优质服务事例汇报版块 (PPT 60张)

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当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会 怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答 案—— 2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌 客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有 可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在 上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连 个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理 念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机 会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位 男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一 再表示感谢。
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追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心 观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。 追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打 动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感 人故事，被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实 践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感 动的。
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客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志 则为我们交出了一份让客人感动的答案。 2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西 路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江 西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找 找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难 需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮 客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有 的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找 到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。
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向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益， 即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自 己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。 2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕 妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡 台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客 人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉 客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃 完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅 看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务 的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就 到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就 有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好， 知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性 的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给 她，被其婉言谢绝。
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对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉 酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是 选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领 班王斌是怎么去做的。
2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人 给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送 了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。 到了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此 时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告 诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。 此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂 蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手 机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于 是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的 父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！
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当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是 给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。
2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的 背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理 念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机 会就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好， 我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？ 客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青 从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又 很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其 表示感谢。
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优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之 所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩 菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件 让顾客感动的优质服务。 2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2 区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣 子全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物， 于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只 小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生 鱼的鱼头，想到优质服务的理念Leabharlann Baidu诉自己要去：想顾客想，替 顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的 东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
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我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班 还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。 ２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到 下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包 东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些 的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服 务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机 会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个 清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下 班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题， 于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面 车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人 说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去 吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴， 直夸她的服务周全周到。