word香格里拉国际大酒店员工培训手册
酒店员工培训手册
个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、 背景差异。
您能适应变化吗？ 对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态 度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您 生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关 系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做 到宽容和耐心？请回答下列问题。
小
结
1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个
性特征。
2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用
积极态度把它们表现出来。
3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高
尚气质。
积极态度的魔力
A03
用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有 点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行 为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻 常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。 优点 1
参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 没问题 受不了 2． 酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部 顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的 外部顾客。 说得棒 一派胡言 3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级 服务、前台为客人服务。 同意 不接受
1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。 2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理
会。 3．多从自己这方面找找原因。
需要经常进行态度更新
A06
每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培 训师、警卫人员……都需要经常进行态度的更新。
态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的 方法.
也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到 牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽 有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店, 这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试 回答以下问题。 1． 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须
香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分员工手册第一章总则第二章员工守则、工作态度工作纪律、仪容仪表、名牌、制服、劳保用品、工作机密、拾遗、员工通道第三章劳动条例、聘用标准、聘用程序第四章员工福利法定假日年假病假婚假慰唁假期怀孕、产假及计划生育假事假第五章奖惩条例警告过失取消/将功补过员工上诉过失的分类奖励类别第六章安全守则第七章员工手册的解释与修改第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责、办公室的职能办公室主任岗位职责文员岗位职责司机（兼采购）的岗位职责仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责部职能销售部经理岗位职责销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责客房部经理岗位职责能、白班（晚班）领班岗位职责、房务中心服务员岗位职责服务员岗位职责公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责、保安部领班职责、监控员岗位职责、停车场岗位职责第十一章各部门上班时间以及正常排班表前厅部客房部（含公卫）保安部（兼管工程部）办公室第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度酒店值班经理管理制度第二章：行政办公室管理制度酒店车辆管理规范第三章：销售部管理制度第四章：财务部管理制度第五章：客房部管理制度第六章：前厅部管理制度第七章：餐饮部管理制度第八章：保安部管理制度第九章：工程部管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。
国际饭店员工培训手册
国际饭店员工培训手册第一章：导言1.1 本手册目的本手册旨在为国际饭店员工提供全面的培训指南，帮助员工更好地适应和胜任工作，提高服务质量。
1.2 适用范围本手册适用于国际饭店所有员工，无论职位大小，均应遵守并参与培训内容的学习和实践。
第二章：国际饭店概况2.1 公司简介国际饭店是一家享誉国际的五星级酒店，坐落于城市中心，拥有豪华的客房和设施，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
2.2 企业文化国际饭店秉承“以客为尊，服务至上”的理念，倡导团队合作、精益求精的工作态度，致力于打造国际一流的酒店品牌。
第三章：员工培训内容3.1 客户服务•如何与客人建立良好的沟通和互动•有效解决客人问题和投诉的技巧•提高服务质量和客户满意度的方法3.2 餐饮服务•掌握菜单和食物知识•接待客人和引导就餐流程•餐厅礼仪和服务技巧3.3 清洁卫生•酒店客房和公共区域的清洁标准•床上用品更换和整理细节•饭店设施设备的清洁和维护3.4 安全意识•火灾逃生演练和紧急疏散预案•安全事故的防范和处理•个人人身财产安全的预防措施第四章：培训方法4.1 理论学习•通过课堂讲解和学习资料，了解相关知识和技能要点4.2 实践应用•在实际工作中提升能力和技巧，通过模拟任务和角色扮演进行实际操作4.3 反馈评估•定期对员工进行考核和评估，及时给予反馈和指导，帮助其改进和提升第五章：员工发展5.1 晋升机制•制定晋升标准和评选流程，激励员工积极进取，争取更高职位5.2 岗位培训•针对不同职位需求，制定具体的培训计划和课程，提高员工专业技能和综合素质5.3 继续教育•鼓励员工参加行业相关培训和课程，不断学习和提升个人能力结语国际饭店员工培训手册是员工走入职场的第一步，也是持续发展和提高的重要保障。
希望每一位员工能够认真学习和实践，不断追求卓越，为国际饭店的发展贡献力量，共同打造更美好的明天。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉大酒店集团培训资料全
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉第二部分员工手册第一章第二章、工作态度工作纪律、仪容仪表、名牌、制服、劳保用品、工作机密、拾遗、员工通道第三章、聘用标准、聘用程序第四章法定假日年假病假婚假慰唁假期怀孕、产假及计划生育假事假第五章警告过失取消/将功补过员工上诉过失的分类第六章第七章第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责、办公室的职能办公室主任岗位职责文员岗位职责司机（兼采购）的岗位职责仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责部职能销售部经理岗位职责销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责客房部经理岗位职责能、白班（晚班）领班岗位职责、房务中心服务员岗位职责服务员岗位职责公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责、保安部领班职责、监控员岗位职责、停车场岗位职责第十一章各部门上班时间以及正常排班表前厅部客房部（含公卫）保安部（兼管工程部）办公室第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度酒店值班经理管理制度第二章：行政办公室管理制度酒店车辆管理规范第三章：销售部管理制度第四章：财务部管理制度第五章：客房部管理制度第六章：前厅部管理制度第七章：餐饮部管理制度第八章：保安部管理制度第九章：工程部管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。
北京香格里拉酒店员工手册
北京香格里拉酒店员工手册北京香格里拉酒店员工手册篇11、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
(完整版)香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分员工手册第一章总则2.1.1法律依据2.1.2适用范围第二章员工守则2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到2.2.6、工作机密2.2.7、拾遗2.2.8、员工通道第三章劳动条例 2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度2.3.3、劳动合同2.3.4、聘用程序第四章员工福利2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 12.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉2.5.7、过失的分类2.5.8、奖励类别2.5.9、晋级奖励第六章安全守则第七章员工手册的解释与修改第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.6、仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 24.3.5核查专员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责 4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售预定员岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.1、客房部职 4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.5、服务员岗位职责 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.3、工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.1、保安部职能 4.9.2、保安部经理岗位职责 4.9.3、保安部领班职责 4.9.4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 3第十一章各部门上班时间以及正常排班表 4.10.1、前厅部 4.10.2、客房部（含公卫） 4.10.3、保安部（兼管工程部） 4.10.4、办公室 4.10.5、财务部4.10.6、销售部第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度 5.1.2、突发事件处理流程 5.1.3、遗留物品处理流程第二章：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度 5.2.2、酒店车辆管理规范 5.2.3、酒店仓库管理制度第三章：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程 5.3.2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程5.3.4、陪同参观流程第四章：财务部管理制度 5.4.1、第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要开门流程5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.9、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度 5.6.1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.3、客房预订服务流程 5.6.4、散客接待流程 5.6.5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 45.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.10、处理客人投诉流程 5.6.11、行李寄存服务流程 5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.13、总机电话服务流程 5.6.14、大堂副理当值工作流程 5.6.15、大堂副理VIP接待流程 5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.4、零点服务流程5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程5.8.4、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、维修单管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。
XX国际大酒店员工入职培训手册
XX国际大酒店员工入职培训手册关于员工手册本入职培训手册将帮助您了解我们的理念和基本要求。
我们一直在努力争取给您提供最新信息，但由于一些不可估算的因素，本手册将根据您所工作的具体地点在一些细节上做出未有事先通知的变更，手册信息内容以最新变更的如公告、政策等中的内容为准。
本手册的内容变化是将公布于众。
请您确有其事保自己已经得到了这些重要的变更信息。
我们保留在没有提前见面或口头通知的情况下对本手册进行全部或者部分更改、变更、删除和解除的权力。
总经理致辞亲爱的同事：我谨代表管理层热忱欢迎您加入XX国际大酒店!在此，我非常荣幸的欢迎您加入我们的大家庭----XX度假酒店集团。
集团旗下现有8间XX品牌酒店，4间XX品牌酒店，3间悦椿绚丽色彩品牌酒店，若干SPA以及精品屋。
在未来的2年之内，集团还计划开设另外5间XX品牌酒店，至此我们将成为在全世界拥有产为的真正的国际性连锁酒店集团。
对于我们来说，员工和客人都是引以为傲的财富，尤其是我们的员工，因为正是你们成就了我们的独树一帜，并且让客人真正体会到XX集团的风格。
我们的中心就是您。
XX集团会给您提供支持、创造发展的机会，并以此为您积累专业的工作经验。
作为集团一员，您有机会不受区域限制到世界各地工作在您的努力之下，我们这个年轻、充满省略并且迅速发展的集团一定能成为世界顶尖的酒店集团之一。
再一次欢迎您的加入，请告诉我一切可以达到客人和您的期望的建议。
衷心的祝福XX酒店集团的宗旨我们要成为云南省和全中国最好的酒店之一。
我们坚信，凭借我们的专业技能和敬业精神，要达到这个目标并不困难。
第一节XX集团简介XX集团简介XX集团的历史盛世千年之后，根据十六世纪欧洲探险者的记载，锡被用在普吉（泰国）的主要工业上。
十九世纪后期，大部分的中国移民使用了锡的工业技术。
他们在海边和地面大量开采锡矿最终导致土壤本侵蚀破坏。
这个被侵蚀的地方被称为班陶湾，也就是现在的变吉岛。
最初的创意来源尽管第一次使用XX集团的名称是在1995年底，但早在下年前即1985年，华昌集团董事长HO KWON PING 先生就在泰国变吉岛购买了1000贡亩荒弃的锡矿基地。
香格里拉大酒店集团培训资料全
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
星级酒店员工培训手册(doc 120页)
星级酒店员工培训手册(doc 120页)***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店✓第一篇态度(At ti tude) ✓第二篇知识(Knowledge) ✓第三篇技能(Skill)A01－A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:✓解释什么是“态度”✓解释“态度”更新的含义✓对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议✓懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，问您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题请做一个具有挑战精神的人。
那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
香格里拉五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共个分部门
STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准工作程序FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT餐饮部餐饮部制度与流程总目录●餐饮办公室政策与程序F&B-EXC-001__F&B-EXC-006●中餐服务政策与程序F&B-CH.R-001__F&B-CH.R-074●中厨房政策与程序F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041●大堂吧政策与程序F&B-LB-001__F&B-LB-046●管事部政策与程序F&B-STD-001__F&B-STD-062●宴会服务部政策与程序F&B-BQT-001__F&B-BQT-062●酒水部政策与程序F&B-BEV-001__F&B-BEV-045●咖啡厅政策与程序F&B-CS-001__F&B-CS-075●送餐部政策与程序F&B-RS-001__F&B-RS-056●西厨房政策与程序F&B-WK-001__F&B-WK-036●饼房政策与程序F&B-PK-001__F&B-PK-033●员工餐厅政策与程序F&B-SC-001__F&B-SC-004●月度经营报告政策F&B-EXC-001 ●经营报告政策F&B-EXC-002 ●下年度经营报告政策F&B-EXC-003 ●餐饮部总值政策F&B-EXC-004●餐饮部例会政策F&B-EXC-005●资料档案管理政策F&B-EXC-006ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManual●清洁项目的分工政策F&B-CH.R-001●每日检查项目F&B-CH.R-002 ●储物房使用政策F&B-CH.R-003 ●部门钥匙控制政策F&B-CH.R-004 ●确立仓存量政策F&B-CH.R-005 ●提货申请程序F&B-CH.R-006 ●提货程序F&B-CH.R-007 ●日报表使用政策F&B-CH.R-008 ●员工评估报告使用政策F&B-CH.R-009 ●员工培训政策F&B-CH.R-010 ●会议政策F&B-CH.R-011 ●布草使用政策F&B-CH.R-012 ●布草更换政策F&B-CH.R-013 ●各类表格使用程序F&B-CH.R-014 ●卫生检查政策F&B-CH.R-015 ●资料档案管理政策F&B-CH.R-016 ●营业定价政策F&B-CH.R-017 ●收开瓶费政策F&B-CH.R-018 ●海鲜销售政策F&B-CH.R-019 ●人工入单程序F&B-CH.R-020 ●成本划分政策F&B-CH.R-021 ●给客人折扣政策F&B-CH.R-022 ●给客人赠送饮料或食品政策F&B-CH.R-023 ●餐厅收银单修改的政策F&B-CH.R-024 ●每月盘点政策F&B-CH.R-025 ●每月小费管理政策F&B-CH.R-026 ●申请临时工政策F&B-CH.R-027 ●餐厅安全预防措施政策F&B-CH.R-028 ●营业用品的摆放政策F&B-CH.R-029 ●大型宴会餐具借用政策F&B-CH.R-030●酒的零卖和份量政策F&B-CH.R-031 ●酒水借出政策F&B-CH.R-032 ●下年度营业预算政策F&B-CH.R-033 ●下年度资产预算政策F&B-CH.R-034 ●月度餐具、用具损耗报告政策F&B-CH.R-035 ●月度销售分析政策F&B-CH.R-036 ●员工卫生制度F&B-CH.R-037 ●员工仪容仪表制度F&B-CH.R-038 ●员工纪律处罚制度F&B-CH.R-039 ●堂座服务程序F&B-CH.R-040 ●贵宾房服务程序F&B-CH.R-041 ●传菜服务程序F&B-CH.R-042 ●领位服务程序F&B-CH.R-043 ●团体早餐服务程序F&B-CH.R-044 ●中式筵席服务程序F&B-CH.R-045 ●红葡萄酒服务程序F&B-CH.R-046 ●白葡萄酒和玫瑰红服务程序F&B-CH.R-047 ●香槟服务程序F&B-CH.R-048 ●花雕服务程序F&B-CH.R-049 ●中国白酒服务程序F&B-CH.R-050 ●雪茄烟的服务程序F&B-CH.R-051 ●结帐服务程序F&B-CH.R-052 ●客人存取酒服务程序F&B-CH.R-053 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CH.R-054 ●醉酒客人的处理程序F&B-CH.R-055 ●客人吵架的处理程序F&B-CH.R-056 ●客人投诉的处理程序F&B-CH.R-057 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CH.R-058 ●客人偷取酒店物品的处理程序F&B-CH.R-059●弄脏客人衣物的处理程序F&B-CH.R-060 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CH.R-061 ●听不懂客人的处理程序F&B-CH.R-062 ●客人有特殊要求的处理程序F&B-CH.R-063 ●服务出现失误的处理程序F&B-CH.R-064 ●对有急事客人的处理程序F&B-CH.R-065 ●对儿童的服务程序F&B-CH.R-066 ●对老人喝残疾客人的服务程序F&B-CH.R-067 ●对衣衫不整客人的服务程序F&B-CH.R-068 ●对患病客人的服务程序F&B-CH.R-069 ●收市工作程序F&B-CH.R-070 ●餐后清洁程序F&B-CH.R-071 ●采购申请程序F&B-CH.R-072 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CH.R-073 ●员工考勤制度F&B-CH.R-074 ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManual 餐饮-制度和流程指南Food&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManualFood&Beverage–Policies&ProceduresManual 餐饮-制度和流程指南Food&Beverage–Policies&ProceduresManual 餐饮-制度和流程指南Food&Beverage–Policies&ProceduresManual。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
酒店员工培训手册
职业标准的个人指南之一
精品资料
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培训目标
A01
通过培训使受训者能够:
解释什么是 “态度” 解释 “态度”更新的含义 对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店
识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希
望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
精品资料
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门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您
对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是
客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.
态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性
的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，
也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还
知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知
精品资料
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精品资料
XX国际大酒店员工培训手册
成功者是那些能迅速复原积极态度的人。不能专门快复 原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所 赐予的许多珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。 这只意味着要努力过好每一天。
杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了 一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震动。 这一缺失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受 到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。 杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己 的积极态度。
我们如何样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面 是三条建议：
积极态度的魔力
A04
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他 的乐观自信，朋友们与他自由自在地来往。约翰之因此重新 焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、 遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要 被开释出来。 同意 不同意 优点 2 积极态度增强制造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。 相反，消极态度则起压制作用，制造力会被扼杀。这次来参 加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也 会不同，这不惊奇。但每个人只是坚守自己视野中的“风景” 不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标， 用动态的、进展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
需要经常进行态度更新
A6
4．那个方案？！没听说过，我可不能同意 有道理 没道理 5．我用往常的方法就能应对，不需要再作改进。 专门有用 有点保守 6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？
安消部警卫员：“不明白，我不是餐厅服务员”！ 义正词严 气短三分
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香格里拉
国际大酒店
员工培训手册
《态度●知识篇》
卷首语 (1)
培训内容一览 (2)
培训目标 (4)
什么是积极的态度 (5)
个性与态度 (8)
积极态度的魔力 (10)
人们能偷走你的积极态度 (12)
需要经常进行态度更新 (13)
态度与工作环境 (15)
新的同事构成 (16)
态度与工作环境 (18)
态度与团队领导 (20)
态度与团队环境 (21)
酒店行业崇尚的观念 (22)
第一篇态度(Attitude)
第二篇知识(Knowledge)
第三篇技能(Skill)
态度
职业标准的个人指南之一
通过培训使受训者能够:
解释什么是“态度”
解释“态度”更新的含义
对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店
的发展需要提出建议
懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处
1、什么是积极的态度
态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，
您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部
门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您
对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是
客人,把对让给客人”?
我们强调积极因素,而消除消极因素.
态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还
知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知
识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希
望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。
不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。
保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。
这只意味着要努力过好每一天。
案例
小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。
当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。
”因此，什么是积极态度？
积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。
它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。
小结
您的态度是您向他人表达出你的性情。
它也是您内心里看待事物的思维方式。
您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积
极的态度。
人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神
特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。
您不能强调个性而对客人或同事不恭。
许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。
我们中大多数人却没有。
好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
积极态度在个性中发挥何种作用？
平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。
您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。
也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。
可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。
积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。
许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。
他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。
小结
积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。
充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。
2、积极态度的魔力
用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。
然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。
“魔力”是唯一合适的用词。
优点1
酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。
如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。
我们认为：无爱则无物，无物则无缘。
案例
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。
约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。
约翰对自己的愚蠢十分生气。
他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。
这使他完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。
虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。
约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。
这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。
由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。
约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。
他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。
同意
不同意
优点2 积极态度增强创造力
积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。
相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。
这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。
但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。
3、人们能偷走你的积极态度
提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。
如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。
下面就是两个例子。
案例1
一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。
在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。
可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。
案例2
杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。
他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。
这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。
这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。
杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。
我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议：
1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。
2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理。