《会展客户关系管理》复习资料
会展概论第四章会展客户关系管理
客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？
（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；
不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型
（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值
（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理
由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。
1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标
一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义
会展客户关系管理
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
《会展客户关系管理系统》复习资料
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
会展客户关系管理案例题--复习题
会展客户关系管理案例题--复习题第一篇：会展客户关系管理案例题--复习题说明：1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）案例一：汉诺威信息技术展的服务管理为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。
同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。
展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。
组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。
此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。
由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。
为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。
展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。
同时，展会的现场组织工作也有条不紊。
各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。
展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。
问题：结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。
（每一个要点结合案例展开）案例三：广东酒展行业四大困局待破繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。
会展客户关系管理考试重点
1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。
2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。
3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。
第一章会展客户关系1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。
2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。
3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。
第二章客户关系管理基础理论1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。
2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。
3．综合应用：客户关系管理的主要策略。
第三章会展客户消费价值管理1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。
2．领会：消费价值的三个重要因素。
3．综合应用：会展客户消费价值管理。
第四章会展客户满意感管理1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。
2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户满意感的关系。
3．综合应用：客户满意度的测评；结合案例分析如何提高会展客户的满意度。
第五章增强会展客户的信任感和归属感1．识记：信任感的基本概念；信任感的影响因素；信任感和满意感的联系与区别；如何增强会展客户信任感；客户归属感的基本概念和分类；消费情感的定义。
2．领会：客户归属感在客户关系管理中的重要性；客户满意感与信任感之间的关系；客户满意感与客户归属感之间的关系；客户信任感与客户归属感之间的关系；商业友谊对客户满意感的影响；商业友谊对客户信任感的影响；商业友谊对客户归属感的影响。
会展客户关系管理复习题库
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
会展客户关系管理复习资料(2)
1.客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
包括考察期、形成期、稳定期、退化期。
2.客户归属感：指客户与企业保持长期关系的意愿，包括情感性归属感和持续性归属感。
情感性归属感指客户感情上对服务性企业的依赖感，持续性归属感指客户由于跳槽的代价太大而不得不与企业保持长期关系。
3.相互依赖阶段客户：在这一阶段，企业与客户的关系不断加深，双方信任对方、尊重对方。
没有一方企业希望终止对双方来说都是一种损失。
因而，双方都能够采取长期商业行为，以合作态度解决双方之间的矛盾冲突。
4.消费价值：是指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价，该定义强调三个因素：1）消费目的：使用价值和拥有价值2）产品和服务通过向顾客提供某种结果来创造价值3）客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响。
5.花蝴蝶：是指那些对企业不忠诚、却可使企业盈利的客户。
企业可对这类客户进行短期的硬性推销，尽可能从他们那里获取最大的短期利益。
6.藤壶：是指那些对企业高度忠诚，却无法是企业盈利的客户，这类客户与企业的交易规模太小，交易次数太少，他们就像依附在货轮表面的藤壶只能增加货轮的额外负担，企业为他们服务可能只会增加负担，而不能获得满意的回报。
1.会展客户消费价值的特点1）消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径；2.）消费价值的层次越高，越抽象；3.）消费价值的层次越高，越稳定；4.）消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次2.内外部营销整合1）以“交换”为核心，从观念整合内、外部营销。
“交换”是营销学的核心，这种变化不仅包括经济意义上的物质交换，也包括社会会学意义上的交换。
11会展客户关系管理
在关系的消失阶段, 展会客户工作的重点
应是尽量消除客户流失给展会带来的不利 影响, 并通过创新继续保持展会的吸引力和竞 争力。。
目前我国在会展客户管理上存在最突 出的问题:
由于认识不足或管理滞后，目标参展 商和观众招来，在会展结束后，主办者 对其就不管了，导致客户流失严重（高 达45%）。。
2. 会展客户关系管理
1 客户关系管理是会展业本身特点的需要: 会展业有 二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企 业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服 务的要求也不一样） 2 是适应会展业日益激烈竞争的需要: 首先；办展主 体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施）， 我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/ 商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。。
客户总成本是客户为参加会展而支出的所 有耗费，包括:
货币成本（包括: 展位租赁费，展品运输 费，展位装修费，人员费用和相关宣传费 等级制)；
时间成本（包括；展品筹备, 有些有季节 性, 参展人员组成和培训时间, 出行时间各种 签证, 手续等）；
精力成本（交通, 安全, 策划, 宣传等）； 心理成本（对会展效果的不可预测）
第十讲 会展客户关系管理
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客 户的基础上, 通过办展机构内部的资源整合 和向客户提供创新服务, 与客户建立互利, 互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定 发展.目的:
· 发掘新客户
· 保留老客户(提供增值服务)
一、会展客户关系管理的基本内容
展会客户关系管理, 是指办展机构通过收 集客户信息, 在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识, 并有针对性地 对不同客户提供个性化的展会专业服务, 以 此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与 客户的合作共赢共荣。。
会展客户关系管理
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动;包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等;诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等;2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系;1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的;定义:客户关系管理是一种管理策略;实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化;2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感;信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿;3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的;2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略;3.客户关系管理的原理：第一：信息原理;即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库;第二：投资原理;即企业应该选择哪些值得投资的客户;第三：个性化产品和服务原理;即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要;第四：交流原理;企业应与客户进行系统的交流;企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户;第五；整合原理;把客户整合进行价值创造过程;第六：关系意愿原理;培养客户与企业建立独特的意愿;4.主要的客户关系管理策略：1.服务质量策略2.一对一的个性化营销策略3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理5.客户价值策略5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值;管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功;企业从以下方面衡量客户关系价值:1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3能力价值 4推荐价值 5潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用,以及消费结果对消费目的的满足程度的评价;强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值,价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响;而且会随着使用环境和时间的变化而变化;2.消费价值的层次观：属性层产品或服务是由很多属性或属性集合构成的;属性层是最具体的一个层次,客户常常习惯于用属性来描述产品或服务结果层是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断最终目的层指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值,是客户通过消费所希望达到的最终目的,是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力3.消费价值的类型观：功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值４.参展商参展的价值目的：（1）基本目标：接触和发展新的市场,了解本行业发展情况,寻求合作机会,交流经验,检验自身的竞争力；2对外交流目的：发展人际联系,接触新客户,提高公司的知名度,与客户讨论其需求和要求,培育现有商业关系,收集新的市场信息；3价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；4分销目标：扩展分销网络,寻求新代理,尝试减少中间环节；5产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度,推广新产品,发布产品创新之处5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务5.专业观众观展的价值：1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料；3.建立新的客户联系；4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物;也是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;2.客户满意感的三个组成成分：1客户对自己的消费结果的整体印象；2客户对产品和服务的比较结果；3客户对自己的消费结果的归因;3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满4.如何提高会展客户的满意程度1.了解参展商参展的目的,提供相应的服务;组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研,了解各参展商的参展目的,根据调研的结果,进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识,提高员工服务技能;组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识,以便更好的为参展商服务;3.为参展商提供“全程服务”;从参展商开始准备展览会到展会期间,再到展会结束,组展商都要为各参展商提供个性化的服务,解决参展商面临的各种问题;4.进行客户满意度调查;在每次展会结束后,组展商应针对参展商进行满意度调查,了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价;5.有效处理客户投诉;投诉处理与客户满意度密切相关;会展企业必须建立投诉处理体系,及时处理客户的投诉;6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标;企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施;让员工重视客户满意感; 1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法;可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望;一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力;2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：1企业的声誉；2企业的规模二、企业与客户关系的特点：1企业满足客户特殊要求的意愿；2与客户分享机密信息；3企业与客户合作的时间的长短3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：1专业技能；2权力; 二、服务人员与客户关系的特点：1友善程度；2类似程度；3交往频率；4服务人员与客户合作的时间;4.如何增强客户的信任感1会展企业的特点会影响客户的信任感;企业应通过市场沟通活动,强化企业的市场形象,影响客户对企业规模的看法;此外,展会的成功举办,更能使参展商相信组展商的善意、能力,增强他们对组展商的信任感;2尽力满足客户的特殊要求,能增强客户的信任感;企业对买卖双方关系进行特殊的投资,可增强客户对企业的信任感,加强双方之间的合作关系;3加强服务人员与客户之间的交往;企业管理人员应该根据信任感的形成过程,培训服务人员提高增强客户信任感的技巧;4提高服务人员的专业技能;服务人员必须提高专业技能,经常与客户接触,以便增强客户对服务人员的信任感,进而增强客户对企业的信任感;5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段：1发现合作伙伴阶段；2考察阶段；3关系扩展阶段；4形成归属感阶段；5关系解体阶段6.商业友谊：指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系;三个特点：功利性,交际性,互惠性;1.客户忠诚感的测量：忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户;1行为性忠诚感；2情感性忠诚感；3认知性忠诚感；4意向性忠诚感；5客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分,可能会转化为实际行为,也可能不转化;根据消费者行为学中的态度理论,客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分,只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户;２.客户忠诚的价值：1忠诚客户的重复购买行为；2忠诚客户的口头宣传；3忠诚客户更可能向企业反馈信息；4忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低；5忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误;3.根据客户终身价值管理客户：最有价值客户第二层级客户负值客户4.培育忠诚的会展客户：一、寻找正确的客户愿意且能够对企业忠诚,企业为他们服务也能获利的客户二、为客户提供满意的参展经历展前服务、展中服务、展后追踪服务三、为客户提供增值服务,使客户惊喜相关市场信息的提供；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”；同期举办新闻发布会和技术交流会四、增强与客户的关系纽带;建立与客户的人际关系纽带；增强与客户的情感纽带1.客户在服务过程中的作用：一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉;3.正确认识参展商的角色：一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益5.深度聚焦客户要依次实现十个突破 1.创造战略刺激 2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务6.确定奖励的规模7.建立概念模型8.大家一起工作 9.获得关键客户群 10.收集新的推动力１.内部营销：指企业对其内部客户——员工的管理,企业应让员工了解企业的对外承诺,培训员工掌握履行诺言的技能;企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工,留住优秀员工,激励他们为客户提供优质服务;2.领导人员的行为：技术技能、认知能力、“情商”智能3.内部营销与外部营销的关系：一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础,并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体4.ＣＲＭ：客户关系管理既是一门学科,是一种理念,也是一种软件和技术,是应用系统,它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化１管理角度讲,客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户,实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业内部各部门的协作,有效的“发现,保持并留住客户”,从而实现留住客户、培育客户忠诚感,实现企业利润最大化的目的２技术角度讲,ＣＲＭ是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的管理模式5.CRM的管理思想：（1）以客户为中心客户是交易主导方,客户决定着自己的购买行为,满意的客户才可能对企业忠诚2让客户更满意客户满意是客户忠诚的必要条件3差异化竞争ＣＲＭ强调根据客户的需求细分市场,且通过为细分市场提供个性化服务,提高客户的满意程度,更好的吸引客户、留住客户4完整的客户生命周期准确把握客户的生命周期,挖掘客户潜在价值,是企业在激烈的市场竞争中留住客户,增加销售,提高收益的关键5分阶段量化管理销售过程按照客户生命周期的阶段量化客户管理,是企业发现、留住客户的一种有效措施6按价值管理客户不同的客户为企业带来不同的价值,根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略,是ＣＲＭ重要的管理思想6.CRM的系统软件功能：1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务7.呼叫中心8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户,努力获取信息2.对客户进行差异化分析,识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动,巩固关系4.适时调整产品或服务,满足客户需求,采取必要的补救性措施8.ＣＲＭ系统的实施步骤：１.总体规划,制定ＣＲＭ战略目标：企业应诊断本企业的现状,详细分析企业的需求,确定ＣＲＭ的实施范围,确定对ＣＲＭ系统的要求;２.成立ＣＲＭ项目小组:成员主要工作包括理念宣导,即对全体人员开展相应培训；明确项目大范围,目标和方法,为项目总体控制打下坚实基础；建立项目组织,明确各级项目小组职责,建立各级项目小组名单和通信方法；宣布项目启动,公布给予各级项目小组权利,介绍总体项目计划;３.选择ＣＲＭ软件和供应商：考虑软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性,在选择供应商时,其已有经历是一个重要因素;那些有多年经验、成功案例较多,在未来相当长时期能够生存下来的公司一般值得信赖;４.开发与部署：ＣＲＭ方案的设计,需要企业与供应商的共同努力;为迅速实施这一方案,企业应先部署那些当前急需的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能;５.系统的实施和安装：在这一阶段,企业实现ＣＲＭ系统的配置和客户化,满足大部分企业的需求,并应就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,需要的新的软硬件也应在这个阶段安装;。
会展客户关系管理4
四、消费价值与客户满意感的关系
首先，客户满意程度是客户对自己获得的消费价值的反应。 如我们在第三章中所述，消费价值反映在特定的使用环境中产品 、客户和他的目的之间的关系。
其次，客户只有在消费后才能对满意程度进行评估，而消费 价值可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间进行测量。
最后，客户满意程度是客户对特定企业的评价，而消费价值 是一般性的。根据客户满意感的定义，客户满意感是对特定的客 户消费的某项产品和服务来说的。而消费价值却代表客户对某种 产品或服务的要求和需要。
4、情感模型
满意感是客户在自己的需要得到满足之后产生的心理反应， 是产品和服务特征、产品和服务本身、消费经历引起的客户情感 反应，包括产品和服务没有满足客户的需要或超额满足客户的需 要而引起的客户情感反应。
“期望——实绩”模型Ⅱ：
三、客户对服务经历的满意感
：
三个时期的评估 1、第一时期的评估
两种类型的满意感： • 一种是指客户对某次具体交易的满意感，即客户在购买某一产品
和服务之后对该产品和服务的满意程度，是客户在短期内对自己 的满意程度作出的判断；
• 另一种指客户的累积性满意程度，即客户对自己以往消费经历的 总体满意程度，包括客户对产品和服务质量的满意程度，客户对 企业的营销活动的满意程度，客户对企业形象的满意程度等。
——奥立佛
2、客户满意感的三个组成成分 1 客户对自己的消费结果的整体印象 即客户对本次消费的利弊的评
估，以及客户由此而产生的情感反应，如高兴、失望等。 2 客户对产品和服务的比较结果 即客户对产品和服务的实绩与某一
标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。常见 的比较标准见下表。
（3）客户对自己的消费结果的归因 即客户认为谁应对自己的消费 结果负责。同样的消费结果，是由客户的责任，还是企业的责任 ，客户的满意程度是不同的。
会展本科《客户关系管理》
• 一、客户关系“金字塔”
• 1、客户关系的基础阶段
需求五个层次
• 2、客户关系的合作阶段
• 3、客户关系的相互依存阶段
• 二、客户关系各发展阶段的特征
• 1、基础阶段的客户关系特征
• 2、合作阶段的客户关系特征
• 3、相互依存阶段的客户关系特征
• 三、客户关系的重要性
• 四、传统的客户关系 与新型客户关系的比较
参展商
参展商
参观 者
公众
公众
专业观众
公众
专业观众
• 第二节 客户关系
• 客户关系的概念：
• 提企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某 种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能 是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触 机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或 联盟关系。
• 客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性 的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易 成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双 方信息提供机会。
• 3R理论：市场环境的变化，使企业将营销重点放在如 何挽留客户，如何使他们购买相关产品，如何让他们向 亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何提高 客户的满意与忠诚上，于是就产生了3R理论，即客户保 留（Retention）、相关销售（Related Sales）和客户推 荐（Referrals），这也正是服务营销给企业带来的真正 好处。
• 定义 的共同点： • （1）通过客户使用产品 或服务才能体现出来 • （2）是客户对产品或服务的效用的主观评价 • （3）客户的“得失”之比 • 区别： • （1）定义 的核心概念不同。消费价值的各种定义
所借助的概念不同
• （2）消费价值的含义随客户所处的评估环境的不 同而不同
会展客户关系管理第二章25215
为“忠诚者”。 ➢ 对客户来说，提高关系质量，可以降低客户感觉中
的购买风险，节省客户收集产品和服务信息、选择 评估信息的时间、精力和金钱，从企业获得优质服 务，提高消费价值。
13
关系质量的组成成分：
➢ 商业友谊 ：在与服务人员交往中建立的朋友关系 ➢ 信任感：对信任对象可信性和善意的看法 ➢ 满意感：客户对产品和服务满足自己需要的判断 ➢ 归属感：与企业保持长期关系的意愿
❖ 是企业应对市场竞争的盈利战略 使企业更好地实现利润最大化，战胜了以产品为中心 的生产管理。
❖ 是以企业与客户的互动过程为基础的企业战略创新 客户关系管理强调企业与客户之间动态的知识交换和 价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程 的一种双赢战略观。
❖ 是对客户进行差异化管理，实现企业盈利的最大化 客户可带给企业的价值是企业进行客户细分的主要依 据，也是企业与客户维持何种关系的评判标准。
18
➢ 布拉德特的客户细分法
客户种类
对自己的 向他人推荐本企 继续购买本企 消费 业的产品和服务 业产品和服务
安全的客户 很满意
肯定会
会
满意的客户 基本满意 可能会
会
脆弱的客户 不一定满意 不一定
不一定
不满意的客户 不满意
可能或肯定不会 不会
19
第二步：关系发展策略 ❖ 战略客户：建立长期、密切的客户联盟关系 ❖ 主要客户：发展长期、稳定的学习型关系 ❖ 交易客户：维持交易型关系 ❖ 风险客户：拒绝服务，终止联系
5
70年代末80年代，国外学者提出挑战性理论:
❖ 5P理论，即在4P理论的基础上，加入第五个P，人， 既包括员工也包括客户；
会展客户关系管理总复习资料
◆会展的定义:会展是会议，展览会，展销，体育等集体性活动的简称，是指在一定地域之内。
由许多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。
◆当前会展呈现出三大发展趋势1，一是进入了客户管理阶段：让优质的客户进来2，二是会展管理的科学化：让优质的客户出来，还要长期出来3，三是会展的软件，硬件分离：让客户不断告诉别人◆展会类型1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
◆会展客户的类型1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
◆客户关系管理概念：客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
（1）是企业应对激烈的市场竞争的盈利战略（2）以企业与客户的互动过程为基础的企业战略和创新观念（3）通过对不同客户的差异化管理，实现企业盈利的最大化◆客户关系管理的“基石：（1）创造客户价值：不是实现单次交易的最大化，而是与客户建立一种持久的关系（2）产品是“过程”：产品被看作是包括企业与客户交换过程的一个整体（3）企业的责任：企业以发展与客户的关系为己任，并让客户有可能为自己创造价值◆客户关系：指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A.客户忠诚度B.客户知名度C.客户信用度D.客户信任度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。
参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。
A.客户忠诚管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：C答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A.怀疑者B.合伙人C.跟随者D.拥护者正确答案：B答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。
参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A.组展商B.参展商C.服务商D.专业观众正确答案：B答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。
参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。
也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。
参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A.前期阶段B.中期阶段C.策划阶段D.后期阶段正确答案：A答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。
A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：A答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。
参见教材P119。
9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。
A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：A答案解析：参展厂商——系统的动力层次。
参见教材P128。
10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。
A.ERP模块B.财务模块C.CRM模块D.辅助模块正确答案：C答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。
参见教材P148。
11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：A答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。
客户购买价值直接体现为客户的当前价值。
参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：C答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。
参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：A答案解析：买卖关系一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。
企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是（）。
A.英国B.美国C.法国D.德国正确答案：B答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。
参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。
下列属于顾客抱怨管理的是（）。
A.实时性B.主动性C.现场性D.被动性正确答案：D答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。
这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。
A.价格心理B.逆反心理C.怕上当心理D.从众心理正确答案：D答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。
例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。
参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：A答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。
消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。
在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。
参见教材P97。
18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。
A.信息服务B.现场服务C.策划服务D.医疗服务正确答案：A答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。
参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。
A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：B答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。
参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A.参展厂商B.展览组织者C.展会的媒体D.展览市场正确答案：C答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。
参见教材P128。
21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。
A.客户购买价值B.客户口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：B答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。
参见教材P7。
22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。
A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期正确答案：C答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。
参见教材P11。
23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。
A.低价值客户B.潜价值客户C.次价值客户D.价值客户正确答案：B答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。
24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
这种状况下体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系B.优先选择关系C.合作伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：B答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。
处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
参见教材P21。
25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。
这类客户被称为（）。
A.怀疑者B.跟随者C.拥护者D.合伙人正确答案：A答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。
企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。
参见教材P48。
26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。
反映了客户的哪种心理？（）。
A.价格心理B.从众心理C.占便宜心理D.逆反心理正确答案：C答案解析：客户都有占便宜的心理推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。
客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。
参见教材P75。
27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.倾向性特征正确答案：B答案解析：敏感性。
消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。
但违反这种心理变化的情况也经常发生。
有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。
造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。
一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。
参见教材P80。
28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。
A.会展组织服务B.会展场地服务C.会展中期服务D.会展配套服务正确答案：C答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。
参见教材P90。
29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？A.关系培训阶段B.关系确认阶段C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：D答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任; 在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。