会展客户关系管理

题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分

第一章、会展客户关系

简述：

1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等

2、客户关系各个发展阶段的特征

①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段

客户要求企业证明他们具有有效供给的能力

②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客

户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留

③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的

重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。

3、客户关系金字塔

①处于最底层的是人的生理需求

②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求

③是人们对按和尊敬的需求

④自我实现需求

4、传统的客户关系与新型客户关系的比较

发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标

5、会展客户关系的特点

①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料

②展前、展中、展后与客户进行全程沟通

③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系

判断：

1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经

济形态

2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人

员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段

选择题

1、反选。会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化

C、会展软件、硬件分离

2、多选。展览会分为：A、政府公益展B、综合展C、专业展D、消费品展E、商务

贸易展

3、单选

一般来说，业界把会展的组织者称为：组展商

4、多选、论述、判断

会展客户关系的特点

A、会展企业在展会前掌握了潜在的客户较为详细的资料

B、展前、展中、展后与客户进行全程沟通

C、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系

5、会展客户的类型：组展商、参展商、参观商

重点：

客户在会展活动中的地位和作用体现在一下几个方面

①客户在会展价值链中处于核心地位

②客户的连续参展是会展企业的利益所在

③客户的收益是会展效益的综合体现

我国会展企业在呵护关系管理方面的缺陷

1、现有的管理导致会展企业客户流失严重

2、客户关系管理不到位，服务营销做得差

广州国际会展中心客服中心应为本届LINEAPELIE皮革展提供哪些服务？

P8-P11

第二章、客户关系管理的基础理论

选择题：

1、4p是企业的四项营销活动的简称：产品Product、价格price、分销place、促销promotion

2、格鲁努斯在20世纪90年代曾指出，4p理论不是营销观念的反映，而是产品观念的反映

3、国际学术界最早提出关系营销概念的：美国学者贝里

4、客户细分法：狄克和巴苏细分法、雷纳兹和库玛细分法、布拉德客户细分法

判断：

1、客户关系管理是一种管理策略

2、客户细分是企业进行客户关系管理的前提条件（选择或判断）

3、客户价值指企业为客户服务所能获得的经济利益（选择或判断）

4、客户关系的获利能力是指企业与客户的关系在一段时期内能够给企业带来的利润的能

力，是衡量客户关系价值的重要指标（判断或选择）

简答

1、客户关系管理的基石

①创造客户价值：客户关系管理中最核心的概念就是为客户创造价值

②产品的过程

③企业的责任

2、客户关系管理的核心：全面理解客户创造价值的过程，最重要的理念是“以客户为中心”

3、关系质量的组成成分

①信任感：是指人们对信任对象可信性和善意的看法

②满意感：是客户的需求得到满足之后的一种心理状态

③归属感：指客户与企业保持长期关系的意愿

④商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系

4、客户关系管理的原理

①信息原理

②投资原理

③个性化产品和服务原理

④交流原理

⑤整合原理

⑥关系意愿原理

5、企业在实施客户关系管理战略时可采取以下策略

①服务质量策略

②一对一的个性化营销策略

③伙伴关系管理

④客户满意度与忠诚感管理

⑤客户价值策略

6、企业可以从以下方面衡量客户关系价值

①客户关系的获利能力和现金流

②客户关系寿命

③能力价值

④推荐价值

⑤潜在价值

论述题

1、客户关系管理的实施

①客户细化策略

②关系发展策略

③资源分配策略

④客户关系的健康发展策略

重点

1、关系质量：指买卖双方的责任感、满意度和归属感

第三章、会展客户消费价值管理

重点

1、什么是消费价值？

①消费价值必须通过客户使用产品或服务才能体现出来