东职院物流客户服务复习题

物流客户服务复习题（东职院）1、物流客户的需求。

P6物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激2、物流客户服务人员的能力素质要求。

P19交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调整服务方式和营销方式3、物流前台业务受理流程图。

P26接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换4、物流客户投诉的基本原因。

P64客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人员说明不够，客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当5、怎样才能成为一名好的聆听者。

P67-68态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结6、物流客户投诉原因的调查分析方法。

P80现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法7、物流客户索赔处理的具体要求。

P91及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各部门的联系，防范措施8、物流客户回访与咨询的最终目的。

P113了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户9、物流客户调查问卷设计工作流程图。

P143明确调查目的，确定调查方法，选定调查对象及数量，设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完整，完善调查问卷10、物流客户信息调查的基本原则。

P148准确性原则、时效性……、全面性……、经济性……11、物流客户信息整理的要求。

P158提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈12、大客户管理策略。

P175优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通13、大客户满意度调查工作流程图。

P178确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反馈调查结果），调查完毕14、大客户关系维护的具体做法。

P1991确定目标客户，抓住关键人；2业务或服务以质量取胜；3优先保证大客户服务；4研究客户经营业务的发展动向；5密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案；6加强业务以外的沟通，建立朋友关系；7在大客户中开展新服务项目的试销；8做好售后服务二、单项选择1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）利润的客户。

AA、80%B、20%C、40%D、50%2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（）。

DA、运输B、仓储C、分拨D、技术培训3、（）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。

CA、差异服务B、基本服务C、增值服务D、个别基本服务4、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（）CA、有形产品B、无形服务C、无形服务和有形产品D、心理方面5、三个月内可能定货的客户我们称为：（）BA、热客B、暖客C、冷客D、常客6、接听电话时，以下不正确的做法是（）。

AA、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答7、客户投诉受理的重点是：（）AA、客户投诉原因调查及服务问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调查总结D、编写总结报告8、物流客户服务的主要要素为（）BA、交易准备B、交易前、中、后C、交易完成D、交易实施9、（）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。

CA、产品利益B、服务利益C、企业的利益D、差别利益10、物流客户信息是（）的基础。

DA、分析B、控制C、决策D、预测11、客户服务的基本原则，是（）。

BA、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货12、男士头发应做到（）DA、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剃光头D、以上三者13、物流客户服务从属于（）。

DA、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品14、物流客户信息有（）特点。

BA、信息数量少B、信息数量大C、信息来源少D、和其他部门没有联系15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）DA、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计16、客户总价值由产品价值、服务价值、人员价值及（）组成。

DA、企业价值B、流程价值C、社会价值D、形象价值17、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（）CA、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户18、物流客户回访方案撰写的关键点不包括：（）CA、确立回访目的B、确立回访范围C、明确回访客户的性质D、设计回访调查表19、（）是提供物流服务的企业，对客户从购入服务到购买服务后所实施的全过程服务活动。

AA、客户服务B、客户关怀C、客户体检D、售后服务20、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（）CA、分析报告是客户调查工作的最终结果。

B、分析报告是客户调查工作从感性认识到理性认识飞跃过程的反应。

C、分析报告是观点与数据的结合运用。

D、分析报告是为各部门管理者、社会、企业服务的一种重要形式。

21、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。

主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项：（）DA、贷款偿还率B、企业毛利率C、企业负债率D、财务比率分析22、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。

BA、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听23、接听电话时，以下不正确的做法是（）。

AA、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答24、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一。

（）BA、令人惊喜的质量B、潜在的质量C、希望的质量D、当然的质量25、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）AA、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片26、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。

AA、外部B、局部C、全部D、整体27、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：（）。

AA、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是28、物流服务市场的特征是服务取胜，关系至上和（）BA、发展迅速B、增值显著C、客户众多D、业务繁杂29、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。

BA、社会服务B、物流客户服务C、个人服务D、企业服务30、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

CA、传闻B、语言C、情感D、思路31、有关走廊的引导方法，不正确的是（）AA、接待人员与客人并肩行走B、接待人员在客人之前2、3步C、客人走在内侧D、与客人的步调一致32、下列属于客户调查收集法是（）DA、电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是33、接听电话时，以下不正确的做法是（）AA、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答34、当客户有失误时，应该（）BA、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”35、来电找的人不在时，以下做法正确的是（）DA、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确36、下列哪一项不是客户服务的核心要点（）DA、具有服务热诚的员工B、进行全面的教育培训C、品质与实效并重D、客户是上帝37、物流客户信息是（）的基础。

DA、分析B、控制C、决策D、预测38、（）是根据客户的需求，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。

C A、差异服务 B、基本服务C、增值服务 D、个别基本服务39、销售商与客户的电子商务简称：（）AA、B to CB、B to BC、B to AD、C to A40、B to C的本质就是以（）为核心的客户服务。

AA、销售商B、客户C、产品D、供应商41、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（）CA、针对性B、市场覆盖率C、客户资料信息的收集D、价格适度性42、物流信息整理标准的目标是（ D ）A、服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是43、客户投诉受理的重点是：（）AA、客户投诉原因调查及服务问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调查总结D、编写总结报告44、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。

所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

AA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、再冷静，沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断45、客户满意度等于：（）CA、产品的优秀程度B、客户的心理预期C、理想产品=实际产品D、理想产品46、字母缩写“CRM”代表（）。

AA、客户关系管理B、物流管理C、供应链管理D、物料管理47、（）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。

C A、黑箱方法 B、黑箱 C、黑箱服务 D、黑箱系统48、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）BA 、令人惊喜的质量B、潜在的质量 C、希望的质量 D、当然的质量49、以下属于传统的调查方法有（）。

BA、电子邮件调查B、电话调查C、网上调查D、数据库调查50、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。

CA、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素51、通常来说，态度、知识和（）决定着员工的工作业绩。