满意度，通过客户评价来不断优化和改进服务质量。
四、全流程的服务支持企业要全方位地掌握顾客需求，提供咨询，售前、售中、售后的全过程服务支持，及时解决顾客的问题和投诉，当顾客感到被关注时，顾客满意度及购买意愿会大大提升。
五、建立健康的沟通渠道企业通过各种联系方式与顾客保持联系，包括电话、邮件、微信，营销短信等多种渠道，并保持良好的互动和沟通，及时了解顾客需求，并作出回复。
六、完善售后服务如果企业能够推行完善的售后服务机制，帮助客户处理售后问题，会让客户对企业产生信任，从而增强客户的忠诚度和消费体验，提高客户回购率。
七、客户关系管理系统的建立企业要建立一套高效的客户关系管理系统，实时了解客户需求，应对不同客户的喜好和习惯进行个性化的服务推荐，提升产品销售。
客户关系管理系统同时也可以帮助企业对已有客户进行分类，进行营销活动的定向投放。
总之，客户关系管理是企业获得竞争优势和盈利增长的重要手段，良好的客户关系管理有助于提高企业的市场占有率和客户满意度，提升企业的核心竞争力，从而提高企业整体的竞争力和盈利能力。
管理咨询接待标准手册
管理咨询接待标准手册
1. 咨询接待流程
•接待客户
•确认客户需求
•提供咨询服务
•提供解决方案
•确认客户满意度
2. 接待技巧
1.礼貌待客：微笑、问候
2.倾听技巧：专注倾听、不打断
3.沟通技巧：简洁清晰表达、避免使用行业术语3. 服务标准
1.提供准确信息
2.保护客户隐私
3.解答客户疑问
4.资源整合：介绍合作伙伴资源
4. 处理客户意见
1.关注客户反馈
2.处理客户投诉
3.及时回应客户建议
5. 个性化服务
1.记录客户偏好
2.提供个性化咨询建议
3.保持联系沟通
6. 提升服务质量
1.定期培训员工
2.定期评估服务质量
3.持续改进服务流程
7. 客户满意度调查
1.设计问卷调查
2.定期进行客户满意度调查
3.分析调查结果，制定改进措施
8. 总结
管理咨询接待标准手册通过规范咨询接待流程、强调服务标准、处理客户意见、提供个性化服务、持续提升服务质量和进行客户满意度调查等方面，帮助各企业建立标准化的管理咨询接待流程，提升客户满意度和口碑。
第七讲客户互动管理
通过数据挖掘技术预测客户的需求和行为，提 前制定营销和服务策略，提高客户满意度和忠 诚度。
优化决策
通过数据挖掘技术分析市场和行业趋势，帮助 企业制定更优的决策，提高企业竞争力和盈利 能力。
跨文化背景下的客户互动管理挑战
文化差异
不同国家和地区有着不同的文化背景和价值观，需要企 业在客户互动管理中充分考虑文化差异，避免误解和文 化冲突。
建立完善的客户服务体系 ，包括电话、邮件、在线 客服等渠道，确保客户能 够及时获得帮助和支持。
持续改进
通过收集客户反馈和建议 ，不断改进产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度 。
客户互动管理中的数据挖掘应用
1 2 3
客户画像
通过数据挖掘和分析，了解客户的基本信息、 行为偏好、消费习惯等，帮助企业更好地了解 客户需求和市场趋势。
客户沟通实施是客户互动管理的核心环节之一。企业需要按照既定的沟通策 略，通过多种渠道与顾客进行沟通。同时，企业还需要建立有效的监控机制 ，对沟通实施过程进行全面监控，及时发现问题并进行调整。
客户反馈分析与改进
总结词
及时反馈、持续改进
VS
详细描述
客户反馈是客户互动管理的重要环节之一 。企业需要及时收集客户的反馈信息，并 进行分析和总结。根据反馈结果，企业需 要制定相应的改进措施，以提升客户满意 度和忠诚度。同时，企业还需要建立客户 反馈数据库，以便更好地利用反馈信息进 行持续改进。
强游客体验和满意度。
苹果
通过全球范围的苹果零售店提 供产品体验、维修和咨询等服 务，同时通过官方网站和社交 媒体与客户保持紧密联系，提 升品牌形象和客户忠诚度。
如何提升客户满意度与忠诚度
关注客户需求
通过市场调研、数据分析 等方式了解客户需求，提 供个性化的产品和服务， 以满足客户需求。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
企业管理咨询名词解释
企业管理咨询第1章：1、企业管理咨询：是指由具有丰富的管理知识和经验的人所从事的一种高智商的服务事业，它通过帮助客户企业找出生产经营管理上存在的关键问题，分析其产生的原因，提出切实有效的改革方案并指导实施，使企业的运行机制得到改善，使企业的环境适应能力，特别是市场竞争能力得到提高。
第3章：2、企业战略管理：是指为了实现企业生存和发展的目的，对战略的制定过程和实施过程所进行的管理。
3、企业战略管理咨询：是指管理咨询组织及其咨询人员根据客户企业生存和发展的要求，通过对国内外环境的调查研究所掌握的各种信息，为企业高级管理层制定、实施、评价战略方案，或修改战略方案提供对策建议，或提供完整的战略方案。
4、企业使命：是对企业生存和发展的总方向所做出的定性的选择，是对企业性质、经营目的、任务和在经济发展和社会进步中所承担的责任等方面做出的规定。
5、战略目的：是在经营思想的指导下，根据对企业外部环境和企业自身实力的分析而确定的，在未来一定时期内经过努力应该达到或期望达到的总体经营水平。
6、战略经营哲学：是指企业在从事生产经营活动中所持有的基本信念、价值观念和行为准则。
（世界观和方法论）7、经营方针：是指企业为贯彻战略思想和实现战略目的、战略重点所确定的企业生产经营活动中所遵循的基本原则、指导规范和行动方略。
8、基本竞争战略：是指在同一行业或同一产业内，同类产品生产厂家或功能相似的可替代产品的生产厂家，为了谋取自身的竞争优势，获得有利的竞争地位所做出的长远性的谋划与方略。
9、市场战略：是指企业投入有效资源，使一定的产品进入、占领目标市场，并扩大其市场份额所做出的长远性的谋划和方略。
10、产品战略：是指企业开发、生产某种产品或多种产品去满足目标市场顾客的需要，以实现企业总体经营战略目标所做出的长远性的谋划与方略。
11、行业结构：是指行业内各种竞争力量之间存在的内在经济及其力量对比关系。
12、行业寿命周期：是指一个行业由于社会的某种需求的产生而逐步产生，也随着社会的这种需求的逐步消失而消失所经历的整个过程。
如何做好客户服务管理
如何做好客户服务管理
客户服务管理是企业运营中极为重要的一环，他直接影响到客户满意
度和企业形象。
好的客户服务管理能够帮助企业建立良好的客户关系，提
高客户忠诚度以及口碑，进而促进企业的持续发展。
以下将详细介绍如何
做好客户服务管理。
首先，建立客户导向的服务理念。
企业需要明确将客户的需求和利益
放在首位，并将其纳入到企业的经营战略中。
只有将客户服务视为企业的
核心使命，才能够真正提供满足客户需求的优质服务。
第三，培养专业化的客户服务团队。
客户服务团队是企业与客户交流
的主要渠道，团队成员需要具备专业的产品知识和娴熟的沟通技巧。
可以
通过举办培训班、提供在线培训资源等方式，对团队成员进行培训，提升
他们的专业能力和服务意识。
第六，建立客户服务质量评价体系。
企业需要建立客户服务质量评价
指标体系，对客户服务进行科学、全面、客观的评估。
可以根据客户反馈、处理时效、解决率等指标对客户服务进行评价，通过数据分析评估服务水平，及时发现问题并采取相应改进措施。
同时，企业还可以奖励优秀团队
和个人，激励他们对客户服务的积极投入。
综上所述，做好客户服务管理需要强调客户导向、建立反馈机制、培
养专业团队、提供全方位服务、加强客户关系维护、建立评价体系等方面
的工作。
只有全面抓好这些环节，企业才能够提供优质的客户服务，提高
客户满意度，增强竞争力，稳定发展。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
企业管理咨询顾客
企业管理咨询顾客企业管理咨询是一项科学性很强并且具有创造性劳动的工作,这对担负咨询的人员在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、精力方面的要求都是很高的。
根据美国咨询公司的经验,对咨询顾问主要素质的要求,可以概括为十四项：1身体健康。
2通晓职业规范和礼仪。
3举止稳重。
4有自信心。
5讲求效率,有干劲。
6正直,可信赖。
7有独立工作能力,不屈从他人的观点,能根据自己的能力和经验做出判断。
8机智。
9英明善断,有正确的评价能力。
10有高度的分析和解决疑难问题的能力。
11富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力。
12有交际本领,能正确理解与处理人事关系；善于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得信任和尊敬,能够说服别人接受意见并参与解决问题。
13有口头表述、写作及图解说明能力。
14心理方面成熟,冷静客观地采取行动,不易受外界的影响而偏离正确的方向。
中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时,对咨询顾问的道德准则提出以下十条：1坚持四项基本原则,严格遵守党和国家的有关方针、政策、法令。
2恪守独立、公正、客观的立场。
3坚持社会效益与企业经济效益的统一。
4一切判断基于事实。
5我们的服务不仅要为企业解决问题,更要着眼于提高企业管理水平。
6为委托者恪守秘密。
7不做因维护委托者的利益而损害第三者的事。
8不接受力不胜任的委托。
9不做诋毁同行的事。
10除事先商定的报酬外,不接受其他额外酬金。
咨询顾问应掌握的知识范围较广,主要有咨询工作的专业知识、调查和解决问题的技法、思想交流和改革的能力、管理理论和实践。
1.咨询工作的专业知识。
主要包括：(1)咨询工作的性质、目的和历史；(2)咨询公司的专业、职责、组织和管理；(3)咨询的类型,有关咨询的术语；(4)咨询顾问的基本任务和特点；(5)各种咨询职务之间的关系；(6)咨询顾问与受咨询企业之间的关系；(7)工作及行为准则；(8)咨询公司的行政及财务管理。
2.调查和解决问题的技法。
顾客体验管理名词解释
顾客体验管理名词解释
顾客体验管理（Customer Experience Management，简称 CXM）是指企业通过优化客户接触点，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业长期增长的一种管理方法。
顾客体验管理强调的是客户在整个购买过程中的感受和体验，而不仅仅是产品或服务的质量和价格。
顾客体验管理的内容包括以下几个方面：
1. 客户需求分析：了解客户的需求、偏好、行为和期望，以便更好地满足其需求。
2. 客户接触点管理：优化客户与企业接触的各个环节，包括售前咨询、销售过程、售后服务等。
3. 客户满意度管理：通过定期测量客户满意度，了解客户对企业产品和服务的评价，以便改进和优化产品和服务。
4. 客户忠诚度管理：通过提高客户满意度和忠诚度，增加客户的重复购买和口碑传播，从而实现企业的长期增长。
顾客体验管理与客户满意度和忠诚度密切相关。
客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，而客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，即重复购买和口碑传播。
通过顾客体验管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户生命周期价值，实现企业的长期增长。
企业的顾客管理与应用
引言： 顾客是企业的生命 顾客是企业的上帝， 新旧顾客群都是 企业珍贵的财富源泉.如何留住老顾客, 开拓新顾客 ， 即 如何进行顾 客管理， 也就 成为企业长久不衰的课题. 本文试对这一 问题做一探讨. 一, 顾客管理的意义 所谓 顾客管理就 是企业通过 有效的 顾客沟通， 动态地掌握顾客的真实需求的 变化， 并对顾客需求和消费行为进行合理 地组织和引导， 使其成为企业忠诚的消费 群体的 过程.顾客 是企业重要 的战略资 源， 顾客管理将成为现代企业管理的核心 内容. 实施顾客管理对企业具有重要的意 义. 1 .维持原有顾客关系： 顾客管理把顾 客作为企业经营的中心点， 特别是对原有 的顾客更是要求做特殊对待， 因而更能建 立稳定的顾客关系. 2. 争 夺新顾 客： 对于企 业来 说， 新顾 客可以分为二类， 全新意义上的新顾客和 竞争对手处争取过来的新顾客. 由于企业 对老顾客的特殊关照， 通过口碑效应能吸 引新顾客加入到企业的顾客群中来. 3.改善现有管理的不足： 由于管理采 难了解和接受现行的社会保险制度， 他们 不仅社 会保险意识 薄, 知识欠缺 ， 对 现行 的社会保险心存疑虑， 担心交纳保险金后 没有收 益， 不愿参加社 会保险； 由于存 在 收入偏低,工作流动性大等客观因素， 也 使他们 不愿参加缴 费标准过 高的社会 保 险.他 们担心由于 社会保障 制度的不 健 全，他们缴纳的社会保险金会化为乌有. 还有，年轻员工的根本目的是增加收入， 他们更 愿意得到更 高的工资 而舍弃置 社 会保险.�
作者简介： 张萍， 中国海洋大学管理 学院
旅游管理 专业研究 生； 杨明 胜， 河北 经贸大 学 公共管理学院社会保障专业研究生.
管理观察� 20 08 年 1 1 月
M A N A G E M E N T 企业 管 理
客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
• 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的 学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流， 互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好 地了解客户并提供更适合的产品或服务。
• 可口可乐公司体现的关系营销的观念，是以消费者为中心 ，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系 营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建 立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关 键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
启示：
客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。 仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑” 走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。
企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地 带给他们满意的体验，与整体体验为出发点，注重与客户的每一 次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹 配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体 验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度 和忠诚度，并最终提升公司价值。
培训公司客户管理制度内容
培训公司客户管理制度内容一、客户信息管理客户信息的详尽和准确性是提供个性化服务的基础。
公司应建立统一的客户信息数据库，记录客户的基本信息、培训历史、偏好设置以及反馈意见等。
确保信息的安全和隐私保护是管理工作中的首要任务。
二、客户服务标准确立明确的客户服务标准，对员工进行专业培训，保证每一次客户接触都能得到积极响应和高效处理。
无论是电话咨询、在线服务还是面对面沟通，都需保持专业、友好和耐心的态度。
三、定期沟通机制建立定期的客户沟通机制，如发送电子通讯、组织客户见面会或线上研讨会，及时了解客户需求变化，同时更新客户对公司服务的认识。
这种持续的互动有助于加强与客户的关系。
四、客户反馈与投诉处理制定详细的客户反馈及投诉处理流程，任何客户的意见都应被认真听取并及时回应。
对于投诉事项，应迅速调查原因并提出解决方案，避免问题的再次发生。
五、客户满意度评估定期进行客户满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集客户意见。
根据调查结果调整服务策略，不断提升服务质量。
六、客户分级与个性化服务根据客户的不同需求和价值，将客户进行分级管理。
为高价值客户提供更个性化的服务方案，比如定制化课程、一对一辅导等，以提升客户忠诚度。
七、客户维护与发展针对长期合作的客户，设计专属的客户维护计划，包括优惠政策、增值服务等。
同时，积极发掘潜在客户，通过有效的市场营销策略吸引更多新客户。
八、客户数据的分析与利用运用现代信息技术手段，对客户数据进行深入分析，挖掘客户行为模式和服务需求趋势。
这些分析结果将为公司的产品开发和市场策略提供有力支持。
总结而言，一个优秀的客户管理制度应当围绕客户的需求展开，不断优化服务流程，提高服务质量，建立长期稳定的合作关系。
通过上述措施的实施，培训公司能够有效提升自身在市场中的竞争力，实现可持续发展。
顾客的管理,顾客的售后,顾客的深度
顾客的管理,顾客的售后,顾客的深度顾客的管理、顾客的售后、顾客的深度顾客是企业发展的重要资源之一，因此，如何进行有效的顾客管理成为企业成功的关键之一。
顾客管理是指企业通过建立和维护与顾客之间的良好关系，以提高顾客满意度和忠诚度的管理活动。
顾客管理的目标是通过不断了解和满足顾客需求，提高顾客的忠诚度和购买力，从而实现企业的长期发展。
有效的顾客管理需要建立起良好的顾客关系。
企业应该注重与顾客的沟通和互动，了解顾客的需求和意见。
通过建立顾客数据库和顾客调研，企业可以更好地了解顾客的喜好和购买习惯，从而制定出更有针对性的营销策略。
此外，企业还可以通过提供个性化的服务和定制化的产品，增强顾客的满意度和忠诚度。
顾客的售后服务也是顾客管理的重要环节。
售后服务是指企业在顾客购买产品或服务后，为顾客提供的技术支持、维修和退换货等服务。
良好的售后服务可以增强顾客对企业的信任和满意度，同时也能够提高顾客的忠诚度。
企业应该建立完善的售后服务体系，为顾客提供及时、专业的服务。
通过做好售后服务，企业可以赢得顾客口碑和口口相传的效果，进一步拓展市场份额。
顾客的深度也是顾客管理的关键要素之一。
顾客的深度是指顾客与企业之间的紧密程度和互动频率。
企业应该通过各种渠道和方式与顾客进行互动，建立稳固的顾客关系。
例如，企业可以通过社交媒体、在线论坛等平台与顾客进行互动，了解顾客的需求和反馈。
同时，企业还可以通过提供会员制度和积分兑换等方式，促使顾客与企业建立更深层次的互动关系，增强顾客的忠诚度和粘性。
顾客管理是企业发展的重要环节，有效的顾客管理可以提高顾客满意度和忠诚度，进而实现企业的长期发展。
企业应该注重建立良好的顾客关系，提供优质的售后服务，同时加强与顾客的深度互动。
只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持竞争优势，实现可持续发展。
企业与顾客关系管理
企业与顾客关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业与顾客之间的关系管理变得愈发重要。
企业与顾客之间的良好关系不仅能够为企业带来稳定的客户群体，还可以促进客户忠诚度的提升，从而增加销售量和利润。
因此，企业需要采取有效的措施来管理与顾客之间的关系。
首先，企业应该始终保持良好的沟通。
沟通是建立和维护好与顾客关系的关键因素。
企业应该主动与顾客进行沟通，了解他们的需求和意见。
可以通过定期发送问卷调查、电话访谈或面对面交流等方式来获取顾客的反馈。
同时，企业还可以通过社交媒体平台与顾客进行互动，回答他们的问题，解决他们的疑虑，增加顾客的参与感。
其次，企业应该提供优质的产品和服务。
顾客通常更倾向于购买质量好、性价比高的产品或享受优质的服务。
因此，企业应该不断提升产品的质量，提供有竞争力的价格，并关注顾客的售后服务。
当顾客遇到问题或有任何需求时，企业应该及时予以解答和帮助，提供满意的解决方案。
只有顾客对企业的产品和服务感到满意，才能够建立起长久的合作关系。
此外，企业可以运用技术手段来辅助顾客关系管理。
现代科技的快速发展为企业与顾客之间的关系管理提供了更多的可能性。
企业可以利用客户关系管理（CRM）软件来记录和分析顾客的购买历史、偏好和行为习惯，从而更好地了解顾客的需求。
通过数据分析，企业可以精确地向不同的顾客提供个性化推荐和营销活动，提高销售额。
此外，企业还可以通过社交媒体监控工具来跟踪顾客对企业的评价和意见，及时回应并做出改进。
最后，企业应该重视顾客的投诉和意见。
每个顾客都是企业的潜在传播者，一个愤怒的顾客可以对企业的声誉造成很大影响。
因此，当顾客投诉或提出意见时，企业应该及时回应并解决问题，以避免潜在的声誉损失。
同时，企业还应该将顾客的投诉和意见作为改进的机会，不断优化产品和服务，增强顾客的满意度。
综上所述，企业与顾客之间的关系管理对于企业的发展至关重要。
通过良好的沟通、提供优质的产品和服务、运用技术手段以及重视顾客的投诉和意见，企业可以建立起稳定的顾客群体，提高顾客忠诚度，并实现销售量和利润的增加。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
企业管理咨询(名词解释)
企业管理咨询：是指由具且丰富的管理知识和经验的人所从事的一种高智能的服务事业，它通过帮助客户企业找出生产经营管理上存在的关键问题，分析其产生的原因，提出切实有效的改革并指导实施，使企业的运行机制得到改善，使企业的环境适应能力，特别是市场竞争能力得到提高。
企业管理规范：是企业管理中各种管理条例、章程、制度、标准、办法、守则等的总称。
是用文字图表等正式文件形式规定的管理活动内容、程序、方法和要求，是全体职工的行为规范和准则。
企业形象管理：是以提高企业家和广大员工的素质未关键，以搞好企业的环境形象未前提，以提升技术形象和产品形象未核心，以为顾客提供满意的产品和服务，提高企业在市场上的杰出表现为目标，最终确立企业在公众中的优秀形象所进行的决策、计划、组织等一系列工作的总称。
企业使命：是指企业的性质、经营目的、任务和在经济发展和社会进步中所承担的责任等方面所作出的规定。
质量成本：指企业为保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。
长期咨询：是指以年为时间单位计算的服务咨询活动。
企业宗旨：是指在企业哲学指导下，为实现企业目标所制订的企业方针和企业政策，是最高目标和企业哲学在企业生产经营业务方面的具体反映。
ECRSAI原则：即取消、合并、调序、建华、自动化、一体化的一种流程改进方法。
科技管理咨询：是指咨询组织围绕客户企业科研管理和技术管理中存在的重大问题，进行调查和分析，找其原因，提出切实可行改进建议方案并指导实施的活动。
生产系统：是指输人生产要素，经生产过程转换，输出产品或劳务，并在生产过程的进行中不停地进行信息反馈所形成的一个系统。
它是由输入、转换过程、输出、反馈等四个环节组成的系统。
工厂布置：是对组成工厂的各个部分，各种生产设施和设备以及厂内运输线路进行合理配置，形成有机体系，以最经济的方式满足生产要求。
企业物力资源战略：是指企业根据总体战略的要求，对企业生产经营活动所需物力资源的采购、开发、租赁、利用等，所作出的长远性的谋划与方略。
企业管理顾问职责
企业管理顾问职责企业管理顾问是为客户企业提供管理咨询服务的专业人员。
他们作为外部顾问，致力于帮助企业在盈利、生产力和运营效率等方面更好地表现。
以下是企业管理顾问的职责：1. 识别企业问题：企业管理顾问负责识别企业面临的问题和机遇。
他们会通过开展市场调研，分析公司内部流程，审视时间表和资源分配等方法，来帮助客户发现并解决企业存在的问题。
2. 制定解决方案：企业管理顾问需要以客户需求为前提，制定有效的解决方案并详细说明其执行计划。
他们会与顾客组织首脑和公司内部的其他职员进行交流，以了解他们所需要的方案，并将这些信息转化为切实可行的策略。
3. 实施改变：企业管理顾问在指导企业执行解决方案时起关键作用。
他们为企业提供培训和指导，以确保计划中的更改得以实施，并跟踪和评估实施过程中的进展情况。
4. 提供建议：企业管理顾问需要起到提供建议的作用。
他们与客户进行交流，共同商讨发现的问题和可能的解决方案。
在这个过程中，顾问会提出建议和意见，并与客户一起决定下一步行动。
5. 评估效果：企业管理顾问负责跟踪和评估计划的成果。
他们会分析实施计划的过程并确定取得的成功和失败。
评估计划效果的目的是确定是否需要进行进一步的调整或更大规模的变更。
6. 维持客户关系：企业管理顾问需要建立和维护良好的客户关系。
此外，他们还会从自己的顾客中得出宝贵的经验教训，以便在与其他客户交往时更加精通，更能理解客户需求。
总之，企业管理顾问职责包括识别并解决企业面临的问题，通过制定解决方案并实施进行改变，提供建议并评估计划的成果。
为了成功地完成这些职责，他们需要与客户进行良好的沟通，并保持自身专业素养。
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二、企业管理咨询顾客
企业管理咨询是一项科学性很强并且具有创造性劳动的工作,这对担负咨询的人员在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、精力方面的要求都是很高的;
根据美国咨询公司的经验,对咨询顾问主要素质的要求,可以概括为十四项：
1身体健康;
2通晓职业规范和礼仪;
3举止稳重;
4有自信心;
5讲求效率,有干劲;
6正直,可信赖;
7有独立工作能力,不屈从他人的观点,能根据自己的能力和经验做出判断;
8机智;
9英明善断,有正确的评价能力;
10有高度的分析和解决疑难问题的能力;
11富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力;
12有交际本领,能正确理解与处理人事关系；善于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得信任和尊敬,能够说服别人接受意见并参与解决问题;
13有口头表述、写作及图解说明能力;
14心理方面成熟,冷静客观地采取行动,不易受外界的影响而偏离正确的方向;
中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时,对咨询顾问的道德准则提出以下十条：
1坚持四项基本原则,严格遵守党和国家的有关方针、政策、法令;
2恪守独立、公正、客观的立场;
3坚持社会效益与企业经济效益的统一;
4一切判断基于事实;
5我们的服务不仅要为企业解决问题,更要着眼于提高企业管理水平;
6为委托者恪守秘密;
7不做因维护委托者的利益而损害第三者的事;
8不接受力不胜任的委托;
9不做诋毁同行的事;
10除事先商定的报酬外,不接受其他额外酬金;
咨询顾问应掌握的知识范围较广,主要有咨询工作的专业知识、调查和解决问题的技法、思想交流和改革的能力、管理理论和实践;
1.咨询工作的专业知识;主要包括：
1咨询工作的性质、目的和历史；
2咨询公司的专业、职责、组织和管理；
3咨询的类型,有关咨询的术语；
4咨询顾问的基本任务和特点；
5各种咨询职务之间的关系；
6咨询顾问与受咨询企业之间的关系；
7工作及行为准则；
8咨询公司的行政及财务管理;
2.调查和解决问题的技法;主要包括：
1解决问题的系统方法；
2了解企业组织现状,鉴别问题；
3计划和安排工作任务；
4掌握事实的方法和技巧,工作研究、会谈和其他技法；
5调查、分析事实的方法和技巧；
6形成可供选择的方案,论证可取得的效益；
7提出解决问题的建议、详细办法；
8设计工作制度和程序、管理体制；
9制定实施方案的具体措施,培训受咨询企业的人员；
10提出继续服务的措施;
3.思想交流和改革;
1介绍行为科学,企业内思想交流和改革方面的发现；
2进行口头交流,倾听具有实效的陈述,有目的地找有关人员交谈；
3领导和掌握小组会议,了解问题；
4进行书面通讯,利用信息和传递的工具,撰写报告；
5提出实行改革的战略和策略;
4.管理理论和实践;
1经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；
2管理职责和管理机构；
3综合管理；
4财务管理；
5销售管理；
6生产和供应管理；
7研究和开发管理；
8人事管理；
9应用于管理的定量技术；
10资料管理；
11管理信息系统和计算。