超市防损人员培训材料(2)

的欲望带给我们的人，因此，我们的工作是满
足这些欲望，从而使他和我们都获得益处……..
假如我是一名顾客？
河南世纪联华超市有限公司服务 理念
• 以顾客需求为圆心，以追求卓越服务为半 径，不断扩大市场占有率，不断拓展个人 发展空间，永远追求企业与员工的双赢策 略。
• 若顾客坚持否定或 有异议，可以请顾 客到办公室处理
•注意事项：
不要接触顾客身体，不能搜身，不可言辞激烈 不用“防盗标签”、“防盗门”等字眼 不用任何带有“偷”的字眼
商品引起报警
• 处理措施： • 友好地留住顾客请顾
客后退 • 请顾客携带商品逐个
通过大门，确定是那 一个顾客引起报警。 • 采取“人物分离”的 方法，让顾客和商品 单独通过安全大门， 查看商品是否引起报 警
• 女士不得化浓妆 • 女士头发过肩须扎起 • 员工不得留长指甲、染指甲 • 不得佩带过分夸张的饰品
• 员工非工作原因不得捋袖筒、卷裤腿
• 严禁私自修改公司配发的工装式样
• 所有员工不得在现场私换工装
• 员工有特殊情况不能正常着工装的，须 事先写书面申请，由部门主管批准后方 可便装上岗
哪个站姿更好?
河南世纪联华超 市
防损人员培训教 材（2） 防损应具备的素质
防损工作流程 防损白班岗位职责 防损夜班岗位职责 防损仪容仪表、防盗设施的使用 防损优质服务
防损人员仪容仪
一、员工着装标准 二、员工站姿标准 三、行为规范要求 四、站姿对与错
我们一共有几套工装？ 不同工装的着装标准是什么？
员工着装标准
出超市时引起的报警
• 处理措施 ： • 礼貌地留住顾客，请顾
客后退 • 请顾客逐个通过安全大
门，确定的哪一个顾客 引起报警 • 若该顾客两次通过安全 门依然报警，则友好地 提醒顾客有无购物而忘 记付款
• 顾客若肯回答，请 顾客到收银台付款， 顾客若否定回答， 请他再次过安全大 门，报警后请顾客 协助找到感应标签。
优质服务
我们的共同目的： 永远留住顾客！
怎样看待 顾客
这个概念
顾客的含义
•
顾客永远是本公司的座上客，顾客并不依
赖我们，而我们却依赖于顾客。顾客不是我们
工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不
因服务于他而对他有恩，他却给于我们为其服
务的机会而有恩于我们。
•
顾客不是我们要与之争辩和斗智的人，从
未有人曾在于顾客的争辩中获胜，顾客是把他
这样站 好看吗？
请找出不同处
您还有什么问题吗？
防盗设施的使用
• 一、防盗设施 • 二、工装发现异常的处理标准
云台监控器
枪式监控器
防盗检测天线
防盗扣
瓶身、瓶颈防 盗扣
防盗软签（用于 贵重商品、针织 类商品）
百度文库
手持式监测器（用 于软签的查找）
款台去扣器 去扣器封头
去扣器封头钥 匙
内盗的处理
• 原则 ：
• 依据公司《防内盗管理规定》对内 盗人员严厉打击！
• 情节严重者坚决移交公安机关处理！
• 处理规定：
• 10元以下处罚300元，并扣除当月 工资，开除永不录用
• 10元以上按商品金额20倍处罚， 并扣除当月工资，开除永不录用
• 对该事件形成文字，全公司通报。
您还有什么问题吗？
• 若商品未引起报警，则按情 景（1）处理
• 若商品引起报警，则同顾客 一起查看商品中是否有带感 应标签的，带感应标签的商 品是否在收银小票上
• 判断商品属于已付款未消磁 的，请收银员重新消磁并感 谢顾客，属于未付款的，请 顾客去付款或到办公室处理
注意事项：
除顾客自己承认偷窃，否则在警方未确 认或证据不确凿的情况下，不能认定顾 客偷窃商品
圆领黑毛衣
员工胸卡
冬装
工装（西服套装） 黑皮鞋
白衬衣、领带 员工胸卡
春、秋装
工装（西服套装） 黑皮鞋
白衬衣 员工胸卡 领卡
春、秋装
领带 工装裤 黑皮鞋
短袖白衬衣 员工胸卡 领卡
夏装
领带 工装裤
黑皮鞋
员工站姿标准
站姿侧面
员工整体形象有哪些要求
• 男士不得留长发，染黑色以外颜色的头 发