汽车客运站客运服务规范示范文本
成都市汽车客运站服务规范
xx汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。
第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。
第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。
一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。
2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。
3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。
二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。
三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
道路客运站服务管理规范
指危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、 无关车辆不进站。
2.21 “五不出站”
指超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、 驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不 出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。
第三章 客运站级别
3.1 客运站的分级 依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年
务。 5.9.8 候车区域内为禁止吸烟区。二级以上客运
站应设置符合要求的旅客吸烟室。
5.9.9 候车区域应保持整洁，设有免费洗手间， 提供饮用水服务。
5.9.10 二级以上客运站应当在进站、购票、候车、 行包托运等服务区域免费提供行李携带运输工具 （行李手推车）的服务。
5.10 广播
5.10.1 客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、 旅客须知等广播服务，提供向旅客宣传国家运输有 关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。
5.5 改乘 5.5.1客运站应对旅客不能按票面指定日期、车次
乘车时，可在该班车开车2小时前办理客票签证改 乘。 5.5.2 客票改乘签证只限于同线路班车。 5.5.3 客票改乘只限于一次。
5.6 退票
5.6.1 旅客因故退票，应在当次班车规定时间开 车前办理退票手续。
5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据 凭证。 2.17 安全例检 指客运站对应班客运车辆报班前按照《汽车客运 站营运客车安全例检项目及要求》进行的安全例行 检查。
2.18 危险品检查
指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
2.19 出站检查
指客运站对出站客车《安全例检合格通知单》、 行驶证、道路运输证、客运标志牌、实载旅客人数 及装载行包货物情况和驾驶员的驾驶证、从业资格 证件、承运人责任险、GPS运行等情况进行的检查。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
汽车客运站管理规定范文(4篇)
汽车客运站管理规定范文第一章总则第一条为规范汽车客运站的管理，保障乘客和车辆的安全及秩序，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条汽车客运站是指为公众提供汽车客运服务的场所，包括候车大厅、检票口、候车区、站台、车站广场、售票处、货运区等相关设施。
第三条汽车客运站的管理应当遵循便民、快捷、高效、安全、优质的原则。
第四条汽车客运站应当设立管理部门，负责对汽车客运站的管理和营运工作进行监督、指导和协调。
第二章客运车辆的管理第五条汽车客运站应当建立健全客运车辆管理制度，确保所有进出站的客运车辆符合国家及地方相关规定。
第六条汽车客运站应当设立车辆检查站，每辆进出站的车辆都需要经过必要的检查，包括车辆的车况、安全设备、营运许可等。
第七条汽车客运站应当对进出站的车辆进行登记管理，记录车辆的基本信息，如车牌号码、车型、车辆所有人等。
第八条汽车客运站应当建立车辆定期维护和检修制度，确保车辆的安全性能和正常运营。
第九条汽车客运站应当对发现的违法违规车辆及时报警并配合相关部门进行处理。
第十条汽车客运站应当建立健全车辆事故应急处置机制，及时进行救援和处理，并做好事故调查和报告工作。
第三章乘客管理第十一条汽车客运站应当设立专门的乘客候车区，并通过明示标识等方式告知乘客候车地点和相关规定。
第十二条乘客应当按照规定购票、检票、上车和下车，不得逾越安全设施和界限。
第十三条乘客应当遵守秩序，不得进行吵闹、抢座、争抢行李架等违规行为，保持车辆内外的整洁和安静。
第十四条乘客应当合法合规携带行李，不得携带危险品、易燃品、爆炸品等禁止运输物品。
第十五条乘客应当遵守车辆内的禁烟规定，禁止在车内吸烟，以确保乘车环境舒适和乘客的健康。
第十六条乘客在乘坐汽车过程中发现可疑包裹、行李或有其他异常情况，应当及时向车辆工作人员报告。
第四章安全管理第十七条汽车客运站应当建立健全安全管理制度，确保乘客和车辆的安全。
第十八条汽车客运站应当配备专业的安全保卫人员，负责对车站内外的安全进行监控和保障。
公路客运服务规范
公路客运服务规范公路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的公路客运服务规范至关重要。
一、服务设施规范1、客运站设施客运站应具备宽敞明亮的候车大厅，提供充足的座位供乘客休息。
候车大厅内应设置清晰的指示牌，标明车次、发车时间、检票口等信息，方便乘客查询。
同时，应配备卫生间、饮水机、小卖部等基本设施，满足乘客的日常需求。
售票窗口应设置合理，数量充足，以减少乘客排队购票的时间。
窗口应标明售票范围和服务时间，并提供多种购票方式，如窗口售票、自助售票机售票、网络售票等。
2、车辆设施客运车辆应保持良好的技术状况，定期进行维护和保养。
车辆内部应整洁卫生，座椅舒适，车窗明净，通风良好。
车厢内应配备灭火器、安全锤等安全设备，并确保其完好有效。
车辆应配备空调、音响等设备，为乘客提供舒适的乘车环境。
同时，应设置行李存放处，方便乘客放置行李。
二、服务人员规范1、驾驶员驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，具有良好的驾驶技能和职业道德。
严格遵守交通法规，不超速、不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
发车前，驾驶员应认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。
行驶过程中，应集中精力，谨慎驾驶，保持车辆平稳运行。
到站后，应协助乘客装卸行李。
2、售票员售票员应熟悉业务，能够准确、快速地为乘客办理购票手续。
服务态度热情周到，耐心解答乘客的咨询。
售票员应严格遵守售票纪律，不私自售票、不售人情票。
认真核对乘客的身份信息，确保车票信息准确无误。
3、检票员检票员应按时到岗，认真核对车票和乘客身份信息，确保乘客有序上车。
对携带儿童、行李超重等特殊情况，应按照规定进行处理。
在检票过程中，应注意观察乘客的情绪和需求，及时提供帮助和服务。
4、乘务员乘务员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情为乘客服务。
发车前，应向乘客介绍行车路线、注意事项等。
行驶过程中，应定时巡视车厢，为乘客提供必要的帮助。
客运站服务管理规范
客运站服务管理规范20**年3月前言根据总公司《汽车客运站服务管理规范》，为进一步提高车站的服务质量，提高车站服务管理水平，全面落实车站优质服务、优美环境和优良秩序的“三优”标准，实行车站服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化，推动站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》、总公司《汽车客运站服务管理规范》和相关文件精神，结合车站实际情况，特制定车站服务管理规范。
目录1.服务管理基础保障 (1)1.1 服务质量管理机构 (1)1.2 服务质量组织机构图 (2)2环境管理 (3)2.1站容 (3)2.2车容 (3)2.3仪容 (3)3设施、设备管理........................ . (3)4经营服务质量理 (4)5服务安全管理 (4)6服务岗位设置及质量要求 (5)7信息化管理 (15)8物业管理 (15)9服务质量管理制度 (15)9.1服务质量承诺制度 (15)9.2服务质量投诉管理制度 (16)9.3服务质量责任倒查制度 (22)9.4服务质量问责制及经济处罚办法.................... （22）9.5服务质量各类工作年度目标考核与奖惩制度. (24)9.6服务质量管理工作内部评价机制 (24)客运站服务管理规范(试行)1.服务管理基础保障1.1 服务质量管理机构车站设立服务质量监督管理领导小组。
服务质量监督领导小组组长由站长担任；副组长由支部书记担任；服务质量监督管理领导小组成员分别由各班组长组成。
服务质量监督管理领导小组办公室设在支部书记办公室（值班电话0937-*******），负责处理日常服务质量监督管理工作。
车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。
团结协作、勤政廉政、不以权谋私。
党、政、工组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。
2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。
3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。
4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。
5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。
6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。
7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。
8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。
9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。
10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。
以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。
四川省汽车客运站服务规范(试行)
四川省汽车客运站服务规范（试行）1 范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识)应遵守的服务标准。
本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范,四级、五级客运站可参照执行。
2 引用标准和法规、规章、规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准（GB9672-1996）标志用公共信息图形符号（GB/T10001）汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）城市道路和建筑物无障碍设计规范（GJ50-2001）交通客运图形符号、标志及技术要求（JT/T471-2002）中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输“三优”、“三化”规范（交通部公客字〔1996〕271号）道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定汽车旅客运输规则（交通部公路字〔1988〕201号）3 术语和定义3.1 道路旅客运输经营者(简称“经营者”)指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。
3.2 旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。
3.3 托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。
3.4 重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。
3.5 客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。
3.6 客流指旅客的流时、流向、流量。
3.7 车流指客运车辆的流时、流向、流量。
3.8 行包流指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。
汽车客运站客运服务规范本（2篇）
汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。
本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。
2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。
第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。
2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。
并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。
3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。
4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。
5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。
第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。
2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。
3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。
4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。
5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。
第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。
2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。
3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。
4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。
第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。
2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。
四川汽车客运站服务规范试行
四川省汽车客运站服务规范(试行)1范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识) 应遵守的服务标准。
本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范四级、五级客运站可参照执行。
2引用标准和法规、规章、规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)标志用公共信息图形符号(GB/T10001)汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)交通客运图形符号、标志及技术要求(JT/T471-2002)中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输“三优”、“三化”规范(交通部公客字〔1996〕271号)道路旅客运输及客运站管理规定道路运输从业人员管理规定汽车旅客运输规则(交通部公路字〔1988〕201号)3术语和定义3.1道路旅客运输经营者(简称“经营者”)指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。
3.2旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。
3.3托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。
3.4重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。
3.5客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。
3.6客流指旅客的流时、流向、流量。
3.7车流指客运车辆的流时、流向、流量。
3.8行包流指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。
3.9小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，承担着大量人员的客运服务。
为了保障乘客的安全和提升客运服务质量，需要制定一套规范文，明确客运站的各项服务规范。
下面将就客运站的候车区、售票口、检票口、乘车口、乘车车辆、安全管理等方面进行规范。
一、候车区规范1. 候车区需设有明显的标识和指示牌，以便乘客明确候车的方向和位置。
2. 候车区应保持整洁，配置有座椅和垃圾桶，以方便乘客休息和垃圾的分类处理。
3. 候车区内严禁吸烟、喧哗和乱跑，保持良好的秩序。
4. 候车区内应设置高清电子显示屏，播放车辆到站时间和其他相关信息，方便乘客及时准确获取信息。
5. 候车区内应配备充足的信息宣传资料，包括交通规则、旅行提示等，以提升乘客的安全意识和旅行素质。
二、售票口规范1. 售票口设有明显的标识，窗口工作人员着工装，工作中热情周到。
2. 售票口设有排队区域和弧形隔离柜台，以确保乘客的有序购票和保密个人信息。
3. 售票口应设有现金和刷卡两种支付方式，以满足不同乘客的需求。
4. 售票口的工作人员应熟练掌握车次信息和票款结算流程，及时准确地为乘客办理购票手续。
5. 售票口应保证办理业务的安全和快捷，提升乘客购票的便利性和满意度。
三、检票口规范1. 检票口设有明显的标识和指示牌，乘客应按照提示有序排队，配合工作人员的检票操作。
2. 检票口设有安全门和金属探测器，对乘客进行安全检查，防止携带危险物品上车。
3. 检票口的工作人员应熟悉车次信息和乘车安全规定，核对乘客的身份和车票信息。
4. 检票口应设置排队候车区，以防止人员拥堵和乱起争执。
5. 检票口应配备足够的工作人员，提供快速高效的检票服务，确保车次准时发车。
四、乘车口规范1. 乘车口设有明显的标识和指示牌，方便乘客找到乘车位置，确保乘车的有序进行。
2. 乘车口设有站牌和发车时间提示，准确指示各个乘车口的车次和发车时间。
3. 乘车口设有候车区域，可以遮阳挡雨，保障乘客的舒适乘车体验。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范汽车客运站作为人们出行中的重要节点，承担着重要的客运服务职责。
为了提高客运站服务质量，规范经营行为，保护消费者权益，相关部门颁布了一系列的汽车客运站客运服务规范。
汽车客运站的基本服务内容汽车客运站是为旅客乘坐汽车提供便利的公共交通场所，其基本服务内容包括：1.客票售票服务：为旅客售出合法有效的客运票据，保障旅客购票权益。
2.车辆调度服务：从各发车口接收并对车辆进行分类和调度，确保车辆发送和到达有序，并根据客流情况设立以及调整公交线路和车型。
3.行李托运服务：为旅客办理行李托运手续，保障旅客行李安全到达目的地。
4.旅游服务：提供旅游咨询和服务，为旅客提供旅游信息、导游服务和定制旅游产品等。
汽车客运站服务规范售票服务1.售票窗口应当按规定开放，标明售票窗口编号和所售车次名称、班次和车次。
2.营业时间应当按规定执行，不得随意调整。
3.售票员应保证客票的真实性和有效性，并对收到的现金进行正确的核算。
4.营业期间应当做到随时售票、及时更新车次、班次信息，并通过各种方式向社会公布售票信息和车票余量。
客运服务1.客运站应保证客车按照规定发车，车辆到达和离站时间应公示在客运站内外。
2.对需要营运的车辆，客运站应当认真审核车况、手续及运营能力后，才能准许其上路。
3.客运站要确保车辆、驾驶员和乘客的安全，对车辆进行检查，及时发现、排除故障。
4.客运站应设立、维护车站内外的消防设施和安全出口。
行李托运服务1.客运站必须在售票窗口和行李托运处明示行李托运标准，并严格执行标准。
2.行李托运费用应根据标准收取，不得额外收取其他费用或服务费。
3.行李应当在乘车人的控制下进行装载，乘客应当核对托运行李标签和发票。
旅游服务1.客运站要完善旅游服务体系，对旅游线路、游览景点、交通、住宿等情况进行全面宣传。
2.旅游服务人员应严格遵守规定，提供真实、准确的旅游信息和服务，不得私自变更旅游行程和增加消费项目。
总结汽车客运站客运服务规范是为了保护消费者权益，规范经营行为而制定的规定，重在加强对售票、客运、行李托运、旅游等服务内容的管理和监督，保证客流服务质量和安全。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
1. 客车管理：客车应具备合法注册、行驶证、营运证、保险等相关证件，车辆及驾驶员应定期进行检查和维护保养，确保安全运营。
2. 售票服务：客运站应开设合理布局的售票窗口，提供便捷的售票服务，保证旅客正当合法购票权益，严禁黑票、黄牛票等违法行为。
3. 乘车安全：客运站应设置有效的安全设施，规范车辆停靠、上下乘客等操作流程，保证旅客安全上下车。
同时，客运站应提供乘车安全宣传教育，引导旅客遵守乘车秩序，提高旅客的安全意识。
4. 服务态度：客运站工作人员应具备良好的服务态度，亲切礼貌地对待旅客，及时回答旅客提出的问题，妥善处理旅客的投诉和意见，确保旅客的权益。
5. 车辆清洁：客运车辆应保持干净整洁的环境，进行定期清洁卫生，保证旅客的乘车舒适度。
6. 信息公开：客运站应向旅客提供详细的客运线路、班次、票价等信息，并定期更新，确保旅客获取最新的信息。
7. 服务设施：客运站应配备必要的候车室、洗手间、饮水设备等基础设施，方便旅客候车和休息。
8. 突发事件应急处理：客运站应制定应急预案，建立健全的应急响应机制，及时应对突发事件，保障旅客和车辆的安全。
9. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时接受旅客的投诉，并进行调查和处理，确保旅客的合法权益得到维护。
10. 宣传教育：客运站应加强宣传教育，提高旅客乘车安全意识和法律法规素质，引导旅客文明出行，并推动社会共治、构建和谐的客运环境。
汽车客运站服务规范
服务质量评估标准的制定与实施
评估标准
评估内容
包括车站设施设备、安全保障、卫生状况、服务态 度、票务管理等方面，确保评估标准的全面性。
依据国家有关法律法规、行业标准以及企业 实际情况，制定相应的服务质量评估标准。
评估方法
采用明查暗访相结合的方式，定期对各汽车 站进行服务质量评估，确保评估结果的公正 性。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对客运站服务的需求日益增长 ，对服务质量的要求也越来越高。
为了规范汽车客运站的服务行为，提高服务质量，制定服务规范势在必行。
服务规范的目的和范围
目的
制定汽车客运站服务规范，旨在明确客运站服务标准，提高服务质量，提升 旅客满意度，促进客运行业健康发展。
范围
调度人员
配备专业的调度人员，负 责车辆的调度和管理。
应急处理
制定应急处理预案，如遇 到车辆故障、交通事故等 情况，及时采取措施处理 。
车辆安检服务规范
安全检查制度
建立严格的车辆安检制度，确 保车辆安全上路。
安检人员
配备专业的安检人员，负责对 车辆进行安全检查。
安检内容
包括车辆的制动系统、转向系 统、灯光系统等关键部件的安
全性检查。
03
人员服务规范
前台接待服务规范
热情接待
前台接待人员应以热情、友好的态度迎接乘客， 并主动问候。
耐心解答
对于乘客的问题和咨询，应耐心倾听并给予准确 、清晰的解答。
协助购票
主动协助乘客购票，特别是对于老年人、残疾人 等特殊群体。
站场保安服务规范
维持秩序
站场保安应保持警惕，确保乘客秩序井然，防止拥挤和混乱。
候车室服务规范
01
客运站客户服务制度范本
客运站客户服务制度范本一、总则第一条为了更好地为旅客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务，提高客运站的服务质量和旅客满意度，根据国家有关法律法规和政策，制定本制度。
第二条本制度适用于客运站的服务与管理活动，包括旅客购票、候车、乘车、行李寄存、咨询投诉等环节。
第三条客运站应以旅客需求为导向，以提高服务质量为核心，不断完善服务设施，提升服务水平，确保旅客安全、便捷出行。
二、服务内容与标准第四条购票服务1. 提供窗口、自助售票机等多种购票方式，方便旅客购票。
2. 准确、及时地为旅客提供车次、时刻、票价等信息，确保购票信息真实可靠。
3. 接受现金、银行卡、支付宝等多种支付方式，满足旅客支付需求。
第五条候车服务1. 提供舒适的候车环境，保持候车室卫生、整洁。
2. 合理设置候车区域，便于旅客识别和管理。
3. 及时发布车次动态，提醒旅客注意车辆到站、发车时间。
第六条乘车服务1. 确保车辆安全、舒适、干净，符合国家相关标准。
2. 严格执行乘车安检制度，保障旅客生命财产安全。
3. 驾驶员和乘务员应具备良好的服务态度，为旅客提供热情、周到的服务。
第七条行李寄存服务1. 提供安全的行李寄存设施，确保旅客行李安全。
2. 明确行李寄存收费标准，公开透明。
3. 行李寄存工作人员应认真履行职责，确保行李及时、准确地交付给旅客。
第八条咨询投诉服务1. 提供热情、专业的咨询服务，解答旅客疑问。
2. 设立投诉举报渠道，及时处理旅客投诉，改进服务质量。
3. 对旅客提出的意见和建议，要认真记录、及时反馈，确保旅客满意度。
三、服务流程与规范第九条服务流程1. 旅客购票：窗口购票、自助售票机购票。
2. 行李寄存：办理行李寄存手续、领取寄存凭证。
3. 乘车：安检、候车、乘车。
4. 咨询投诉：现场咨询、电话咨询、投诉举报。
第十条服务规范1. 工作人员应具备较强的业务素质，熟悉各项业务操作。
2. 工作人员应穿着整洁、佩戴工牌，文明礼貌服务。
3. 工作人员应遵守工作时间，不得迟到、早退、脱岗。
客运站经营与服务规范范文
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。
1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。
三级（含三级）以下客运站可参照执行。
1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
二级以上客运站应实行封闭式管理。
2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。
2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。
2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。
应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。
2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。
3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
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汽车客运站客运服务规范
示范文本
In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each
Link To Achieve Risk Control And Planning
某某管理中心
XX年XX月
汽车客运站客运服务规范示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工
作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会
上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法
规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管
理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，
坚持“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经
营，礼貌服务。
在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事
要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶
劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。
如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。
如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。
维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。
对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。
经教育并整改后方可恢复营运。
如一年内违规5次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
（9）车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。
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