客户管理概述

.客户管理概述

客户是销售工作的基础，客户管理模块也是销遥行?产品最重要的模块之一。客户管理由“客户池”、“我的客户”、“共享客户”三个模块组成，可以有效管理和保护公司的客户资源，防止客户信息的流失，同时防止抢单和撞单情况的发生。

客户池：销遥行?销售管理软件在国内首次将“客

户池”概念运用到销售管理产品中。在客户池中

创建新的客户资源，客户信息将永久性保存在数

据库中成为企业财产，销售团队可以通过“共享

客户”实现信息共享。销售人员通过“新建并领

用”或“领用”功能来创建或领用客户信息，可

以有效防止抢单和撞单。

我的客户：在客户池中领取后，这条客户资料就

成为领用人的客户了。包括客户联系方式等基本

信息，历史报价，交往记录，合同，成本费用，等所有客户信息都可以在这个模块内创建或修改，同时你可以输入关键字快速查询这些信息，以前需要几天完成的工作，现在只需要几秒种就可以实现，大大缩短了时间，提高的工作效率。

共享客户：您可以将有用客户信息共享给团队里的同事，也可以看到其他同事共享给您的客户信息。

.我的客户

界面介绍

在“我的客户”模块中可以管理您拥有的或者已领用的客户，可以进行新增、修改、归还、共享等操作，提供快速搜索和高级查询功能，为“合同”、“报价”等其他模块提供客户信息。

“我的客户”界面图

【新建】：打开一个空白的客户编辑页面，用于添加一条客户记录；【编辑】：打开一条客户记录，修改客户信息；

【归还】：当您不再需要使用该客户资料时，可选择归还，即可将该客户资料归还到客户池中，客户变成“未领用”状态，其

他同事可以领用；

【共享】：将“我的客户”共享给其他同事，被共享者不具备修改客户资料的权限；

【指派】：将客户移交给别人，当前用户将不在拥有该客户，被移交者拥有修改该客户记录所有相关信息的权限；

【打印列表】：将“我的客户”当前页列表显示的记录打印输出；

【组合查询】：根据组合查询页面提供的查询条件进行更精确的客户查询；

【刷新】：刷新页面后能保持当前页面的记录与当前数据库中保持同步；

【搜索】：在快速搜索栏内输入客户名称等条件可以快速搜索到相关客户；

全选按钮：点击全选按钮的勾选框可选中当前页的所有记录，进行批量处理；

翻页：可以查看首页、上一页、下一页、末页等记录。

编辑操作

如何新建客户

当销售人员收集到新客户的资料后，即可将资料输入销遥行?产品中，并在此基础上做相应客户管理和销售管理的操作。

首先，在“我的客户”或者“客户池”的菜单栏单击【新建】，进入新建客户页面，

图

然后，在新建客户页面，可以输入客户的相关信息。

新建客户信息页面

【保存并新建】：保存客户信息到“我的客户”，不关闭新建页面，可以继续新建客户。

【创建机会】：保存客户信息到“我的客户”，关闭新建客户页面并打开新建机会页面（新建机会可参见《机会管理》章

节）。

【保存】：保存客户信息到“我的客户”后关闭新建页面。

【取消】：关闭当前页面，正在编辑的信息不做任何保存。

如何修改客户

打开客户修改页面有两种方式：

直接点击列表中的某个客户名称

选中列表中的某个客户前的复选框，单击【编辑】,打开修改页

面后，修改客户的相关信息，然后单击【保存】，修改后的信息就被保存到数据库了。

如何避免客户名称相同

打开新建编辑客户页面，在客户名称里输入内容，比如，输入“商策”，然后单击后面的【搜索】按钮，弹出的小窗口里列出了客户名称里有“商策”关键字的客户，这样可以进行同名检查，避免输入重复的客户名称。

图

如何归还客户

在客户列表中选中一条或者多条记录，单击【归还】，将已经领用的客户归还到客户池，在“我的客户”中将浏览不到被归还的客户。

图

如何共享客户

i.在客户列表中选中一条或者多条记录，单击【共享】，打开增

加共享人页面，选择要共享的人员，然后单击页面右下角的【共

享】

图

ii.也可以在明细标签栏内增加共享人

图

【新建】：在列表中点击要共享的客户记录，然后在共享标签页面中

单击【新建】（操作步骤可参照以上）。

【删除】：选中要删除的共享人记录，单击【删除】，被删除的共享

人在其“共享客户”中将浏览不到该客户。

如何指派客户

在客户列表中选中一条记录，单击【指派】，选择被指派人，派后在“我的客户”中浏览不到被指派的客户。不能批量指派。

如何打印客户信息

打印客户信息有两种形式：

i.打印列表：在“我的客户”页面中，单击【打印列表】，打开

打印页面，显示当前页的所有客户记录

ii.打开客户的编辑页面，在编辑页面中单击【打印】，打印该客户的具体信息

如何查询客户

在“我的客户”模块中，销遥行?软件同样提供了多种客户查询功能，包括客户名称、联系人、种类，以及高级查询功能，并且支持模糊查询。

i.高级查询可以单击【组合查询】，打开客户组合查询页面，

客户组合查询页面

ii.快速查询时，可在快速搜索栏内输入客户名称、联系人或者种类，单击【搜索】，列表中便会显示客户名称有“企业”关键

字的所有客户，联系人亦然。

如何编辑联系人

联系人是客户的重要部分，及时更新联系人信息使你保持跟踪客

户，不让客户信息流失；客户下的联系人有主、非主联系人之分，主

联系人显示在客户列表中。

【新建】：打开一个空白的联系人编辑页面，用于添加一条联系人记录；

【编辑】：打开一条联系人记录，修改联系人信息；

【删除】：删除一条或多条联系人记录。

如何新建修改联系人

i.在客户列表中点击需要编辑联系人信息的客户记录，打开明细

标签栏内的联系人选项卡，单击【新建】，填写好联系人信息，

单击新建联系人页面中的【保存】。

编辑页面

ii.修改联系人信息时，先选中联系人前面的复选框，然后单击【编辑】，操作步骤与新建时相似。

如何删除联系人

选中联系人前面的复选框，单击【删除】，确定提示信息后，选中的联系人记录便被删除，可以选择多条进行删除。

如何编辑联系人的社会关系

在联系人选项卡中单击【新建】，或者选中一条联系人记录单击【编辑】，打开联系人的新建编辑页面，在页面的下半部分可查看到社会关系，其中列表中的关系可在“系统设置”中的“数据字典”里

设置（具体参照《系统设置》章节）

i.要新建该联系人的社会关系，点击关系的下拉列表选择关系，

在姓名列中输入姓名。

ii.要删除社会关系，可选中记录前的复选框，单击【删除】按钮，即可清除社会关系。

如何建立客户交往记录

单击【交往记录】标签，单击标签下的【新增】按钮，弹出日程编辑页面。输入交往信息后单击【保存】按钮。（具体操作及注意事项请参照《日程》章节）

如何建立客户报价

在明细栏中有“报价”标签，点击此标签可查看或编辑客户的报价记录

报价标签

【新建】：打开一个空白的报价编辑页面，用于添加一条报价记录（具体参照《报价管理》章节）

【编辑】：打开一条报价记录，修改报价信息（具体参照《报价管理》章节）；

【删除】：删除一条或多条报价记录；

【打印列表】：将报价列表显示的记录打印输出。

如何建立客户合同

在明细栏中有“合同”标签，点击此标签可查看或编辑客户的合同记录

合同明细标签

【新建】：打开一个空白的合同编辑页面，用于添加一条合同记录（具体参照《合同管理》章节）

【编辑】：打开一条合同记录，修改合同信息（具体参照《合同管理》章节）；

【删除】：删除一条或多条合同记录；

【打印列表】：将合同列表显示的记录打印输出；

状态查询：点击合同选项卡页面中的状态下拉列表，选择合同状态，

会展企业客户关系管理

九、会展企业客户关系管理 ?在日趋激烈的行业竞争中，作为独立的经济实体，会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。近几年，中国会展市场呈高速成长态势，但会展业的组织管理水平却不尽如人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理（CRM，CustomerRelationship Management）的认知，无法改善与客户的沟通技巧，而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，最终导致了会展客户资源的大量流失。 ?随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。一、CRM的定义与内涵 ? ?1.CRM的定义 ?客户关系管理，是伴随互联网和电子商务的大潮进入中国的。对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的诠释。其中，最具代表性的是首先提出 CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。（1）CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论，又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展，从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。（2）CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务，多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。（3）CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石，从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 ?CRM是以客户为企业资产的管理过程。 ?首先，企业传统的管理模式以产品为中心，资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等也视为资产，然而这种划分资产的理念依旧是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值得以实现的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段，这个阶段的主导者就是客户。 ?其次，CRM提倡客户是企业资产的理念，并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化，从而改进了管理过程。以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，通过缩减销售周期与成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、满意度及忠实度等手段，来提高企业管理的有效性。 ?CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中，企业领

会展客户关系管理-实践性考核报告(总11页)

会展客户关系管理-实践性考核报告(总11页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

上海应用技术学院考试课程会展管理客户关系报告题目会展关系的重要性考生姓名 xxxx 准考证号 xxxxxxxx 座位号 xxxxx 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________ 目录前言........................................................ 一、会展CRM的认识.......................................... 二、会展CRM系统的操作与运用（实践）........................ 客户资料管理 (5) 新增客户资料......................................... 编辑客户资料......................................... 删除客户资料......................................... 客户资料审核与驳回................................... 批量操作客户信息..................................... 联系人资料管理........................................... 联系记录管理............................................. 1.添加联系记录....................................... 2.编辑联系记录.......................................

客户关系管理心得体会

客户关系管理心得体会崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售

会展企业客户关系管理

会展企业客户关系管理摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。关键词：会展业，会展客户，客户关系管理一、研究的问题及其意义会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面: (1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与

会展客户关系管理

1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。关键字：CRM 客户企业的应用意义一．CRM的定义企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。三．CRM在企业中的应用（一）客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。（二）识别客户识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。（三）区分客户根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

客户关系管理 (8)

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）选择一项： A. 负责型 C. 能动型 D. 被动型要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念产值中心论关心的焦点是（）选择一项： B. 销售额 C. 利润 D. 客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（）选择一项： A. 企业生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）选择一项：

A. 信息的分析与提炼 B. 流程设计 D. 客户互动（）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。选择一项： A. 需要 C. 需求（）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。选择一项： A. 客户的即有价值 C. 客户的影响价值通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（）选择一项： A. 广告识别法 B. 普遍识别法 D. 委托助手识别法企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）选择一项： A. 生理性购买动机。 B. 理智型购买动机 C. 感情型购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。选择一项： A. 功能需求 C. 外延需求 D. 价格需求客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（对）互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（对）业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错） CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对） CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（对）客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。对建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。对在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。错 VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。错企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）选择一项： A. A级客户 C. C级客户 D. D级客户下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

客户关系管理学习心得体会

客户关系管理学习心得体会今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者

会展客户关系管理

一、单项选择题 1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值【正确答案】：B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度【正确答案】：A 3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者【正确答案】：B 4、在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众【正确答案】：B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理【正确答案】：D 6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段【正确答案】：A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? （）° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段

【正确答案】：A 8在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场【正确答案】：A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块【正确答案】：C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户【正确答案】：C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系【正确答案】：A 12、最早发展客户关系管理的国家是（）。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国【正确答案】：B 13、消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征【正确答案】：A 14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务

会展客户关系管理

论会展与会展客户关系管理【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见，预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

客户关系管理实习心得体会范文5篇

客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。

在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模

会展客户关系管理

题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述： 1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等 2、客户关系各个发展阶段的特征 ①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力 ②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留 ③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 3、客户关系金字塔 ①处于最底层的是人的生理需求 ②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求 ③是人们对按和尊敬的需求 ④自我实现需求 4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标 5、会展客户关系的特点 ①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 ②展前、展中、展后与客户进行全程沟通 ③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断： 1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态 2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题 1、反选。会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化

企业客户关系管理信息系统论文

客户关系管理信息系统课程设计报告书第一章引言 1.1研究背景随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

客户关系管理心得

客户关系管理学习心得（工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。