#第八章 国际商务谈判礼仪

第八章国际商务谈判礼仪

【本章学习目标】

1.了解商务礼仪的含义和国际商务礼仪的基本原则。

2.掌握涉外交往中的着装、接待和信函等方面的礼仪。

3.掌握涉外交往中的电话、交谈和宴请等方面的礼仪。

第一节概述

一、礼仪与商务礼仪

礼仪是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。所谓商务礼仪，是指在长期的商务谈判交往中，为迎合文化的适应性而形成的一系列行为或活动准则。商务礼仪的核心是一系列行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，其作用是为了体现人与人之间的相互尊重。我们也可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，即它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

二、国际商务礼仪的基本原则

（一）相互尊敬原则

（二）入乡随俗原则

（三）谦虚适度原则

（四）尊重隐私原则

（五）注意细节原则

俗话说“细节决定成败”。在国际商务谈判中，一定要时刻注意自己的言行，有时候往往由于自己平时的不良生活习惯而引起客户的反感，从而导致谈判的失败。

第一节着装礼仪

一、着装的一般原则

（一）不盲目追求潮流或模仿

（二）着装应与自身条件相适应

（三）着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调

二、女士着装

（一）避免过分前卫的服饰

（二）避免极端保守的服饰

（三）坚持“品质第一”的原则

（四）忌穿过分性感或暴露的服装

（五）注意“整体美”

三、男士着装

（一）西装的选择

1．面料

2．颜色

3．图案

4．款式

（二）西装的穿着

1．西装的长度

2．西装的领子

3．西装的扣子

4．西装的口袋

5．巧配衬衣

6．选配领带

7．袜子和鞋

8．配备公文包

9．其他注意事项

第三节接待礼仪

一、迎接礼仪

（一）接待规格要恰当（对口对等

掌握抵达/离开时间：提前到达）

（二）礼貌待人

（三）服务周到

二、介绍礼仪

三、握手礼仪

（一）正确的握手方式

（二）伸手的先后顺序

1. 职位高者优先；

2. 长辈优先；

3. 女士优先；

4. 主人优先。

（三）握手的禁忌

1. 不能用左手。

2. 一般不带手套握手。

3. 握手时眼睛要注视对方，不可东张西望。

4. 握手的力度要适中。

5. 握手的时间以2—3秒为宜

6. 当别人伸出手来时，切忌迟迟不伸手。

四、乘车礼仪

（一）小轿车

1．有司机驾驶，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。

2．主人驾驶，驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。

3．主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座

（二）越野吉普车

前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

（三）商务旅行车

以司机座后第一排靠近车门的位置即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

五、谈判座次礼仪

（一）座次排序的基本原则

1．以右为上，遵循国际惯例；

2．居中为上，中央高于两侧；

3．前排为上，适用所有场合；

4．以远为上，远离房门为上；

5．面门为上，良好视野为上。

（二）商务谈判的座次安排

1．双边谈判的座次安排

（1）使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。

（2）若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方，如图8-1。

（3）若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方，如图8-2。

（4）谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。

（5）翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。

客4 客2 客1 客3 客5

2

背门而坐。

第四节信函与电话礼仪

一、信函礼仪

在国际商务谈判中，信函的往来非常频繁，为了促成交易，必须掌握一定的商业信函的写作技巧。一般来说，国际商务信函写作的礼仪要求是：

（一）称谓要有礼貌

称谓是对收信人的尊称语，总是写在信笺的左边，在信头下面半英寸左右的地方。在撰写商务信函时，要注意称谓符合收信人所在国家的风俗习惯与收信人的实际情况，注意礼貌。例如，在英国，用“我亲爱的”（My dear）要比“亲爱的”更亲切；在美国则相反，“我亲爱的”是较正式的称谓，而“亲爱的”则是亲密友好的称谓。此外，英国人习惯在书信的称谓后加逗号；而美国人则在称谓后加上冒号，这同中文信函称谓的用法一致。此外，收信人姓名前一般需加尊称：对一般男子用“先生”，对未婚女子用“小

姐”，对已婚女子用“女士”，对有头衔的则应冠以头衔；如不知收信人姓名，可用职称或职务替代。

（二）正文要通俗易懂

正文是信函的核心部分，包含发信人要告诉收信人的话。信的正文应该在称谓下面一行开始，信纸的左边要留有一英寸左右的空白。商务信函要严谨、规范，段落清楚，意思明确、恰当，通俗易懂；切忌词不达意，生硬无礼。

（三）结束语和谦称要妥当

信的正文写完后，应有致敬的结束语和谦称。结束语通常为几个常用的词或词组，接在信的正文下面。谦称有尊卑亲疏之分，要与收信人的称谓相配合。确切的措词应取决于发信人对收信人的友谊深浅程度。现代商务信函一般都由电脑打印，但即使是打印的信函，结束语也最好用手书写，这样可以给人一种亲切、郑重的感觉。

（四）信函格式要正确

涉外交往中的信函除了称谓礼貌、正文通俗易懂、结束语和谦称运用妥帖外，还要注意格式的正确以及外在形式的美观。

二、电话礼仪

（一）接听电话的礼仪

1．听到铃响，迅速接听

听到电话铃声后应迅速拿起听筒，最好在三声之内接听。若很长时间才接听，会给对方留下不好的印象，在接听后最好先道歉。

2．先要问好，再报家门

一般接听后的第一句话是“您好”或“Hello”，然后再报出自己的名字，让对方知道接听的对象是谁，这也是体现了对于对方的尊重。

3．礼貌待人，微笑说话

当我们打电话给客户时，若一接通就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该客户也有了较好的印象。因此，接电话时要有礼貌，一开始就给客户留下良好的印象。此外，打电话时要保持良好的心情，因为即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会体会到你的态度。

4．姿态端正，声音清晰

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此，打电话时，即使对方看不见，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。同时，在说话时语调要稍高一些，吐字要清楚，便于对方听清。

5．礼貌应答，认真记录

回答对方要有礼貌，讲话应尽量简练，只要把意思说清楚即可；如遇到需要记录的内容，应一边拿话筒一边记录。认真听取并记录对方的谈话内容也是体现了对于客户的一种尊重。

6．礼告结束，后挂轻放

挂电话前为了避免错误，应重复一下电话中的重要事项，再次明确对方目的之后，向对方说一声谢谢。另外，要等对方挂下电话后，再轻轻放下听筒。

接听电话的顺序、基本用语和注意事项见表8-1。