客户管理概述
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
第1章 客户管理概述.ppt
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
重点客户管理全面概述
客户反馈
通过收集客户的反馈信息 ，了解客户对产品的满意 度、服务的质量等，从而 评估客户的忠诚度。
重点客户选择的依据与标准
客户价值
客户的盈利能力、成长性、市场 份额等指标是重点客户选择的重
要依据。
客户忠诚度
客户的购买频率、购买金额、购买 偏好等指标是评估客户忠诚度的依 据。
客户稳定性
客户的经营状况、财务状况、市场 地位等指标是评估客户稳定性的依 据。
针对可能发生的风险，建立预警机制，及时发现并采取应对措 施。
根据风险管理报告，针对存在的问题和不足，持续改进风险防 范与应对措施。
对风险管理过程中积累的经验进行总结，形成适合公司的风险 管理方法论，为未来工作提供指导。
重点客户管理提升
06
与创新
提高重点客户管理系
3. 优化资源配置
01
优化企业资源分配，提高资源利用效率。
4. 动态管理
02
根据市场变化和客户需求，进行动态调整和管理。
策略
03
重点客户管理应采取以下策略
重点客户管理的原则与策略
1. 分层管理
将客户分为不同层次，针对不 同层次的客户提供不同的服务
和支持。
2. 定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 产品和服务。
目标
重点客户管理的目标是实现客户满意度和忠诚度的最大化，同时也要实现企业 业绩和长期发展的最大化。
重点客户管理的原则与策略
原则
重点客户管理应遵循以下原则
1. 客户至上
始终以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作关系，实现共赢。
重点客户管理的原则与策略
3. 强化沟通
客户关系管理第五版pdf
客户关系管理第五版1.客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是一个涉及企业战略、组织和文化的过程，其目标是通过优化与客户的交互，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利。
2.客户体验与客户关系客户体验是客户与企业在互动过程中形成的感受和认知。
一个优质的客户体验可以显著增强客户对企业的信任和满意度，从而促进长期关系的建立。
3.客户关系管理战略企业需要制定一个明确的CRM战略，该战略应与企业的整体战略和目标相一致。
这个战略需要考虑到企业的组织结构、文化和资源等因素。
4.客户信息管理有效的客户信息管理是实施CRM的基础。
企业需要收集、整理和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为。
5.客户满意与客户忠诚客户满意度是衡量企业产品或服务质量的关键指标。
而客户忠诚度则体现为客户是否愿意长期与企业保持关系。
提高客户满意度和忠诚度是CRM的核心目标。
6.客户价值与利润贡献了解客户的价值并识别高价值客户是CRM的重要任务。
企业需要有效地管理资源，确保高价值客户得到适当的关注和服务。
7.客户细分与客户画像将客户进行细分是制定有效CRM策略的关键。
通过创建客户画像，企业可以深入了解不同类型客户的需求和行为模式。
8.客户关系生命周期管理客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持和终止等阶段。
在不同的阶段，企业需要采取不同的策略来保持与客户的关系健康发展。
9.客户关系拓展与维护除了维护现有关系，企业还需要不断寻找新的机会来拓展客户关系。
这包括开发新的产品或服务，以及寻找新的市场机会。
10.客户沟通与客户服务有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要提供高效、专业的客户服务，以满足客户需求，解决客户问题。
11.大数据分析与客户关系管理大数据分析技术为CRM提供了强大的工具，帮助企业更深入地了解客户需求，预测市场趋势，并制定更有针对性的营销和服务策略。
12.社交媒体与客户关系管理随着社交媒体的发展，企业在这些平台上的形象和互动变得尤为重要。
客户关系管理概述
客户关系管理概述1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度增强、企业利润增加的一种管理模式和战略。
CRM将客户视作企业最重要的资产，强调通过有效沟通和个性化服务，提升客户价值和企业竞争力。
2. 基本原则客户关系管理的实施要遵循以下基本原则：2.1. 客户导向企业要以客户为中心，不断满足客户的需求和期望，建立长期的合作关系。
客户的满意度和忠诚度是企业成功的关键。
2.2. 个性化服务CRM强调个性化服务，通过对客户进行分析和挖掘，了解其需求和偏好，提供定制化的产品和服务，增强客户黏性和满意度。
2.3. 全员参与CRM需要全员参与，将客户导向融入企业文化和价值观，每个员工都要意识到自己对于客户关系的重要性，并积极参与到客户管理中。
2.4. 整合式管理CRM需要在企业内部各个部门之间进行有效的信息共享和沟通，实现整合式的客户管理。
销售、市场营销、客服等部门需要共同合作，提供一致的客户体验。
3. 关键步骤3.1. 客户识别首先，企业需要识别出哪些人是潜在客户，哪些人是现有客户。
通过市场调研和数据分析，确定潜在客户的特征和需求，为后续的客户管理提供基础。
3.2. 建立客户档案企业需要建立客户档案，记录客户的相关信息和交互历史。
这些信息可以包括客户的基本资料、购买历史、投诉记录等。
通过细致的客户档案管理，提供更加个性化的服务。
3.3. 客户沟通CRM强调与客户的沟通和互动。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，了解其需求和反馈，及时解决问题，提供帮助和支持。
3.4. 个性化营销基于客户的历史购买记录和偏好，企业可以进行个性化的营销和推广。
通过定向的优惠促销活动，提高客户的满意度和忠诚度。
3.5. 售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时响应客户的反馈和投诉，解决问题，并进行客户满意度调查，持续改进产品和服务质量。
某公司重点客户管理概述
某公司重点客户管理概述contents •重点客户管理战略•重点客户的识别与选择•重点客户关系的建立与维护•重点客户管理的绩效评估•重点客户管理的挑战与对策•重点客户管理案例分析目录CHAPTER重点客户管理战略定义重要性定义及重要性与普通客户区别的策略030201针对重点客户的服务策略优先服务定期与重点客户进行沟通，了解其需求和反馈，以便及时调整服务策略。
定期沟通持续跟进CHAPTER重点客户的识别与选择识别方法市场潜力客户所在市场的规模、增长速度、竞争格局等因素，以及公司在这个市场的竞争力和市场份额。
客户价值客户的购买力、消费行为、需求偏好等因素，以及为公司带来的收益和利润。
战略意义客户的业务战略、合作历史、公司地位等因素，以及与公司的战略协同效应和长期合作潜力。
选择标准客户分类根据客户的特点和需求，将客户分成不同的类别，如高价值客户、潜力客户、普通客户等。
标签化为每个客户打上标签，以便更好地了解客户的需求和痛点，以及为客户提供更个性化的服务和产品。
客户分类与标签化CHAPTER重点客户关系的建立与维护建立长期关系的策略建立信任定期沟通制定客户关系发展计划客户满意度调查与反馈03增值服务客户关怀与增值服务01个性化服务02客户培训CHAPTER重点客户管理的绩效评估销售额增长利润贡献分析销售额与利润贡献评估服务质量与效率评估服务质量评估针对重点客户的服务需求，公司需要提供高质量的服务支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等，以确保客户满意度和忠诚度。
服务效率评估服务效率直接关系到公司的成本效益和服务质量，需要对服务流程、响应速度、解决问题的能力等方面进行评估，以提高服务质量和效率。
客户满意度与忠诚度评估客户满意度调查忠诚度培养CHAPTER重点客户管理的挑战与对策挑战：客户流失严重缺乏客户维系策略公司没有制定明确的客户维系策略，导致客户流失严重。
缺乏个性化服务由于缺乏对客户需求的深入了解，公司无法提供个性化的服务，导致客户满意度下降。
客户管理制度及措施
客户管理制度及措施一、客户管理制度的概述客户管理制度是企业为了实现客户优化的管理和服务而建立的一套具有系统性和规范性的规定和措施。
通过建立客户管理制度，企业可以更好地管理和服务客户，进而提升竞争力和盈利能力。
二、客户管理制度的内容1. 客户分类根据客户的价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户。
重要客户是指对企业销售额和利润贡献较大，具有较高忠诚度的客户；一般客户是指对企业贡献一般的客户；潜在客户是指有购买意向但尚未成交的客户。
针对不同类型的客户采取相应的管理策略和服务措施。
2. 客户服务标准明确客户服务的标准和质量要求，确保企业为客户提供高质量的产品和服务。
客户服务标准包括品质标准、交付标准、服务响应时间、售后服务等内容。
3. 客户关怀和沟通建立客户档案，定期进行客户关怀和沟通，及时了解客户需求和反馈，以便及时调整和改进产品和服务。
4. 客户投诉处理建立客户投诉处理流程和机制，快速响应客户投诉并及时处理，保护企业的良好声誉和客户关系。
5. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和反馈，为企业改进和优化产品和服务提供依据。
6. 客户信息保护加强客户信息保护，确保客户信息的安全和保密，避免客户信息泄露和滥用。
7. 客户培训和教育为客户提供产品使用培训和技术支持，帮助客户更好地理解和使用产品，提升客户满意度和忠诚度。
8. 客户奖励和回馈建立客户奖励和回馈机制，激励客户继续购买和使用企业的产品和服务，增强客户忠诚度。
三、客户管理制度的实施措施1. 完善组织架构建立专门的客户管理部门或客户服务团队，明确客户管理的组织架构和责任分工，确保客户管理制度得到有效实施。
2. 培训和技能提升为客户管理人员提供专业培训和技能提升，不断提升客户管理的专业水平和服务质量。
3. 制定详细和可操作的管理流程和规范建立客户管理制度的标准操作手册和流程，明确各项工作的实施步骤和标准，确保客户管理工作有序进行。
客户管理的主要内容
客户管理的主要内容概述客户管理是指企业对客户进行全面管理和维护的一系列工作。
有效的客户管理可以帮助企业了解客户需求、提升客户满意度、促进销售增长，并建立长期稳定的合作关系。
本文将介绍客户管理的主要内容。
客户分类客户管理的首要任务是分类客户。
根据客户的价值、潜力和购买行为，可以将客户划分为不同的类别。
常见的客户分类包括：1. 重要客户：通常是企业的主要收入来源，需要加强关系维护和服务水平。
2. 潜力客户：具备成为重要客户的潜力，需要重点开发和跟进。
3. 一般客户：对企业的业务贡献较小，但仍需保持基本的关系维护。
4. 低价值客户：对企业几乎没有价值，可适度降低服务水平。
通过客户分类，企业可以借此优化资源投入，针对不同客户类别制定相应的营销策略，实现最大化收益。
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是客户管理的核心内容。
CRM包括以下几个方面：1. 客户信息管理：建立客户档案，定期更新客户相关信息，包括联系方式、购买记录、偏好等。
2. 客户沟通管理：与客户进行有效的沟通，包括电话沟通、邮件往来、定期拜访等，了解客户需求和反馈。
3. 客户投诉处理：对客户的投诉和不满进行积极回应和解决，提升客户满意度。
4. 客户回访管理：定期回访客户，了解客户满意度和重要需求，为客户提供更好的服务和支持。
通过有效的客户关系管理，企业可以建立稳定的客户基础，增强客户忠诚度，提高客户满意度和复购率。
销售渠道管理销售渠道管理是客户管理的重要环节。
企业需要根据不同客户的购买惯和偏好，选择合适的销售渠道，以提供便捷和优质的购买体验。
常见的销售渠道包括：1. 直销：企业直接向客户销售产品或服务，包括门店销售、电话销售等。
2. 渠道销售：通过合作伙伴、分销商等渠道进行销售。
3. 电商平台销售：通过自建电商平台或第三方电商平台进行销售。
销售渠道管理需要与客户关系管理密切配合，确保销售渠道的覆盖范围和服务质量能够满足客户需求。
大客户管理概述和实施关键点
大客户通常占据企业业务的重要 份额，对企业的经营业绩和利润
水平产生决定性影响。
大客户的价值通常高于一般客户 ，是企业业务发展的关键驱动力
。
大客户的重要性
大客户能够为企业带来稳定的 收入和利润，有助于降低经营 风险。
大客户对企业产品或服务的认 可和口碑传播，有助于提升企 业品牌形象和市场地位。
可以保持稳定的客源和市场份额。
03
大客户管理实施关键点
建立良好的客户关系
客户满意度
通过提供优质的产品和服务，提 高客户满意度，建立长期稳定的
客户关系。
客户忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性 化的服务和解决方案，增加客户忠 诚度。
客户关怀
关注客户的个性化需求和情感需求 ，提供贴心、专业的关怀服务。
客户价值提升策略
总结词
客户价值提升策略是指通过提供更高品质的 产品、服务和解决方案，提高客户的满意度 和忠诚度，从而增加客户的购买量和购买频 率，实现客户价值的提升。
详细描述
在实施客户价值提升策略时，企业需要深入 了解客户需求，提供符合客户需求的产品和 服务，并不断改进和优化产品和服务的质量 和性能。同时，企业还需要建立良好的客户 关系，及时解决客户问题和投诉，提高客户 满意度和忠诚度。通过客户价值提升策略的 实施，企业可以获得更多的商业机会和竞争
大客户管理概述和实施关键 点
汇报人： 2024-01-07
目录
• 大客户管理概述 • 大客户管理策略 • 大客户管理实施关键点 • 大客户管理案例分析 • 大客户管理未来发展趋势
01
大客户管理概述
大客户定义
大客户是指对企业的业务发展具 有重要影响力的客户，通常在业 务规模、购买频率、忠诚度等方
大客户管理的概述和发展
某行业大客户管理的成功转型案例
转型背景
01
随着市场竞争加剧，该行业大客户对产品和服务的需求发生变
化，传统的管理模式无法满足客户需求。
转型措施
02
该企业重新审视市场和客户需求，调整组织架构，优化产品线
和服务体系，提升团队专业能力。
转型成果
03
通过成功转型，该企业实现了大客户满意度提升、市场份额扩
大和盈利能力增强。
大客户管理更加注重与客户的长 期合作关系建立和维护，而其他 客户管理方式可能更侧重于短期
销售业绩的实现。
服务水平不同
大客户管理需要提供更高水平的 服务，以满足大客户的个性化需 求和特殊要求，而其他客户管理 方式可能仅需提供常规的服务。
资源投入不同
大客户管理需要投入更多的资源 ，包括人力、物力和财力，以建 立和维护与大客户的关系，而其 他客户管理方式可能投入的资源
客户识别
该企业通过市场调查和数据分析 ，准确识别出具有高价值的大客
户，并为其提供定制化服务。
客户关系维护
该企业定期与大客户进行沟通，了 解其需求和反馈，通过建立长期内部资源，为大客户提 供一站式解决方案，满足其全方位 需求，提高客户黏性。
某跨国公司的大客户管理战略调整
战略调整背景
随着全球市场的变化，该跨国公司面临竞争压力和客户需求的变 化。
战略调整内容
该企业重新制定大客户管理战略，优化组织架构和业务流程，加 大市场开拓力度，提升客户服务质量。
战略调整成果
通过战略调整，该企业提高了大客户满意度和市场占有率，增强 了全球竞争力。
THANKS FOR WATCHING
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业需要提供更加个性化的服务，以满足客户的独特 需求。
阐述客户关系管理的概念
阐述客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业战略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的互动、关系和价值。
它涉及通过有效地管理客户接触点和信息，以提供个性化的服务、满足客户需求并建立长期的客户忠诚度。
CRM强调将客户放在企业战略的核心位置，并通过整合市场营销、销售、客户服务和其他业务功能来实现以下目标：1.客户洞察：CRM致力于了解客户的需求、偏好、行为和价值，通过收集、分析和利用客户数据来获得深入的洞察。
这使企业能够更好地理解客户，预测他们的需求，并提供定制化的产品和服务。
2.客户互动管理：CRM通过跟踪和管理客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和面对面交流等，确保客户的一致和个性化体验。
通过有效的互动管理，企业可以建立强大的客户关系，增强客户满意度和忠诚度。
3.销售和市场营销协调：CRM通过整合销售和市场营销活动，使企业能够更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和营销活动。
通过协调和共享数据，销售和市场团队可以更好地了解客户需求，并提供有针对性的销售和营销策略。
4.客户服务提升：CRM帮助企业提供高效和个性化的客户服务。
通过跟踪客户的问题、投诉和需求，并及时响应和解决，企业可以提高客户满意度并增加客户忠诚度。
5.客户忠诚度和保持：CRM注重建立长期的客户关系，并致力于增强客户的忠诚度和保持。
通过提供个性化的体验、定期沟通和价值回馈，企业可以使客户感到被重视，从而促进重复购买和口碑传播。
综上所述，CRM是一种综合性的管理方法，旨在以客户为中心，通过洞察客户需求、提供个性化的体验和建立长期的关系，实现客户满意度、忠诚度和企业业绩的提升。
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
客户管理的十大法则概述
客户管理的十大法则概述引言客户管理是企业发展和成功的关键因素之一。
有效的客户管理可以帮助企业增加销售和利润，并建立良好的品牌声誉。
客户管理的目标是建立长期稳定的客户关系，将客户转化为忠诚的支持者和推荐者。
本文将概述客户管理的十大法则，以帮助企业建立和维护良好的客户关系。
法则一：了解你的客户了解客户是客户管理的基础。
企业应该尽可能地了解客户的需求、偏好和行为习惯。
通过市场调研、数据分析和客户反馈，企业可以更好地理解客户，并根据客户的需求来提供个性化的产品和服务。
法则二：建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户管理的关键。
企业需要确保客户可以方便地联系到他们，并及时地回应客户的问题和反馈。
通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道来与客户沟通，可以提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
法则三：回应客户需求客户经常有各种各样的需求和问题，企业应该及时回应客户的需求，并解决客户的问题。
通过提供高效和优质的客户服务，企业可以增加客户的忠诚度，并赢得客户的口碑推荐。
法则四：提供个性化的产品和服务每个客户都是独特的，企业应该根据客户的需求来提供个性化的产品和服务。
通过研究客户的购买历史、喜好和行为，企业可以定制产品和服务，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度。
法则五：建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理和跟踪客户关系。
通过客户关系管理系统，企业可以记录客户的信息、互动和购买历史，并进行跟进和分析。
这样可以帮助企业更好地了解客户，并制定有效的客户管理策略。
法则六：培养客户关系客户关系需要不断地培养和维护。
企业应该通过定期沟通、赠送礼品、活动邀请等方式来加强与客户的联系和互动。
通过建立紧密的合作关系，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，并扩大客户的口碑影响力。
法则七：解决客户问题面对客户的问题和投诉，企业应该积极主动地解决，而不是回避。
通过及时回应客户的问题，并主动寻找解决方案，可以帮助企业保持良好的客户关系，并避免负面口碑的传播。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
客户服务与管理概述
•客户服务概述•客户服务体系•客户服务技巧•客户关系管理目•客户服务质量提升•客户服务与管理案例研究录客户服务的定义客户服务的目标是实现企业与客户之间的长期、稳定、互利共赢的关系，通过提高客户满意度和忠诚度，实现企业的长期发展。
客户服务的目标客户服务的原则售中服务售中服务是指在销售过程中，为客户提供的相关服务和支持，如订单处理、产品配送、售后服务等。
售前服务售前服务是指在销售产品或服务之前，为客户提供的相关服务和支持，如市场调研、产品介绍、咨询服务等。
售后服务售后服务是指在销售产品或服务之后，为客户提供的相关服务和支持，如维修保养、退换货、投诉处理等。
提升企业形象和品牌价值促进企业销售和业务拓展提高客户满意度和忠诚度客户服务的重要性明确的服务标准以客户需求为导向持续改进030201明确的服务流程流程的灵活性流程的监控与评估培训方式培训效果评估客户服务技巧03客户信息安全保护01客户信息收集02客户信息更新与维护客户信息管理调查设计根据客户需求和行业标准，设计合理的满意度调查问卷，涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
数据收集通过电话、邮件、在线调查等方式，邀请客户参与满意度调查，收集真实、客观的数据。
结果分析对收集到的数据进行整理和分析，识别存在的问题和改进点。
客户满意度调查1 2 3计划制定计划实施效果评估客户忠诚度计划客户服务质量提升案例一：某电商公司的客户服务策略总结词该电商公司通过制定个性化的客户服务策略，成功提升了客户满意度和忠诚度。
详细描述该电商公司根据用户购买行为和偏好，将客户分为不同类型，并针对每种类型制定个性化的服务策略。
例如，对于高频购买的用户，提供优先客服支持、定期优惠活动等。
通过这种策略，该公司有效提高了客户满意度和忠诚度，从而促进了销售增长。
该银行通过建立完善的客户关系维护与拓展体系，成功增加了客户黏性和业务机会。
详细描述该银行根据客户价值、需求和偏好，制定了一系列针对不同客户的维护与拓展策略。
简述客户管理的内容
简述客户管理的内容客户管理是企业与客户之间建立起的一种长期合作关系的管理过程。
它的目标是通过有效地满足客户需求、提升客户满意度，实现企业的可持续发展。
客户管理的内容包括以下几个方面：首先，客户关系的建立与维护。
企业需要通过各种渠道与潜在客户建立联系，如市场调研、广告宣传等。
在与客户建立初步联系后，企业要通过沟通、了解客户需求等方式不断维护和加强与客户之间的联系，建立牢固的合作关系。
其次，客户需求的分析与管理。
企业需要通过市场调研等手段，深入了解客户的需求，包括他们的购买意愿、购买能力、用户行为等方面的信息。
通过对客户需求的精准分析，企业可以针对不同客户制定个性化的营销策略，提供符合需求的产品或服务。
第三，客户满意度的提升。
客户满意度是衡量客户对企业产品或服务满意程度的指标。
提升客户满意度是企业持续经营的关键，它可以增加客户忠诚度、提高重复购买率，促进企业业绩的持续增长。
为了提升客户满意度，企业需要与客户建立良好的沟通渠道，及时回应客户反馈，积极解决客户问题，提供优质的售后服务。
第四，客户价值的提升。
客户价值是指在与客户建立长期合作关系的过程中，通过为客户提供增值服务，使其享受到更高质量的产品和服务所带来的收益。
企业可以通过对客户的个性化需求进行分析，推出符合其需求的定制化产品或服务，提升客户的满意度，进而提高客户的忠诚度和购买频次。
最后，客户流失风险的管理。
客户流失风险是指客户停止购买或转移到竞争对手的潜在风险。
为了降低客户流失风险，企业需要不断改善产品质量，提供优质的售后服务，保持与客户的良好沟通，以及不断创新，提供符合客户需求的产品或服务。
此外，企业还可以通过设立客户忠诚度计划，给予客户一定的回馈和奖励，进一步提高客户的忠诚度和购买意愿。
客户管理对于企业的发展至关重要。
通过科学有效地进行客户管理，企业可以提高客户满意度，促进客户忠诚度和重复购买率的提升，实现企业的持续增长。
因此，企业应将客户管理作为重要的管理内容，加强对客户需求的分析与把握，建立良好的客户关系，提升客户满意度和客户价值，降低客户流失风险，从而实现可持续发展的目标。
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目录.客户管理概述客户是销售工作的基础，客户管理模块也是销遥行™产品最重要的模块之一。
客户管理由“客户池”、“我的客户”、“共享客户”三个模块组成，可以有效管理和保护公司的客户资源，防止客户信息的流失，同时防止抢单和撞单情况的发生。
客户池：销遥行™销售管理软件在国内首次将“客户池”概念运用到销售管理产品中。
在客户池中创建新的客户资源，客户信息将永久性保存在数据库中成为企业财产，销售团队可以通过“共享客户”实现信息共享。
销售人员通过“新建并领用”或“领用”功能来创建或领用客户信息，可以有效防止抢单和撞单。
我的客户：在客户池中领取后，这条客户资料就成为领用人的客户了。
包括客户联系方式等基本信息，历史报价，交往记录，合同，成本费用，等所有客户信息都可以在这个模块内创建或修改，同时你可以输入关键字快速查询这些信息，以前需要几天完成的工作，现在只需要几秒种就可以实现，大大缩短了时间，提高的工作效率。
共享客户：您可以将有用客户信息共享给团队里的同事，也可以看到其他同事共享给您的客户信息。
.我的客户界面介绍在“我的客户”模块中可以管理您拥有的或者已领用的客户，可以进行新增、修改、归还、共享等操作，提供快速搜索和高级查询功能，为“合同”、“报价”等其他模块提供客户信息。
“我的客户”界面图【新建】：打开一个空白的客户编辑页面，用于添加一条客户记录；【编辑】：打开一条客户记录，修改客户信息；【归还】：当您不再需要使用该客户资料时，可选择归还，即可将该客户资料归还到客户池中，客户变成“未领用”状态，其他同事可以领用；【共享】：将“我的客户”共享给其他同事，被共享者不具备修改客户资料的权限；【指派】：将客户移交给别人，当前用户将不在拥有该客户，被移交者拥有修改该客户记录所有相关信息的权限；【打印列表】：将“我的客户”当前页列表显示的记录打印输出；【组合查询】：根据组合查询页面提供的查询条件进行更精确的客户查询；【刷新】：刷新页面后能保持当前页面的记录与当前数据库中保持同步；【搜索】：在快速搜索栏内输入客户名称等条件可以快速搜索到相关客户；全选按钮：点击全选按钮的勾选框可选中当前页的所有记录，进行批量处理；翻页：可以查看首页、上一页、下一页、末页等记录。
编辑操作如何新建客户当销售人员收集到新客户的资料后，即可将资料输入销遥行™产品中，并在此基础上做相应客户管理和销售管理的操作。
首先，在“我的客户”或者“客户池”的菜单栏单击【新建】，进入新建客户页面，图然后，在新建客户页面，可以输入客户的相关信息。
新建客户信息页面【保存并新建】：保存客户信息到“我的客户”，不关闭新建页面，可以继续新建客户。
【创建机会】：保存客户信息到“我的客户”，关闭新建客户页面并打开新建机会页面（新建机会可参见《机会管理》章节）。
【保存】：保存客户信息到“我的客户”后关闭新建页面。
【取消】：关闭当前页面，正在编辑的信息不做任何保存。
如何修改客户打开客户修改页面有两种方式：直接点击列表中的某个客户名称选中列表中的某个客户前的复选框，单击【编辑】,打开修改页面后，修改客户的相关信息，然后单击【保存】，修改后的信息就被保存到数据库了。
如何避免客户名称相同打开新建编辑客户页面，在客户名称里输入内容，比如，输入“商策”，然后单击后面的【搜索】按钮，弹出的小窗口里列出了客户名称里有“商策”关键字的客户，这样可以进行同名检查，避免输入重复的客户名称。
图如何归还客户在客户列表中选中一条或者多条记录，单击【归还】，将已经领用的客户归还到客户池，在“我的客户”中将浏览不到被归还的客户。
图如何共享客户i.在客户列表中选中一条或者多条记录，单击【共享】，打开增加共享人页面，选择要共享的人员，然后单击页面右下角的【共享】图图ii.也可以在明细标签栏内增加共享人图【新建】：在列表中点击要共享的客户记录，然后在共享标签页面中单击【新建】（操作步骤可参照以上）。
【删除】：选中要删除的共享人记录，单击【删除】，被删除的共享人在其“共享客户”中将浏览不到该客户。
如何指派客户在客户列表中选中一条记录，单击【指派】，选择被指派人，派后在“我的客户”中浏览不到被指派的客户。
不能批量指派。
如何打印客户信息打印客户信息有两种形式：i.打印列表：在“我的客户”页面中，单击【打印列表】，打开打印页面，显示当前页的所有客户记录ii.打开客户的编辑页面，在编辑页面中单击【打印】，打印该客户的具体信息如何查询客户在“我的客户”模块中，销遥行™软件同样提供了多种客户查询功能，包括客户名称、联系人、种类，以及高级查询功能，并且支持模糊查询。
i.高级查询可以单击【组合查询】，打开客户组合查询页面，客户组合查询页面ii.快速查询时，可在快速搜索栏内输入客户名称、联系人或者种类，单击【搜索】，列表中便会显示客户名称有“企业”关键字的所有客户，联系人亦然。
快速搜索栏如何编辑联系人联系人是客户的重要部分，及时更新联系人信息使你保持跟踪客户，不让客户信息流失；客户下的联系人有主、非主联系人之分，主联系人显示在客户列表中。
【新建】：打开一个空白的联系人编辑页面，用于添加一条联系人记录；【编辑】：打开一条联系人记录，修改联系人信息；【删除】：删除一条或多条联系人记录。
如何新建修改联系人i.在客户列表中点击需要编辑联系人信息的客户记录，打开明细标签栏内的联系人选项卡，单击【新建】，填写好联系人信息，单击新建联系人页面中的【保存】。
编辑页面ii.修改联系人信息时，先选中联系人前面的复选框，然后单击【编辑】，操作步骤与新建时相似。
如何删除联系人选中联系人前面的复选框，单击【删除】，确定提示信息后，选中的联系人记录便被删除，可以选择多条进行删除。
如何编辑联系人的社会关系在联系人选项卡中单击【新建】，或者选中一条联系人记录单击【编辑】，打开联系人的新建编辑页面，在页面的下半部分可查看到社会关系，其中列表中的关系可在“系统设置”中的“数据字典”里设置（具体参照《系统设置》章节）i.要新建该联系人的社会关系，点击关系的下拉列表选择关系，在姓名列中输入姓名。
ii.要删除社会关系，可选中记录前的复选框，单击【删除】按钮，即可清除社会关系。
如何建立客户交往记录单击【交往记录】标签，单击标签下的【新增】按钮，弹出日程编辑页面。
输入交往信息后单击【保存】按钮。
（具体操作及注意事项请参照《日程》章节）如何建立客户报价在明细栏中有“报价”标签，点击此标签可查看或编辑客户的报价记录报价标签【新建】：打开一个空白的报价编辑页面，用于添加一条报价记录（具体参照《报价管理》章节）【编辑】：打开一条报价记录，修改报价信息（具体参照《报价管理》章节）；【删除】：删除一条或多条报价记录；【打印列表】：将报价列表显示的记录打印输出。
如何建立客户合同在明细栏中有“合同”标签，点击此标签可查看或编辑客户的合同记录合同明细标签【新建】：打开一个空白的合同编辑页面，用于添加一条合同记录（具体参照《合同管理》章节）【编辑】：打开一条合同记录，修改合同信息（具体参照《合同管理》章节）；【删除】：删除一条或多条合同记录；【打印列表】：将合同列表显示的记录打印输出；状态查询：点击合同选项卡页面中的状态下拉列表，选择合同状态，列表中就能显示出查询的结果。
如何建立客户已收在明细栏中有“已收”标签，点击此标签可查看客户的已收记录，已收记录对应的都是收款的合同（建立客户的应收请具体参照《已收》章节）。
如何建立客户应收在明细栏中有“应收”标签，点击此标签可查看客户的应收记录，应收记录对应的都是正在履行的合同（建立客户的应收请具体参照《应收》章节）。
应收明细标签如何上传客户附件单击明细栏内的【附件】标签，单击【新建】按钮，选择需要上传的附件进行上传后，单击【保存】。
如何取消和变更共享在“我的客户”中检索到需操作的客户，点击该客户，在明细栏选择“共享”，即可查询到当前的共享情况。
i.单击【新建】，打开增加共享人页面，选择要共享的人员，然后单击页面右下角的【共享】，具体参照以上所述。
ii.在共享对象前打勾，并点击“删除”按钮，即可取消对该同事的共享。
如何进行排序单击标题栏上的标题名字实现升序降序排序。
例如单击“客户名称”这个标题，客户记录就会按客户名称进行排序，方便用户浏览。
.共享客户在“共享客户”中，可以查看下级和其他人共享给我的客户，通过共享功能，您让其他同事可以了解到该客户的各项信息，并在此基础上进行业务方面的操作，被共享人无法修改他人共享客户的基本信息。
共享客户界面图【收回】：将下级或其他人共享给我的客户放回到客户池中；【指派】：将下级或其他人共享给我的客户客户移交给别人，原来拥有者将不在拥有该客户，被移交者拥有修改该客户记录所有相关信息的权限；【打印列表】：将“共享客户”列表显示的记录打印输出；【组合查询】：根据组合查询页面提供的查询条件进行更精确的客户查询，包括自己的、下级的、其他人共享给我的客户记录；【刷新】：刷新页面后能保持当前页面的记录与当前数据库中保持同步；【搜索】：在快速搜索栏内输入客户名称等条件可以快速搜索到相关客户；全选按钮：点击全选按钮的勾选框可选中当前页的所有记录，进行批量处理；翻页：可以查看首页、上一页、下一页、末页等记录。
操作介绍如何查看下级客户i.如果上下级强制共享是开启，选择下级客户查看，则显示下级领用的客户；ii.如果上下级强制共享是关闭，选择下级客户查看，则显示下级共享给我的客户。
（设置上下级强制共享在“系统设置”模块中的“参数设置”子模块里）如何查看其他人共享给我的客户选择快速搜索栏中的“全部”单选项，单击旁边的放大镜按钮，在弹出的选择框内选择要查看的有共享给我客户的相关人员。
图如何在“共享客户”中查询客户记录查询客户记录的方法有两种：i.单击【组合查询】来进行详细查询，在组合查询页面中，不输入任何信息，直接单击【查询】后显示我的、我下级的及其他人共享给我的客户；ii.利用快速搜索栏上的搜索条件进行快速搜索查询a)选择“下属的客户”单选项，然后输入查询条件，再单击【搜索】可以查询下属创建或拥有的客户记录；b)选择“全部”单选项，然后输入查询条件，再单击【搜索】可以查询自己的或下属创建或拥有的客户记录，还可查询平级共享的客户记录；c)利用翻页来逐页查询。
如何收回客户在“共享客户”列表中选中要收回的客户记录，单击【收回】，确定提示信息后，被收回的客户记录回到“客户池”当中，原先拥有该客户的拥有者不在拥有该客户。
如何指派客户在“共享客户”列表中选中一条记录，单击【指派】，选择被指派人，指派完成后被指派人拥有该客户。
如何进行排序单击标题栏上的标题名字实现升序降序排序。
例如单击“客户名称”这个标题，客户记录就会按客户名称进行排序，方便用户浏览。