香格里拉大酒店集团培训资料
香格里拉酒店集团---殷勤好客香格里拉情1培训课件---shangri-la-care-one
40
30
20
10
0 P2 02 P1 02 Q4 01 Q3 01Байду номын сангаасQ2 01
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OHT# 20
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赢得客人忠实感的服务
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
P2 02
P1 02
Q4 01 Q3 01 Q2 01
SC I OHT 37 b
以忘怀经历
SC I OHT 23
客人的忠实感
SC I OHT 24
服务质量监测
SC I OHT 27
什么是“服务质量监测”？ A. “服务质量监测”展示了客人对
我们的看法和感觉。
B. “服务质量监测”的客人意见调 查由外部的研究机构负责完成。
SC I OHT 28
“服务质量监测”的目的 A. 衡量各饭店的客人满意程度 B. 理解“客人的忠实感”及其主
SC I OHT 34
“服务质量监测”的评分说明
10
非常出色
9
优秀
8
很好
7
6
5
一般
4
欠佳
3
较差
2
1
极差
SC I OHT 35
“服务质量监测”的评分说明
10
杰出服务范畴 (BIC)
9
8
优异服务范畴 (ZOE)
7
6
一般服务范畴 (ZOM)
5
4
3
服务有待提高范畴 (ZOO)
2 1
目标
75%的客人对我们各方面的评分 都达到杰出服务范畴 （BIC）
基本的服务项目 为客服务
SC I OHT 5
香格里拉酒店员工入职培训
餐饮部1.餐饮服务①宴会厅(Banquet),②蝙蝠酒吧(BATS),③咖啡苑(Garden Café)④大堂酒廊(Lobby Lounge)⑤客房送餐（In Room Dining）⑥福临门(Fook Lam Moon)2.餐饮厨房(Kitchen)①冷房(Cold Kitchen)②咖啡苑厨房③玉兰轩(CaféMagnolia)④宴会厨房(Main Kitchen)⑤饼房(Pastry)⑥蝙蝠吧厨房(BARS Kitchen)⑦福临门厨房(Fook Lam Moon Kitchen)⑧管事部(Stewarding) 行政办公室市场营销部①销售部(Sales)②市场传媒部(Communication)③宴会及会议统筹部(Events Management)④会议展览及奖励旅游(Meeting Incentive&Conference Exhibition)⑤预订部(Reservation)财务部①财务部(Accounting)②电脑房(Date Processing)③成本控制(Cost Control)④采购部(Purchasing)工程部①锅炉(Boiler)②房修(Building)③电工(Electrical)④机管(M&P)⑤空调(AC)人力资源部①人事部(Personnel)②培训部(Training)其他英语地区销售办公室(Regional Sales Office)多功能厅(Function Room)大宴会厅(Grand Ball Room)东方航空票务处(China Eastern Airline Ticket Office)美食角(Deli Shop) 员工出入口(Employee Entrance) 饼房(Pastry)总仓(General Store)制服房(Uniform Room)玩转电话手册接听电话的标准问候语：(英):Ninhao,___.This is_______,________?(中):您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：(英):_____________,Mr Wang?_______.(中):王先生，___________________.转电话的标准问候语：(英):One moment please,I will____your call._______. (中)：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：(英):_____.Mr Wong is not in right now.____?(中):_____,王先生现在不在。
香格里拉酒店集团食品安全管理系统 - SFSMS TRAINING(课堂PPT)
P5 - 洗手設備
1.必须使用机械式或电子式操作的洗手槽。 2.消毒水ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ须按时更换和记录。
8
P6 - 即棄衛生手套
手套在連續使用三十分鐘以后，應該更換
9
P7 – 刀具的衛生与存放
*使用的刀具, 工作之前/后，進行清洗和消毒。 * 刀具應存放在通爽的架上。
10
P8 - 冷卻熱食政策
• 冷却的方法用降温冷机或冰水。 • 應在90 分鐘內冷卻到10ºC. • 當到達5ºC時，不能超過4小時. • 一旦冷卻，所有食物必须貼上標簽，加蓋
熟的漢堡,不过,我们乐忠于为你预备你所喜欢 的”。
23
P24 – 第二儲存生命限期
• 第二儲存生命限期适用于所有貯藏在雪 柜內的食品。
• 日期標簽：廚房產生日期，制造商原產 日期，解凍日期，打開日期。
• 加工食品應在48小時內使用，除非特別 注明。
• 加工后的熱食應在72小時內使用，除非 特別注明。
間，不能超過十二小時。 • 所有货品必须离地六英寸. • 冰箱门必须常关和雪铲必须放
在有消毒液的容器内. • 常常备有消毒液和一次性手套. • 垃圾必须放在垃圾箱内并且盖
好.
檢查： 請參照在每日工作前检查酒吧,
并由餐厅经理审核。
37
P39 – 冷凍食物
• 必須保持在8°C以下，如果 溫度超過8°C，不可陳列食 物多于1小時。
• 使用匙羮试味,不可用手 指或食物接触的器具。
• 使用匙羹試味,匙羹必须 只能使用一次。
44
P45 – 洗碗/煲處裝置
• 每一個廚房應有一個洗碗/煲 處。
• 有一個适當容量的水槽。 • 有熱水供應，指示牌，清洁
劑，清洁工具，有蓋垃圾箱 和層架。 • 不許使用鋼絲球和金屬刷。 • 不許在地上清洗和沖洗廚房 用具。 • 把用具翻轉存放。
香格里拉酒店的培训计划
香格里拉酒店的培训计划第一部分：培训概述1.1 培训目标香格里拉酒店作为一家国际知名的豪华酒店品牌，一直致力于为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。
为了提高员工的专业水平和服务质量，促进酒店的持续发展，我们制定了本次培训计划。
本次培训的目标是：- 提高员工的专业技能，包括服务技巧、沟通能力、卫生标准等；- 增强员工的团队意识和合作精神，培养良好的工作氛围；- 帮助员工了解和熟悉酒店的产品和服务，提高对客户需求的理解和把握。
1.2 培训对象本次培训主要对象为酒店前厅部门、客房部门、餐饮部门和市场销售部门的员工。
这些部门的员工是酒店服务的重要提供者，他们的专业水平和服务质量直接关系到客户的满意度和酒店的声誉。
1.3 培训内容本次培训主要包括服务技巧培训、产品知识培训、团队建设培训和沟通技巧培训等内容。
通过这些培训，员工将能够全面提升自己的专业水平和服务质量。
1.4 培训方式本次培训主要采用课堂培训、实地实习和案例分析等方式。
培训课程将由酒店内部的专业培训师和外部专业培训机构的讲师共同进行，让员工能够获得系统全面的培训。
第二部分：培训内容2.1 服务技巧培训服务技巧是酒店员工必备的基本素质，对客户的满意度有着直接影响。
本次培训将从以下几个方面展开：- 热情待客礼仪：如何热情欢迎客人，如何主动为客人提供服务，如何处理客人的抱怨等。
- 专业知识和技能：如何正确使用各种服务设施和设备，如何提供入住和结账服务，如何保持酒店环境的整洁和卫生等。
- 团队合作精神：如何与同事协作，如何分工合作，如何相互配合，如何形成团队合作精神。
2.2 产品知识培训酒店的产品和服务是员工工作的基础，了解和掌握酒店的产品和服务对于提升员工的专业水平至关重要。
本次培训将重点介绍酒店的客房、餐饮、会议和活动等产品及服务，让员工对酒店的产品和服务有一个全面的了解和掌握。
2.3 团队建设培训团队建设培训主要是通过团队游戏、团队合作和团队拓展等活动，增强员工的团队意识和合作精神。
word香格里拉国际大酒店员工培训手册
香格里拉国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语 (1)培训内容一览 (2)培训目标 (4)什么是积极的态度 (5)个性与态度 (8)积极态度的魔力 (10)人们能偷走你的积极态度 (12)需要经常进行态度更新 (13)态度与工作环境 (15)新的同事构成 (16)态度与工作环境 (18)态度与团队领导 (20)态度与团队环境 (21)酒店行业崇尚的观念 (22)第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)态度职业标准的个人指南之一通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处1、什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉大酒店集团培训资料全
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾2这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化4我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选6我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客8为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧10积极补救，赢得客人忠实感12要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢14●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好16◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
香格里拉酒店集团Care2参考课程
3. 令客人喜出望外的四个技巧 4. 贵宾金环会 5. 培训总结
SC II OHT 3
基本规则
1. 人人参与 2. 遵守时间 3. 相互了解 4. 不要打断他人发言 5. 言简意赅
SC II OHT 4
香格里拉殷勤好客 I
殷勤好客 香格里拉情
SC II OHT 5
SC II OHT 49
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
你的父母正在庆祝 他们的钻石婚
SC II OHT 52
你应当做些什么?
认知的作用
它可以使人感到 备受重视、与众不同
服务质量监测调查表
SC II OHT 61
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
A. 认知就是使客人感到备受重视、与众不同。
B. 用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：
招呼客人，对他们表示关注。 对他们个性化的需求给予特别的关注。 对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 53
SC II OHT 54
认知 ?
认知是通过以下方法使客人感到备受 重视、与众不同:
招呼客人，对他们表示关注。
对他们个性化的需求给予特别的关注。
对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 55
记住客人的姓名 为他们提供个性化的
服务
SC II OHT 56
记住客人的喜好 为他们提供个性化的
香格里拉大酒店集团培训资料全
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
第14章香格里拉
第十四章香格里拉酒店集团德育目标：了解香格里拉酒店集团概况，培养学生的知识素质和文化底蕴知识目标：了解香格里拉酒店集团概况、历史及发展历程、在中国内地的发展情况，掌握香格里拉酒店的品牌，以及集团的经营管理策略能力目标：提高学生理解识记能力教学重点：掌握香格里拉酒店的品牌，以及集团的经营管理策略教学难点：提高学生理解识记能力教学课时：2课时教学过程一、组织教学师生问好，检查出勤二、导入新课直接导入三、新知学习★集团概况香格里拉是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商糖王郭鹤年的郭氏集团旗下。
香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。
★集团历史及发展历程（一）香格里拉的起源1、香格里拉的美名，来自詹姆士²希尔顿的传奇小说《消失的地平线》2、香格里拉之父郭鹤年子承父业，担负家族大使命眼光独到，纵横世界糖市场缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌。
3、1971年，郭鹤年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。
（二）香格里拉的发展第一个阶段：自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧；第二个阶段：在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段； 第三个阶段：开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租赁经营等扩张阶段（ 2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带资管理和自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管理合同的方式进行扩张）注：带资管理是管理咨询界很常用的方式，就是资本和管理同时进行。
这种带资管理的方式在国际上也主要体现在国际上的大公司。
这种带资管理的方式最典型的是香格里拉集团，香格里拉集团在国内28家，都是带资管理，现在也在调整这个模式，因为老这么花钱也花不下来。
Part I 香格里拉培训资料
Management Skills Training
Session 1/第一部分
Corporate Culture Commitment/企业文化
Introduction to Management/管理
Fishbone Diagram or Ishikawa Diagram/鱼 骨图
3.
3.
Assignment of each grouping to a manager
指定相应的负责人/管理者 Provision for coordination 确定合作者
Management/管理
Function 3 --- Leading
职能3 --- 领导 Definition / 定义
Managerial Skills / 管理的技巧
Managers also need skills to perform the functions / 管理者 同时也需要一些技巧来实现他们的职能
1.
Technical skill / 技术性技能
Knowledge in activities involving methods, processes and procedures / 包括方法、步骤、程序等在内的技术知识
How?
外部客人 External Customer
Mission
How?
内部客人 Internal Customer
Guiding Principle
Shangri-La Culture Revisit 企业文化回顾
经营思想
Why?
前景目标
How?
外部客人
使命宣言
酒店管理第六节香格里拉酒店集团
（四）构建立体式营销体系
引人注目的的广告宣传
开展主题营业推广活动
充分利用互联网营销
灵活多样的优惠促销措施
作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。 其广告有这样的特点： 关键时候舍得花钱； 形式活泼，引人入胜； 令人不得不读的广告；
杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的
旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。
• 2008年，温哥华香格里拉开业
• 2010年，推出多种手机网站
发展模式三个阶段：
第一个阶段 自己兴建五星级酒店并委托 国际酒店管理公司进行管理
Hale Waihona Puke 第二个阶段 自行建造、自行管理的阶段；
第三个阶段 合作建造、带资管理；
管理合同输出、租赁经营。
五、香格里拉集团旗下品牌
香格里拉国际饭店集团
“Shangri-La 香格里拉”
香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要
有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型。主 要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的 酒店也已揭幕。
新 加 坡 香 格 里 拉 大 酒 店
上海浦东香格里拉大酒店
马尔代夫香格里拉度假酒店
主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择
贵宾金环会奖励计划 |集团性精选优惠 |电子通讯 |香格里拉公寓 公司简介 |媒体中心 |职业发展 |人身与财产安全 |政策及承诺 |网页索引 |联络我们 © 2008香格里拉酒店集团 保留所有权利
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沈 阳 商 贸 饭 店
六、 香格里拉国际饭店集团
的经营管理战略
香格里拉培训
“入职学习过程”模块第一单元饭店前厅部基础知识学习目标[知识目标]1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。
2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。
3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。
4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。
[能力目标]1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。
3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。
[素质/价值观目标]1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。
2、树立服务者与被服务者人格平等理念。
3、树立以顾客为中心的市场营销理念。
本单元导读前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受过程以及从合作的角度对有关事项，如完成任务、解决冲突等方面所进行的配合及努力。
前厅部各岗位的工作人员应明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道进行工作。
香格里拉培训原则与要素
IT M分享、直接上司分享、优秀员工分享 （互助式现身讲述） 毫不吝啬的与新员工们分享（故事篇和行为篇）
IT MEANS建立所有员工的第一次记录…
曾经的奖励让我备受鼓舞——我的第一次奖励
PHILOSOPHY经营思想
IT MEANS它意味着 …
• Having pride without arrogance.自豪而不骄矜。 • Demonstrating respect, courtesy, sincerity, helpfulness and empathy in all our contacts with customers.在与客人的接触中表现 出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之 道。 • Hiring for attitude, training for skills.聘用工作态度好的员工，并对他 们进行技能培训。 • Delighting customers so that we not only meet, but exceed their expectations.令客人喜出望外，不仅要满足客人的要求，而且要超越 他们的期望。 • Delighting customers and giving them value that they cannot find elsewhere.令客人喜出望外，为他们提供在其它地方无从体验的物有 所值的服务。
What’s Guiding Principle? 指导原则之一？
WE WILL DEMONSTRATE HONESTY, CARE AND INTEGRITY IN ALL OUR RELATIONSHIPS 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质
IT MEANS如果你不关注它，请不要选择香 格里拉…
香格里拉酒店人才培训计划
香格里拉酒店人才培训计划说明：本人才培训计划旨在全面提升员工的专业技能和职业素养，使其更好地为酒店的发展和客户服务做出贡献。
本计划包括员工培训的内容、形式、管理和评估等方面。
培训计划的制定离不开上级的支持和员工的积极配合，只有全员参与，齐心协力，才能取得更好的培训效果。
一、培训目的1.提高员工的专业技能和职业素养，使其更好地适应酒店的发展需求和客户服务要求。
2.激发员工的工作激情，增强其团队协作能力，提高工作效率和服务质量。
3.促进员工的个人职业发展，培养和提拔内部优秀人才，为酒店的可持续发展储备精干人才。
二、培训内容1.岗位技能培训员工根据自身岗位特点、实际需要和发展规划开展相应的技能培训，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场、财务、人力资源、综合管理等方面的专业知识和技能培训。
2.职业素养培训员工不仅要具备专业的技能，更重要的是要有良好的职业素养和工作态度，这包括服务意识、团队协作、沟通能力、责任感、抗压能力、自我管理等方面的培训。
3.管理技能培训中层管理人员要接受更加全面和深入的管理技能培训，包括团队管理、决策能力、领导力、项目管理、成本控制、品质管理等方面的培训，提高其管理水平和协调能力。
三、培训形式1. 内部培训酒店内部资源丰富，有丰富的管理经验和优秀的员工，可以通过内部教育和培训，为员工提供专业知识和技能培训。
通过内部导师制度，培养和提拔内部优秀人才，实现员工的成长和晋升。
2.外部培训酒店也可以通过邀请专业培训机构和资深专家，提供多样化的专业培训服务，如行业研讨会、专题讲座、实地考察等方式，为员工提供更广阔的学习平台和交流机会。
3.学历提升对于有志于深造学术学位的员工，酒店可以提供相应的学术资助和学习资源，鼓励员工提升自身的学历水平，为其个人职业发展做好铺垫。
四、培训管理1.培训计划酒店要根据不同岗位和不同员工的实际需求，制定相应的培训计划，同时要根据酒店的整体发展规划，有针对性地制定长期和短期培训计划，确保培训的系统性和连续性。
香格里拉酒店集团Care4参考资料
如何体现出“一步到位” ? 宜- 表达的语言
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OHT 8
问题 (必答） 香格里拉的经营思想是什么？
答案 香格里拉热情好客，亲如家人。
OHT 9
问题（抢答）
我们提供香格里拉式热情好客服务，就是 使客人享受到所在国具有特色的热情好客
服务。这是什么意思？
答案
这就是说，如果客人来到中国，他们 就可以享受到具有中国文化特色的热
情好客服务。
OHT 10
如何说服客人？
失窃事件
我们需要进行深入细致的调查， 以帮助您找回失物。
OHT 59
如何说服客人？
受伤事件
看得出您很痛苦，当务之急是我们 马上送您去治疗。
OHT 60
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
OHT 61
积极补救， 赢得客人忠实感
倾听
• 事实 • 感受
道歉
跟进
超越期望，令客 人喜出望外
解决问题
客人投诉得到解决 客人投诉很快得到解决
9% 19%
37%
46% 54%
70%
会再次光顾的客人所占%
非重大问题 (损失$1 - $5) 重大问题 (损失超过 $100)
来源：全国消费者调研中心（ National Consumer Survey）
95% 82%
21
口碑
客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况 ：
问题 （必答） 我们希望使客人享受到所在国家具有特色 的热情好客服务，这是因为我们不想成为
________的公司。 （填空）
答案 千篇一律
OHT 11
问题（必答）
香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？
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这些“体贴〞胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的观赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、职员、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出瞧外香格里拉殷勤好客为客侍候的禁忌-我不明白-我做不了-您不得不对客人讲“不〞令客人喜出瞧外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF〔自己〕。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值瞧和指导原因此✓全心投进✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷〞的瞧念●积极主动✓积极主动✓不断寻寻契机✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你能够使情况得到完全的改瞧。
✓“我能做到〞的精神。
自我驱策。
✓即使在；困难的情况下，也要维持积极的态度。
刚毅不移。
✓不要只关注咨询题本身，应关注如何解决咨询题。
●热情洋溢✓真心实意地盼瞧为他人侍候✓真诚：用心侍候✓为客人侍候，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆什么缘故发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地考虑，驱策自我做到体贴客人、同事和公司。
如此我们就能取得以下的收益和成果：✓体贴客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓体贴同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得职员的忠实感。
✓体贴公司，从而提高生产力，减少白费，建立更好的品牌形象。
●要是香格里拉的每一位职员都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受体贴的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人开发/自我完善☺增加责任感☺回属感/承诺☺职业开发✓家人和朋友的楷模☺“SELF〞主人翁精神的原因此在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，体贴我们的：☺客人☺同事☺公司StartfromMyself体贴客人录像练习：全天候体验香格里拉依据以下录像情景，分辨我们的职员在为客人-罗杰先生提供香格里拉式侍候时的行为。
◆不能同意的行为◆能够同意的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的侍候体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL 不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能同意的行为☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞情景4-8:50-罗先生办理进住手续不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景5-9:00-行李员运送行李不能同意的行为☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景6-9:10-私人总管为罗先生送迎客茶不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能同意的行为☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景9-7:00-罗先生要求送餐侍候-早餐不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景10-9:00-再见，罗先生不能同意的行为☻☻☻☻☻能够同意的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞体贴客人◆我们必须发扬主人翁精神体贴客人◆运用“SELF〞原因此体贴客人⏹展示责任感✓客人对我们至关重要。
因此不要只是关注是否完成了工作任务。
✓关怀你的同事令客人喜出瞧外。
✓工作正确无误，为客人提供最好的侍候。
⏹积极主动✓尽可能多地为客人提供侍候。
✓不断寻寻契机，令客人喜出瞧外。
✓不要等客人来要求我们提供侍候，要想在客人前面。
✓善于发现客人的需求。
⏹自我鞭策✓随时预备为客人侍候。
✓你能够使客人感到备受体贴。
✓自我约束。
即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。
✓不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。
⏹热情洋溢✓热情地迎接客人，就像在迎接你挚爱的人们一样。
✓时刻为客人着想。
✓让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。
体贴同事◆齐心协力、步调一致、力争卓越⏹没有人是完全孤立的⏹团队合作能够取得更大的成就⏹尊重个体的差异⏹互相理解⏹双向交流✓乐于同意不同于自己的瞧点✓为了共同的目标善于牺牲个人利益◆运用“SELF〞原因此体贴同事⏹展示责任感✓关怀你的同事令客人喜出瞧外。
✓工作正确无误，为内部客人提供最好的侍候。
✓致力于一个共同的目标。
⏹积极主动✓尽可能多地为内部客人提供侍候。
✓随时发现令内部客人喜出瞧外的契机。
✓我们同样能够让内部客人惊喜万分。
⏹自我鞭策✓总是竭尽全力。
✓你能够使同事感到备受关爱。
✓不要等不人抢先协助。
争做协助第一人。
⏹热情洋溢✓对同事布满理解。
✓我们同为香格里拉大伙儿庭的一员。
✓我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。
✓每一位成员都同样重要。
体贴同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来体贴你的幕后英雄？体贴公司案例学习情景1行李员为客人送行李，在楼层见到生疏人。
他应该如何样做？情景2客房侍候员清洁完12间房后预备回家。
她发现客房外有送餐侍候后客人用过的餐具托盘。
她应该如何样做？情景3一位行政部门的职员在后台区乘坐侍候电梯。
电梯运行大概不太正常。
她应该如何样做？情景4一位来宾侍候主管发现本部门在过往几期的侍候质量监测中分数持续下滑。
他应该如何样做？情景5一位管事部的来宾侍候员发现部门的损耗持续增长。
她应该如何样做？情景6公司要组织资源循环利用竞赛。
你有哪些建议？情景7你在厨房工作。
你将如何样确保SFSMS的得到贯彻执行？情景8公司要组织一次节能竞赛。
你有哪些建议？总结◆我们可能通过呵护公司的设施和财产表达对公司的体贴。
◆我们必须以香格里拉品牌为荣。
我们必须发扬主人翁精神，打造这一品牌。
◆香格里拉品牌的遗传基因〔DNA〕是：✓我们根基上…天生的主人✓我们将…以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化本原上的独特体验。
✓从而…使您感到备受重视、与众不同。
✓要做到…优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。
◆在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式体贴客人的技能和知识。
我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。
◆我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。
◆我们还必须保卫和保卫我们的香格里拉品牌。
◆我们是香格里拉的使者，不管在店内店外，我们的行为都同样重要。
SHANGRI-LATRADERSHOTELSHOTELSandRESORTSByShangri-La我的行动谋划为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的体贴，我的行动谋划如下：同样的梦想就在现在齐心协力在香格里拉点滴真情与体贴手拉手我们全心地投进香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉那个地点多么和平那个地点多么宁静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同〔合唱〕我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉〔重复一遍〕〔重复合唱〕我们的香格里拉我们的香格里拉。