定位软考系统规划与管理师论文范文剖析：论IT服务持续改进

计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试系统规划与管理师

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主讲：丁伟

自我介绍 丁伟，高级工程师，国家

信息系统项目管理师、系

统规划与管理师、网络工

程师等。多家培训机构讲

师，拥有多年培训经验，

应试经验丰富，以其语言

简炼、逻辑清晰、善于在

试题中把握要点，总结规

律，帮助考生提纲挈领，

快速掌握知识要点，深得

学员好评。

2019年上半年《系统规划与管理师》论文试题一论IT服务持续改进

论文范文剖析

一篇合格论文应具备的条件（阅卷专家角度） 合格

眉清目秀 纲举目张 信而有证

经验教训

论文写作四部曲 正文写作（90分钟）

撰写摘要（15分钟）

搭建论文框架（10分钟）

定位核心论点（5分钟）

论文范文剖析

试题：论IT服务持续改进（2019年试题一）

IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：

1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。

(1)IT服务持续改进方法；

(2)针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。

3.论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。

论文范文剖析－定位核心论点 分析题干问题

问题1要点

•项目概要（背景、规模、目的、内容、周期、金额等）

•“我”的角色和担任的主要工作

问题2要点：

•IT服务持续改进方法

•针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标

问题3要点

•如何进行IT服务持续改进的（服务测量、服务回顾、服务改进）

•包括具体做法和经验教训

论文范文剖析－搭建论文框架

结构化框架内容字数

摘要①项目相关背景及主要功能

②你的岗位及主要职责

③论文主体内容总概

④项目最终的实施效果或你的总结和感悟等

300~320字

正文(1)项目背景

①项目背景的详细介绍

②项目运维的原因

③项目开始时间、实施周期

④你的主要岗位职责等

400~500字

(2)承上启下

①非核心论点问题的回应（持续改进方法）

②引出主体内容（服务测量、服务回顾、服务改进）

300~400字(3)主体内容

各过程逐段叙述，突出关键字

概念释意；本过程的主要工作；结合项目特点，列举案例。

1000~1500字(4)论文结尾

结构上可分三步走：

先分析项目运行效果；再总结项目不足；最后提解决思路。

400~600字

摘要：

2019年4月，我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护项目，任命我为项目经理，具体负责该项目的系统规划与管理工作。运维服务工作启动后，我认真按照ITSS 的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作，加强团队建设与管理、IT服务监督管理。运维合同期满时，该运维服务项目的范围、时间、成本、质量和风险均达到预期，至今运行状态良好。本文以该运维服务项目为例，结合我任项目经理工作期间的一些经验和做法，举例概述了一中院IT运维项目的特点，阐明了IT服务持续改进的方法，重点论述了对包括人员、资源、技术和过程等关键要素的服务测量、服务回顾和服务改进等具体活动。

正文：

2019年4月，我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护项目，该运维服务涵盖的主要系统包括：综合布线系统、计算机网络系统、机房系统、安防监控系统、网络安全系统、科技法庭系统、控制指挥中心系统、智能会议和核心业务系统。服务地点主要集中在法庭业务楼五层和法庭辅楼九层，其中主要包括：诉讼服中心、智能法庭、审委会会议室、党组会议室、党员活动中心、视频会议室、控制指挥中心等相关业务区域。涉及机房运维（中心机房巡查运维服务、网络维护、主机与存储维护）、软硬件设备运维、弱电系统运维等服务内容。该项目为固定总价合同，合同金额为75.6万元，运维服务时间为一年。

由于我有过大型政务信息化项目运维管理的成功案例，公司在中标该项目后，任命我为项目经理。我依照SLA要求组建以我为项目负责人，总体负责维保项目，制定落实设备保养、巡检工作计划，协调组织设备维修，为院方系统升级、整改方案、设备选型、施工安装方案等工作提供技术咨询服务；6名专业运维工程师常驻现场提供技术保障服务；若干专业资深技术人员提供后台技术支持的运维团队。

该运维项目是对一中院整个信息系统进行整体运维服务，其梳理、整合协调难度较大，稍有疏忽可能会导致整个业务系统中断，院方领导对此运维项目高度重视。为此，我采用了多种措施确保该服务项目总目标的实现，并在持续改进方面尤为重视。通过前期的调研，以及在IT服务规划设计、部署实施和运营管理过程中发现的一些新问题和新情况，我带领运维管理团队按照ITSS的系列标准，从人员、资源、技术和过程等四个关键要素对照客户需求，持续开展了IT服务改进的工作。

IT服务持续改进的主要目的是使IT服务一直适应不断变化的业务需求，是贯穿于IT服务全生命周期的、持续性的活动，不存在明显的起止时间。持续改进方法是实现服务改进的有效方法，包括识别改进战略/策略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息和实施改进等，主要通过服务测量、服务回顾和服务改进等活动实现。