前厅服务培训手册
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服务 步骤
服务 礼貌用语
服务 步骤
河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
摆台
步骤一：迎宾带位
服务 步骤
领位员需面朝外，随时观察门外客流动向，当客人离您有两三步远时， 目光注视顾客，面带微笑，倾身为顾客拉门并询问顾客人数，将客人 引领到餐位
注意重点
引领时走在顾客前方一米内，与顾客保持45度角，时时注意顾客动向。
2020/9/8
河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
步骤二：点餐
服务 步骤
1.落座：“您好欢迎光临大胖涮锅，很高兴为您服务”将打开的菜单 双手呈递给顾客，并询问“请问您需要什么茶水？” 2.建议锅底料：“请问您有什么习好或者忌口吗？”并建议本店特色 “鲜骨汤是我店的特色锅底，建议您点份鲜骨汤”“小料建议您点份 大胖麻酱，大胖麻酱纯麻酱”（建议时切记不要一次介绍多种特色） 3.为顾客重复菜单：“您点了……”同时为顾客推荐没点到的特色菜 类。（如果顾客点了海鲜类菜品，建议其加点一份海鲜调料） 4.上锅底调料：坐锅的同时为顾客点火，并将汤漏勺放在顾客的左前 方餐巾纸上。上小料时，用手托住小碗碗底，大拇指外翘，将调料碗 放在顾客正前方。 5.品汤：帮顾客盛汤，并向顾客陈述骨汤特点“我店鲜骨锅精选猪棒 骨，整鸡、纯净水以及多种中草药恒温6小时熬制，含有丰富的钙和胶 原蛋白，建议您在涮肉之前先喝汤”。
创造超出Biblioteka Baidu客期望的服务
服务流程
服务 岗前基础
知识
服务 常用动作
服务 礼貌用语
服务 步骤
摆台
2020/9/8
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服务 岗前基础
知识
常用形体动作
站姿：下巴微往上提，眼神不低于肩，挺胸收腹，右手压左手，两手自然下 垂，放于体前，两腿微微分开，脚尖V字形。
走姿： 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，双肩平稳，双臂
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步骤三：上菜
服务 步骤
1.上菜前检查菜品是否符合标准，如菜品不符合，及时与后厨人 员 员说明更换原由并使用礼貌用语“对不起，请更换，谢谢！” 2.传菜员走到相应台位，停顿3秒钟，标准用语：“对不起，让您久 等了，给您上菜” 3.提示客人把餐巾纸或手机等物品移开或保管好，标准用语“对不起， 打扰您，请帮忙挪一下您的手机或餐巾纸，谢谢” 4.上菜时（散台要避开客人头顶），青菜类放在外沿，蔬菜拼盘正面 朝向顾客，禁将叠压菜品 5.声音洪亮报出菜名，标准用语：“您好，这是您点的***，还差您 ***，您先用，菜马上就齐” 6.菜上齐后，与客人核对一遍，无误后对客人说：“您好，菜已上齐， 请慢用，如有什么需要您再叫服务员” 7.如果在上菜时顾客因临时改变主意或对菜品有异议要求退、换菜品 时，请立即予以退、换，并告知分店负责人
注：若因菜品质量问题发生投诉，应将问题菜品当面倒掉，以免引起顾客误解
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步骤三：上菜
服务 步骤
1.端托盘标准：右手戴一次性手套，左手端托盘；左手臂自然弯曲， 大臂与小臂呈90度，肘与腰距离15cm，掌心向上五指分开，用手指 和手掌托住盘底，手指成凹形（手心是空的），平托于胸前，右手调 整好托盘内物品，确保平衡 2.行走要求：与区域内员工加强互动，随时提示“让一下，小心，谢 谢”等，灵活避让，注意地面湿滑以防滑倒。到散台时，注意小孩及 走动或站起的客人，在通道内遇到客人，礼貌避让并微笑点头示意 “您好，您先请” 3.卫生要求：传菜员在传菜过程中菜品禁止接触衣服；传菜时使用的 打印水单不要直接放在菜品上；传菜过程中必须戴一次性手套 4.回到出菜口：返回出菜口时，必须平托托盘，避免托盘内的水洒在 地上；回到出菜口按照标准的站姿站位站好，随时将出菜口清洁干净。
二、仪容仪表：
1、面容：男员工须刮净胡须，不能留有胡渣；女员工化妆，不准浓妆艳抹， 须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。 2、发式：女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，男员工后发不过领、两 边不过耳，不准留怪异发型、发色； 3、饰品：员工在工作时间内不准佩带任何饰物和移动电话等。 4、个人卫生：上班前不准饮酒，指甲须保持短于指尖2毫米，不准涂有色指甲 油。
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服务 岗前基础
知识
仪容仪表
一、着装：
1、工装：工作人员在岗位上必须穿工装，服装平整无褶皱、无污迹，纽扣齐 全扣好；外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。 2、工牌：须佩戴左前胸制服口袋上方1厘米处，不能歪斜、不能借戴其他人的； （如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方） 3、鞋：必须为黑色皮（布）鞋，鞋面无污迹、无破损，鞋的款式不能夸张。 4、男式为黑色袜子，女式为肉色丝制长袜，穿着时须无破损、无脱丝，无污 迹且不能露出袜口。
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服务 岗前基础
知识
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服务 礼貌用语
服务 礼貌用语
服务 步骤
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摆台
服务 礼貌用语
服务用语：
上班时精力充沛、饱满、有活力，服务时积极主动，面带微笑，对待客人热情、 有礼貌，做到顾客进店有迎声，顾客询问有应声，顾客帮忙有谢声，招待不周 有歉声，顾客离去有送声。（服务中的五声：迎声、应声、谢声、歉声） ——您好，欢迎光临大胖涮锅 ——很高兴为您服务 ——您好打扰一下 ——请，对不起，谢谢，再见
接听电话：
——您好，大胖涮锅××店，请问您找哪位？ 请稍等！ ——餐厅经理现在外出了，请问您怎么称呼，方便留电话吗？等 他（她）回来给您回电话！ ——如遇到无法解答的问题，礼貌告知：“对不起，公司有规定，请谅解”！
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服务 岗前基础
知识
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服务流程
前后自然摆动，摆幅以30度—35度为宜。走路髋部不要左右摆动，不要把脚 拖在地上，鞋要合脚，速度要快，但要不失仪态。
语言：讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，以客人能听清楚为宜，
称呼为“您”，禁用“你”。
表情：为顾客服务时，全程需面带微笑，笑容自然，嘴角微微上翘，眼神与
顾客目光接触。
倾身：双脚直立，以腰部为轴弯腰20——25度，头与身体保持直线。在为 顾客服务时保持倾身动作，头与身体适当弯曲，与顾客目光接触尽量保持平视。
服务 礼貌用语
服务 步骤
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步骤一：迎宾带位
服务 步骤
领位员需面朝外，随时观察门外客流动向，当客人离您有两三步远时， 目光注视顾客，面带微笑，倾身为顾客拉门并询问顾客人数，将客人 引领到餐位
注意重点
引领时走在顾客前方一米内，与顾客保持45度角，时时注意顾客动向。
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服务 步骤
1.落座：“您好欢迎光临大胖涮锅，很高兴为您服务”将打开的菜单 双手呈递给顾客，并询问“请问您需要什么茶水？” 2.建议锅底料：“请问您有什么习好或者忌口吗？”并建议本店特色 “鲜骨汤是我店的特色锅底，建议您点份鲜骨汤”“小料建议您点份 大胖麻酱，大胖麻酱纯麻酱”（建议时切记不要一次介绍多种特色） 3.为顾客重复菜单：“您点了……”同时为顾客推荐没点到的特色菜 类。（如果顾客点了海鲜类菜品，建议其加点一份海鲜调料） 4.上锅底调料：坐锅的同时为顾客点火，并将汤漏勺放在顾客的左前 方餐巾纸上。上小料时，用手托住小碗碗底，大拇指外翘，将调料碗 放在顾客正前方。 5.品汤：帮顾客盛汤，并向顾客陈述骨汤特点“我店鲜骨锅精选猪棒 骨，整鸡、纯净水以及多种中草药恒温6小时熬制，含有丰富的钙和胶 原蛋白，建议您在涮肉之前先喝汤”。
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常用形体动作
站姿：下巴微往上提，眼神不低于肩，挺胸收腹，右手压左手，两手自然下 垂，放于体前，两腿微微分开，脚尖V字形。
走姿： 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，双肩平稳，双臂
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1.上菜前检查菜品是否符合标准，如菜品不符合，及时与后厨人 员 员说明更换原由并使用礼貌用语“对不起，请更换，谢谢！” 2.传菜员走到相应台位，停顿3秒钟，标准用语：“对不起，让您久 等了，给您上菜” 3.提示客人把餐巾纸或手机等物品移开或保管好，标准用语“对不起， 打扰您，请帮忙挪一下您的手机或餐巾纸，谢谢” 4.上菜时（散台要避开客人头顶），青菜类放在外沿，蔬菜拼盘正面 朝向顾客，禁将叠压菜品 5.声音洪亮报出菜名，标准用语：“您好，这是您点的***，还差您 ***，您先用，菜马上就齐” 6.菜上齐后，与客人核对一遍，无误后对客人说：“您好，菜已上齐， 请慢用，如有什么需要您再叫服务员” 7.如果在上菜时顾客因临时改变主意或对菜品有异议要求退、换菜品 时，请立即予以退、换，并告知分店负责人
注：若因菜品质量问题发生投诉，应将问题菜品当面倒掉，以免引起顾客误解
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1.端托盘标准：右手戴一次性手套，左手端托盘；左手臂自然弯曲， 大臂与小臂呈90度，肘与腰距离15cm，掌心向上五指分开，用手指 和手掌托住盘底，手指成凹形（手心是空的），平托于胸前，右手调 整好托盘内物品，确保平衡 2.行走要求：与区域内员工加强互动，随时提示“让一下，小心，谢 谢”等，灵活避让，注意地面湿滑以防滑倒。到散台时，注意小孩及 走动或站起的客人，在通道内遇到客人，礼貌避让并微笑点头示意 “您好，您先请” 3.卫生要求：传菜员在传菜过程中菜品禁止接触衣服；传菜时使用的 打印水单不要直接放在菜品上；传菜过程中必须戴一次性手套 4.回到出菜口：返回出菜口时，必须平托托盘，避免托盘内的水洒在 地上；回到出菜口按照标准的站姿站位站好，随时将出菜口清洁干净。
二、仪容仪表：
1、面容：男员工须刮净胡须，不能留有胡渣；女员工化妆，不准浓妆艳抹， 须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。 2、发式：女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，男员工后发不过领、两 边不过耳，不准留怪异发型、发色； 3、饰品：员工在工作时间内不准佩带任何饰物和移动电话等。 4、个人卫生：上班前不准饮酒，指甲须保持短于指尖2毫米，不准涂有色指甲 油。
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一、着装：
1、工装：工作人员在岗位上必须穿工装，服装平整无褶皱、无污迹，纽扣齐 全扣好；外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。 2、工牌：须佩戴左前胸制服口袋上方1厘米处，不能歪斜、不能借戴其他人的； （如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方） 3、鞋：必须为黑色皮（布）鞋，鞋面无污迹、无破损，鞋的款式不能夸张。 4、男式为黑色袜子，女式为肉色丝制长袜，穿着时须无破损、无脱丝，无污 迹且不能露出袜口。
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服务 礼貌用语
服务用语：
上班时精力充沛、饱满、有活力，服务时积极主动，面带微笑，对待客人热情、 有礼貌，做到顾客进店有迎声，顾客询问有应声，顾客帮忙有谢声，招待不周 有歉声，顾客离去有送声。（服务中的五声：迎声、应声、谢声、歉声） ——您好，欢迎光临大胖涮锅 ——很高兴为您服务 ——您好打扰一下 ——请，对不起，谢谢，再见
接听电话：
——您好，大胖涮锅××店，请问您找哪位？ 请稍等！ ——餐厅经理现在外出了，请问您怎么称呼，方便留电话吗？等 他（她）回来给您回电话！ ——如遇到无法解答的问题，礼貌告知：“对不起，公司有规定，请谅解”！
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服务流程
前后自然摆动，摆幅以30度—35度为宜。走路髋部不要左右摆动，不要把脚 拖在地上，鞋要合脚，速度要快，但要不失仪态。
语言：讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，以客人能听清楚为宜，
称呼为“您”，禁用“你”。
表情：为顾客服务时，全程需面带微笑，笑容自然，嘴角微微上翘，眼神与
顾客目光接触。
倾身：双脚直立，以腰部为轴弯腰20——25度，头与身体保持直线。在为 顾客服务时保持倾身动作，头与身体适当弯曲，与顾客目光接触尽量保持平视。