会展客户关系管理复习资料
会展客户关系管理试题及答案
客户关系的重要性体现在什么地方？（7）为什么要进行客户关系管理？1.我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低；2.客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现；3.我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差；4.客户关系管理能为会展业带来利益。
说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。
客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异；2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者；3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。
5.布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。
企业怎样衡量客户关系价值？一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值：1.客户关系的获利能力和现金流；2.客户关系寿命3.能力价值4.推荐价值5.潜在价值会展客户消费价值有什么特点？1.消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径；2.消费价值的层次越高，越抽象；3.消费价值的层次越高，越稳定；4. 消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次如何进行会展客户消费价值管理？1.应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中；2.了解客户重视的消费价值；3.促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通；4.尽力降低参展商所需要付出的代价。
会展客户关系管理
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
《会展客户关系管理》试题
《会展客户关系管理》试题目录一、名词解释 (1)二、简答题 (2)三、辨析题（请辨析以下的说法是否正确，并说明理由） (4)四、论述题（要求论点正确，论述充分，文字通顺） (5)一、名词解释1、展会2、会展客户关系3、组展商4、参展商5、关系质量6、关系价值7、消费价值8、客户满意感9、客户信任感10、客户归属感11、消费情感12、商业友谊13、客户忠诚感14、客户价值15、客户终身价值16、客户角色17、客户心理受权18、关系三角形19、内部营销20、外部营销21、CRM22、系统功能二、简答题1、简述展会的类型及其主要特征。
2、简述会展客户的类型及其主要特征。
3、简述会展客户关系各发展阶段的特征。
4、简述客户关系的重要性。
5、简述会展客户关系的特点。
6、简述会展客户关系管理的实施步骤。
7、简述会展客户关系管理的原理。
8、简述主要的客户关系管理策略。
9、如何衡量会展客户关系的价值？10、简述客户消费价值的内涵。
11、简述会展客户所重视的消费价值的内容。
12、如何对会展客户的消费价值进行管理。
13、试述会展客户满意感的重要性。
14、简述客户满意感的形成过程。
15、简述客户满意感测评的几种方法。
16、试述如何提高会展客户的满意程度。
17、简述影响客户信任感的主要因素有那些。
18、如何增强会展客户的信任感。
19、简述会展客户归属感在客户关系管理中的重要性。
20、简述会展客户满意感和会展客户信任感之间的关系。
21、简述客户消费情感的内涵及其主要特点。
22、试述会展客户忠诚感测量的四种方法。
23、如何根据会展客户的终身价值对其进行管理。
24、简述如何培育忠诚的会展客户。
25、简述会展客户在客户服务过程中的作用。
26、简述客户心理受权的含义和测量方法。
27、简述会展客户需求的内容。
28、如何正确认识展会参展商的角色内容。
29、简述CRM的管理思想的内容。
30、简述CRM的核心价值。
三、辨析题（请辨析以下的说法是否正确，并说明理由）1、那些让企业蒙受损失的客户，是企业的风险客户，企业应当拒绝为其提供服务，及时终止与他们的关系。
《会展客户关系管理系统》复习资料
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
会展客户关系管理案例题--复习题
会展客户关系管理案例题--复习题第一篇：会展客户关系管理案例题--复习题说明：1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）案例一：汉诺威信息技术展的服务管理为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。
同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。
展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。
组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。
此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。
由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。
为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。
展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。
同时，展会的现场组织工作也有条不紊。
各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。
展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。
问题：结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。
（每一个要点结合案例展开）案例三：广东酒展行业四大困局待破繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。
会展客户关系管理考试重点
1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。
2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。
3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。
第一章会展客户关系1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。
2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。
3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。
第二章客户关系管理基础理论1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。
2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。
3．综合应用：客户关系管理的主要策略。
第三章会展客户消费价值管理1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。
2．领会：消费价值的三个重要因素。
3．综合应用：会展客户消费价值管理。
第四章会展客户满意感管理1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。
2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户满意感的关系。
3．综合应用：客户满意度的测评；结合案例分析如何提高会展客户的满意度。
第五章增强会展客户的信任感和归属感1．识记：信任感的基本概念；信任感的影响因素；信任感和满意感的联系与区别；如何增强会展客户信任感；客户归属感的基本概念和分类；消费情感的定义。
2．领会：客户归属感在客户关系管理中的重要性；客户满意感与信任感之间的关系；客户满意感与客户归属感之间的关系；客户信任感与客户归属感之间的关系；商业友谊对客户满意感的影响；商业友谊对客户信任感的影响；商业友谊对客户归属感的影响。
会展客户关系管理复习资料(2)
1.客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
包括考察期、形成期、稳定期、退化期。
2.客户归属感：指客户与企业保持长期关系的意愿，包括情感性归属感和持续性归属感。
情感性归属感指客户感情上对服务性企业的依赖感，持续性归属感指客户由于跳槽的代价太大而不得不与企业保持长期关系。
3.相互依赖阶段客户：在这一阶段，企业与客户的关系不断加深，双方信任对方、尊重对方。
没有一方企业希望终止对双方来说都是一种损失。
因而，双方都能够采取长期商业行为，以合作态度解决双方之间的矛盾冲突。
4.消费价值：是指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价，该定义强调三个因素：1）消费目的：使用价值和拥有价值2）产品和服务通过向顾客提供某种结果来创造价值3）客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响。
5.花蝴蝶：是指那些对企业不忠诚、却可使企业盈利的客户。
企业可对这类客户进行短期的硬性推销，尽可能从他们那里获取最大的短期利益。
6.藤壶：是指那些对企业高度忠诚，却无法是企业盈利的客户，这类客户与企业的交易规模太小，交易次数太少，他们就像依附在货轮表面的藤壶只能增加货轮的额外负担，企业为他们服务可能只会增加负担，而不能获得满意的回报。
1.会展客户消费价值的特点1）消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径；2.）消费价值的层次越高，越抽象；3.）消费价值的层次越高，越稳定；4.）消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次2.内外部营销整合1）以“交换”为核心，从观念整合内、外部营销。
“交换”是营销学的核心，这种变化不仅包括经济意义上的物质交换，也包括社会会学意义上的交换。
会展管理8：会展客户关系管理
会展客户的类型
பைடு நூலகம்
• 组展商 • 参展商 • 参观者
会展客户管理的概念
会展客户关系管理就是为会展组织者提供 全方位的客户视角，赋予它更完善的客户 交流能力和最大化的客户收益率所采取的 方法。 • 是以客户为资产的管理理念。 • 是以更广泛内容为对象的营销整合。 展前、展中、展后
在我国实行会展客户关系管理的必要性
会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
客户关系管理的概念：
• • •
客户关系管理(CRM)是企业的一项商业策略，它按 照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客 户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入 和客户满意度 。 CRM的内涵： CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统 ； CRM的核心思想是“以客户为中心”。 CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核 心竞争力。
会展客户关系策略
客户忠诚策略
• 实施促销激励； • 加强彼此情感联络。
09郑交会的思考：
考试
• 设计一份2012年郑州国际车展招展函
• 会展企业的特点决定其必须选择CRM • 我国会展企业现有的管理难以适应其健康的
发展 • 是适应会展业日益激烈竞争的需要 • 对客户关系价值重要性的重新认识的需要 • 客户接触和服务日益复杂化的需要 • 技术飞速发展的需要
第二节 会展客户管理策略
会展企业的CRM流程
收集客户信 息
制定客户方 案
会展企业
评估活动绩 效 实现互动反 馈
• 收集客户信息，发现市场机遇； • 制定客户方案，实施定制服务； • 实现客户互动，追踪需求变化 ； • 分析客户反应，改善客户关系 。
会展客户关系管理
浙江省2012年4月高等教育自学考试会展客户关系管理试题课程代码：08725一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.展馆经营的最直接客户是()A.组展商B.参展商C.专业观众D.公众2.客户关系的最低层次阶段是()A.基础阶段B.起步阶段C.合作阶段D.相互依存阶段3.下列论述中，错误的是()A.企业留住1位老客户的成本是争取1位新客户所需成本的5倍B.企业实施CRM的目的并不是为了获得单次交易收入的最大化C.在新型的客户关中，客户往往被企业看作是战略资源D.在传统的客户关系中，客户往往被企业看作是产品和服务的销售对象4.20世纪60年代，提出营销组合4P理论的学者麦肯锡来自()A.英国B.美国C.德国D.法国5.在垄断市场中，客户只能向某个企业购买产品和服务。
这些客户很可能是企业的()A.忠诚者B.虚假忠诚者C.潜在忠诚者D.不忠诚者6.企业应了解客户的特殊要求，为其提供相应的产品和服务，以更好地满足客户的需要。
这体现了客户关系管理的()A.投资原理B.交流原理C.个性化产品和服务原理D.整合原理7.计算机能够提高使用者的工作效率，喝饮料能够止渴，这些都体现了客户购买企业产品和服务的目的，属于产品和服务所具有的()A.社会价值B.社交价值C.使用价值D.拥有价值8.根据消费价值的层次观，______是指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值，是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力。
()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层9.在消费价值的几个层次中，最客观、最具体的层次是()A.属性层B.核心层C.结果层D.最终目的层10.专业观众参观展览会，期望获得的利益主要包括：获得最新的市场信息，建立新的客户联系和______等。
()A.为下一生产季度寻找原料B.扩展分销网络C.推广新产品D.寻求新代理11.告诉企业应当做什么，且可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间被测量的是()A.客户满意感B.消费价值C.客户信任感D.客户归属感12.根据参展商对展会各项参展目的的重要性和满意程度这两个指标所得出的四分图中，维持区表示()A.这些因素对参展商来说至关重要，且参展商目前对这些因素的满意度也比较高B.这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前在这些方面的表现较差C.这些因素对参展商来说不是最重要的，且参展商对这些因素目前的满意程度也比较低D.这些因素对参展商来说并不是十分重要，但参展商对这些因素的满意程度较高13.如果客户怀疑企业的行为动机，就难以信任企业。
《会展客户关系管理》考试大纲
《会展客户关系管理》考试大纲第一章客户与客户价值一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客户的涵义；客户的分类方法；客户的价值以及客户价值的变动规律；客户终身价值及影响因素；客户价值及客户生命周期间关系及管理，懂得客户是企业财富之源的道理。
二、考核知识点与考核目标（一）客户概述（一般）识记：（1）几种常见的客户定义（2）客户的分类方法理解：客户分类的目的与意义（二）客户价值（次重点）识记：客户价值及其体现理解：（1）客户价值的重要性（2）客户终身价值的营销战略框架（3）客户终身价值的关键驱动因素（三）客户终身价值（重点）识记：（1）客户终身价值含义（2）客户终身价值的关键成功因素（3）客户终身价值的计算方法理解：在客户生命周期各阶段中客户对企业收益的影响（四）客户价值与客户生命周期（重点）识记：（1）客户生命周期含义及分析（2）客户价值在客户生命周期各阶段的具体分析及管理（3）综合应用：应用客户终身价值（4）客户生命周期相关理论分析具体展会项目第二章客户价值评价指标体系一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客户价值是如何评价的以及评价的意义、作用。
通过客户价值评价的结果，对客户进行等级划分，并有针对性地对客户进行服务，以达到企业资源对客户的合理配置的目的。
二、考核知识点与考核目标（一）客户价值评价指标体系（一般）识记：（1）客户价值评价指标体系的构成（2）当前价值及潜在价值的构成（二）客户价值评价指标体系的管理应用（次重点）识记：（1）客户价值评价指标体系的客户细分策略（2）关系发展策略（3）资源分配策略（4）理性发展策略理解：客户价值评价指标体系的概念及意义综合应用：运用客户价值评价指标体系的主要管理策略解决具体问题第三章客户关系及其理论基础一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握客户关系的涵义及类型，理解客户关系的重要经济价值及关系营销理论，从而达到重视客户关系的目的。
二、考核知识点与考核目标（一）客户关系（一般）识记：（1）客户关系的类型及选择（2）维护客户关系的步骤理解：客户关系对企业的意义（二）关系营销理论（次重点）识记：（1）关系营销理论（2）4Ps营销理论（3）4Cs营销理论（4）4Rs营销理论理解：客户关系中的重点关系综合应用：应用客户关系营销理论分析客户关系中具体活动第四章客户关系管理基本理论一、学习目的和要求通过本章的学习，系统地了解客户关系管理CRM的起源、发展、核心思想、功能作用以及客户关系管理的目的手段等。
会展营销中的客户关系管理考核试卷
9. ABCD
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.客户满意度
2.数据分析与报告
3.客户保留率
4.个性化
5.客户忠诚度
6.售前咨询
7.调查问卷
A.数据挖掘
B.报告生成
C.销售预测
D.客户流失分析
5.会展营销中，以下哪些策略有助于提升客户忠诚度？（）
A.提供定制化服务
B.建立客户忠诚计划
C.提供价格优惠
D.定期进行客户沟通
6.以下哪些是客户关系管理的挑战？（）
A.员工培训
B.数据整合
C.技术更新
D.客户隐私保护
7.客户满意度的提升可以通过以下哪些方式实现？（）
8.客户关系管理中，_________是指客户对企业的产品或服务感到满意，并愿意再次购买的程度。
9.为了应对客户关系管理中的挑战，企业需要不断进行_________，以提高员工技能和效率。
10.在客户关系管理中，_________是指通过技术手段对客户数据进行收集、整合和分析的过程。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
A.产品需求
B.价格敏感度
C.展会地点
D.员工满意度
17.在会展营销中，以下哪种方法有助于提高客户满意度？（）
A.提高展会知名度
B.提供个性化服务
C.降低门票价格
D.扩大展会规模
会展本科《客户关系管理》
• 一、客户关系“金字塔”
• 1、客户关系的基础阶段
需求五个层次
• 2、客户关系的合作阶段
• 3、客户关系的相互依存阶段
• 二、客户关系各发展阶段的特征
• 1、基础阶段的客户关系特征
• 2、合作阶段的客户关系特征
• 3、相互依存阶段的客户关系特征
• 三、客户关系的重要性
• 四、传统的客户关系 与新型客户关系的比较
参展商
参展商
参观 者
公众
公众
专业观众
公众
专业观众
• 第二节 客户关系
• 客户关系的概念：
• 提企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某 种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能 是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触 机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或 联盟关系。
• 客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性 的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易 成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双 方信息提供机会。
• 3R理论：市场环境的变化，使企业将营销重点放在如 何挽留客户，如何使他们购买相关产品，如何让他们向 亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何提高 客户的满意与忠诚上，于是就产生了3R理论，即客户保 留（Retention）、相关销售（Related Sales）和客户推 荐（Referrals），这也正是服务营销给企业带来的真正 好处。
• 定义 的共同点： • （1）通过客户使用产品 或服务才能体现出来 • （2）是客户对产品或服务的效用的主观评价 • （3）客户的“得失”之比 • 区别： • （1）定义 的核心概念不同。消费价值的各种定义
所借助的概念不同
• （2）消费价值的含义随客户所处的评估环境的不 同而不同
会展客户关系管理第二章25215
为“忠诚者”。 ➢ 对客户来说，提高关系质量，可以降低客户感觉中
的购买风险，节省客户收集产品和服务信息、选择 评估信息的时间、精力和金钱，从企业获得优质服 务，提高消费价值。
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关系质量的组成成分：
➢ 商业友谊 ：在与服务人员交往中建立的朋友关系 ➢ 信任感：对信任对象可信性和善意的看法 ➢ 满意感：客户对产品和服务满足自己需要的判断 ➢ 归属感：与企业保持长期关系的意愿
❖ 是企业应对市场竞争的盈利战略 使企业更好地实现利润最大化，战胜了以产品为中心 的生产管理。
❖ 是以企业与客户的互动过程为基础的企业战略创新 客户关系管理强调企业与客户之间动态的知识交换和 价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程 的一种双赢战略观。
❖ 是对客户进行差异化管理，实现企业盈利的最大化 客户可带给企业的价值是企业进行客户细分的主要依 据，也是企业与客户维持何种关系的评判标准。
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➢ 布拉德特的客户细分法
客户种类
对自己的 向他人推荐本企 继续购买本企 消费 业的产品和服务 业产品和服务
安全的客户 很满意
肯定会
会
满意的客户 基本满意 可能会
会
脆弱的客户 不一定满意 不一定
不一定
不满意的客户 不满意
可能或肯定不会 不会
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第二步：关系发展策略 ❖ 战略客户：建立长期、密切的客户联盟关系 ❖ 主要客户：发展长期、稳定的学习型关系 ❖ 交易客户：维持交易型关系 ❖ 风险客户：拒绝服务，终止联系
5
70年代末80年代，国外学者提出挑战性理论:
❖ 5P理论，即在4P理论的基础上，加入第五个P，人， 既包括员工也包括客户；
2022年会展营销教程第八章会展客户关系管理练习题
2022年会展营销教程第八章会展客户关系管理练习题2022年会展营销教程第八章会展客户关系管理练习题一、单选题1.会展客户关系管理的核心是（）。
[1分]A.进行客户行为分析B.把产品和服务销售给合适的客户C.满足客户的需求，保证实现客户长期价值最优化D.与客户建立良好的关系2.（）是推动会展客户关系管理的基石。
[1分]A.现代信息技术B.情感营销C.良好的产品D.公关人员3.会展客户关系管理的最终目的是（）。
[1分]A.与客户建立良好的关系B.双赢C.使自己企业利润最大D.满足顾客的需求4.组展商创新的价值核心是（）。
[1分]A.引入新的管理理念B.引入新的信息技术C.引入新产品D.引入客户关系管理5.组展商最主要的收益来源是（）。
[1分]A.参展商B.赞助商C.贸易观众D.普通观众6.（）是决定展览会成交效果的关键。
[1分]A.参展商B.赞助商C.贸易观众D.普通观众7.能够给组展商带来主要利润的客户是（）。
[1分]A.关系紧密型客户B.关系半紧密型客户C.关系疏远型客户D.基础阶段客户8.组展商处理好与（）之间的关系对组展商有效节约成本至关重要。
[1分]A.关系紧密型客户B.关系半紧密型客户C.关系疏远型客户D.基础阶段客户9.在客户关系的基础阶段，（）是进行交易的主要动力。
[1分]A.关系B.产品C.价值D.价格10.客户与企业保持长期关系的意愿是指（）。
[1分]A.满意感B.信任感C.归属感D.忠诚感11.（）的参展商群体是组展商最重大的财富。
[1分]A.满意的B.信任的C.归属的D.忠诚的12.客户管理的基础工作是（）。
[1分]A.寻找相关客户B.收集和整理客户数据C.对客户进行营销D.处理客户投诉13.组展商在收集数据时，（）数据是重中之重。
[1分]A.参展商B.赞助商C.广告商D.观众14.（）通常是组展商获得的第一手资料。
[1分]A.统计分析资料B.企业投入记录C.客户原始记录D.网上资料15.组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标是（）。
会展客户关系管理总复习资料
◆会展的定义:会展是会议，展览会，展销，体育等集体性活动的简称，是指在一定地域之内。
由许多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。
◆当前会展呈现出三大发展趋势1，一是进入了客户管理阶段：让优质的客户进来2，二是会展管理的科学化：让优质的客户出来，还要长期出来3，三是会展的软件，硬件分离：让客户不断告诉别人◆展会类型1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
◆会展客户的类型1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
◆客户关系管理概念：客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
（1）是企业应对激烈的市场竞争的盈利战略（2）以企业与客户的互动过程为基础的企业战略和创新观念（3）通过对不同客户的差异化管理，实现企业盈利的最大化◆客户关系管理的“基石：（1）创造客户价值：不是实现单次交易的最大化，而是与客户建立一种持久的关系（2）产品是“过程”：产品被看作是包括企业与客户交换过程的一个整体（3）企业的责任：企业以发展与客户的关系为己任，并让客户有可能为自己创造价值◆客户关系：指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
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《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面（）。
A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：A答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。
参见教材P119。
9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。
A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：A答案解析：参展厂商——系统的动力层次。
参见教材P128。
10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。
模块B.财务模块模块D.辅助模块正确答案：C答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。
参见教材P148。
11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：A答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。
客户购买价值直接体现为客户的当前价值。
参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：C答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。
参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：A答案解析：买卖关系一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。
企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是（）。
A.英国B.美国C.法国D.德国正确答案：B答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。
参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。
下列属于顾客抱怨管理的是（）。
A.实时性B.主动性C.现场性D.被动性正确答案：D答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。
这种行为主要是利用了客户的哪种心理（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。
例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。
参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：A答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。
消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。
在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。
参见教材P97。
18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。
A.信息服务B.现场服务C.策划服务D.医疗服务正确答案：A答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。
参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值（）。
A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：B答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。
参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：C答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。
参见教材P128。
21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。
参见教材P7。
22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期正确答案：C答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。
参见教材P11。
23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。
A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户正确答案：B答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。
24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
这种状况下体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：B答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。
处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
参见教材P21。
25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。
这类客户被称为（）。
A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：A答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。
企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。
参见教材P48。
26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。
反映了客户的哪种心理（）。
A.价格心理B.从众心理C.占便宜心理D.逆反心理正确答案：C答案解析：客户都有占便宜的心理推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。
客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。
参见教材P75。
27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征正确答案：B答案解析：敏感性。
消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。
但违反这种心理变化的情况也经常发生。
有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。
造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。
一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。
参见教材P80。
28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。
A.会展组织服务B.会展场地服务C.会展中期服务D.会展配套服务正确答案：C答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。
参见教材P90。
29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：D答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任; 在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。