精编【精编文档】香格里拉大酒店集团培训资料
香格里拉酒店员工入职培训
餐饮部1.餐饮服务①宴会厅(Banquet),②蝙蝠酒吧(BATS),③咖啡苑(Garden Café)④大堂酒廊(Lobby Lounge)⑤客房送餐（In Room Dining）⑥福临门(Fook Lam Moon)2.餐饮厨房(Kitchen)①冷房(Cold Kitchen)②咖啡苑厨房③玉兰轩(CaféMagnolia)④宴会厨房(Main Kitchen)⑤饼房(Pastry)⑥蝙蝠吧厨房(BARS Kitchen)⑦福临门厨房(Fook Lam Moon Kitchen)⑧管事部(Stewarding) 行政办公室市场营销部①销售部(Sales)②市场传媒部(Communication)③宴会及会议统筹部(Events Management)④会议展览及奖励旅游(Meeting Incentive&Conference Exhibition)⑤预订部(Reservation)财务部①财务部(Accounting)②电脑房(Date Processing)③成本控制(Cost Control)④采购部(Purchasing)工程部①锅炉(Boiler)②房修(Building)③电工(Electrical)④机管(M&P)⑤空调(AC)人力资源部①人事部(Personnel)②培训部(Training)其他英语地区销售办公室(Regional Sales Office)多功能厅(Function Room)大宴会厅(Grand Ball Room)东方航空票务处(China Eastern Airline Ticket Office)美食角(Deli Shop) 员工出入口(Employee Entrance) 饼房(Pastry)总仓(General Store)制服房(Uniform Room)玩转电话手册接听电话的标准问候语：(英):Ninhao,___.This is_______,________?(中):您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：(英):_____________,Mr Wang?_______.(中):王先生，___________________.转电话的标准问候语：(英):One moment please,I will____your call._______. (中)：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：(英):_____.Mr Wong is not in right now.____?(中):_____,王先生现在不在。
香格里拉酒店集团食品安全管理系统 - SFSMS TRAINING(课堂PPT)
P5 - 洗手設備
1.必须使用机械式或电子式操作的洗手槽。 2.消毒水ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ须按时更换和记录。
8
P6 - 即棄衛生手套
手套在連續使用三十分鐘以后，應該更換
9
P7 – 刀具的衛生与存放
*使用的刀具, 工作之前/后，進行清洗和消毒。 * 刀具應存放在通爽的架上。
10
P8 - 冷卻熱食政策
• 冷却的方法用降温冷机或冰水。 • 應在90 分鐘內冷卻到10ºC. • 當到達5ºC時，不能超過4小時. • 一旦冷卻，所有食物必须貼上標簽，加蓋
熟的漢堡,不过,我们乐忠于为你预备你所喜欢 的”。
23
P24 – 第二儲存生命限期
• 第二儲存生命限期适用于所有貯藏在雪 柜內的食品。
• 日期標簽：廚房產生日期，制造商原產 日期，解凍日期，打開日期。
• 加工食品應在48小時內使用，除非特別 注明。
• 加工后的熱食應在72小時內使用，除非 特別注明。
間，不能超過十二小時。 • 所有货品必须离地六英寸. • 冰箱门必须常关和雪铲必须放
在有消毒液的容器内. • 常常备有消毒液和一次性手套. • 垃圾必须放在垃圾箱内并且盖
好.
檢查： 請參照在每日工作前检查酒吧,
并由餐厅经理审核。
37
P39 – 冷凍食物
• 必須保持在8°C以下，如果 溫度超過8°C，不可陳列食 物多于1小時。
• 使用匙羮试味,不可用手 指或食物接触的器具。
• 使用匙羹試味,匙羹必须 只能使用一次。
44
P45 – 洗碗/煲處裝置
• 每一個廚房應有一個洗碗/煲 處。
• 有一個适當容量的水槽。 • 有熱水供應，指示牌，清洁
劑，清洁工具，有蓋垃圾箱 和層架。 • 不許使用鋼絲球和金屬刷。 • 不許在地上清洗和沖洗廚房 用具。 • 把用具翻轉存放。
word香格里拉国际大酒店员工培训手册
香格里拉国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语 (1)培训内容一览 (2)培训目标 (4)什么是积极的态度 (5)个性与态度 (8)积极态度的魔力 (10)人们能偷走你的积极态度 (12)需要经常进行态度更新 (13)态度与工作环境 (15)新的同事构成 (16)态度与工作环境 (18)态度与团队领导 (20)态度与团队环境 (21)酒店行业崇尚的观念 (22)第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)态度职业标准的个人指南之一通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处1、什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉大酒店集团培训资料全
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾2这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化4我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选6我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客8为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧10积极补救，赢得客人忠实感12要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢14●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好16◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
香格里拉酒店集团Care2参考课程
3. 令客人喜出望外的四个技巧 4. 贵宾金环会 5. 培训总结
SC II OHT 3
基本规则
1. 人人参与 2. 遵守时间 3. 相互了解 4. 不要打断他人发言 5. 言简意赅
SC II OHT 4
香格里拉殷勤好客 I
殷勤好客 香格里拉情
SC II OHT 5
SC II OHT 49
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
你的父母正在庆祝 他们的钻石婚
SC II OHT 52
你应当做些什么?
认知的作用
它可以使人感到 备受重视、与众不同
服务质量监测调查表
SC II OHT 61
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
A. 认知就是使客人感到备受重视、与众不同。
B. 用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：
招呼客人，对他们表示关注。 对他们个性化的需求给予特别的关注。 对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 53
SC II OHT 54
认知 ?
认知是通过以下方法使客人感到备受 重视、与众不同:
招呼客人，对他们表示关注。
对他们个性化的需求给予特别的关注。
对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 55
记住客人的姓名 为他们提供个性化的
服务
SC II OHT 56
记住客人的喜好 为他们提供个性化的
香格里拉大酒店集团培训资料全
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
Part I 香格里拉培训资料
Management Skills Training
Session 1/第一部分
Corporate Culture Commitment/企业文化
Introduction to Management/管理
Fishbone Diagram or Ishikawa Diagram/鱼 骨图
3.
3.
Assignment of each grouping to a manager
指定相应的负责人/管理者 Provision for coordination 确定合作者
Management/管理
Function 3 --- Leading
职能3 --- 领导 Definition / 定义
Managerial Skills / 管理的技巧
Managers also need skills to perform the functions / 管理者 同时也需要一些技巧来实现他们的职能
1.
Technical skill / 技术性技能
Knowledge in activities involving methods, processes and procedures / 包括方法、步骤、程序等在内的技术知识
How?
外部客人 External Customer
Mission
How?
内部客人 Internal Customer
Guiding Principle
Shangri-La Culture Revisit 企业文化回顾
经营思想
Why?
前景目标
How?
外部客人
使命宣言
香格里拉培训
“入职学习过程”模块第一单元饭店前厅部基础知识学习目标[知识目标]1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。
2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。
3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。
4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。
[能力目标]1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。
3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。
[素质/价值观目标]1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。
2、树立服务者与被服务者人格平等理念。
3、树立以顾客为中心的市场营销理念。
本单元导读前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受过程以及从合作的角度对有关事项，如完成任务、解决冲突等方面所进行的配合及努力。
前厅部各岗位的工作人员应明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道进行工作。
香格里拉培训原则与要素
IT M分享、直接上司分享、优秀员工分享 （互助式现身讲述） 毫不吝啬的与新员工们分享（故事篇和行为篇）
IT MEANS建立所有员工的第一次记录…
曾经的奖励让我备受鼓舞——我的第一次奖励
PHILOSOPHY经营思想
IT MEANS它意味着 …
• Having pride without arrogance.自豪而不骄矜。 • Demonstrating respect, courtesy, sincerity, helpfulness and empathy in all our contacts with customers.在与客人的接触中表现 出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之 道。 • Hiring for attitude, training for skills.聘用工作态度好的员工，并对他 们进行技能培训。 • Delighting customers so that we not only meet, but exceed their expectations.令客人喜出望外，不仅要满足客人的要求，而且要超越 他们的期望。 • Delighting customers and giving them value that they cannot find elsewhere.令客人喜出望外，为他们提供在其它地方无从体验的物有 所值的服务。
What’s Guiding Principle? 指导原则之一？
WE WILL DEMONSTRATE HONESTY, CARE AND INTEGRITY IN ALL OUR RELATIONSHIPS 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质
IT MEANS如果你不关注它，请不要选择香 格里拉…
香格里拉前厅培训
香格里拉前厅培训GROHCTRANSGGHZCONFDBCGSCPaidbyandpayfortransfer转帐Groupcheckout团队结帐Thanksforgueststayinginourhotel感谢客人入住SectionFive:Checkoutprocedure结帐程序GiftGallery-FO-Informationprintout打帐单-Newposting(departmentcode)入帐(部门代码)-Fixedcharges固定收入-Telephonedetail电话细节-Transfer(“D”transferand“850”transfer)转帐-FoliostyleFolio类型-Previewfolio预览Folio-SplitfunctionMiscellaneous杂项分割-Miscellaneous:Disablephonedetails,Postinghistory,ShowpostedP OSitem杂项Postingfunction入帐功能-Journalfunction日志功能Cashierfunction收银功能IntroductionaboutShangri-laHotelChangChun长春香格里拉简介Understandandgrasptheproductsknowledge了解并掌握现有产品知识Howtocheckthecashfloatandcommodity怎样校对现金及物品HowtofilltheRquisitionFormandPRForm怎样填写物品申请单及采购单Groomingstandardandgreeting化妆及问候Greetingtheguestswithsmile面带微笑迎送客人Telephonestandardandmanner电话标准及礼仪Jobdescription工作概况描述Givesgusetsenthusiasticservice给客人提供热情服务GraspGiftGallerychecklistmorningshift掌握礼品店早班工作程序HowtousetheInfrsyssystem怎样使用Infrsys系统机器Howtoturnonthecomputer怎样开电脑Howtoreceviceandreturrnthecommodity怎样做收货和退货Contiunetoreviewthelastweekjobdescriptionandmainduties复习上周培训内容Makesureallitems,itiseasytofindafterenterinledger确认所有的商品，在确认账单后可以很容易的找到它们TestingbyManager经理测试Domorecommunicationwithguestsandtryone''sbesttoknow whattheyneedtobuy多和客人沟通了解他们需要什么Doyourbestrecordgusetshabits记住经常光顾的客人的喜好Recorditemsreserveandprice纪录商品库存及收价Keepallitemsarecorrectanddoanymistake确保物品的正确Theoperationofvaletshop洗衣店的日常动作SOPofvaletshop标准化程序Howtoreceiveguestlaundry如何收客衣Howtoreturnguestlaundry如何返客衣TestingbyManager经理测试Howtoaddonanewreservation如何加一个同样的预订Howtochecktheguesthistory查找客人的历史资料Howtoprintouttheguesthistoryfolio打印历史帐单Howtoleavelocator,trace,message给客人留言Packageoptions包价Towriteimportantinformationat“Instructions”重要信息打入结帐留言处?CombineShare&BreakShare双人同住一间房的预订Discountoptions折扣项Freeupgrade免费升级FixedCharge固定费用SpecialFieldsintruduction特殊说明Routinginstruction分窗口打帐单Cancelcheckin取消登记Testbymanager经理测试-Roomtypecodeandfeatures房间类型及特点-Roomratecategory房价-Howtotakecompany/FITguestreservation如何接公司及散客预订-Addon/Change/Share增加/改动/同住-ToyotareservationToyota预订PM服务质量监测HowtohandleRoomServiceCall.送餐电话Testingbymanager经理检查Areacodeandtelephonenumber区号及电话号码Fileintroduction总机文件介绍客房部及总机常用英语其它部门介绍(职责地点营业时间等)电话礼仪如何接商务中心和前台电话如何处理占线电话和如何保持电话-Howtohandlebookingcenterreservation如何处理订房中心的预订NEWEMPLOYEETRAININGCHECKLISTTrainee''sSignatureDateDescriptionPeriod1stweek2ndweek3rdweek4thweekWeeklyreview&commentbybuddy&trainee周回顾与总结:Weeklyreview&commentbybuddy&trainee周回顾与总结:Generalcomments总体意见:Buddy''scomments师傅意见:Trainee''scomments员工意见:Trainer''sSignatureNewemployee''sname新员工姓名：Division/Section部门：Position职位：Buddy''sname师傅姓名：HotelOrientation酒店入职培训DepartmentalOrientation部门入职培训Strength强项Weakness弱项-Howtoprintereportforreservationwhenreservationdayoff如何打预订部报表-Howtocheckinternetreservation如何查网上预订Groomingandmanner化妆及礼仪IntroductionaboutShangri-LahotelChangchun长春香格里拉介绍Jobdescription总机工作职责Telephonestandard接电话标准Explainextensionlist分机号码表讲解Howtouseconsole话务台使用Howtousepagesystem传呼系统Everyshiftsduties每班次工作内容Howtousealarmclock如何使用闹表Howtocheckbackgroundmusic如何放背景音乐Howtofillininternalforms:goodsales,equipmentrental,logboo ketc.如何填写内部领货单HowtosearchFidelioinformation(functionkeys)如何使用功能键Fidelioknowledge:billing/posting电脑知识Computerskill:WindowsWord/Excel/Outlook/IE电脑技巧：WORD文件EXCEL文件Howtouseprinter:HP4LC,6P,4500C如何使用惠普4LC，4500C 打印机Removeprinterproblem如何清除打印机故障FillinInvoice如何填写发票FamiliarwithCreditCards熟悉可收的信用卡HowtouseEDCmachine如何使用银行的刷卡机Familiarwiththesalesgoods/price熟悉所销售的商品和价格Toknowdooropen/closeprocedure商务中心的开，关门程序TestingbyManager经理测试Canfollowupthepastweekjobdescriptionandmainduties回顾上一周工作职责Setupmeetingroom如何摆放会议室物品Servedrinks/cookies/clearashtrayforthemeetingroom会议期间如何上茶水，点心Howtobookmeetingroom如何预定会议室SearchingguestwithPagingBoardinLobby举牌在大堂内寻找客人Nightshiftshoulddeliverexpresscheckoutbillsfortomorrowto guestroom夜班为第二天离店的客人送快速结账的账单Nightshiftshouldupdateluggageregisteraccordingtodailylug gagestore夜班更新寄存行李记录Nightshiftshouldcleaneightluggagetrolley夜班抛光八辆行李车HandleTicketingservice飞机票处理HandleTranslationservice翻译处理HandleFilmdevelopingservice冲洗胶卷业务HandleBroadBandrentalservice如何出租宽带Howtosetupdialingconnection如何拨号上网PCknowledge:Scanner,PowerPoint电脑技巧：扫描和制作幻灯片Fidelioknowledge:FunctionkeyShift+F7电脑知识Testingbymanager经理测试-Combineshare合并分享-Traceskeyin&Handlingprocedure跟踪记录输入和处理程序-Accompanyingfunction伴随功能-Message留言-Move(changeroomprocedure)换房(换房程序)-Regcard-Registrationcardprinting登记卡打印-Selectprofile选择记录Guestprofile客人资料Messageforguestandstaff客人及员工留言Voicemailsystem语音信箱Billing&posting如何查客人帐单和如何入帐Lostandfound失物招领Clubsix第六俱乐部Fideliosystem(reports,userlogfile.roomhistory,cashier,inhous e)电脑系统(报表,使用记录.房间历史,收银,)Makeroomkey做房卡Goldencircleprogramme金环会计划Longstayguestnameandcompany常来的客人名字及常用公司Telephonecheckout.P/FP/B电话退房为其它客人付帐及被付帐Setupdailycookies&teaafterbreakfast早餐过后如何摆放饼干，干果等BasicKnowledge基础知识Greetingwithguest问候客人Telephonemanner电话礼仪Grooming仪容仪表Jobdescription工作概况描述HCloungefacilitiesintroduce酒廊设施介绍HCloungebenefits豪华阁优惠项目Horizonmagazines&newspaper酒廊的报刊杂志GoldenCircleprogram金环计划FSMSknowledge食品安全管理知识Breakfastsetup早餐台的摆放Horizonlineninventary布草的盘点Standardtrayusing托盘的使用Tea&Coffeeservice咖啡茶水的服务Serveicewater冰水的服务Changeashtray如何更换烟缸Clearplates,cutlery,glasswarefromthetable如何清理客人餐台Cleaningandrefilltoothpickholder,sugarbowl,saltandpeppers haker清洗及填充牙签筒，糖缸，椒盐瓶CrosstraininginCoffeeGarden去咖啡厅交叉培训Exchangelinen布草的更换Meetingservice会议服务-Handingconfidentialguestcalls处理保密客人电话-Leavingmessages(standardandfreeformat)留言-LeavingLocator留特殊说明PerformanceMonitor服务质量监测CourtesyCall慰问电话InRoomCheckIn房间内办理入住RoomInspection查房-Howtocancelsaleandoff-line.(CXLvouchercanNOTbethrownaway)取消消费和离线(取消卡单不能扔掉)Form/VoucherIntroduction表格和礼券介绍HowtouseVingcardsystem怎样使用Vingcard系统Fileintroduction文件介绍Generalreport(Reportinstructionandprinting)一般报告(报告说明与打印)Creditcardtype信用卡类型Canfollowupthepastweekjobdescriptionandmainduties回顾上一周工作职责SetupVIPmeetingroom有重要会议，会议室如何摆放HowtoCloseCashier如何关账HandleCityLedgerpayment如何挂账Fidelioknowledge:leavecheckoutmessage如何给客人留言HowtouseBindingmachine如何装订Howtorentoutequipment如何出租设备HealthClub-FOHotelproductionknowledge酒店的概况Grooming仪容仪表Extensionlist各部门及各岗位电话Telephonecourtesy电话礼仪SOP服务标准Howtopickupphoneandpage电话的使用接转打传呼Howtogreetguest如何接待客人Howtofilloutform各类表格的填写Howtofilloutregistrationform登记表的正确填写Healthclubfacilitiesusing各设施设备的使用Pricelist收费价格Massageintroduction按摩种类价格及区别Memberprice会员种类价格Postingsystem入帐平帐关闭系统Financeform财务报表的填写Financeruleofhealthclub健身中心的财务制度Emergencycasehandling紧急情况处理Fruitpreparation水果的消毒程序Saunausing桑拿的使用须知Jacuzziusing漩流浴的使用须知Earphonehandlingprocedure耳机的消毒程序Machinecleaning器械的消毒程序ISO14001环保知识的培训Firetraining防火培训Cleaningstandard清洁标准Amenitystandard备品摆放标准Amenityname备品的名称Jobdescription岗位职责Communication各岗位的沟通Membercardandlockerform会员表及更衣箱表的填写Howtousefacilities设施设备的使用Safety客人的人身安全财产安全Lockerroommonitorstandard更衣箱看护标准Cleanserusing清洁剂的使用Showroom展示客房HowtohandletheVIPgroup如何处理VIP团队SafeDepositBox保险箱GreetingtheGoverner接待省政府领导LongstayPrograme长住客计划Handletheguestcomplains处理客人投诉Recievetheguestdelightcard客人表扬卡Hotellatestpromotion酒店最新的促销UpdatetheDailyVIPlisteverydayandsendtherelateddepartme nt每天更新VIP表格SendthePMvouchertotheguestandfileit发送PM礼卷并登记Concierge-FOConfirmrate&departuredate(time)withguest与客人确认房价和离店日期Namecardcollectionuponc/I办理入住登记时索取客人名片TravelAgentFITcheckin旅行团办理登记入住-Travelagentvoucher/fax团单/团队传真-Travelagenttelegramdraftcopy(TT)团队电报复印件-HandingAnasaziBooking处理Anasazi旅行社预订Dueoutroomchasingpolicy&procedure催待退房间的政策和程序-GC,VIP&Horizonroomsusuallytill18:00pm金环会员、贵宾和豪华阁房间客人通常到晚六点-Confirmeddeparturetimekeyinlike14:01确认离店时间输入电脑如14：01-Handinglatec/orequest处理延迟退房要求ExtensionProcedure分机程序Renewkeyandgetenoughdeposit更新钥匙和获取足够押金-Option选择-Specialfields特殊区域Arrival/inhouseguestsearchinginthelocaldatabasebylast,first, partialname,agent,company,groupname,confirmationNo.Set.使用客人的姓、名、部分姓名、公司、团队名和确认号在本地数据库里查找到达和住店客人Walk-incheckinprocedureinlocaldatabase直接来店客人使用本地数据库办理入住程序FunctionKeys功能键ReservationField预订区域-Take/Addon/Changereservations作预订、增加预订、更改-Create/BreakCombineShare建立和取消共享房-Dayuseroompolicyandprocedure当天来当天走政策和程序ArrivalField到达区域-RateCode房价-Upsellfield高价销售区域Howtocheckfaxmachine如何用传真机Familierwithrentaloffice熟悉出租办公室HouskeepingandoperatorEnglishwords客房部及总机常用英语Outletofalldepartment(duties.operation.location)其它部门介绍(职责地点营业时间等)Telephonecourtesy电话礼仪Screencalls(guestBCfrontoffice)如何接商务中心和前台电话Busyorplaceacallonhold如何处理占线电话和如何保持电话Guestrequest(makeup,laundry,maintain)客人要求(打扫，收洗衣，,维修)Amenityrequestedandleavetrace客人要备品和如何留索引Testingbymanager经理检查Howtoverifyguestinformation如何查客人HowtohandleGMRMcall如何处理总经理和副总电话VIPcode不同类型客人代码Wakeupcall叫醒Telephonecallcharge话费HowtocheckinformationinTel.book如何用电话本EmergencyProcedure紧急程序KeyintrolF8如何输trolF8Majiangrentalprocedure麻将Howtohandlefaxforguestandoffice如何处理客人和员工传真Howtocheckccmail,9500,TV,Printer如何查ccmail,9500,电视,打印机Fideliosystem(fuctionkeysF1toF10)电脑系统(功能键F1至F10)Guestlocation客人方位Confidentialstay保密入住Donotdisturb免打扰Testingbymanager经理检查Trainee''sSignatureDepartmentTrainer''sSignatureDivisionHe ad''sSignatureDate日期Employee''sSignature员工签名BusinessCenter-FOTomeetgroomingstandard礼仪礼貌标准Tomeetgreetingstandard问候语标准Tomeettelephonemanner电话礼仪Setupnewspapers/magazines如何摆放报刊杂志Displaysalescabinet如何摆放商品展柜ClearMeetingroom会议室的清洁ClearPantryroom茶水间的清洁ReciteServiceTariff邮递服务Sendoutandreceivefax如何为客人收，发传真Printfaxreport如何打印传真报告Removefaxmachineerrors如何清除传真机故障Makecopy如何使用复印机Removecopymachineerrors如何清除复印机故障Fidelioknowledge:guestname/roomno.check如何在电脑系统中查客人名字和房间号码HandleCourierservice:EMS/DHL如何办理EMS和DHL业务Date:Date:Date:GSC-FOFrontDesk-FOGroomingstandardandgreetings.(Jobdescription)化妆及问候(职位职责)Roomtypecodeandfeatures房型代码及特征RoomRateCategory房价种类ShowRoom展示房FrontOfficeterminology前厅部用语FrontOfficecourtesyEnglishsentence前厅部礼貌英语用语Theusageofaddressbyname称呼客人姓名HowtosendingPSB怎样发送PSB Standardtelephonecourtesy标准电话慰问SLCCtelephoneextensionlist香格里拉分机表-Transferringcalls转接电话-Handingthegeneralinquiryofguests处理客人询问HorizonClub-FO-Moneyexchange(Cash&travelercheque)换钱-Changepassword更改密码-FoliohistoryFolio记录CloseCashier关帐-Stepthefolioaccordingtodepartmentcode根据部门代码分步Folio-Countthecashfloat数钱-Print“LedgerPostingreport”beforeclosecashier关帐前打钱“挂帐报告”-Handincashierremittanceenvelopeandfoliotoaccountingwiththe witness与见证人一起上交钱袋和folioReviwethekeyponitsonweek(3,4)复习第三、四周重要内容Sellingprocedure销售程序SpecialPrograms特殊计划-ValuedGuestRate满价入住客人-FrequentFlyerProgram:FFPtype,Promotioncode飞行里程计划-WhatisGCprogram定义GoldenCircleProgram金环会计划-GTCintroductionGTC介绍-GCBENEFITS金环会优惠-GCenrollment金环会员加入GCenrollmentPerformanceMonitorPrograme服务质量监测Policy&Procedures政策和程序-Guestbirthday客人生日-Dooropening开门-KeyAuthorization钥匙授权-Keygiveoutpolicyandprocedure发钥匙政策和程序-GuestbringPetsin客人带宠物SafeDepositBoxControl保险箱控制-Specialfield特殊区域Cashpayoutfromcreditcard如何从信用卡中提现Roomhistorybillprinting客史帐单打印Housebank酒店帐户PF9517:HouseAccount9517帐户PF9525:PackageAdjustment9525帐户PF9526:FolioClearance9526帐户Testbymanager经理测试Greetingguest与客人打招呼PageHSKPtocheckminibar传客房部查小酒吧Printoutthebill打印帐单Makeroutingperguestrequest按客人要求分窗口打帐单Depositrefund现金返还Changepaymentuponcheckout改变付款方式Cityledge挂帐Unclaimeddeposit待退定金Saunacleaning桑拿清洁-Centrallook-upcheck中心查看系统中查找-Departuredate/timeconfirm离店数据时间确认-Rate/Marketcodekeyin房价/市场代码输入电脑-Keyincompanynamewithcorporaterate公司合同价将公司名称输入电脑-Payment支付方式-Roomassignment分房Policy&procedureofcompanychaqueacceptment收取公司支票的政策和程序-Name&addressformat姓名和地址格式-Languagecode语言码-Amenity/Service/Featurecodes备品/服务/特征码--Remarks备注-History历史-Future未来-Specialfield特殊区域-Selectanotherprofile选择另一个客人记录-Centrallook-upsystem中心查看系统-Merge/Delete合并/删除-Companyprofile公司资料-GCfieldintroduction金环会区域介绍Option选项-Routinginstruction窗口指示-Company/Agentname(walkincorporateguest)公司/代理名称-Packageoptions套装选择-Breakshare分散分享Canfollowupthefirstweek’sjobdescriptionandmainduties回顾第一周主要工作职责Howtoopenbill如何入账HowtowriteDailyControlSheet如何填写账单控制表TelephoneStandard电话标准程序Print:“Transportin(out)Tomorrow”Report打印接机送机报表Doublecheckthereportwiththecomputer仔细确认报表和电脑中的信息PrintpickupflyeratBusinessCenter在商务中心打印接机牌Polishtheposterboardattheairport/theluggagetrolley擦机场接机牌行李车Cleanupthereceptioncounterattheairport清扫机场台面Confirmedtheair-ticketfortheguestattheairport在机场帮客人确认机票Introducingthecityinformationtotheguestonthewaytothehot el?在机场回酒店的路上，向客人介绍城市文化Storetheluggagefortheguestwithluggagetag用行李卡为客人寄存行李Guestitemshandoverrecord客人物品登记记录Theimportanceoftheluggagequantity非常重要的是确认行李数量Explaintotheguesthowtousetheroomkey告诉客人怎样使用房间钥匙Explainthelayoutandthefacilitiesintheroom在房间里向客人介绍房间设施Explaintotheguesthowtousethe“DND”ontheH.Cfloor在豪华阁楼层向客人介绍怎样使用“DND”开关Reconfirmwiththeguestluggagequantityandwishguestapleas ant再次确认行李数目Handlegroupluggage送团队行李?Hotelproductknowledge酒店产品知识Howtowalkinthelobby肢体语言Doorservice内岗门口服务Taxiservicegreetings外岗出租车服务TestingbyChiefConcierge经理测试ContinuetoreviewthelastweekjobdescriptionandMainduties?复习上周的培训内容Bookingthehotellimousine租车服务Confirmtheflighttimewiththeguest为客人确认航班时间FilloutTransportationbookingform填写车单HandoverthebookingformtoTransportationdepartment和车队确认客人用车信息PostbillatFrontDesk去前台入帐SubmitthedailybilltoFinanceDept.当天车单报表报给财务Couriernewspaperreceivingprocedure报纸接收程序Letter,registerletterrecordprocedure平信和挂号信记录Internalletter/newspaperdelivery信件和报纸的分发Leavemessagetoinhouseguest给客人送留言Umbrellawheelchairrentalprocedure雨伞和轮椅租借程序Mobilephonebatterychangerrentalprocedureandoperations 手机电池充电程序Nightshiftshoulddeliveramenitieswhatguestneedsintimeand shouldsendnightreporttoaccountingdepartment.夜班为客人及时送备品和送夜间报表去财务部HowtoreceiveguestfromAirport在机迎接客人-Block分房-Reservationtype预订类型-Marketsegmetn/Soure市场方面及来源-Discountfield打折区域-Package套装销售-Payment支付-Amenity/Service/Feature备品/服务/特征-FFP飞行里程积分-Instruction说明Cashfloat(balanceondailybasis)现金浮动Paymentmethodpolicy支付方式政策Howtofillinofficialinvoice正确填写发票-Cashadvanceagainstthecridetcard从卡里取现金-GCmemberwave2.9%servicecharge金环会成员不需收2.9%的服务费-Foreigncurrencydeposit&chequehandling掌握外币跟支票作押金Rebate扣减?-Howtousethecorrectdepartmentcode使用部门代码-GetapprovalGSMorFOM得到值班经理和前厅部同意Cityledger挂帐-CorrespondenceisrequiredattachwithR/C临时入住登记卡后附确认书-A/R#requiredfromCredit财务部挂帐负责人同意Payout现金支出-Fillinthereasoninsupplementfield在附加区域填写理由-Gettheguest,GSMorFOMsignature得到客人、值班经理或前厅部经理签字Latecharge延迟付费Howtodocorrectionchargeforthepostingorpaymentatthesa meday平衡一天入帐与收入5thweek6thweek-Pintclosecashierreport打印关帐报告Mainmenuinthebilling帐目总菜单-Whenuse“Advancebill&payonly"提前付费与只付费Informationprintout帐单打印Postdeposit押金输入SectionFour:Cashier收银Newposting入帐OptionalFields转帐Fixedcharge DepositinformationTransfer Thedifferentpostingcode入帐代码Foliostyle帐单形式Miscellaneous杂项Foreignexchange外币兑换NightshiftshouldcleantheIndexwhichMarkedwith“TAXI”att hegate擦大门口出租车牌子GreetingguestandprovidinggoodserviceinEnglish用英语为客人提供良好的服务TestingbyChiefConcierge经理测试Testingbymanager经理检查Invoiceandbillaboutc/oguest结帐客人的发票及帐单Grouplockline团队锁线FFP飞行里程FCS电话计费系统Reservation预订Welcomedrink&towerservice欢迎饮品及毛巾服务Copyandfaxmachine如何发传真及复印PSBsending个人资料发送至公安局Testbymanager部门经理测试FidelioTraining知识培训:SectionOne:FunctionKeys第一部分：功能键Howtoreadhoteloccupancyandroomavailibility如何查看入住率，及房间状况Howtofindvacantroomsbyfeatures如何根据客人喜爱找房间Howtoreaddailyeventsandweatherforecast如何查看宴会及天气预报Telephonebook电话本Lost&Found失物招领Makeroomkey做钥匙Rateinformation房价Roomstatus看房态SectionTwo:Reservation第二部分：预订知识Roomtype&features房态及客人对房间的喜爱Ratecodeandmarketcode房价及市场分类HowtouseEDCmachine如何使用刷卡机器Chinesereceiptprinting如何开发票Guestprofile客人的客史资料Guestremark,service&amenities客人的特殊要求及客人备品VIPcodeselection贵宾代码的选择Howtodocertrelook_uptofindtheguestGCprofile客史资料及总部的联网Howtochangethearrivaldateforguest如何改变到店日期Howtofindareservation如何查找预订Testbymanager经理测试Upsellingskill卖房技巧Thekeypointofmakinganewreservation做预订的要点HowtofindtheVIPSbyVIPcode如何根据贵宾代码查找贵宾预订Howtofindthecancellations如何查找已取消的预订HowtofindtheNo-showguests如何查找预定但未来的客人Howtoarrangeroomsforthearrivelguests如何给客人安排房间Howtosendtheconfirmationlettertoguest如何给客人发订房传真SectionThree:Check-in&Modify登记及填充客人资料Greetingguestwarmly热情欢迎客人?a.Cashpayment现金押金Payment押金b.Foreigncurrent外币兑换c.Creditcard信用卡d.CheckandBank支票RoomarrangementandRCpreparing房间的安排及登记卡的准备Keypointsforcheck-in(confirmroomrate,askdeparturetime,guestsingnatureonRCcard ,askpayment...)登记要点(确认房价，离店时间，客人签字，要押金)Check-intheguestinthecomputer如何在电脑上给客人办理入住手续Howtochangeroomforinhouseguest如何给住店客人换房FFPprogram里程加分Transportation-FO各种车辆价格的培训各种车辆驾驶计能的培训礼貌培训行车记录，签到培训和车队有关连部门的培训员工仪容仪表的培训办公室卫生的培训车辆卫生标准的培训交接工作的培训咨询机场班的时间的培训加油，洗车，车辆维修程序经理检查香格里拉企业文化培训酒店产品知识的培训驾驶职责的培训出车前准备的工作培训公寓路线培训大众路线培训机场备品培训微笑服务培训车队规单制度的培训接机服务培训送机服务包机服务长途用车旅游景点市内有特色餐饮市内有特色娱乐场所邻近城市香格里拉地理位置的培训环保ISO1401培训Howtoread/writeccmail如何收发文件HowtoinstallBroadBandModem如何安装宽带Howtohandleemergencysituation紧急情况处理Greetingtheguestwithasmile?面带微笑迎送客人EDCmachine/telephoneapprovalprocedure刷卡机/电话授权程序-Howtogetapprovalcode(EDCandPhone)获得授权码(刷卡机/电话)-Howtododirectsale直接作消费-Howtodooff-line作离线-Howtousemanualcreditcardprinterandautomaticprinter手工书写卡单和自动打印卡单-HowtocheckGWandMU&GAcreditcard检查长城卡、牡丹卡、龙卡HowtoprintR/C打印临时入住登记表------Registeringprocedure登记程序-HowtofillinR/C填写临时入住登记表-PassporttyperecognitionandhowtoregisterVisaexpiredate护照类型识别和登记威萨有效期-Howtoimprintcreditcard打印信用卡-Howtofilluppaymentauthorizationform.(whichisatthebackofR/C)填写授权表(临时入住登记表后附)GreetingwtihtheVIPandNormalguest问候普通客人和重要客人Howtopreparethewelcomeletterandwelcomecard准备欢迎信和欢迎卡Courtesywordstoshowwaytoasuitbaletable用礼貌的语言帮客人找合适的位置InroomcheckinfortheLimousinepickupguest为接机客人办理房间登记手续CourtesycalltotheLimousineseeoffguest给送机的客人打礼貌电话EscorttoguestroomfortheFTguest把第一次到店的客人带进房间writeandsendcourtesycalltotherelateddepartment如何书写何发送礼貌电话给相部门Grooming仪容仪表TelephoneManner电话问候GCprograme金环会员计划FemalePrograme女士备品IntroducetheGCprogrameGC介绍GCenrollGC的加入InroomcheckinfortheVIPguest为VIP客人办理房间入住手续DailyPMlistprintinFediosystem如何打印服务质量监测表ChecktheVIProombeforeguestcome检查VIP客人的房间HandletheVIPgroup如何处理VIP团队ChecktheVIProomamenity检查VIP客人的备品SeeofftheVIPguestVIP客人的送行GCbenifitsGC优惠PerformanceMonitorPrograme服务质量监测CoffeeGardenbreakfastcheckout咖啡苑的早餐结帐RemebertheCGthetableNo.熟记咖啡苑的台号CGHostess咖啡苑领位。
香格里拉酒店集团殷勤好客香格里拉情培训课件shangrilacareone
“服务质量监测”的重要性
我们要成为客人的首选 我们必须不断监测服务质量 把握所有关键时刻，取得积极的成效
SC I O2H02T0/63/27
如何实施“服务质量监测”？
每天任意挑选几名客人，请他们填写 意见调查表。
向填表的客人赠送餐饮优惠券，聊表 谢忱。
由AMI负责处理所得数据。
每四个月提供一份调查结果报告。
禁忌之三 “你不得不这样做”
SC I O2H02T0/64/47
最大的禁忌 说“不”
SC I O2H02T0/64/57
为客人提供超前服务
SC I O2H02T0/64/87
你们
SC I O2H02T0/65/17
香格里拉式殷勤好客 热情的欢迎
和殷勤的款待 与众不同，备受重视
SC I O2H02T0/65/27
非中国区 全集团
SC 1 O2H02T0/367/7g
乐于助人
70 60 50 40 30 20 10 0
P2 02 P1 02 Q4 01 Q3 01 Q2 01
SC I OH20T203/67/7h
非中国区 全集团
彬彬有礼
SC I O2H02T0/36/77 i
70 60 50 40 30 20 10 0
SC I O2H02T0/67/57
热情温暖 理解感受 真挚愿望 发自肺腑
香格里拉式殷勤好客
尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴
对客人关怀备至，令他们喜出望外
SC I O2H02T0/67/67
2020/6/7
非中国区 全集团
TS I OH20T203/67/7m
餐饮部
TS I OH20T203/67/7n
香格里拉酒店集团Care4参考资料
如何体现出“一步到位” ? 宜- 表达的语言
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OHT 8
问题 (必答） 香格里拉的经营思想是什么？
答案 香格里拉热情好客，亲如家人。
OHT 9
问题（抢答）
我们提供香格里拉式热情好客服务，就是 使客人享受到所在国具有特色的热情好客
服务。这是什么意思？
答案
这就是说，如果客人来到中国，他们 就可以享受到具有中国文化特色的热
情好客服务。
OHT 10
如何说服客人？
失窃事件
我们需要进行深入细致的调查， 以帮助您找回失物。
OHT 59
如何说服客人？
受伤事件
看得出您很痛苦，当务之急是我们 马上送您去治疗。
OHT 60
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
OHT 61
积极补救， 赢得客人忠实感
倾听
• 事实 • 感受
道歉
跟进
超越期望，令客 人喜出望外
解决问题
客人投诉得到解决 客人投诉很快得到解决
9% 19%
37%
46% 54%
70%
会再次光顾的客人所占%
非重大问题 (损失$1 - $5) 重大问题 (损失超过 $100)
来源：全国消费者调研中心（ National Consumer Survey）
95% 82%
21
口碑
客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况 ：
问题 （必答） 我们希望使客人享受到所在国家具有特色 的热情好客服务，这是因为我们不想成为
________的公司。 （填空）
答案 千篇一律
OHT 11
问题（必答）
香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？
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【精编文档】香格里拉大酒店集团培训资料xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv香格里拉殷勤好客…香格里拉特色第四单元发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
◆不能接受的行为◆可以接受的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么? ☞☞☞☞☞情景5-9:00-行李员运送行李不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞关心客人◆我们必须发扬主人翁精神关心客人◆运用“SELF”原则关心客人⏹展示责任感✓客人对我们至关重要。
因此不要只是关注是否完成了工作任务。
✓帮助你的同事令客人喜出望外。
✓工作准确无误，为客人提供最好的服务。
⏹积极主动✓尽可能多地为客人提供服务。
✓不断寻找机会，令客人喜出望外。
✓不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。
✓善于发现客人的需求。
⏹自我鞭策✓随时准备为客人服务。
✓你可以使客人感到备受关怀。
✓自我约束。
即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。
✓不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。
⏹热情洋溢✓热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。
✓时刻为客人着想。
✓让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。
关心同事◆齐心协力、步调一致、力争卓越⏹没有人是完全孤立的⏹团队合作可以取得更大的成就⏹尊重个体的差异⏹互相理解⏹双向交流✓乐于接受不同于自己的观点✓为了共同的目标善于牺牲个人利益◆运用“SELF”原则关心同事⏹展示责任感✓帮助你的同事令客人喜出望外。
✓工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。
✓致力于一个共同的目标。
⏹积极主动✓尽可能多地为内部客人提供服务。
✓随时发现令内部客人喜出望外的机会。
✓我们同样可以让内部客人惊喜万分。
⏹自我鞭策✓总是竭尽全力。
✓你可以使同事感到备受关爱。
✓不要等别人抢先帮忙。
争做帮忙第一人。
⏹热情洋溢✓对同事充满理解。
✓我们同为香格里拉大家庭的一员。
✓我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。
✓每一位成员都同样重要。
关心同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？关心公司案例学习情景1行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。
他应该怎样做？情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。
她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。
她应该怎样做？情景3一位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。
电梯运行似乎不太正常。
她应该怎样做？情景4一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。
他应该怎样做？情景5一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。
她应该怎样做？情景6公司要组织资源循环利用竞赛。
你有哪些建议？情景7你在厨房工作。
你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行？情景8公司要组织一次节能竞赛。
你有哪些建议？总结◆我们可能通过爱护公司的设施和财产表达对公司的关心。
◆我们必须以香格里拉品牌为荣。
我们必须发扬主人翁精神，打造这一品牌。
◆香格里拉品牌的遗传基因（DNA）是：✓我们都是…天生的主人✓我们将…以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验。
✓从而…使您感到备受重视、与众不同。
✓要做到…优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。
◆在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式关怀客人的技能和知识。
我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。
◆我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。
◆我们还必须保护和捍卫我们的香格里拉品牌。
◆我们是香格里拉的使者，无论在店内店外，我们的行为都同样重要。
SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行动计划为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的关心，我的行动计划如下：同样的梦想就在现在齐心协力在香格里拉点滴真情与关怀手拉手我们全心地投入香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉这里多么和平这里多么宁静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同（合唱）我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉（重复一遍）（重复合唱）我们的香格里拉我们的香格里拉谢谢阅读!!! 随心编辑，值得下载拥有！专业│专注│精心│卓越。