安徽省汽车客运站经营与服务规范

安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）

1.总则

1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。

1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。

1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。

2.基本要求

2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。

2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。

客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。

2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：

2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。

2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。

2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。

2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。

2.5 服务流程

客运站的服务流程见附录。

2.6 服务岗位

客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。

2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。

2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。

3.旅客服务

3.1 咨询

3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。

3.1.2 客运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。

3.2 售票

3.2.1 售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。

3.2.2 售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

3.2.3 售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。

3.2.4 客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。

3.2.5 客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。

3.3 改乘

旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。

3.4 退票

3.4.1 旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。

3.4.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。

3.4.3 非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。

3.5 行包托运

3.5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。

3.5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

3.5.3 客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。

3.5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。

3.5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。

3.5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。

3.5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。

3.5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。

3.5.9严禁行包中夹带“三品”，保证旅客及财产安全。

3.6 行包寄存

3.6.1客运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。

3.6.2 客运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。

3.6.3 客运站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带“三品”。

3.6.4 客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。

3.7 候车

3.7.1 客运站应为旅客提供候车休息区域。

3.7.2 客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带“三品”。

3.7.3 候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。

3.7.4 二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。

3.7.5 鼓励客运站提供手推车服务。

3.7.6 二级以上客运站应设置专门吸烟区。

3.8 广播

3.8.1 客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。

3.8.2 客运站应用普通话广播，一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。

3.8.3 客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客登车。

3.8.4 客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。

3.9 检票

3.9.1客运站应严格按有关规定检票，保证班车的正点发班。

3.9.2 检票时，应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。

3.9.3客运站对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。

3.9.4 客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车。

3.10 上车

检票后，客运站应引导旅客有序上车，照顾重点旅客。

3.11服务岗位规范

3.11.1服务人员形象规范

客运站应规范站务人员仪表形象，按照客运站规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

3.11.2服务岗位语言规范

站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。

3.12工作程序

客运站服务工作过程应程序化，根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。

3.13工作标准

客运站服务过程标准具体应达到：