服务技巧与案例分享
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服务技巧与案例分享
路漫漫其悠远
2020/11/17
服务技巧与案例分享
路漫漫其悠远
目录
第一部分 第二部分
—含义、作用 —服务技巧、程序和要求
第三部分 —日常服务技巧
第四部分 —服务好的员工pk普通员工
第五部分 —服务技巧案例分享
服务技巧与案例分享
一、服务的重要性
n 顾客流失的原因
n 约4% 搬迁
n 约6% 其他
路漫漫其悠远
服务技巧与案例分享
二、服务语言技巧
（4）电话接听用语
接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务 社”， “您好，三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等” 等文明用语。
接听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、 明确，应适时发出“是的” 声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
n 业务动作
动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。
路漫漫其悠远
2020/11/17
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二、基本服务程序
路漫漫其悠远
服务技巧与案例分享
二、基本服务程序
顾客进门前，保证商品陈列丰满醒目 顾客进门时，面带微笑、主动招呼表 示欢迎让顾客有一个自由自在的购物空 间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商 品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。
路漫漫其悠远
服务技巧与案例分享
Fra Baidu bibliotek、服务概念
服务，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动, 目标就是使
我们的顾客满意。
热情 真诚 自然 耐心 快捷 准确 无干扰服务
路漫漫其悠远
服务技巧与案例分享
为什么服务需要技巧？
有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己 没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能 为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了顾客 的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了“财富”。提供 优质的服务能给我们带来哪些好处呢?
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二、服务语言技巧
（2）道歉用语 “对不起，让您久等了。” “若有言语不当之处，还请多多谅解。” “对不起，给您添麻烦了。”
路漫漫其悠远
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二、服务语言技巧
（3）道别用语 “谢谢您，欢迎下次再来，再见！” “这是您的东西，请拿好。谢谢您！” “特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
路漫漫其悠远
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二、具体服务程序
n 当顾客挑选不定、目光寻找时 （1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼， （2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两可的答复。 （3）顾客询问而你不清楚时，应说, “对不起，这个问题我不太清
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二、不规范接待
1、 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品 时 与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问 不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位 时不通知其他同事。
2、 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无 可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点； 拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解 并进行预演）与顾客争论。
路漫漫其悠远
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二、服务的基本构成
n礼 貌 n态 度
员工形象：尊重顾客，自尊自爱 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务
正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。
n 专业知识
专业性、准确性、真实性、肯定性。
路漫漫其悠远
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优质服务给我们带来的好处
1、企业发展越好，个人的直接收入越高 2、提高顾客的满意度使我们有成就感 3、提高个人能力，获得更多的机会
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服务技巧及案例分享
作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？
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二、服务技巧-如何让顾客满意 你的服务
路漫漫其悠远
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二、规范接待
1、根据顾客的活动情况灵活调整站位，也不要总是站在顾客想挑选 的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、介绍商品，熟练掌握商品知识和特点，结合自已的生活经验，向 顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点 ，实事求是，切忌夸大事实，虚假宣传。
不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清； 4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾
客面前评论企业/部室/同事的不是。
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二、服务语言技巧
（1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客
调料等产品）
路漫漫其悠远
1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真 诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨。
2、服务要周到细致不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招 呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心
3、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做 出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务。
路漫漫其悠远
通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放
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二、服务语言技巧
要注意 1、尽量避免使用负面语言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受你的 建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。
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二、服务技巧—怎样得到顾客 的好感
1、拥有良好的服务心态，不带情绪上岗。 2、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使
顾客感到贴心。 3、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论，
路漫漫其悠远
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二、服务技巧--如何对待顾客 的不满
1、不与顾客争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或
n 约10% 竞争因素
n 约15% 对产品不满意
n 约60% 服务——因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待
而放弃
路漫漫其悠远
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一、服务的重要性
告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好 的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一 次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给 你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。
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第一部分 第二部分
—含义、作用 —服务技巧、程序和要求
第三部分 —日常服务技巧
第四部分 —服务好的员工pk普通员工
第五部分 —服务技巧案例分享
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一、服务的重要性
n 顾客流失的原因
n 约4% 搬迁
n 约6% 其他
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二、服务语言技巧
（4）电话接听用语
接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务 社”， “您好，三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等” 等文明用语。
接听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、 明确，应适时发出“是的” 声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
n 业务动作
动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。
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二、基本服务程序
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二、基本服务程序
顾客进门前，保证商品陈列丰满醒目 顾客进门时，面带微笑、主动招呼表 示欢迎让顾客有一个自由自在的购物空 间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商 品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。
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Fra Baidu bibliotek、服务概念
服务，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动, 目标就是使
我们的顾客满意。
热情 真诚 自然 耐心 快捷 准确 无干扰服务
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为什么服务需要技巧？
有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己 没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能 为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了顾客 的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了“财富”。提供 优质的服务能给我们带来哪些好处呢?
服务技巧与案例分享
二、服务语言技巧
（2）道歉用语 “对不起，让您久等了。” “若有言语不当之处，还请多多谅解。” “对不起，给您添麻烦了。”
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服务技巧与案例分享
二、服务语言技巧
（3）道别用语 “谢谢您，欢迎下次再来，再见！” “这是您的东西，请拿好。谢谢您！” “特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
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服务技巧与案例分享
二、具体服务程序
n 当顾客挑选不定、目光寻找时 （1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼， （2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两可的答复。 （3）顾客询问而你不清楚时，应说, “对不起，这个问题我不太清
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服务技巧与案例分享
二、不规范接待
1、 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品 时 与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问 不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位 时不通知其他同事。
2、 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无 可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点； 拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解 并进行预演）与顾客争论。
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服务技巧与案例分享
二、服务的基本构成
n礼 貌 n态 度
员工形象：尊重顾客，自尊自爱 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务
正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。
n 专业知识
专业性、准确性、真实性、肯定性。
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服务技巧与案例分享
优质服务给我们带来的好处
1、企业发展越好，个人的直接收入越高 2、提高顾客的满意度使我们有成就感 3、提高个人能力，获得更多的机会
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服务技巧及案例分享
作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？
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二、服务技巧-如何让顾客满意 你的服务
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二、规范接待
1、根据顾客的活动情况灵活调整站位，也不要总是站在顾客想挑选 的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、介绍商品，熟练掌握商品知识和特点，结合自已的生活经验，向 顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点 ，实事求是，切忌夸大事实，虚假宣传。
不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清； 4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾
客面前评论企业/部室/同事的不是。
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二、服务语言技巧
（1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客
调料等产品）
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1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真 诚的微笑营造温暖的氛围，让顾客感到温馨。
2、服务要周到细致不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招 呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心
3、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做 出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务。
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通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放
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二、服务语言技巧
要注意 1、尽量避免使用负面语言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受你的 建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。
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二、服务技巧—怎样得到顾客 的好感
1、拥有良好的服务心态，不带情绪上岗。 2、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使
顾客感到贴心。 3、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论，
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二、服务技巧--如何对待顾客 的不满
1、不与顾客争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或
n 约10% 竞争因素
n 约15% 对产品不满意
n 约60% 服务——因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待
而放弃
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一、服务的重要性
告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好 的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一 次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给 你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。