香格里拉大酒店集团培训资料
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这些“体贴〞胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，
感谢我对他们的观赏。
香格里拉特色…我们的企业文化
我们的经营思想
殷勤好客香格里拉情
我们的前景目标成为客人、职员、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言
每时每刻
令客人喜出瞧外
香格里拉殷勤好客
为客侍候的禁忌
-我不明白
-我做不了
-您不得不
对客人讲“不〞
令客人喜出瞧外的四个技巧
积极补救，赢得客人忠实感
发扬主人翁精神
发扬主人翁精神要点
◆什么是发扬主人翁精神？
◆谁驱使你发扬主人翁精神？
◆主人翁精神的驱动力是SELF〔自己〕。
◆SELF是指：
S=展示责任感
E=积极主动
L=自我鞭策
F=热情洋溢
●展示责任感
✓对香格里拉特色展示责任感
✓使自身行为符合香格里拉价值瞧和指导原因此
✓全心投进
✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷〞的瞧念●积极主动
✓积极主动
✓不断寻寻契机
✓勇于冒险
✓打破思维定式
●自我鞭策
✓你能够使情况得到完全的改瞧。
✓“我能做到〞的精神。自我驱策。
✓即使在；困难的情况下，也要维持积极的态度。刚毅不移。
✓不要只关注咨询题本身，应关注如何解决咨询题。
●热情洋溢
✓真心实意地盼瞧为他人侍候
✓真诚：用心侍候
✓为客人侍候，80%靠用心，20%靠技巧
✓为客人着想
◆什么缘故发扬主人翁精神至关重要？
●具备主人翁精神，我们就能积极主动地考虑，驱策自我做到体贴客人、
同事和公司。如此我们就能取得以下的收益和成果：
✓体贴客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓体贴同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得职员的忠实感。
✓体贴公司，从而提高生产力，减少白费，建立更好的品牌形象。
●要是香格里拉的每一位职员都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受
益：
✓更好的工作环境
☺备受体贴的环境
☺更好的团队合作
☺提高工作效率
✓个人开发/自我完善
☺增加责任感
☺回属感/承诺
☺职业开发
✓家人和朋友的楷模
☺“SELF〞主人翁精神的原因此在家里或在社交活动中同样适用
☺使我们在家庭和朋友当中做得更好
◆发扬主人翁精神从谁做起？
◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，
体贴我们的：
☺客人
☺同事
☺公司
Startfrom
Myself
体贴客人
录像练习：全天候体验香格里拉
依据以下录像情景，分辨我们的职员在为客人-罗杰先生提供香格里拉式侍候时的行为。
◆不能同意的行为
◆能够同意的行为
我们还能做些什么，使罗先生通过我们的侍候体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场
ARRIVAL 不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里
不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
情景4-8:50-罗先生办理进住手续不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景5-9:00-行李员运送行李
不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景6-9:10-私人总管为罗先生送迎客茶不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
能够同意的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能同意的行为